Суурь судалгаа. Березовская В.Д. Банкны үйлчилгээний чанар: орчин үеийн үзэл бодол Банкны үйлчилгээний чанарыг үнэлэх

Нестеров А.К. Хувь хүмүүст зориулсан банкны үйлчилгээ // Нестеровын нэвтэрхий толь бичиг

Иргэдэд үзүүлж буй банкны үйлчилгээг үндэсний санхүү, зээлийн тогтолцоонд эрчимтэй нэгтгэсэн нь үзүүлж буй үйлчилгээг чанарын хувьд хөгжүүлэхэд хүргэсэн. Үүний зэрэгцээ хүн амын дунд банкны үйлчилгээний эрэлт нэмэгджээ.

Иргэдэд зориулсан банкны үйлчилгээний тухай ойлголт, мөн чанар

– банкны хувийн үйлчлүүлэгчдэд санхүүгийн ашиг сонирхлынхоо хүрээнд үйлчилгээ үзүүлэхтэй холбоотой олон төрлийн санхүү, зээлийн болон үйлчилгээний үйл ажиллагаа.

Иргэдэд үйлчлэхтэй холбоотой банкны үйл ажиллагаа нь 4 ангилалд багтдаг.

1. Үйлчилгээ - эдгээр нь хувь хүн, банк гэсэн хоёрхон оролцогчтой бүх үйл ажиллагаа юм. Үүнд хадгаламжийн үйл ажиллагаа, төлбөр тооцооны үйл ажиллагаа гэх мэт.
2. Корпорацийн болон жижиглэнгийн худалдаа - банк нь хувь хүмүүс болон компаниудын хооронд гүйлгээ хийх үйлчилгээ, харин банк нь ийм гүйлгээнд зуучлагчийн үүрэг гүйцэтгэдэг. Жишээлбэл, нийтийн үйлчилгээний төлбөр, бараа гэх мэт.
3. Технологийн - систем зэрэг дэвшилтэт үйлчилгээ үзүүлэх

Роман Исаев

Байгууллагын хөгжил, үйл явцын менежментийн мэргэжилтэн

"Орчин үеийн менежментийн технологи" төрийн корпорацийн түнш

Байгууллага, корпорацийн хөгжлийн төслийн дарга

Мэргэжлийн бизнесийн дасгалжуулагч, Business Studio мэргэжилтэн

Энэхүү нийтлэлд банкны үйл ажиллагааны чанарын үндсэн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн хоорондын уялдаа холбоог харилцагчийн үүднээс тогтоох тодорхой хандлагыг тусгасан болно. Бүрэлдэхүүн хэсэг бүрийн хувьд нарийвчилсан тайлбар, практикийн жишээ, шаардлагатай арга, шийдлүүдийн холбоосыг оруулсан болно. Дараах ойлголтуудыг авч үзнэ: чанарын удирдлагын тогтолцоо, холбогдох стандартууд; харилцагчийн үйлчилгээ, банкны үйлчилгээний чанарын стандарт; үйл явц, банкны үйл явцын чанарын стандарт; бүтээгдэхүүн, банкны бүтээгдэхүүний чанарын стандарт.

15 гаруй банкинд үйлчилж байсан туршлагатай банкны үйлчлүүлэгч хэлэхдээ:

"Хэрвээ:

• Банкны оффис дээр урт дараалал үүсч, гүйлгээ нь удаан үргэлжилдэг;
• Банкны оффисууд тав тухгүй, банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаарх дэлгэрэнгүй танилцуулга, ухуулах хуудас байхгүй, өөртөө үйлчлэх хэсэг байхгүй;
• Банкны ажилтнууд эсвэл техникийн төхөөрөмжүүдийн алдааны давтамж өндөр байдаг;
• Банкны ажилтнууд өндөр чанартай зөвлөгөө өгөх боломжгүй (миний тусгайлсан бүх асуултанд хариулах);
• "Интернет банк" системд шимтгэлгүйгээр хадгаламж нээх, хамгийн түгээмэл бөгөөд шаардлагатай төлбөрийг хийх боломжгүй;
• Банкны үйлчилгээний үнэ зах зээлийн дундажтай тэнцүү буюу түүнээс өндөр байх;
• Банкинд миний бүх хэрэгцээг хангах орчин үеийн үйлчилгээ байхгүй;
• Үйлчлүүлэгч болон банкны хооронд сайн санал хүсэлт байхгүй, нэхэмжлэлтэй болгоомжтой ажиллах, үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хянах;

тэгвэл би ийм банкнаас зайлсхийдэг.

Энэхүү нийтлэл нь банкны үйл ажиллагааны чанарыг үйлчлүүлэгчийн байр сууринаас авч үздэг. Чанар (энгийн үгээр) гэдэг нь тухайн объект нь оролцогч талуудын шаардлагад хэр нийцэж байгааг хэлдэг тул оролцогч талуудын тооноос хамааран чанарын олон төрөл байдаг. Тухайлбал, банкны хөрвөх чадварын удирдлагын чанар, банкны эрсдэлийн удирдлагын чанар, ажил олгогчийн хувьд банкны чанар, төрийн байгууллагуудын зохицуулалтын объект болох банкны чанар гэх мэт.

Бид харилцагчийн сэтгэл ханамжид нөлөөлдөг банкны үйл ажиллагааны бүхий л талыг сонирхож байна. Энэ сэдвээр олон дэвшил гарч байгаа боловч зохиогч нь банкны чанарыг хангах, сайжруулахад чиглэсэн системчилсэн хандлагын тайлбарыг хараахан олж хараагүй бөгөөд энэ нь янз бүрийн ойлголт, аргуудыг системд холбож, тэдгээрийн хамаарлыг тайлбарлах болно. Үүний үр дүнд доор дэлгэрэнгүй авч үзэх дараах ойлголт, бүрэлдэхүүн хэсгүүдэд их зүйл ирдэг.

Зохиогчийн хэлснээр "чанарын удирдлагын систем" (ЧМС) гэсэн ойлголт нь үндсэн бөгөөд үйлчилгээ, үйл явц, бүтээгдэхүүн (Схем 1) гэсэн гурван бүрэлдэхүүн хэсгийг агуулдаг.

Схем 1. Банкны чанарын үндсэн ойлголт/бүрэлдэхүүн хэсэг (үйлчлүүлэгчийн хувьд)

Эдгээр гурван бүрэлдэхүүн хэсэг тус бүрийг банкны үйл ажиллагааны чанар, харилцагчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх тусдаа бие даасан арга болгон ашиглаж, нэг ЧМС-ийн нэг хэсэг болгон ашиглаж болно. Банкны хувьд юу илүү чухал вэ, стратеги, өрсөлдөх давуу тал нь юу гэж үзэж байгаагаас хамааран аль нэг аргад хамгийн их анхаарал хандуулж болно.

Үйлчилгээний чанарын стандартҮйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг хэрхэн зохион байгуулах, түүнийг банкны оффис дээр тав тухтай нөхцлийг бүрдүүлэх.

Бизнесийн үйл явцын чанарын стандартбизнесийн үйл явцыг хэрхэн зохион байгуулах, түүнийг хэрхэн хэрэгжүүлэхийг тодорхойлох; бизнесийн үйл явцад хэн, ямар чиг үүргийг гүйцэтгэх ёстой; хэн юуг хариуцах ёстой; ямар орц/гарцыг ямар шаардлагаар бүрдүүлэх ёстой.

Бүтээгдэхүүний чанарын стандартБүтээгдэхүүний борлуулалтын өртөг, нөхцөлийг хэрхэн өрсөлдөх чадвартай, үйлчлүүлэгчид ашигтай болгохыг тогтоодог.

QMS-ийн стандарт(жишээ нь ISO 9001) нь банкны чанарын бүх бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг хэрхэн уялдуулах, системийн ажиллагааг хангах, системийг баримтжуулахыг тодорхойлдог.

Аль аргыг сонгох вэ: нэг эсвэл бүгд - банк шийднэ. Илүү олон арга хэрэглэх тусам банкны санхүүгийн болон хөдөлмөрийн зардал их байх боловч үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж, улмаар банкны борлуулалт, ашиг төдий чинээ их байх болно.

Зарим банкууд үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний чанар, үйлчлүүлэгч тус бүрт хандах хандлагад тулгуурладаг. Бусад нь эсрэгээрээ, үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний масс шинж чанар, тогтвортой, том хэмжээний технологи, бизнесийн үйл явцыг хөгжүүлэхэд анхаарлаа хандуулдаг. Эцэст нь, зарим банкууд бараа бүтээгдэхүүний чанараараа (жишээ нь: таатай хувь хэмжээ, гэрээний нөхцөл гэх мэт) үйлчлүүлэгчдийг татах, хадгалахыг илүүд үздэг.

Мэдээжийн хэрэг, бүх аргыг ижил үр дүнтэй, тэнцвэртэй хэрэгжүүлэх ёстой.

Жишээ 1Үйлчилгээний чанарт онцгой анхаарал хандуулдаг банкны удирдлагын төлөөлөгч хэлэв (дэлгэрэнгүй мэдээллийг үзнэ үү):

“Манай үйлчлүүлэгчийн хувьд үйл ажиллагааны оффис дээр очихдоо хүлээх хэрэг гарсан уу, оператор охин буруу зүйл хийсэн үү гэдэг тийм ч чухал биш. Манай үйлчлүүлэгчид банкинд ирсэндээ баяртай байгаа бөгөөд энд эерэг сэтгэл хөдлөлийг авдаг. Бид үйлчлүүлэгчийн сэтгэл санаа, сэтгэгдлийг удирдах гэх мэт ойлголтыг хүртэл нэвтрүүлсэн. Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл санааны байдал, банкинд зочлох сэтгэгдэлд эерэгээр нөлөөлөх хэд хэдэн зүйлийг бид тодорхойлж хэрэгжүүлсэн.

1. Оффисын чимэглэл. Тааламжтай өнгө, зураг, цэцэг, аквариум гэх мэт;
2. Дотор тав тухтай байдал, оффисын интерьер. Оффис нь аравчаар тавилга, бизнесийн сэтгүүл бүхий ширээ, үнэгүй кофены машин, бизнесийн суваг бүхий телевизор, өөртөө үйлчлэх техникийн төхөөрөмжтэй байх ёстой;
3. Үйлчлүүлэгч бүрийг банкны ажилтантай (зөвлөх / үйлчлүүлэгч менежер) уулзаж, шаардлагатай бүтээгдэхүүн / үйлчилгээг авахын тулд түүнийг дагалдан явах;
4. Мөн өөр олон зүйл.

Түүнчлэн манай үйлчлүүлэгчид банкинд үйлчлүүлэхдээ жижиг боловч тааламжтай бэлэг (банкны нэрийн үзэг, хуанли, туг, банкны лого бүхий наалт гэх мэт) байнга авдаг” гэв.

Жишээ 2"Бизнесийн үйл явцын чанар" аргыг сонгосон банкны удирдлагын төлөөлөгч хэлэхдээ:

“Бид сайн тогтсон бизнесийн үйл явц, технологи нь нэн чухал ач холбогдолтой үед томоохон хэмжээний үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэхэд анхаарлаа хандуулдаг. Бидний хувьд юуны түрүүнд бизнесийн үйл явц дахь бүх үйл ажиллагааны цаг хугацаа, зардал, алдаагүй гүйцэтгэл зэрэг үзүүлэлтүүд чухал юм. Үйлчлүүлэгчдэдээ хувь хүнийхээ хувьд зарим банкинд хожигдож байгаа ч банкны аливаа үйл ажиллагааг технологийн өндөр түвшинд, түргэн шуурхай, хүндрэлгүй хийх боломжийг манай харилцагчид олгож байна” гэлээ.

Жишээ 3Бүтээгдэхүүний чанарт (санхүүгийн болон гэрээний хэсэгт) анхаарлаа хандуулдаг банкны удирдлагын төлөөлөгч хэлэв.

“Үйлчлүүлэгчид юуны түрүүнд хадгаламжийн хамгийн өндөр хүүгийн нэг болох хамгийн түгээмэл төлбөрийн шимтгэлгүй, банкны данс, дебит карт нээлгэх, хөтлөх таатай нөхцөлтэй тул манайд ирдэг. Манайд хамгийн тансаг оффисууд байдаггүй, дараалал их байдаг ч бид үйлчлүүлэгчдээ мөнгөө хэмнэхэд нь тусалдаг бөгөөд тэд үүнийг үнэлдэг."

Чанарын баталгаажуулалтын жагсаасан аргуудыг илүү нарийвчлан авч үзье.

Банкны чанарын удирдлагын тогтолцоо

Банкинд энэ чиглэлийг хариуцдаг: чанарын үйлчилгээ, бизнесийн үйл явцын хэлтэс, арга зүй, стандартчилал, байгууллагын хөгжил.

QMS банкчанарын удирдлагын харилцан уялдаатай арга зүй, техник, мэдээлэл, зохион байгуулалтын болон бусад хэрэгслийн цогц юм.

QMS-ийг хэрэгжүүлснээр бид банкны бизнесийн үйл явцыг ямар нэгэн байдлаар дүрсэлж, дараа нь удирддаг. Өөрөөр хэлбэл, практик дээр ажиллаж, үр дүнг авчирдаг жинхэнэ ЧМС-ийн тухай ярьж байгаа бол бизнесийн үйл явц болон ЧМС нь бие биенээсээ хамааралгүй оршин тогтнох боломжгүй юм. Өмнө дурьдсанчлан, ЧМС нь банкны чанарын салбарын бүх арга, техник, технологи, хэрэгслийг нэгтгэсэн бүх нийтийн хэрэгсэл юм.

ОХУ-ын Банкуудын Холбооны (ARB) арга зүйн зөвлөмж, Ч. 6 ном. Тэд банкны ЧМС-ийн бүтэц, ЧМС-ийн үйл ажиллагааг зохион байгуулах үйл явц, журам, ЧМС-ийг ISO 9001:2008 стандартын шаардлагад нийцүүлэн баталгаажуулахад бэлтгэх, ЧМС болон ARB банкны хоорондын харилцааг нарийвчлан авч үздэг. чанарын стандартууд.

Сүүлийн үед олон банк, төслүүдэд стандарт шийдлүүдийг, жишээлбэл, арилжааны банкны стандарт чанарын удирдлагын тогтолцоог ашиглах нь ихсэж байна. Энэ нь банкинд ЧМС-ийг бий болгох, баталгаажуулах, үйл ажиллагааг зохион байгуулахад шаардлагатай бүх төрлийн баримт бичиг, арга, материалыг агуулсан цахим мэдээллийн сан юм.

Арга зүйн зөвлөмж, ISO 9001:2008 стандартын шаардлагын талаар дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгөхгүй байх, заасан мэдээллийн эх сурвалжийг давтахгүйн тулд зохиогч ЧМС-ийн талаар "зөвхөн цогцолборын тухай" хэлбэрээр ярихыг хүсч байна. .

Банк дахь QMS: зүгээр л цогцолборын тухай

ЧМС ба үйл явцын багийн ажил* ЧМС нь банкны бизнесийн үйл явц, тэдгээрийн менежментийг тодорхой дүрэм/механизмын дагуу хуваарилах хүртэл буурдаг бөгөөд үүнд (дэлгэрэнгүй мэдээллийг үзнэ үү):

• Банкны бизнесийн үйл явцтай холбоотой бүхий л үндсэн асуудал, үүрэг даалгавар, тулгамдсан асуудлыг бизнесийн үйл явц, чанарын байнгын хорооны хурлаар тогтмол хэлэлцэж, шаардлагатай шийдвэрүүдийг гаргах;
• Стратегийн төлөвлөлт, хяналт, дүн шинжилгээ хийх, үйл явцыг сайжруулах талаар банкны янз бүрийн хэлтсийн ажилтнуудаас бүрдсэн процессын багуудын ээлжит хурал;
• Процесс / дэд үйл явцын менежерүүд болон гүйцэтгэгчдэд зориулсан санал хүсэлтийн систем;
• Процесс, үйл явцын багуудын ажлыг удирдах нэг заавар (үйл явцтай ажиллах үе шатуудын дараалал);
• Маркетингийн механизм (үйл явцын зах зээлийн шаардлага, түүний өрсөлдөх давуу талыг заавал тодорхойлох, үйл явц дахь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг үнэлэх);
• Стратегийн төлөвлөлтийн үйл явц;
• Үйл явцын тодорхойлолт, түүний хүрээнд хэлтэс, үүрэг хариуцлагын харилцан үйлчлэл, үйл явцын хил хязгаарыг тодорхойлох;
• Үйл явцыг сайжруулах (оновчтой болгох), инноваци (санаа) нэвтрүүлэх төслийн (даалгавар) менежмент;
• Бизнесийн үйл явцын үзүүлэлтүүдийг хянах систем;
• Үйл явцын талаархи үйлчлүүлэгчдийн гомдлыг шийдвэрлэх, үйл явцын дүн шинжилгээ хийх. Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийн үйл явц. ;
• Үйл явцыг шинжлэх / аудит хийх, тасралтгүй сайжруулах (оновчлох) арга;
• Урьдчилан сэргийлэх арга хэмжээ, үйл явцын үйл ажиллагааны эрсдэлийг удирдах;
• Бүх ажил, үйл явцын менежментийн үр дүнгийн баримт бичиг (бүртгэлийн менежмент);
• Төсөв боловсруулах, нөөцөөр хангах үйл явц;
• Үйл явцын оролцогчдын урам зориг нь түүний тусдаа дэд үйл явц биш харин бүх үйл явцын үр дүнгээс хамаарна.

Банкны үйл явцын баг/чанартай үйлчилгээний чиг үүрэг нь дараах байдалтай байна.

• Сайн мэддэг стандарт (ISO, ARB гэх мэт) дээр үндэслэн жагсаасан дүрмийг боловсруулах;
• Эдгээр дүрмийг зохицуулалтын баримт бичиг (журам, заавар, санамж бичиг), банкны баримт бичгийн маягт хэлбэрээр засах;
• Банкны процессын багуудын ажилд эдгээр дүрмийг хэрэгжүүлэх (процессын багийг сургах, зөвлөгөө өгөх гэх мэт);
• Дүрэм журмын хэрэгжилтэд хяналт тавих, хэрэгжүүлэхэд идэвхтэй оролцох;
• ЧМС-ийн үйл ажиллагааны журмыг хэрэгжүүлэх (эсвэл зохицуулах) (төлөвлөлт, баримт бичиг, аудит, удирдлагын хяналт гэх мэт).

QMS болон процессын командгүй зарим банкуудад байдаг үндсэн нөхцөл байдал:

• Бизнесийн үйл явцыг удирдах дүрэм, механизмыг ашигладаггүй эсвэл бүрэн ашигладаггүй;
• Олон тооны асуудал, даалгавар, асуудлыг бүтцийн нэгжийн хүрээнд үйл явцын идэвхтэй харилцан үйлчлэлгүйгээр шийддэг;
• Үйл явц болон бүхэлдээ төгсгөл хүртэлх үйл явцын хариуцлагын тодорхой зааг байхгүй;
• Гол төлөв зөвхөн үйл явцын санхүүгийн үзүүлэлтүүдийг хэмжиж, хянадаг. Өөр төрлийн үзүүлэлт байхгүй;
• Нөөцийг урьдчилан сэргийлэхээс илүүтэйгээр үйл явц дахь ноцтой асуудлуудыг шийдвэрлэхэд зарцуулдаг.

Банкны үйлчилгээний чанар

Банкинд энэ чиглэлийг хариуцдаг: чанартай үйлчилгээ, харилцагчийн үйлчилгээний хэлтэс, маркетинг.

Бид бүгд банкны үйлчлүүлэгчид бөгөөд тэдний үйлчилгээг тодорхой давтамжтайгаар ашигладаг. Мөн гүйлгээний танхимын дараалал богино, банкны мэргэжилтэн/теллерүүд эелдэг байж, нарийвчилсан зөвлөгөө өгөх, банкны оффисууд тав тухтай, ажлын цагийн хуваарьтай байхыг бид бүгд хүсдэг бөгөөд банкинд зочлох нь үргэлж сайхан сэтгэгдэл төрүүлдэг. Энэ бүхэн нь ЧМС-ийн дэд систем болох үйлчилгээний чанарын удирдлагын тогтолцоог хэрэгжүүлэх, хянах боломжийг олгодог.

Үйлчилгээний чанар(энэ зүйлийн хүрээнд) гэдэг нь банктай харилцахдаа харилцагчийн сэтгэл ханамжид нөлөөлөх механизм, үйл ажиллагаа, дүрэм журам, шинж чанаруудын багц боловч банкны бизнесийн үндсэн үйл явцыг хэрэгжүүлэхтэй шууд холбоогүй (бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хэрэгжүүлэх). Банкны үйлчилгээний чанарыг хангах, сайжруулах үйл ажиллагааг банкны үндсэн (бүтээгдэхүүн) бизнесийн үйл явцын хэрэгжилтээс ялгах нь чухал юм. Өөрөөр хэлбэл, үйлчлүүлэгч үйлчилгээний чанарт сэтгэл хангалуун байж, шаардлагатай бүтээгдэхүүн / үйлчилгээг худалдаж авахаар шийдсэний дараа бизнесийн үндсэн үйл явц эхэлдэг.

Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч банкны оффис руу ороход оффисын дотоод засал чимэглэл, дараалал байхгүй байсан нь түүнд таалагдсан. Эелдэг ажилчид түүнтэй нарийвчлан зөвлөлдсөний дараа тэрээр энэ банкинд хадгаламж нээлгэхээр шийдсэн бөгөөд өөрөөр хэлбэл "Хадгаламж" бизнесийн үйл явцын "Хадгаламж нээлгэх бичиг баримтын төлбөр" гэсэн анхны процедурыг эхлүүлсэн.

Үйлчлүүлэгч ба банктай харилцах цэгээс хамааран үйлчилгээний чанарыг хэд хэдэн төрөлд хуваадаг: банкны оффис дахь үйлчилгээний чанар, банкны интернет төлөөлөгчийн газрын чанар, дуудлагын төвийн үйлчилгээний чанар ( утасны төв).

Банкны оффисын үйлчилгээний чанарт тавигдах шаардлагуудыг авч үзье (Схем 2), зохиогч нь дараах гурван бүлэгт (ангилал) нэгтгэсэн: гадаад шинж чанарууд, дотоод шинж чанарууд, оффисын ажилтнууд.

Бүлэг бүр нь хэд хэдэн дэд бүлгүүдээс бүрддэг бөгөөд тэдгээр нь эргээд өндөр мэргэшсэн тусгай шаардлагуудыг агуулдаг. Банкны үйлчилгээний чанарт тавигдах шаардлагуудын бүрэн жагсаалтыг цахим хэлбэрээр арилжааны банкны чанарын удирдлагын стандарт системд тусгасан болно.

Банкинд үйлчилгээний чанарын удирдлагын тогтолцоог бий болгохдоо эхлээд банк бүх шаардлагыг хангаж байгаа эсэхийг үнэлдэг. Дараа нь эдгээр шаардлагыг хангаагүй тохиолдолд банкийг үйлчилгээний чанарын шаардлагад нийцүүлэхийн тулд хийх ажил, төслийн жагсаалтыг гаргаж, хэрэгжүүлдэг.

Банкны үйлчилгээний чанарт тогтмол аудит хийх шаардлагатай, жишээлбэл, нууцлаг худалдан авагчийн аргыг (≪нууцлаг худалдан авагч≫, эсвэл ≪тест худалдан авалт≫) ашиглан. Шалгалт бүрийн үр дүнд үндэслэн банкны үйлчилгээний чанарын индексийг бүх шаардлагыг хангасан байдлын дундаж үнэлгээгээр тооцдог.

Олон банкууд "Банк дахь үйлчилгээний чанарын нэгдсэн стандарт" зохицуулалтын баримт бичгийг ажиллуулж, боловсруулж байна. Энэ нь үйлчилгээний чанарын шаардлагыг хэрэгжүүлэхийн тулд банкнаас баталсан арга, дүрмийн тодорхойлолт, үйлчилгээний чанарын удирдлагын тогтолцооны бүтэц, журмын тайлбарыг агуулдаг. Баримт бичгийн жишээг -д өгсөн болно.

Банкны бизнесийн үйл явцын чанар

Банкинд энэ чиглэлийг хариуцдаг: бизнесийн үйл явц, арга зүй, стандартчилал, байгууллагын хөгжлийн хэлтэс.

Бизнесийн үйл явц(процесс) нь орцыг гаралт болгон хувиргах харилцан уялдаатай буюу харилцан үйлчлэлийн багц юм.

Бизнесийн үйл явцын чанарыг орчин үеийн бизнес загварчлалын програм хангамжийн бүтээгдэхүүнийг (жишээлбэл, Business Studio) ашиглан тайлбарлах, оновчтой болгох, хэрэгжүүлэх, дараа нь бизнесийн үйл явцын удирдлагын механизмыг тасралтгүй ашиглах замаар олж авдаг.

Банкны бизнесийн үйл явцыг удирдах бүх процедурыг (үе шатуудыг) нарийвчлан авч үзсэн бөгөөд ерөнхийдөө үйл явцыг 3-р схемд үзүүлэв.

Схем 3. ЧМС үйл явцын удирдлага

Бизнесийн үйл явцын тодорхойлолт (стандарчилал) нь дараахь боломжийг олгоно.

• Хамгийн сайн үр дүнд хүргэх процедур бүрийг гүйцэтгэх лавлах арга замыг бий болгох;
• Үйл явц дахь бүх оролцогчдын (банкны хэлтэс) ​​харилцан үйлчлэлийн үр ашгийг нэмэгдүүлэх;
• Процедур бүр болон бүх үйл явцын аль алинд нь хариуцлагыг бий болгох (процесс эзэмшигч);
• Шинэ ажилчдыг сургах, цаашдын үйл явцыг сайжруулах зорилгоор банкны ажилтнуудын үйл явцын талаархи бүх мэдлэгийг хадгалах;
• Процессын бүх процедурын гүйцэтгэлийн хугацаа, түүнчлэн бусад шаардлага, шалгуур үзүүлэлт (чанар, үр ашиг, үр нөлөө) -д тавигдах шаардлагыг тогтоох;
• Үйл ажиллагааны эрсдэлийг үнэлэх, багасгах;
• Чухал нөхцөл байдлын үед авах арга хэмжээний зааварчилгааг бий болгох.

Банкны аливаа үндсэн үйл явцын хувьд (хэрэгжилт, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний амьдралын мөчлөгтэй холбоотой) дараахь бүтцийг (процедурын гинжин хэлхээ) бий болгохыг зөвлөж байна.

• Бүртгэл (жишээлбэл, үйлчлүүлэгчид шинэ банкны картыг бүртгэх, олгох);
• Үйлчилгээ (жишээлбэл, АТМ-ээр дамжуулан банкны картаар хийсэн бүх гүйлгээг хийх, картыг хаах / блокоос гаргах, карт дээрх "SMS үйлчилгээ" үйлчилгээний параметрүүдийг өөрчлөх гэх мэт);
• Хаах (жишээлбэл, газрын зургийг хаах, устгах).

Чанарыг зөвхөн зөвшөөрөлд бус эдгээр бүх процедурт хадгалах ёстой. Бизнесийн үйл явцын чанарт үйлчлүүлэгчдээс тавигдах үндсэн шаардлага:

• Процедурын гүйцэтгэлийг хурдасгах (жишээлбэл, шилжүүлэг, төлбөрийг дамжуулах, зээл авах хүсэлтийг хэлэлцэх, виз авахад зориулж дансны үлдэгдлийн гэрчилгээ олгох хугацааг багасгах гэх мэт);
• Баримт бичгийн ажлыг хялбаршуулах;
• Процедурын хэрэгжилтийг цаг тухайд нь хангах (жишээлбэл, банкны картыг цаг тухайд нь гаргах);
• Процедурыг хэрэгжүүлэх явцад гарах алдааг багасгах (жишээлбэл, зээлийн хүүг буруу тооцоолсон эсвэл баримт бичгийн алдаа);
• Үйлчлүүлэгчийн банкны оффис руу хийх аяллыг багасгах (жишээлбэл, банкны картыг үйлчлүүлэгчид гэртээ хүргэх, банкны зөвлөхийг үйлчлүүлэгчийн оффис руу явуулах, банкны ихэнх үйл ажиллагааг алсаас хийх боломжийг хангах);
• Процедурыг гүйцэтгэх янз бүрийн хувилбаруудыг хэрэгжүүлэх (жишээлбэл, Интернет банкны системээр дамжуулан зээлээ төлөх боломж, гуравдагч этгээдийн банкны АТМ, хотын төлбөрийн терминал, шуудангийн газар гэх мэт).

Бизнесийн үйл явцын чанарыг үнэлэх

Чанарыг үнэлэхийн тулд банкны дараах бизнесийн үйл явцыг сонгох шаардлагатай.

• Бизнесийн гол үйл явц (банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний борлуулалттай холбоотой), жишээлбэл, "Банкны карт", "Төлбөр тооцоо, бэлэн мөнгөний үйлчилгээ", "Зээл олгох", "Алсын зайнаас банкны үйлчилгээ" гэх мэт;
• "Хэрэглэгчидтэй харилцах" үйл явцын бүлэг: хэрэглэгчийн гомдолтой ажиллах, дуудлагын төвийн ажил, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа, дүн шинжилгээ;
• "Маркетингийн менежмент" (банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хөгжүүлэх гэх мэт), "Санхүүгийн удирдлага", "Эрсдэлийн удирдлага", "Боловсон хүчний менежмент" гэх мэт үйл явцын бүлгүүд.

Бизнесийн үйл явцын чанарын үнэлгээг дор хаяж хоёр аргаар хийж болно: бизнесийн үйл явцын үзүүлэлтүүдэд дүн шинжилгээ хийх, асуулга, хяналтын хуудас ашиглан үйлчлүүлэгчдийн санал асуулга.

Банкны бизнесийн үйл явцын 500 гаруй ердийн үзүүлэлтүүдийн жишээг энд үзүүлэв. Жишээлбэл, Business Studio програм хангамжийн бүтээгдэхүүнийг ашиглан үзүүлэлтүүдийн төлөвлөгөө-баримт дүн шинжилгээ хийх нь тохиромжтой.

Үйлчлүүлэгчдэд зориулсан асуултууд дараахь зүйлийг агуулж болно.

• Банкны карт гаргах бүх бичиг баримтыг алдаагүй гаргасан уу?
• Картын гадаад төрх анхны загвартай таарч байна уу? Таны овог зөв бичигдсэн үү?
• Банкны картын бүх гүйлгээ алдаа, сааталгүй хийгдэж байна уу?
• Танд АТМ-тай холбоотой асуудал гарсан уу?
• ПИН дугтуйг битүүмжилсэн үү?;
• Таны данс/картыг зөвшөөрөлгүй ашигласан тохиолдол гарч байсан уу?
• Карт авах хүсэлт гаргаснаас хойш карт олгох хүртэл хэр хугацаа өнгөрсөн бэ?
• Банкнаас картыг буруу хаасан тохиолдол гарсан уу?

Бизнесийн үйл явц бүрийн хувьд түүний чанарын индексийг (бизнесийн үйл явцын чанарт үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж), дараа нь банкны бүх бизнесийн үйл явцын чанарын нэгдсэн (дундаж) индексийг тооцдог.

Банкны бүтээгдэхүүний чанар (санхүүгийн болон гэрээний хэсэг)

Банкинд энэ чиглэлийг хариуцдаг: санхүүгийн хэлтэс, хуулийн хэлтэс.

Банкны бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний чанараар зохиогч дараахь зүйлийг ойлгоно.

• Бүтээгдэхүүний санхүүгийн хэсэг (тариф);
• Гэрээний хэсэг (гэрээний нөхцөл);
• Банкны бүтээгдэхүүний шугамын онцлог шинж чанар (жишээлбэл, тодорхой бүтээгдэхүүн / үйлчилгээ байгаа эсэх, тэдгээрийн хүртээмж, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ шаардлагад нийцүүлэн бүтээгдэхүүн бүрийн параметрүүдийг өөрчлөх чадвар).

Бизнесийн үйл явц нь чанарын динамик тал, бүтээгдэхүүн бол статик тал гэж бид хэлж чадна. Өөрөөр хэлбэл, бүтээгдэхүүн, тэдгээрийн параметрүүдэд тавигдах шаардлагыг үнэлэхийн тулд бизнесийн үйл явцын гүйцэтгэлд хяналт тавих, үзүүлэлтүүдийн статистик мэдээлэл цуглуулах, янз бүрийн ажиглалт хийх шаардлагагүй. Банкны зохицуулалтын баримт бичигт бүх зүйл тодорхой бичигдсэн байдаг.

Бүтээгдэхүүний чанарт үйлчлүүлэгчдээс тавигдах үндсэн шаардлага:

• Бүтээгдэхүүний шугамын параметрүүдийг илүү уян хатан болгох (жишээлбэл, хувь хүний ​​шаардлагын дагуу хадгаламж сонгох боломжийг олгох);
• Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний өртөгийг бууруулах, эсвэл үнэнч хэрэглэгчдэд зориулсан тэтгэмжийг бий болгох (жишээлбэл, зээл олгох комиссыг хасах эсвэл байнгын үйлчлүүлэгчдийн хүүг бууруулах);
• Гэрээний тодорхой нөхцлийг өөрчлөх (жишээлбэл, хэрэглээний зээлийн хувьд - энэ нь торгууль төлөхгүйгээр зээлээ эрт төлөх, батлан ​​даагч байхгүй, урьдчилгаа төлбөр байхгүй байх боломжтой).

Бүтээгдэхүүний чанарын үнэлгээ

Бүтээгдэхүүний чанарын үнэлгээг (тэдгээрийн санхүүгийн болон гэрээний хэсэгт) бүтээгдэхүүн / үйлчилгээний зохицуулалтын баримт бичгүүдийг (тариф, гэрээний маягт гэх мэт) судалж, тусгай асуулга, тухайлбал үйлчлүүлэгчийн хариулах ёстой асуултуудын жагсаалтыг боловсруулах замаар гүйцэтгэдэг. .

Асуултуудын зарим жишээг өгье.

• Танд хангалттай үнэ санал болгосон уу?
• Банкны картын хүү бусад банкуудтай харьцуулахад танд таатай байна уу?
• Та сонгосон тарифын зардлын параметрүүдэд бүрэн сэтгэл хангалуун байна уу?
• Банкны карт гаргах, засвар үйлчилгээ хийх гэрээний бүх нөхцөл танд сэтгэл хангалуун байна уу?
• Мэдэхгүй/мэдээлэлгүй байсан заавал төлбөр/комисс хийх шаардлагатай байсан уу?
• Хугацаа, гэрээний нөхцөл цаг хугацааны явцад муудсан уу?

Банкны бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ тус бүрээр түүний чанарын индексийг (бүтээгдэхүүний чанарт үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж) тооцож, дараа нь банкны бүх бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний нэгдсэн (дундаж) чанарын индексийг тооцдог.

Банкны үйл ажиллагааны чанарын үнэлгээ

Банкны үйл ажиллагааны чанар, харилцагчийн сэтгэл ханамжийг хангах, сайжруулахад анхаарч буй гурван чиглэлийг үндэслэн банкны үйл ажиллагааны чанарын нэгдсэн индексийг (харилцагчийн ерөнхий сэтгэл ханамж) тооцдог.

Энэ индекс нь банкны үйлчилгээний чанар (үйлчилгээний чанарт үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж), банкны бизнесийн үйл явцын чанар (бизнесийн үйл явцын чанарт үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж) болон үйлчилгээний чанар зэрэг үзүүлэлтүүдийн арифметик дундажтай тэнцүү байна. банкны бүтээгдэхүүн (бүтээгдэхүүний чанарт үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж).

Энэхүү ажлын хүрээнд бид банкны үйл ажиллагааны чанарыг юуны түрүүнд харилцагчийн байр сууринаас үнэлдэг бөгөөд банкны ажлын чанарын бусад "дотоод" талыг харгалздаггүй болохыг дахин нэг удаа тэмдэглэе. банкны эрсдэлийн удирдлагын чанар, санхүүгийн удирдлагын чанар, стратегийн удирдлагын чанар гэх мэт d.

Дүгнэлт

Тиймээс бид банкны үйл ажиллагааны чанарыг харилцагчийн сэтгэл ханамжийн үүднээс хангах, сайжруулах үндсэн чиглэлийг (арга) авч үзсэн. Одоогийн байдлаар орон нутгийн чанарыг сайжруулах нь хангалтгүй байгааг бид онцолж байна. Бүх чиглэл, арга барил, стандарт, хөгжлийг нэг системд нэгтгэж, улмаар энэ үйл ажиллагааны ил тод байдал, удирдлага, үр ашгийг хэд хэдэн удаа нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог системчилсэн арга барил шаардлагатай байна.

* Процессын баг нь эзнийхээ удирдлаган дор үйл явцыг удирдан зохион байгуулдаг байнгын ажлын хэсэг юм.

Ашигласан уран зохиолын жагсаалт

Мэдлэгийн санд сайн ажлаа илгээх нь энгийн зүйл юм. Доорх маягтыг ашиглана уу

Мэдлэгийн баазыг хичээл, ажилдаа ашигладаг оюутнууд, аспирантууд, залуу эрдэмтэд танд маш их талархах болно.

Үүнтэй төстэй баримт бичиг

Арилжааны банкинд данс нээх эрх зүйн үндэслэл. Арилжааны банк дахь аж ахуйн нэгжийн төлбөр тооцоо, кассын үйлчилгээний үндсэн шинж чанарууд, зээлийн харилцаа. Арилжааны банкны үнэт цаасны үйл ажиллагаа, гүйлгээ, факторинг, итгэлцлийн үйл ажиллагаа.

курсын ажил, 2011 оны 09-р сарын 25-нд нэмэгдсэн


Чанарын удирдлагын үйл явцын бүрэлдэхүүн хэсэг болох хяналт. "Сэргэн мандалт Капитал" (ХХК) дахь харилцагчийн үйлчилгээний төлөв байдалд дүн шинжилгээ хийх. Ренессанс Капитал банкинд харилцагчийн үйлчилгээний хяналтын чанарыг сайжруулах зөвлөмж боловсруулах.

дипломын ажил, 2011 оны 08-р сарын 23-нд нэмэгдсэн


Арилжааны банкны үйлчлүүлэгчийн хувьд иргэдэд үйлчлэх технологи. VTB-ийн жишээн дээр арилжааны банкинд хувийн банкны зохион байгуулалт. Хуванцар картаар хийх үйл ажиллагаа. Банкны данс нээх, хөтлөх. Зээл, валют, хадгаламжийн үйл ажиллагаа.

2015 оны 04-р сарын 21-нд нэмэгдсэн курсын ажил


Банкны үйлчилгээний үндсийг судлах. Банкны харилцагчийн үйлчилгээний чанарт дүн шинжилгээ хийх, үнэлэх. Хотын хэлтсийн үйл ажиллагааны санхүүгийн үндсэн үзүүлэлтүүд. Үйлчилгээний чанар, зохион байгуулалт, цалин хөлсийг сайжруулах арга хэмжээ боловсруулах.

дипломын ажил, 2015 оны 06-р сарын 22-нд нэмэгдсэн


VIP үйлчилгээний хөгжлийн түүх. Хувийн банк, VIP үйлчилгээ. Банкны VIP-харилцагч сегментийн онцлог, онцлог. Хувийн менежерүүдийн чиг үүрэг, үүрэг. "ОХУ-ын Сбербанкны Алтай банк" -ын жишээн дээр VIP үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх зарчим.

2011 оны 03-р сарын 16-нд нэмэгдсэн курсын ажил


Арилжааны банкинд бэлэн бус төлбөр тооцоог зохион байгуулах зарчим. "Уралсиб" ХК-ийн корпорацийн үйлчлүүлэгчдэд зориулсан төлбөр тооцоо, бэлэн мөнгөний үйлчилгээний арга зүй, норматив-хууль зүйн дэмжлэг. Арилжааны байгууллагын шимтгэлийн орлого, зардлын дүн шинжилгээ.

дипломын ажил, 2012.11.02 нэмэгдсэн


ОХУ-ын Хадгаламжийн банкинд иргэдэд зориулсан банкны үйлчилгээ, банкны үйлчилгээ үзүүлэх бодлого. Apatity OSB 8017-ийн эдийн засгийн үйл ажиллагааны ерөнхий шинж чанар, үндсэн үзүүлэлтүүд. Харилцагчийн үйлчилгээний чанарыг сайжруулах арга хэмжээ.

дипломын ажил, 2014 оны 02-р сарын 6-нд нэмэгдсэн


Банкны үйлчилгээ: үзэл баримтлал, төрөл, шинж чанар, хэрэгжүүлэх үндсэн суваг. Банкинд онлайн харилцагчийн үйлчилгээг зохион байгуулах практик талууд. Иргэдэд зээл олгох нөхцөл, хадгаламжийн хөрөнгийн өгөөжийн тооцоо.

дипломын ажил, 2018 оны 01-р сарын 24-нд нэмэгдсэн

Эдвард Новаторов Ph.D.

Орос болон гадаадад байгаа мэргэжилтнүүд өнөөдөр банкны үйлчилгээний зах зээл нэлээд ханасан үед өрсөлдөөний амжилтыг харилцагчийн үйлчилгээний чанар тодорхойлдог гэж үздэг. Гэсэн хэдий ч дотоодын тусгай ном зохиолд практик дээр та банкны үйлчилгээнийхээ чанарыг хэрхэн үр дүнтэй, хурдан хэмжих талаар цөөн хэдэн зөвлөмж байдаг. Чанарын хэмжилтийн ажлын ихэнх хэсэг нь үйлдвэрлэлийн салбарын барааны чанарын асуудалд зориулагдсан байдаг.

Энэхүү нийтлэлийн зорилго нь банкны мэргэжилтнүүдийг гадаадын алдартай SERVQUAL аргачлалтай танилцуулах оролдлого юм. SERVQUAL аргачлалыг үйлчилгээний салбарын чанарыг хэмжих бүх нийтийн хэрэгсэл болгон боловсруулсан. Гэсэн хэдий ч сүүлийн үеийн судалгаанаас үзэхэд уг аргачлалыг үйлчилгээний салбар бүрт тохируулан, ялангуяа банкны үйлчилгээний чанарыг хэмжихэд ашиглаж болно.

Банкны үйлчилгээний чанарын тухай ойлголт

Банкны үйлчилгээний чанарыг хэмжихийн тулд тухайн банкны үйлчилгээний чанар юу болохыг ойлгох шаардлагатай. Банкны үйлчилгээ нь бараа болох нь биет бус, биет бус үйлдэл, ажил гүйцэтгэх бөгөөд энэ нь биет зүйлийг өмчлөхөд хүргэдэггүй. Дүрмээр бол ийм үйлдэл, ажлын төрөл нь банкны үйлчилгээ үйлдвэрлэгч болон түүний хэрэглэгч хоёрын хооронд шууд харилцах үед тохиолддог. Эдгээр шалтгааны улмаас шинжээчдийн үзэж байгаагаар банкны үйлчилгээний чанар нь банк болон үйлчлүүлэгчийн хооронд явагддаг интерактив үйл явцтай холбоотой байдаг.

Банкны үйлчилгээний чанар нь хэрэглэгчийн банкны үйлчилгээний чанарыг хэрэглэхээс өмнө хүлээсэн хүлээлтийг тухайн үеийн болон дараа нь банкны үйлчилгээний чанарын талаарх шууд ойлголттой харьцуулах үйл явцаас ихээхэн хамаардаг. Хэрэглэгч банкны үйлчилгээний чанарыг хүлээн авах үеийн ойлголт нь хоёр үндсэн чиглэлээр явагддаг: Хэрэглэгч банкны үйлчилгээнээс юу хүлээн авдаг вэ (чанарын техникийн тал) болон банкны үйлчилгээг ХЭРХЭН хүлээн авдаг вэ (чанарын функциональ тал). ).

Мэргэжилтнүүдийн үзэж байгаагаар банкны үйлчилгээний чанарын функциональ болон техникийн талаархи хэрэглэгчийн ойлголт нь нэг төрлийн таван шатлалт шат дээр суурилдаг (Зураг 1).

Зураг 1
Банкны үйлчилгээний чанарын тухай ойлголт, түүнийг үнэлэх шалгуур

Эхний алхам бол банкны үйлчилгээний чанарын талаархи хэрэглэгчийн хүлээлт болон банкны удирдлагын зүгээс эдгээр хүлээлтэд үзүүлэх хариу үйлдэл хоорондын зөрүү юм. Хоёрдахь алхам бол хэрэглэгчийн хүлээлтийг банкны удирдлагын талаарх ойлголт болон тэдний банкинд чанарын тогтолцоог хэрэгжүүлэх үйл явцын хоорондын зөрүү юм. Гурав дахь алхам нь банкны удирдлагын хэрэгжүүлж буй чанарын тогтолцооны зөрүү, банкны ажилтнууд тогтсон стандартыг дагаж мөрдөх бэлтгэлгүй байх явдал юм. Дөрөв дэх алхам бол банкинд байгаа чанарын тогтолцооны ялгаа, энэ чанарын тогтолцоог хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр хөөрөгдөж сурталчлах явдал юм. Эцэст нь, тав дахь, хамгийн чухал үе шат бол банкны үйлчилгээ хэрэглэгчдийн хүлээлт ба банкнаас энэ үйлчилгээг үзүүлэх үйл явцын хоорондох зөрүү юм.

Чанартай холбоотой хэрэглэгчдийн хүлээлт баталгаажсан эсвэл үгүй. Сүүлийнх нь хэрэглэгчдийг өрсөлдөгч банк руу чиглүүлж, орхисон хүмүүсийг орлох шинэ хэрэглэгчдийг татахын тулд банк дахь маркетингийн зардлыг нэмэгдүүлэхэд хүргэдэг. Хүлээлтийг баталгаажуулах нь үйлчлүүлэгчдийг банкинд удаан хугацаагаар үнэнч байлгахад хүргэдэг бөгөөд үүнийг заримдаа "харилцааны маркетинг" гэж нэрлэдэг. Харилцааны маркетинг нь харилцагчийн үнэнч байдалд тулгуурлан тогтвортой ашиг олох, шинэ харилцагчдыг татахын тулд маркетингийн зардлыг бууруулах замаар банкны урт хугацааны амжилтыг баталгаажуулдаг.

Банкны үйлчилгээний чанарын шалгуур

Судалгаанаас үзэхэд хэрэглэгчид банкны үйлчилгээний чанарын функциональ болон техникийн талыг таван үндсэн шалгуурын дагуу үнэлдэг (Зураг 1).

Банкны үйлчилгээний чанарыг хэмжих арга зүй

Банкны үйлчилгээний чанарын таван шалгуурыг хэмжихийн тулд тохируулсан аргачлалыг "SERVQUAL" ("үйлчилгээний чанар" эсвэл "үйлчилгээний чанар" гэсэн үгийн товчлол) амжилттай ашиглаж болно.

Банкны үйлчилгээний чанарыг судлах хамгийн энгийн аргын мөн чанар нь хоёр хэсгээс бүрдэнэ (Хавсралтыг үзнэ үү). Хэрэглэгчдээс эхлээд дээр дурдсан банкны чанарын таван шалгуурын талаарх ерөнхий хүлээлтийг илэрхийлэхийн тулд 5-7 онооны Likert шатлалаар (бэлтгэлтэй санал нийлэхгүй-бүрэн санал нийлж байна) асуудаг. Дараа нь ижил төстэй хэмжүүрийг ашиглан хэрэглэгчдээс үйлчилгээний чанарын таван шалгуурын талаархи тодорхой ойлголтыг илэрхийлэхийг хүссэн боловч судалгаанд хамрагдсан тодорхой банкинд байдаг. "Q" чанарын таван хүчин зүйлийг тооцоолохын тулд судалгааны үр дүнг харьцуулсан болно.

1. Q - материаллаг байдал;
2. Q - найдвартай байдал;
3. Q - хариу үйлдэл үзүүлэх чадвар;
4. Q - ял;
5. Q - өрөвдөх сэтгэл.

Чанарын таван хүчин зүйл "Q" нь чанарын төлөв байдлын тоон илэрхийлэл юм. Чанарын таван хүчин зүйл "Q" тус бүрийг 4-5 дэд шалгуураар хэмждэг. Ийнхүү чанарын таван шалгуур "Q" нь нийт 22 дэд шалгуурт хуваагддаг. Эдгээр 22 дэд шалгуурыг 22 хүлээгдэж буй хүлээлтийн үнэлгээг 22 ойлголтын үнэлгээнээс хасч тооцдог. Дараа нь тэдгээрийг дунджийн аргыг ашиглан "Q" чанарын таван хүчин зүйлд бүлэглэв. Үүнтэй ижил зарчмаар "Q" чанарын таван хүчин зүйлийг дундаж утгын аргыг ашиглан судалгаанд хамрагдсан банкинд дэлхийн үйлчилгээний чанарын хүчин зүйлд ангилдаг (Хүснэгт 1).

SERVQUAL аргачлалыг ашиглан чанарын судалгааны үр дүнг дараах байдлаар тайлбарлав. Чанарын коэффициентүүдийн аль нэгийн тэг утга нь чанарын хүлээлт ба чанарын талаарх ойлголтын түвшин энэ шалгуур буюу дэд шалгуурт нийцэж байна гэсэн үг юм. Сөрөг утгууд нь хүлээлтийн түвшин ойлголтын түвшингээс давж байгааг харуулж байна. Эцэст нь эерэг утга нь чанарын талаарх ойлголт хүлээлтээс дээгүүр байгааг харуулж байна. Чанарын коэффициентийн эерэг ба тэг утгыг амжилттай үр дүн гэж үзнэ. Хангалттай үр дүн нь тэг рүү аль болох ойртсон чанарын сөрөг хүчин зүйл гэж тооцогддог. Хангалтгүй үр дүн нь тэгээс гажсан чанарын сөрөг хүчин зүйл гэж тооцогддог.

Нэг ийм судалгааны үр дүнг Хүснэгт 1-д үзүүлэв. Судалгааны үр дүнгээс үзэхэд "хариуцлагатай байдал" (Q = -1.4) шалгуурын дагуу чанарын хамгийн бага хүчин зүйлийг олж авсан байна. "Материаллаг" (Q = -0.7) шалгуурын дагуу хамгийн өндөр чанарын хүчин зүйлийг олж авсан. Дэлхийн үйлчилгээний чанарын индекс -1.1 оноо байсан нь хангалттай үр дүн гэж хэлж болно.

Хүснэгт 1
Банкны үйлчилгээний чанарыг судалсан үр дүн

Дүгнэлт

Бидний бодлоор дээрх SERVQUAL аргачлал нь банкны үйлчилгээний чанарыг хэмжих томоохон боломжуудтай. Уншигчдын анхааралд банкны үйлчилгээний чанарыг судлах хамгийн энгийн бөгөөд практик аргыг санал болгов. Ийм судалгааг банкны ажилтнуудын аль нэг нь хийж, Microsoft Excel (r) програмыг ашиглан хувийн компьютер дээр олж авсан өгөгдлийг боловсруулж, үр дүнг банкны удирдлагад танилцуулж, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах талаар шийдвэр гаргах боломжтой. Банк.

Үйлчилгээний чанарыг илүү нарийн, нарийвчилсан судалгаанд гурав дахь үе шат орно - хэрэглэгчдийн хувьд чанарын хүчин зүйлийн ач холбогдол эсвэл ач холбогдлыг хэмжих. Нэмж дурдахад олж авсан үр дүнд дүн шинжилгээ хийх илүү боловсронгуй сонголтууд, өгөгдлийг танилцуулах илүү үр дүнтэй аргууд байдаг. Эдгээр аргуудын алийг нь сонгох нь банк бүрийн удирдлагаас хамаарч, үйлчлүүлэгчдэдээ өндөр чанартай үйлчилгээ үзүүлэх сонирхлын түвшингээс хамаарна.

Эдуард Владимирович Новаторов Санкт-Петербургийн үйлдвэрчний эвлэлийн хүмүүнлэгийн их сургуулийн удирдлагын тэнхимийн дэд профессороор ажилладаг. 1993 онд үйлчилгээний маркетингийн чиглэлээр Орост анхны докторын зэрэг хамгаалсан. 1993-1995 он хүртэл Голландад магистрын зэрэг хамгаалсан дадлага хийжээ. 1995-1999 он хүртэл Профессор Л.Бэрри, Д.Кромптон нарын удирдлаган дор Техасын А&М Их Сургуулийн Бизнесийн Сургуульд (АНУ) үйлчилгээний маркетингийн чиглэлээр судалгаа хийж, улмаар диссертацийг хамгаалж, философийн ухааны доктор (Ph) зэрэг хамгаалсан. .D.).
и-мэйл: [имэйлээр хамгаалагдсан]

ХАВСРАЛТ

Банкны үйлчилгээнд тохирсон "SERVQUAL" асуулга

1-Р ХЭСЭГ(ХҮЛЭЭЖ БАЙНА)

ЗААВАР: Банкны үйлчилгээ хангасан байх ёстой шалгуурын талаар саналаа хэлнэ үү. Доорх хуваарийг ашиглан үнэлгээ өгнө үү. Хэрэв та танилцуулсан мэдэгдэлтэй бүрэн санал нийлж байгаа бол түүний хажууд байгаа 5 тоог дугуйл. Хэрэв та энэ мэдэгдэлтэй огт санал нийлэхгүй байгаа бол 1-ийн тоог дугуйлна уу. Үлдсэн утгууд (2, 3, 4) нь таны хэт туйлширсан үзэл бодолд хэрхэн хандсаныг илэрхийлдэг.

2-Р ХЭСЭГ(ОЙЛГОЛТ)

ЗААВАР: Банкны ______ үйлчилгээ нь доор дурдсан шалгуурт нийцэж байгаа талаар саналаа хэлнэ үү. Дахин хэлэхэд доорх хуваарийг ашиглан үнэлнэ үү. Хэрэв та танилцуулсан мэдэгдэлтэй бүрэн санал нийлж байгаа бол түүний хажууд байгаа 5 тоог дугуйл. Хэрэв та энэ мэдэгдэлтэй огт санал нийлэхгүй байгаа бол 1-ийн тоог дугуйлна уу. Үлдсэн утгууд (2, 3, 4) нь таны аль нэг хэт туйлширсан үзэл бодолд хэрхэн хандсаныг илэрхийлдэг.

Хоёр дахь хэсгийн асуултууд нь асуулгын эхний хэсгийн асуултуудтай төстэй байна. "Эдгээр банк" гэсэн үгийн оронд тухайн банкны нэрийг зааж өгсөн болно.

Уран зохиол

1. Андреев I. Нэг төрлийн банкны үйлчилгээний өрсөлдөх чадварын шалгуур / Маркетинг. - 1998. - No 1. - S. 35-41.

2. Gronroos C. (1991). Үйлчилгээний чанарын загвар ба түүний маркетингийн үр дагавар / Европын маркетингийн сэтгүүл. Боть. 18, No 4. R. 36-44.

3. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985). Үйлчилгээний чанарын үзэл баримтлалын загвар ба түүний ирээдүйн судалгаанд үзүүлэх нөлөө / Маркетингийн сэтгүүл. Боть. 49 (намар). R. 41-50.

4. Берри, L. L. (1983). харилцааны маркетинг. Үйлчилгээний маркетингийн шинэ хандлагад. Америкийн маркетингийн холбоо. Чикаго, Өвчтэй. R. 25-28.

5. Парасураман А., Берри Л., Зейтамл В. (1988). SERVQUAL: Үйлчилгээний чанарын талаарх хэрэглэгчийн ойлголтыг хэмжих олон зүйлт хуваарь / Жижиглэнгийн худалдааны сэтгүүл. Боть. 69 (хавар). R. 12-40.

6. Инноваторууд E. V. Маркетингийн үйлчилгээний аудитын онцлог, онцлогууд / Орос дахь маркетинг, маркетингийн судалгаа. - 2001. - No 34 (4). хуудас 50-59.

Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн банкны зайлшгүй шинж чанар бөгөөд үйлчлүүлэгчээ авч үлдэх, түүнд тав тухтай үйлчилгээний нөхцлийг бүрдүүлэх хамгийн чухал хүчин зүйл бол харилцагчийн үйлчилгээний чанарыг үнэлэх тодорхой систем юм. Энэ асуудлын зохион байгуулалтын бүрэлдэхүүн хэсэг бий. Бид аливаа удирдлагын үйл явц, түүний дотор хэрэглэгчийн баазын менежментийн талаархи санал хүсэлтийн талаар ярьж байна. Иймд банкны үйлчилгээ, хэлтсүүд харилцагчдаас тэдэнтэй хийж буй ажлын чанарын талаар мэдээлэл авах, бүх төрлийн судалгаа, шинжилгээ хийх, санал хүсэлт, санал хүсэлтэд дүн шинжилгээ хийх, ажлын бусад хэлбэрийг бий болгох зорилт тавьж байна. Зохион байгуулалтын хувьд энэ ажлыг тусгай алба эсвэл үйлчлүүлэгчтэй харилцах хэлтсийн ажилчдын нэг гүйцэтгэдэг.
Энэ ажилд нэг чухал зүйл бий: дэлхийн хэд хэдэн улс орнууд (АНУ, Швейцарь, Герман гэх мэт) салбарын онцлогт тохирсон хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг нэгтгэсэн үндэсний хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг тодорхойлох тогтолцоог аль хэдийн бий болгосон. Оросын нөхцөлд харамсалтай нь нийтлэгдсэн банкны зэрэглэлд эдгээр санхүү, зээлийн байгууллагуудын үйлчлүүлэгчдийн үйлчилгээний чанарын талаархи санал бодлыг үнэлээгүй байгаа нь бидний үзэж байгаагаар эдгээр банкуудын үйл ажиллагаанд томоохон дутагдалтай тал юм. Эдгээр зэрэглэлийг эмхэтгэгчид болон олон байгууллагуудын ажилд, ялангуяа үйлчлүүлэгчидтэй (банк, даатгалын компаниуд, тэтгэврийн сангууд, худалдаа үйлчилгээний байгууллагууд болон бусад олон) ажиллахад анхаарлаа хандуулдаг.
Үйлчлүүлэгчийн банкинд хандах хандлагад нөлөөлж буй хүчин зүйлүүд, түүний банктай харилцах хүлээлт.
A. Үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээ (сонирхол).
Үйлчлүүлэгч хамтран ажилладаг банк, байгууллагуудын найдвартай байдлыг тэмдэглэх нь зүйтэй. 1998 оны банкны хямралын дараа үйлчлүүлэгч банк, даатгал, хөрөнгө оруулалтын компанийг сонгохдоо энэ бүрэлдэхүүн хэсэг нь нэн тэргүүнд тавигддаг. Мөн үйлчлүүлэгчид бусад компаниудыг найдвартай, урьдчилан таамаглаж болохуйц, нэг өдрийн дотор алга болохгүй, ихэнхдээ үйлчлүүлэгчийн мөнгөөр ​​(эсвэл бараа) шаарддаг.
Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний чанарыг хүлээх дараагийн хүчин зүйл бол үйлчилгээний нарийн төвөгтэй байдал юм. Үйлчлүүлэгч нь олон банк, компаниудтай өөрийн хэрэгцээ шаардлагад нийцүүлэн харилцахыг хүсдэггүй. Хамгийн тохиромжтой тохиолдол бол миний үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг нэг дор шийдвэрлэдэг, би ижил хүмүүстэй ажилладаг, тэднийг болон тэдний банкийг мэддэг. Тийм ч учраас банкууд олон төрлийн хүсэлт, хүслээр харилцагчийн дэмжлэгийг нэмэгдүүлэх нэмэлт ачааг үүрч, талархан хүлээж авах ёстой. ОХУ-ын эдийн засгийн өнөөгийн байдлыг харгалзан энэ хүчин зүйлд санхүүгийн харилцагчийн үйлчилгээний тав тухтай байдлыг онцлон тэмдэглэх шаардлагатай байна. Хэрэв бид банкуудыг авч байгаа бол үйлчлүүлэгчид энэ банктай төлбөр тооцоо хийхэд тохиромжтой олон төрлийн санхүүгийн хэрэгслийг санал болгох нь чухал юм (эдгээр үйлчлүүлэгчдэд үйлчилдэг банкуудын чадавхийг харгалзан). Бид зээлийн карт, чек, аккредитив, вексель болон факторинг, санхүүгийн лизинг, үйлчлүүлэгчийн эрсдэлээс хамгаалах гэх мэт харилцагчийн банкны үйлчилгээний талаар ярьж байна. Ийм хэрэглүүрийн төрөл хэдий чинээ өргөн байх тусам илүү ойлгомжтой байх болно. тодорхой үйлчлүүлэгчийн хувьд тус бүрийн давуу тал. Банкуудад үйлчлэх боломж хэдий чинээ өргөн байх тусам харилцагчийн энэ банктай харилцахдаа сэтгэл ханамж өндөр байх болно.
Хэрэв бид бусад санхүүгийн байгууллагуудыг авч үзвэл харилцагчийн үйлчилгээний тав тухтай байдал нь эдгээр байгууллагууд үйлчлүүлэгчийн санхүүгийн асуудлыг хэрхэн мэдэж, ойлгож, эдгээр байгууллагаас үзүүлж буй үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн нь үйлчлүүлэгчийн хамгийн тулгамдсан асуудлыг шийдвэрлэхэд хэр зэрэг нөлөөлж байгаагаас хамаарна. ялангуяа татвар, санхүүгийн удирдлагын чиглэлээр.
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ (хүсэлт) -ийг мэдэх хүчин зүйлийн дараагийн бүрэлдэхүүн хэсэг бол үйлчлүүлэгчийн аюулгүй байдал, түүний дотор хэлэлцээр, гүйлгээний нууцлалыг хадгалах, оффис, зогсоолын аюулгүй байдал, үйлчлүүлэгчийн талаархи үнэт зүйл, мэдээллийг хадгалах зэрэг юм. болон түүний дансууд, санхүүгийн боломжууд. Энэхүү бүрэлдэхүүн хэсэг нь нууц мэдээлэлтэй ажиллах чадвартай, сайн бэлтгэгдсэн боловсон хүчин (мэдээллийн технологи, тэдгээрийн хамгаалалт гэх мэт) техникийн цогц хэрэгслээр хангадаг. Үйлчлүүлэгчийн аюулгүй байдлыг үнэлэх шалгуур нь энэ салбарт байгаа урьдач нөхцөл байдал, банкны жинхэнэ нэр хүнд юм.
Үйлчлүүлэгчдийн (хүсэлтийг) ойлгоход чухал хүчин зүйл бол тэдний бараа, үйлчилгээ, үнэ, хэмжээ, банкны нөхцөл байдал, найдвартай байдал, тогтвортой байдлын талаархи мэдээллийн дэмжлэг юм.
Үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээ (хүсэлт)-ийг ойлгоход борлуулалтын дараах харилцагчийн үйлчилгээ, бараа хүргэх, буцаахад хялбар байдал, банкны байршил, ажиллах цагийн ая тухтай байдал, гүйлгээний тодорхой, хурд зэрэг хүчин зүйлүүд ихээхэн нөлөөлдөг. ач холбогдол.
B. Банкны зураг. Энд бүх зүйл чухал үүрэг гүйцэтгэдэг - банкны болон түүний ажилчдын гадаад байдал, барааг танилцуулах арга, найдвартай байдал.
Үйлчлүүлэгчдийн олон нийтийн санаа бодол банкны нэр хүндэд ноцтой нөлөөлдөг. IMD зөвлөх төвийн судалгаагаар сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчид нь банкны нэр хүндэд хамгийн аюултай байдаг. Тэд чимээгүй, гомдоллож, асуудлаа шийдэхийг оролддоггүй.
Банкны үйл ажиллагааны ил тод байдлын талаархи удирдагчдын үйл ажиллагаа (хэвлэлийн бага хурал, аналитик нийтлэл гэх мэт) нь банкны нэр хүндэд ноцтой нөлөөлдөг. Ийм ил тод байдлын үр нөлөөг үнэлэх сонирхолтой ажлыг Price Water House Coopers зөвлөх фирмийн судлаачид хийжээ. Албан ёсны, оновчтой журмын дутагдал нь бизнесийн харилцааг хөгжүүлэхэд саад болж, хөрөнгө оруулагч, үйлчлүүлэгчдийг айлгах төдийгүй бизнес эрхлэгчдэд нэмэлт зардал (ил тод байдлын татвар гэж нэрлэдэг) гэсэн үг юм. Эдгээр судлаачдын үзэж байгаагаар Орос улс үнэлэгдсэн 35 улсын жагсаалтын сүүлийн байранд (зөвхөн Хятад улс доор байна) орж, хөрөнгийн өртөгт тунгалаг байдлын нөлөөллийн дараах үзүүлэлтүүдтэй байна: тунгалаг байдлын хүчин зүйл - 84; тунгалаг байдлын татвар - 43; ил тод бус байдлын эрсдэлийн урамшуулал - 1.225 (харьцуулбал хамгийн сайн улс - Сингапурт эдгээр тоо 29, 0, 0 байна).
Эдгээр жишээнүүдээс дүгнэлт нь: банк нь санхүүгийн болон бусад арилжааны үйл ажиллагааны ил тод байдлыг харуулсан сайн тогтсон журамтай байх ёстой бөгөөд энэ нь банкинд ашигтай байдаг. Банкны эерэг дүр төрхийг бэхжүүлэх арга техник: хэвлэлийн бага хурал; банк, түүний үйлчлүүлэгчдийн талаархи аналитик нийтлэл; буяны үйлс; энэ банкны давуу талыг нарийвчлан ойлгохыг хүсч буй шинэ харилцагчдад зориулж банкны "нээлттэй хаалганы өдрүүд"-ийг зохион байгуулж, шилдэг менежерүүдтэй уулзаж, үйлчлүүлэгчдийн сонирхсон асуудлын талаар дэлгэрэнгүй ярилцах; банкны өөрийн зардлаар зохион байгуулагддаг эрдэм шинжилгээний симпозиум, бага хурал, сэдэв нь олон нийтэд ихээхэн шуугиан тарьсан; үйлчлүүлэгчид болон бусад хэд хэдэн хүмүүст бизнесийг дэмжих технологийг үзүүлэх.
Банкны дүр төрхөд дараахь зүйлс нөлөөлнө: банкны гадаад үзэмж, гадаад сурталчилгаа, банкны ажилтнуудын дүр төрх, тэдний бие биедээ болон үйлчлүүлэгчдэд хандах сайхан сэтгэл; банкны тогтоосон нэр хүнд
1 Харна уу: Тунгалаг байдал хэр үнэтэй вэ // Ведомости. 2001. No 13 (336).
найдвартай, тооцоо үнэн зөв, бараа, үйлчилгээний нэр төрлөөр ашигтай, бизнесийн түншийнхээ тариф (үнийн) бодлогоор.
B. Харилцагчийн үйлчилгээний чанарыг үнэлэх асуудал.
Үйлчилгээний чанарыг үнэлэх хэлбэр, аргууд нь үйлчлүүлэгчдийн санал асуулгын арга, тухайн банкны үйлчилгээний түвшний талаархи ойлголттой холбоотой байдаг.
Дасгал хийж байна:
a) үйлчлүүлэгчдийн санал бодол, хүлээлтийн талаархи ерөнхий судалгаа (жилд 1-2 удаа үйлчлүүлэгчдийн судалгаа, судалгааны үр дүнг харьцуулах), үүнд үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах зарим асуудлын талаар. Судалгааны асуулгатай ажиллахдаа бидний анхаарах зүйл бол судалгаа, судалгаа хийх журамд онцгой анхаарал хандуулах явдал юм. Үйлдлүүдийн автоматизм, энгийн байдалд тооцохгүй байх нь чухал юм ("Би үйл ажиллагааны ажилтны цонхны өмнө эсвэл худалдагчийн ширээний ард асуулга тавьсан, тэдгээрийг авч, бөглөж буцааж өгнө"), учир нь эдгээр тохиолдолд тэд ажиллахгүй. Ийм судалгааг бэлтгэх, явуулахын тулд дор хаяж социологийн элементүүдийг мэддэг тусгайлан бэлтгэгдсэн ажилтнуудын бүлгийг сонгох, "санал асуулгад оролцогчдын төлөөлөл" гэсэн ойлголт, эдгээр хүмүүсийн хувийн уулзалт зэрэг ноцтой ажил хийх шаардлагатай байна. үйлчлүүлэгчидтэй харилцах, үйлчлүүлэгч байгууллагын дарга нартай ярилцах (удирдлагын хүмүүстэй харилцах, энэ банк, компанитай харилцах шийдвэр гаргах), судалгааны үр дүнг боловсруулах;
б) бэлэн мөнгөний менежментийн үйлчилгээнд гүйлгээ, худалдан авалт, бүртгүүлсний дараа шууд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг үнэлэх. Ийм судалгаа нь үйлчлүүлэгчийн худалдан авалт, гүйлгээ, боловсон хүчний үйл ажиллагааны талаархи анхны ойлголтыг үнэлэх, дараа нь энэхүү анхны үнэлгээг тухайн банкинд урт хугацааны үйлчилгээний хугацаа дууссаны талаархи судалгааны үр дүнтэй харьцуулах шаардлагатай. Замын дагуу үйлчлүүлэгчдийн шилжилт хөдөлгөөний зэрэг илэрч, бодит үйлчлүүлэгчийн явсан тоо тодорхойлогддог;
в) үйлчлүүлэгчийн бүлгүүдтэй хийсэн ярилцлага. Ихэнхдээ энэ нь банкны удирдлага болон түүний хэлтэсүүдийн үйлчлүүлэгчидтэй хийх хуваарьтай уулзалтын үеэр тохиолддог (бид дээр дурдсан уулзалтуудын ашиг тус, хэрэгцээний талаар ярилцсан), гэхдээ хамгийн чухал асуултуудад хариулт өгөх үйлчлүүлэгчдийн фокус групп гэж нэрлэгддэг байж болно. үйлчилгээний асуудал. Фокус бүлгүүдтэй ажиллах нь ажилчдаас тусгай мэдлэг эсвэл ийм судалгаанд гадны мэргэжилтнүүдийг татан оролцуулахыг шаарддаг;
г) үйлчлүүлэгчийн технологийн өрсөлдөх чадварын шинжээчдийн үнэлгээ. Ийм судалгаанд хамгийн чухал ажил бол бусад холбогдох бизнесийн үйлчлүүлэгчид, ялангуяа өрсөлдөгч банкуудтай ажиллахад хүлээн зөвшөөрөгдсөн журмын талаар найдвартай мэдээлэл олж авах явдал юм. Энэ банкны мэргэжилтнүүд үйлчлүүлэгч гэсэн нэрийн дор өөр банкинд ирэхэд энгийн ажиглалтын тусламжтайгаар үүнийг хийдэг. Өрсөлдөгч банкуудын хуучин ажилчидтай ийм технологийн талаар ярилцах хэлбэрийг бид аль хэдийн дурдсан (тэд энэ банкинд ажиллахаар ирсэн эсвэл огт өөр салбарт ажиллаж байсан эсэх нь хамаагүй). Янз бүрийн банкинд үйлчилдэг үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн ярианаас их зүйл өгдөг. Банк ийм тогтмол үнэлгээ хийх журмыг тогтоож, одоо байгаа харилцагчийн технологидоо зохих зохицуулалт хийх нь чухал юм. Үйлчлүүлэгчидтэй ажилладаг банкны ажилтан бүр ийм үйлчилгээний зах зээлийг судалж, үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах чанарыг тодорхойлдог арга, журмын өрсөлдөх чадварыг үнэлэх, ажилдаа өдөр бүр ашигладаг байх ёстой;
д) үйлчлүүлэгчдийн гомдол, санал, саналд дүн шинжилгээ хийх. Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн орчин үеийн банкны үйл ажиллагааг зохион байгуулах гол зорилтуудын нэг бол харилцагчдаас ирсэн гомдол, санал, хүсэлтийг бүрэн харгалзан үзэж, банкинд чимээгүй байх бүх сувгийг хаах явдал юм. Хэрэглэгчтэй харилцах хэлтэс нь ийм гомдол, санал байгаа эсэх, тэдгээрийг хянан шийдвэрлэх явц, хэрэгжилтийн талаар банкны удирдлагад тогтмол (долоо хоног бүр илүү сайн) мэдээлж байх үүрэгтэй. Өнөөдөр зах зээл дээр ийм үйлчилгээг системчлэх боломжтой тусгай мэдээллийн хөтөлбөрүүд байдаг. Та мөн цаасан дээр ажиллаж, бүх үйлчилгээ, хэлтсийн дарга нараас ийм мэдэгдэл байгаа эсэх, тэдгээрийн мөн чанар, нөхцөл байдлыг засах арга хэмжээний талаар тогтмол тайлан цуглуулж болно. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдлын динамикийн бодит дүн шинжилгээнд хүрэх, асуудлын шалтгааныг ойлгох, нөхцөл байдлыг засах үр дүнтэй арга хэмжээ авах нь чухал юм. Иймэрхүү асуудлын талаар жил бүр мэдээлэл өгөх нь сайн хэрэг;
е) банкны ажилтнууд болон хэлтсийн үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн ажлын чанарыг шалгах. Харамсалтай нь, бүх банкнаас хол ажиллаж, ажилтнууд, хэлтэс албадынхаа үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах чанарыг үнэлэх сайн тогтолцоотой байдаг. Хамгийн сайндаа ийм үнэлгээг 1-2 хэлтэст хийдэг. Ихэнхдээ эдгээр нь үйл ажиллагааны хэлтэс, үйлчлүүлэгчтэй харилцах хэлтэс юм. Үйлчилгээний чанарыг үнэлэх шалгуурыг эдгээр хэлтэст хүртэл боловсруулаагүй, ажилчдын ажлын байран дахь чанарын ажлын стандарт (норм) -ын асуудал шийдэгдээгүй байна. Бидний үзэж байгаагаар ийм ажил нь удирдлагын болон зохион байгуулалтын тодорхой бүтэцтэй байх ёстой: үйлчлүүлэгчидтэй ажилладаг бүх хэлтсүүдийн харилцагчийн үйлчилгээний чанарыг үнэлэх ажлыг зохицуулах үйлчлүүлэгчтэй харилцах хэлтэст өгсөн үүрэг даалгавар, ийм үнэлгээний параметрүүдийг боловсруулсан хэлтэс. Энэ ажлыг хангах, шилдэг ажилтнуудыг урамшуулах, эрх мэдлийн хүрэлцээ, дээд удирдлагаас хянадаг хуваарь, эцсийн тайланг ТУЗ-д хүргэх.
Ийм ажлын эцсийн сайн хөвч бол банкны харилцагчдад чиглэсэн хэлтсийн үнэлгээ юм.
Энэхүү журам нь (үнэлгээ, нэгтгэн дүгнэх) орон нутгийн хэвлэл, сурталчилгаа, олон нийттэй харилцах алба, тэр байтугай үйлчлүүлэгчдийн анхаарлыг татах ёстой. Ийм зүйлийг олон нийтэд үзүүлэх нь банкны нэр хүндэд эерэгээр нөлөөлж, харилцагчийн баазыг бэхжүүлдэг.
Хэрэв энэ төрлийн үйл ажиллагааг хариуцдаг хүмүүс (эсвэл үйлчилгээг бүхэлд нь) байгаа бол харилцагчийн үйлчилгээний чанарын талаар нухацтай ярилцах боломжтой. Мөн энэ үйлчилгээнд хэдэн хүн хамрагдах нь хамаагүй - нэг эсвэл арав, энэ төрлийн ажил нь банкны ажлын журам, үйлдвэрлэлийн үндсэн технологид байх нь чухал, түүнийг явуулах журам байдаг, хариуцдаг хүмүүс байдаг. эцсийн үр дүн.