يتضمن نظام إدارة الجودة. ما يتضمنه مفهوم نظام إدارة الجودة

نظام ادارة الجودة(QMS)، تم تطويره وفقًا للمعيار ايزو 9000، هو نظام إدارة يعتمد على مجموعة منظمة من العناصر التي تنفذ جميع وظائف المؤسسة لتحقيق الجودة. العناصر الرئيسية لنظام إدارة الجودة الفعال هي:

الهدف المصاغ للنشاط

توافر الموارد

خوارزمية مصاغة لتحقيق هدف يسمح لك بتحويل الموارد إلى ما هو هدف نظام إدارة الجودة

دعم المعلومات هو نوع من "الجهاز العصبي" للمؤسسة.

إن تطوير وثائق نظام إدارة الجودة ليس سوى الخطوة الأولى، وهو أمر ضروري، ولكنه ليس الشرط الوحيد للحصول على الشهادة. المشكلة الأكثر أهمية في إنشاء نظام إدارة الجودة هي التحفيز الفعال والدعم الواضح للمعلومات على جميع مستويات المؤسسة. فقط إذا فهمت إدارة الشركة بوضوح موضوع وأهداف ومنهجية وممارسة تنفيذ نظام إدارة الجودة، فمن الممكن تحقيق نتيجة إيجابية.

يعد نظام إدارة الجودة جزءًا من نظام إدارة الشركة الشامل، والذي يعمل على ضمان الجودة المستقرة للمنتجات والخدمات المقدمة.

الفكرة الرئيسيةالمعيار الدولي ISO 9001 هو أن إدارة الجودة لا تتعلق فقط بمراقبة جودة المنتجات المصنعة والخدمات المقدمة، بل هي مفهوم أكثر تعقيدًا ومتعدد الأوجه يتمثل في ضمان جودة إدارة الشركة ككل.

يمثل نظام إدارة الجودة الموصوف في المواصفة القياسية الدولية ISO 9001 أفضل الممارسات لإدارة الجودة، والتي تم جمعها من تجارب الشركات المختلفة حول العالم ودمجها في وثيقة واحدة.

في الواقع، نظام إدارة الجودة هو نظام إدارة الجودة في الشركة، بما في ذلك: العمليات والإجراءات المترابطة والمتفاعلة، والتدابير التنظيمية والفنية، والأهداف، والخطط، والموظفين الأكفاء، والأصول الثابتة، والوثائق، أي. كل ما تحتاجه الشركة لتحقيق أهدافها التجارية.

لتمكين الإدارة العليا من قيادة المنظمة نحو تحسين الأداء، تحدد المعايير ثمانية مبادئ لإدارة الجودة أو إدارة الجودة الشاملة (TQM).

مبدأ إدارة الجودة الشاملة هو قاعدة إدارية شاملة وأساسية لتعزيز وتشغيل منظمة تهدف إلى التحسين المستمر على المدى الطويل للأداء الموجه نحو العملاء مع الأخذ في الاعتبار احتياجات جميع الأطراف المعنية الأخرى. فيما يلي النقاط الرئيسية للمبادئ الثمانية لإدارة الجودة الشاملة.

1. التوجه نحو العملاء.المستهلك له الكلمة الأخيرة فيما يتعلق بجودة المنتج. تعتمد الشركات على المستهلكين ولذلك يجب عليها فهم احتياجات المستهلكين الحاليين والمستقبليين والسعي لتجاوز توقعاتهم. وفي جميع الأحوال، تعطى الأولوية لرضا العملاء، يليه النظر في رضا مصالح جميع أصحاب المصلحة.

2. قيادة المديرين التنفيذيين. وهذا لا يعني المسؤوليات بقدر ما يعني القيادة النفسية. لقد تغير دور القائد - من الرئيس الذي يعرف كل شيء ويعطي الأوامر، إلى دور المدرب الذي يخلق أجواء مواتية ويبني فريق عمل. يتم توسيع مسؤوليات الإدارة في الإصدار الجديد من المعايير وتحديدها من خلال مجموعة كاملة من المتطلبات.

3. مشاركة الموظف. الأشخاص على جميع المستويات هم المورد الرئيسي، والأصل الرئيسي للمنظمة، ومشاركتهم الكاملة تجعل من الممكن استخدام قدراتهم لصالح المنظمة.

4. نهج العملية. يتم تحقيق النتائج المرغوبة عندما تتم إدارة الأنشطة المنسقة كعملية واحدة. العملية هي مجمل جميع الإجراءات من البداية (الإدخال) إلى النهاية (الإخراج). العملية هي نظام من الأنشطة التي تستخدم المدخلات لتحويلها إلى مخرجات.

5. النهج المنهجي للإدارة.إن فهم وتنظيم وإدارة نظام من العمليات المترابطة لتحقيق هذا الهدف يؤدي إلى تحسين كفاءة المنظمة وفعاليتها. إن اعتماد هذا المبدأ يشير إلى أن هذا النظام له بنية معينة، وينظم مكونات العلاقة فيما بينها، ويمكن تحسين هذا النظام باستمرار من خلال القياسات (المراقبة المستمرة) وآلية التقييم الذاتي. 6. التحسين المستمر. يجب أن يكون التحسين المستمر هو الهدف الأساسي للمنظمة. النقطة هنا هي أن التحسين ليس وسيلة لتحسين شيء ما في أي حالة معينة، بل هو الهدف العالمي للمنظمة.

فيما يتعلق بالمنتجات والعمليات والأنظمة، ليس هناك حد للكمال، فهذه هي ثقافة التنفيذ الصحيح للعملية وتحسينها وغير ذلك الكثير.

7. اتخاذ القرارات بناء على الحقائق.يمكن أن تستند القرارات الفعالة إلى معلومات موضوعية ولا يتم اتخاذها إلا نتيجة لتحليل بيانات هذه المعلومات. ويؤدي تطبيق هذا المبدأ إلى تنفيذ الإجراءات التالية:

تطبيق القياس والرقابة وجمع البيانات والمعلومات وفقاً للأهداف؛

ضمان الدقة اللازمة وإمكانية الوصول إليها وموثوقيتها؛

استخدام أساليب موثوقة لمعالجة البيانات والمعلومات؛

فهم أهمية الأساليب الإحصائية واستخدامها على نطاق واسع.

اتخاذ القرارات واتخاذ الإجراءات بناءً على التحليل والخبرة

8. علاقات المنفعة المتبادلة مع الموردين. ومن الواضح أن المؤسسة ومورديها مترابطون وأن تعاونهم المتبادل يعزز قدرة كل منهما على خلق قيمة للمستهلك. التعاون متبادل المنفعة يعني:

تقييم واختيار الموردين الرئيسيين؛

التعاون الذي يوازن بين الأرباح قصيرة المدى والفوائد طويلة المدى للمنظمة والمجتمع ككل؛

خلق علاقات صادقة ومفتوحة.

مبادرات لتطوير المنتجات والعمليات المشتركة؛

تبادل المعلومات حول الخطط المستقبلية؛

الاعتراف بتحسينات المورد والإنجازات.

شكل معايير البناء تقليدي.

الصورة 2. مخطط تشغيل المعيار

تتمثل المهمة الرئيسية لإدارة الشركة في الإنشاء والتنفيذ العملي وإصدار الشهادات اللاحقة لنظام إدارة الجودة (مصطلح حديث حل محل المصطلح المستخدم سابقًا "نظام إدارة الجودة")، مما يضمن جودة مستقرة ومستدامة للمنتجات المصنعة والموردة على مدى فترة زمنية معينة. الفترة الزمنية (صلاحية العقد، فترة الإفراج عن المنتجات من هذا النوع، وما إلى ذلك).

الضامن لهذا الاستقرار هو وجود نظام إدارة الجودة في الشركة المصنعة يلبي المتطلبات الدولية المعترف بها.

تعد إدارة الجودة في الأساس جانبًا شاملاً لنظام إدارة المؤسسة/الشركة - على غرار الوقت والتكاليف وإدارة شؤون الموظفين. وهذا هو الموقف الذي يكمن في قلب المبادئ الأساسية التي تقوم عليها أنظمة إدارة الجودة الحديثة:

الجودة هي جزء لا يتجزأ من أي إنتاج أو عملية أخرى (وليست بعض وظائف الإدارة المستقلة)؛

الجودة هي ما يقوله المستهلك، وليس الشركة المصنعة؛

يجب أن تكون المسؤولية عن الجودة مستهدفة؛

لتحسين الجودة حقًا، هناك حاجة إلى تقنيات جديدة؛

لا يمكن تحسين الجودة إلا من خلال جهود جميع العاملين في المؤسسة؛

إن التحكم في العملية يكون دائمًا أكثر فعالية من النتيجة؛

يجب أن تكون سياسة الجودة جزءًا من السياسة العامة للمؤسسة.

تشكل هذه المبادئ أساس الاتجاه الأكثر شيوعًا والأقوى منهجيًا في إدارة الجودة - إدارة الجودة الشاملة - إدارة Tota1 (المشار إليها فيما بعد بإدارة الجودة الشاملة).

إدارة الجودةهو نظام من الأساليب والوسائل والأنشطة التي تهدف إلى تلبية متطلبات العملاء وتوقعاتهم للمنتجات.

وفقًا للفقرة 3.2.8 GOST R ISO 9000-2001 إدارة الجودةيمثل النشاط المنسق لقيادة وإدارة المنظمة فيما يتعلق بالجودة.

تتضمن إدارة الجودة العناصر التالية:

تطوير سياسات وأهداف الجودة؛

تخطيط الجودة؛

رقابة جودة؛

تاكيد الجودة؛

تحسين الجودة؛

رقابة جودة.

ويبين الشكل 3.2 المخطط العام لإدارة الجودة.

تشمل إدارة الجودة جميع وظائف الإدارة العامة لوضع سياسة الجودة وتحديد الأهداف والصلاحيات والمسؤوليات، بالإضافة إلى عمليات التخطيط والرقابة وضمان الجودة التي يتم من خلالها تنفيذ هذه الوظائف ضمن نظام الجودة.

أرز. 3.2. مخطط الهيكل العام لإدارة الجودة

يجب على قادة المنظمة رسميا أعلنأهدافها وغاياتها الرئيسية في مجال الجودة، أي صياغةسياسة الجودة للشركة, والذي يعد جزءاً لا يتجزأ من السياسة العامة للشركة. قد تسعى المنظمة، على سبيل المثال، إلى تحقيق أهداف مثل توسيع السوق المستهدفة، وإدخال منتجات جديدة إلى السوق، وتقليل مستوى العيوب في المنتجات المصنعة، وما إلى ذلك. ويتم تنفيذ سياسة الجودة من خلال ضمان الجودة وإدارة الجودة وتحسين الجودة.

تاكيد الجودة- هذا نشاط مخطط ومنفذ بشكل منهجي في إطار نظام الجودة، وهو ضروري لخلق الثقة في الجودة المناسبة للكائن (المنتج، العملية، النظام).

رقابة جودة- جزء لا يتجزأ من إدارة الجودة بهدف تلبية متطلبات الجودة. إدارة الجودة هي الأساليب والأنشطة ذات الطبيعة التشغيلية المستخدمة لتلبية متطلبات الجودة وتهدف إلى القضاء على أوجه القصور في جميع مراحل حلقة الجودة.

في إطار أنشطة إدارة الجودة، يمكننا التحدث عن تنفيذ المهام ذات الطبيعة الاستراتيجية والتكتيكية. تتضمن المجموعة الأولى الوظائف التالية:

التنبؤ بمؤشرات الجودة الرئيسية بناءً على تحليل اتجاهات طلب المستهلك؛

تحديد الاتجاهات الرئيسية للتصميم والعمل الهندسي؛

تحليل النتائج الإجمالية لأنشطة المنظمة لتحسين جودة المنتج. ويتم تمثيل المستوى التكتيكي، على سبيل المثال، بالوظائف التالية:

تفاعل المنظمة مع البيئة الخارجية (الموردين، الوسطاء، الخ)؛

الحفاظ على مستوى معين من جودة المنتج (المحاسبة والرقابة والتحليل وتنظيم العوامل داخل الشركة التي تؤثر على جودة المنتج). عند حل مشاكل إدارة الجودة، يتم إيلاء اهتمام خاص لأنشطة مثل تخطيط الجودة ومراقبة الجودة وتدريب الموظفين وتحفيزهم.

تخطيط الجودة- جزء لا يتجزأ من إدارة الجودة يهدف إلى تحديد أهداف الجودة وتحديد العمليات التشغيلية اللازمة لدورة حياة المنتج والموارد المقابلة لتحقيق أهداف الجودة. قد يشمل جزء من تخطيط الجودة تطوير خطط الجودة. يتضمن تخطيط الجودة تحديد مؤشرات جودة محددة لجميع مجالات أنشطة الشركة (تظهر أمثلة هذه المؤشرات في الشكل 3.3).

أرز. 3.3. أمثلة على مؤشرات الجودة في مجالات مختلفة

أنشطة المنظمة

رقابة جودة- مراقبة نتائج محددة لأنشطة المشروع من أجل تحديد مدى مطابقتها لمعايير ومتطلبات الجودة وتحديد طرق القضاء على أسباب حالات عدم المطابقة الحقيقية والمحتملة.

تتطلب مراقبة الجودة معلومات عن التقدم المحرز في المشروع، وخطة الجودة، ووثائق الجودة.

تتم مراقبة الجودة باستخدام الطرق والأدوات التالية:

الفحوصات؛

مخططات التحكم، وهي عبارة عن تمثيل رسومي لنتائج العملية؛

مخططات باريتو، وهي رسوم بيانية لحدوث أسباب مختلفة للتناقضات، مرتبة حسب التكرار؛

أخذ العينات الإحصائية، وتحليل السلاسل الزمنية، وتحليل الارتباط والانحدار وغيرها من الأساليب الإحصائية؛

المخططات.

يمكن أن تنتهي مراقبة الجودة بالقرارات التالية:

تحسين الجودة؛

قبول المنتج؛

تحديد العيوب وتنفيذ الإجراءات لإدارة المنتجات غير المطابقة؛

معالجة المنتجات لغرض مزيد من العرض للمراقبة والاختبار؛

تصحيح العمليات.

عند تنفيذ نظام إدارة الجودة في أي مؤسسة، تحدث تغييرات تهدف إلى تحقيق الشفافية التكنولوجية لجميع أنواع الأنشطة. بمعنى آخر، تسمح لك القواعد المقدمة بتتبع المسار الكامل للمنتج داخل المؤسسة: تلقي طلب من العميل، وشراء المواد الخام، وتصنيع المنتجات في كل مرحلة، وفحص المنتجات وتخزينها وشحنها إلى العميل. وبفضل هذه الشفافية التكنولوجية، يمكن بسهولة تحديد عيوب المنتج وأوجه القصور التكنولوجية، وكذلك أسباب حدوثها. وليس الجميع يحب هذا. أدت خصوصيات تاريخ بلدنا ونقص الطبيعة البشرية إلى حقيقة أن العمال يحاولون أحيانًا إخفاء العيوب وإجراء عمليات تكنولوجية مع انحرافات عن المتطلبات. بالنسبة لهم، يرتبط تنفيذ نظام إدارة الجودة بالتجارب السلبية، و"النضال" مع الابتكارات، وحتى التخريب الخفي أو الواضح. بالنسبة للعمال الآخرين الذين اعتادوا على العمل "بضمير حي"، فإن إدخال نظام إدارة الجودة هو استعادة النظام التي طال انتظارها والمرغوبة، وفرصة لتحقيق الذات في العمل، وفرصة للحصول على الرضا من العمل، وهو، علاوة على ذلك، وعادة ما يتم تشجيعها ماليا من قبل إدارة المؤسسة.

غالبًا ما يُطرح السؤال: "أخبرني باختصار ما هو نظام إدارة الجودة". للإجابة على هذا السؤال، عليك أن تقرأ بعناية معيار ISO 9001. ومع ذلك، يجب علينا أن نعترف بصدق أن المعيار مكتوب بلغة معقدة، وأن فهم محتوياته دون تدريب إضافي ليس بالأمر السهل. لذلك، سنسمح لنا بإعادة سرد المتطلبات الرئيسية للمعيار بلغة يسهل الوصول إليها. لن يتم ترقيم قائمة المتطلبات الخاصة بأنشطة المنشأة وكل موظف بالترتيب المعتاد 1،2،3، ولكن وفقًا لفقرات المعيار المحتوي على المتطلبات ذات الصلة.

4.1. من الضروري تقديم جميع أنشطة المؤسسة كسلسلة من العمليات أو العمليات الفرعية. اعتمادًا على ما نتوقعه في نهاية كل عملية (وضع خطة إنتاج، إنتاج مجموعة من المنتجات النهائية، وما إلى ذلك)، يجب أن نتعلم كيفية قياس حالة العملية عدديًا، ووضع علامة فاصلة بين مفاهيم " ما هو الخير" و"ما هو الشر". على سبيل المثال، قرروا قياس جودة عملية تصنيع الخشب الرقائقي باستخدام المؤشر (المؤشر) "حصة الدرجات العالية في إجمالي الإنتاج" . الحد الفاصل بين "الجيد" و"السيئ" هو معيار الأداءعملية، يساوي 52% (هذا الرقم كمثال) . إذا تم الحصول على درجات 52% أو أعلى من الخشب الرقائقي، فإننا نقول أن العملية فعالة. أما إذا تبين أنها 51% أو أقل فهذا يعني أن العملية تسير بشكل سيء وتحتاج إلى تحسين. وبالتالي، فمن الضروري قياس جميع الأنشطة التي تحدد جودة المنتج. التحسين المستمر للعمليات هو إدارة جودة المنتج.

4.2. من الضروري إدارة المعلومات التي تحتوي على متطلبات المنتج والعملية وبيانات حالة الإنتاج. الناقلون لهذه المعلومات هم توثيقعلى الوسائط الورقية والإلكترونية السجلاتوكذلك على الورق والوسائط الإلكترونية.

4.2.3. تم تضمين متطلبات المنتجات والمنتجات شبه المصنعة وكذلك العمليات (الأنماط التكنولوجية). وثائق. يجب عليك استخدام المستندات الحالية فقط. لقد وضعت مؤسستنا قواعد صارمة لاستخدام المستندات ذات الأصل الخارجي (على سبيل المثال، GOSTs) والأصل الداخلي (التعليمات والإجراءات والرسومات). تم تقديم مفهوم جديد "الإجراء". هذه وثيقة توفر تسلسلًا ووصفًا للإجراءات، مع الإشارة إلى المناصب المسؤولة عن كل إجراء.

4.2.4. ويرد دليل على الامتثال أو عدم الامتثال في السجلات(المجلات، أوامر العمل، الفواتير، الأفعال، التقارير). إذا تم التسجيل، تأكد من الإشارة إلى التاريخ ومن قام بالتسجيل. يتم الاحتفاظ بجميع السجلات بعناية وتخزينها في أماكن مخصصة بحيث يمكن العثور عليها لاحقًا ومراجعتها مرة أخرى.

5.3. كتبت إدارة المؤسسة وثيقة قصيرة ولكنها مهمة " سياسة الجودة" يجب على كل موظف في المؤسسة قراءة هذه السياسة حتى النهاية مرة واحدة على الأقل وفهم ما يهمه شخصيًا في هذه السياسة. تحدد السياسة الأهداف (الاستراتيجية) طويلة المدى للمؤسسة. ليس كل الشركات لديها مثل هذه الوثيقة. يشير وجود سياسة واضحة إلى أن المالكين والإدارة يؤمنون بالمستقبل الناجح لمؤسستهم، ويحاولون ضمان استقرارها، ولهذا السبب يستثمرون في تطوير المؤسسة وفي اختيار أفضل الموظفين. من خلال قراءة السياسة، يجب على كل موظف أن يفهم المساهمة التي يمكنه تقديمها شخصيًا لتحقيق الأهداف الإستراتيجية للمؤسسة.

5.4.1. أنشأت إدارة المؤسسة " أهداف المؤسسة"، والذي يجب أن تحققه المؤسسة ككل على المدى القصير (سنة واحدة)، و أهداف كل رئيس قسم أو دائرة. تقدر إدارة المؤسسة موظفيها في المقام الأول لأنهم يعرفون كيفية إيجاد طرق لتحقيق الأهداف. بالنسبة للبعض، هذا هو تشغيل معدات جديدة في الموعد المحدد، بالنسبة للآخرين - هو التنفيذ في الوقت المناسب لخطة تطوير الوثائق التكنولوجية للمنتجات، بالنسبة للعمال - القدرة على إنتاج منتجات عالية الجودة.

5.5.1. يجب أن تقرر إدارة المؤسسة كيفية إبلاغ الموظفين بالمسؤوليات التي يتحملونها ( المسؤوليات والصلاحيات). يمكن أن يكون هذا: عقد عمل، إجراءات، لوائح الخدمات والأقسام، توصيف الوظائف، الأوامر، التعليمات الشفهية. يجب على كل موظف أن يعرف ما هو المسؤول عنه وما هي الصلاحيات (الحقوق) التي يتمتع بها.

5.6. يجب على إدارة المؤسسة إجراء تحليل دوري لمدى جودة عمل نظام إدارة المؤسسة. وللقيام بذلك، يتم جمع معلومات واسعة النطاق - الإيجابية والسلبية - حول الجوانب المختلفة لأنشطة المؤسسة. يتم إجراء هذا التحليل في اجتماعات مخصصة لجودة المنتج وتفاعل الخدمة.

6.2.2. يجب تحديد لكل موظف تؤثر أنشطته على جودة المنتجات متطلبات اختصاصه: التعليم الأساسي والتدريب الإضافي والمهارات والخبرة. يجب على الشركة التأكد من أن كفاءة موظفيها يتم تحسينها باستمرار. من الضروري تسجيل نتائج تقييم كفاءة الموظفين كتابيًا. يجب إجراء هذا التقييم بشكل دوري من قبل المديرين فيما يتعلق بمرؤوسيهم.

6.3. يجب أن تهتم إدارة المؤسسة بصلاحية المعدات بحيث لا تظل خاملة أثناء الإصلاحات غير المجدولة وتكون آمنة. من الضروري إجراء الإصلاحات المجدولة واتباع قواعد العمل على المعدات. من مؤشرات العمل عالي الجودة للميكانيكيين وجود عدد قليل من فترات توقف المعدات.

وفي النهاية الأرباح. بالإضافة إلى (نظام إدارة الجودة، - الطبعة)، النماذج الأكثر شيوعًا للتميز في الأعمال (المحرر)، والإنتاج الهزيل (الإدارة الهزيلة، - الطبعة.)، والنموذج، و. بفضل العدد المنخفض من المواد الروسية حول هذا الموضوع: قد يكون من الصعب على المدير الأعلى ليس فقط فهم ما يختاره لنفسه من الترسانة المدرجة. تنشأ المشكلة وكيفية استخدامها. (QMS - أنظمة إدارة الجودة - QMS، - إد.) هي آلية الإدارة العلمية والعملية الأكثر إتقانًا في السوق الروسية. ويكفي أن نقول أنه وفقا للمسح، الذي يشير إلى كتيب وزارة الصناعة والتجارة (وزارة الصناعة والتجارة - المحرر) "أنظمة التصنيع وإدارة الجودة الهزيلة"، فإن 97٪ من المؤسسات الصناعية المحلية مشمولة بالبرنامج. تتوافق الدراسة مع المواصفة الدولية ISO 9001. وللمقارنة، 36% فقط من العينة يعملون بأدوات بسيطة. ولكن حتى معظم المديرين ليسوا على دراية جيدة بالفرص المتاحة لهم في مجال نظام إدارة الجودة. ويتم عمل نظام لهم وإصدار الشهادات. لكن الموظفين يرفضون بسرعة "الأشياء الغربية" الغريبة وغير المفهومة. هذا يقول شيئًا واحدًا فقط: حتى لو اشتريت شيئًا "تسليم المفتاح"، فلا يزال يتعين عليك أن تكون قادرًا على استخدامه، وإلا فلن يكون هناك أي معنى في عملية الاستحواذ. ستجد داخل نظام إدارة الجودة نفس الشيء الموجود بشكل عام في أنظمة إدارة الأعمال.

أنواع نظام إدارة الجودة

يتبلور في المعايير الوطنية أو الدولية. ووفقا لهم، يتم إعادة إنتاج النهج المعمول به بأخرى جديدة بعد إجراء عمليات تدقيق مستقلة. هناك أنظمة إدارة جودة عالمية وخاصة بالصناعة. يتم تمثيل الأنظمة العالمية، التي تدعي أنها قابلة للتنفيذ في أي شركة، بغض النظر عن الحجم ومجال النشاط ونقطة العالم التي تعمل فيها، بمعيار ISO 9001 الشهير "أنظمة إدارة الجودة". متطلبات". تتمتع بمكانة احتكارية بين المعايير العالمية. المستندات الأخرى معروفة جيدًا بما يكفي لتصبح مطلوبة حقًا. تعددية الاستخدامات لها رقم. أولها من حيث الأهمية هو أن إدخال معلومات تفصيلية في المعيار، مع الأساليب والأمثلة، أمر مستحيل إذا كان عالميًا. والحقيقة هي أنه كلما ظهرت تفاصيل أكثر، كلما زاد الدور الذي تلعبه الحالة المحددة لمنظمة تنفيذية معينة. من المستحيل، على سبيل المثال، كتابة كيفية العمل داخل النظام مع تفاصيل إنشاء مكونات السيارات، لأن العالمية تعني أنه وفقا لنفس المعايير، سيتم إنشاء أنظمة الجودة في المؤسسات التي لا تعمل مع مكونات السيارات على الإطلاق. هكذا ظهر معيار QMS QS 9000 "متطلبات نظام الجودة". الآن تم إلغاء هذا المعيار بالفعل، ولكن في وقت سابق وافق عليه العمالقة لأنفسهم - لقد اعتمدوا معيار السيارات الخاص بهم لأنظمة إدارة الجودة. يوجد اليوم العديد من معايير الصناعة: TL 9000 - QMS لصناعة الاتصالات، AS/EN 9110 - صناعة الطيران، ISO/DIS 22006 وUNI 11219 - QMS للزراعة، ASQ E2014، IRAM 30100، HB 90.3 - البناء، IRAM 30000 ، ISO IWA 2، دليل 44، هي معايير للأنظمة في التعليم. توجد مثل هذه المعايير اليوم في كل صناعة تقريبًا. انظر ما لك.

في البداية، كان هناك عداء معين بين الصناعة والمعايير العالمية. كانت المنظمة الدولية للتوحيد القياسي (-المنظمة الدولية للتوحيد القياسي، - المحرر) تخشى أن يؤدي تطوير المعايير الفردية إلى جعل ISO 9001 بلا معنى. ربما لم يكن الأمر يتعلق بطموحات ISO، بل يتعلق بحقيقة أن الافتقار إلى المزيد من المعايير أو معايير نظام إدارة الجودة الأقل شهرة تجعل من المستحيل صياغة متطلبات موحدة للجميع في هذا الجانب في السوق الدولية. وفي نهاية المطاف، يعد هذا بمثابة ضربة لتنمية وتكامل التجارة العالمية. لا يمكن لمعايير الصناعة مثل QS 9000 بحكم تعريفها تسهيل الاتصالات عبر الحدود - لأنها، باعتبارها وثائق تنظيمية عالية التخصص، قد تكون ذات أهمية لمجموعة ضيقة نسبيًا من الشركات. ومع ذلك، لم يكن من الممكن حل مشكلة نقص التفاصيل المهمة للصناعات إلا من خلال المعايير الفردية لاتحادات الصناعة. كانت هناك محاولات من قبل ISO لإنتاج تعديلات على ISO 9001 لمختلف الصناعات. وتماشيًا مع هذا الاتجاه، نشرت المنظمة الدولية ISO/TS 16949 - وهو نفس ISO 9001، مع أجزاء لصناعة السيارات فقط. لكن مثل هذه المحاولات لا يمكن اعتبارها ناجحة. بطريقة أو بأخرى، في النهاية، تم التوصل إلى حل وسط عندما كانت مجموعات من الجمعيات المهنية وأصحاب المصلحة على المستوى الوطني لا تزال تعتمد معايير نظام إدارة الجودة الخاصة بها، ولكن تم كتابتها بالاتفاق مع ISO بناءً على المتطلبات العالمية لـ ISO 9001. المعايير الجديدة قم بإعادة إنتاج نص الوثيقة العالمية، ثم قم بإضافة تلك التفاصيل المفقودة منها، ولكنها مهمة للصناعة. ومع ذلك، لا يزال هناك عدد من المعايير "المتمردة" المخصصة لمشاكل نظام إدارة الجودة في صناعة معينة، ولكنها تتجاهل ISO 9001، موجودة.

تبرز أنظمة إدارة الجودة التي تنشئها المؤسسات لنفسها. والحقيقة هي أن بعض المنظمات الكبيرة تفضل عدم الاعتماد على النهج العالمية، ولكن لبناء شيء ما بشكل مستقل، وإضفاء الطابع الرسمي على كل شيء في شكل، على سبيل المثال، معايير المؤسسة. هذه المنظمات فخورة جدًا بأنظمة الجودة القائمة على الشركات الخاصة بها، وفي بعض الأحيان تقوم بتصدير خبراتها إلى شركات أخرى. على سبيل المثال، تعمل منظمة الجودة المعروفة (الجمعية الأمريكية للجودة - المحرر) على تعزيز الروابط بين أعضائها الذين يقومون فقط بتنفيذ الأنظمة مع المشاركين الآخرين في العمل المستعدين لإظهار تجربتهم والتحدث عنها.

هل يجب أن أختار نظام إدارة الجودة، أو الإدارة البسيطة، أو نموذج التميز في الأعمال، أو نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP)؟

للقيام بذلك، عليك أن تفهم ما يمكن أن توفره لك كل من هذه الأدوات. نماذج التميز في الأعمال - الأكثر شهرة اليوم هي نموذج بالدريج ونموذج التميز في الأعمال الأوروبية (EFQM - إد.) - وهي مناهج استراتيجية وعالمية للإدارة. إذا كانت أنظمة الجودة تركز على تحقيق جودة المنتجات والخدمات، فبالنسبة للمؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة (EFQM)، فإن هذا ليس سوى جزء من المشكلة. هذا النموذج لا يركز حتى على الجودة، بل على نتائج العمل. فالجودة، وفقاً لنماذج التميز في الأعمال، ليست سوى جزء من المشكلة، والمعايير التي تحدد متطلباتها تمس جوانب أخرى كثيرة: التنمية المستدامة، والمسؤولية الاجتماعية، وما إلى ذلك. ليس من المبالغة القول إن متطلبات ISO 9001 تغطي 20-30% من متطلبات النموذج الأوروبي لتميز الأعمال. كل متخصص لديه منهجيته الخاصة، ولكن بعض الخبراء في مجال الاستشارات الإدارية يعتقدون أن تطبيق نظام إدارة الجودة هو إجراء تحضيري جيد على طريق العمل مع نماذج التميز في الأعمال.

المشكلة الكبيرة التي يواجهها المدير هي الاختيار بين نظامي إدارة الجودة وتخطيط موارد المؤسسات (ERP) أو تكامل كليهما، أي التنفيذ المتزامن. ليس هناك شك في أن كلا من نظام إدارة الجودة وتخطيط موارد المؤسسات ملتزمان بالعمل والامتثال. لكن النهجين يختلفان في ما هو التركيز. الشيء الرئيسي لنظام إدارة الجودة هو: أتمتة العمليات المتعلقة بالجودة في جميع أنحاء الشركة، وليس فقط في قسم الجودة. ويركز تخطيط موارد المؤسسات بدوره على التفاعلات والبيانات عالية الجودة في سلسلة التوريد وعمليات الإنتاج. هناك بعض العناصر المتداخلة وسيتعين على رواد الأعمال حتماً اختيار الأساليب التي يجب التركيز عليها. نحن نتحدث عن العناصر الهيكلية التالية:

• إدارة وتوثيق حالات عدم المطابقة.
• التعامل مع الشكاوى.
• جودة الإمدادات والتدقيق الداخلي والخارجي.
• إدارة التغيير.
• الإجراءات التصحيحية والوقائية.
• تعليم.
• معايرة وصيانة أدوات العمل الوقائي.

لتقرر ما إذا كنت تفضل عناصر نظام إدارة الجودة أو تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، يجب عليك أولاً أن تدرس جيدًا احتياجات أصحاب المصلحة في المنظمة وأن يكون لديك فهم جيد لعمليات العمل.

ترتبط الإدارة الخالية من الهدر ونظام إدارة الجودة ببعضهما البعض كما يرتبط الأمر بالخاص بالعامة. Lean عبارة عن مجموعة من الأدوات المحددة، وISO 9001، التي يتم بموجبها تنفيذ أنظمة إدارة الجودة عادةً، هي مجموعة من المتطلبات، ولا توضح هذه الوثيقة التنظيمية بشكل أساسي الأساليب والأدوات التي يتم من خلالها تحقيق الامتثال للمتطلبات. وتترك هذه المسألة لتقدير رؤساء منظمات معينة. شيء آخر هو أن الأدوات الهزيلة، أي أنها يمكن أن تكون جزءًا من نظام إدارة الجودة الحالي وفقًا للمعايير الدولية. يمكننا حتى أن نقول ما هي عناصر الأدوات البسيطة لنموذج ISO QMS المناسبة كآلية لتلبية المتطلبات المحددة: نهج العملية، والتحسين المستمر للعملية، وتقليل التباين، وتحسين الجودة.

لكي تعمل المنظمة بنجاح، يجب إدارتها بطريقة منهجية وواضحة.

إدارة المنظمة، إلى جانب الجوانب الأخرى للإدارة، تشمل إدارة الجودة.

نظام إدارة الجودة هو نظام يتم إنشاؤه في المنظمة لصياغة السياسات والأهداف في مجال الجودة، وكذلك لتحقيق هذه الأهداف، ويتميز نظام إدارة الجودة، مثل أي نظام، بهدفه وبنيته وتركيبة العناصر والارتباطات فيما بينها. . نظام إدارة الجودة في الجامعة عبارة عن مجموعة من الهيكل التنظيمي والأساليب والعمليات والموارد اللازمة لتنفيذ سياسة الجودة من خلال التخطيط والإدارة وضمان الجودة والتحسين.

سياسة الجودة هي الوثيقة الرئيسية للنظام. ويحدد الغرض من بناء وتشغيل نظام إدارة الجودة، وكذلك التزامات الإدارة العليا لتحقيق الأهداف.

يغطي نظام إدارة الجودة مجالات أنشطة الجامعة مثل التربوية والعلمية والتعليمية والإدارية والاقتصادية. وهذه المجالات مترابطة وفي معظم الحالات متداخلة.

يتم تنفيذ عمل نظام إدارة الجودة من خلال مشاركة جميع الموظفين، بينما تتحمل الإدارة العليا (عميد الجامعة) المسؤولية الكاملة عن تحقيق أهداف الجودة.

يعتمد التأثير الإداري على نظام إدارة الجودة على إدارة العمليات بناءً على المؤشرات الفعلية. هدفها الرئيسي هو تهيئة الظروف القادرة على ضمان التحسين المستمر للعملية. وفي الوقت نفسه، يتم تقييم التغييرات في جودة العملية على أساس المعايير.

تتضمن عملية تطوير وتنفيذ نظام إدارة الجودة المراحل التالية:

• اختيار نموذج نظام إدارة الجودة؛
• مقارنة أنشطة الجامعة بمتطلبات النموذج المختار؛
• إعادة هيكلة أنشطة الجامعة عند الضرورة؛
• تطوير وتنفيذ وثائق نظام إدارة الجودة التي تؤكد امتثال أنشطة الجامعة لمتطلبات النموذج؛
• شهادة نظام إدارة الجودة من أجل زيادة كفاءة العمليات التجارية؛
• تحسين الأنشطة على أساس التحسين المستمر للعملية.

يرتبط حل مشكلة تحسين جودة الخدمات التعليمية بالحاجة إلى إنشاء نظام إدارة متكامل. إن بناء مثل هذا النظام الذي يعتمد فقط على تقييم نتائج أي عملية أمر لا يمكن الدفاع عنه في الأساس.

لا يمكن تحقيق إدارة الجودة الفعالة إلا من خلال إدارة الإجراءات داخل العملية نفسها. فيما يتعلق بالجامعة – من خلال إدارة جودة الخدمات العلمية والتعليمية المقدمة في جميع مراحل التدريب التخصصي

سبب كل الأخطاء هو دائمًا الإجراءات غير الصحيحة. من أجل تجنب الأخطاء، من الضروري تحديد التسلسل الصحيح للإجراءات ووصفها (إضفاء الطابع الرسمي عليها) ووضع تعليمات لتنفيذ الإجراءات الصحيحة ومراقبتها. بمعنى آخر، يجب تنظيم إدارة جودة تدريب المتخصصين بحيث يتم منع الانحرافات عن المتطلبات المحددة، إن أمكن، وعدم تصحيحها بعد اكتشافها.

وبهذه الطريقة، من الممكن ضمان سمعة الجامعة كمورد موثوق للمتخصصين ذوي الجودة العالية مع الحد الأدنى من المخاطر لتلك الشركات والمنظمات والأفراد الذين يمكن اعتبارهم مستهلكين للخدمات.

الغرض من نظام إدارة الجودة

تم تصميم نظام إدارة الجودة لضمان جودة الخدمات المقدمة و"ضبط" هذه الجودة وفقًا لتوقعات المستهلكين. وفي الوقت نفسه، فإن المهمة الرئيسية لنظام إدارة الجودة ليست التحكم في كل خدمة على حدة، بل إنشاء نظام يمنع حدوث الأخطاء التي تؤدي إلى رداءة جودة الخدمات.

ونتيجة لتهيئة الظروف اللازمة، يجب أن يضمن نظام إدارة الجودة امتثال خريجي الجامعات لمتطلبات المعايير التعليمية الحكومية ورغبات وتوصيات أصحاب المصلحة. مع الأداء السليم لنظام إدارة الجودة، يجب أن تكون تكاليف تدريب المتخصصين مثالية.

يمكن تحقيق النجاح من خلال تنفيذ وصيانة نظام إدارة مصمم لتحسين العمليات باستمرار مع مراعاة احتياجات جميع أصحاب المصلحة.

هيكل نظام إدارة الجودة

يتكون نظام إدارة الجودة من العناصر التالية: التنظيم؛ العمليات؛ توثيق؛ موارد.

وفقا لتعريفات ISO، فإن المنظمة هي مجموعة من الأشخاص والمرافق الضرورية، مع توزيع المسؤوليات والسلطات والعلاقات.

العملية هي مجموعة من عناصر النشاط المترابطة والمتفاعلة التي تحول "المدخلات" إلى "مخرجات". في كثير من الأحيان، تكون "مدخلات" العملية هي "مخرجات" العمليات الأخرى.

إن مفهوم الإجراء مهم لنظام إدارة الجودة. الإجراء هو طريقة محددة لتنفيذ نشاط أو عملية. يمكن أن يسمى الإجراء عملية (مجموعة من العمليات). ومن ناحية أخرى، فهي وثيقة تصف قواعد تنفيذ العملية.

الوثيقة - المعلومات (البيانات الهامة) الموضوعة على وسيلة مناسبة.

موارد نظام إدارة الجودة هي كل ما توفره إدارة الجودة.

ما هو المطلوب لإنشاء نظام إدارة الجودة للمؤسسة؟

• تحديد العمليات الرئيسية للنشاط؛
• تحديد تسلسل وتفاعل العمليات؛
• تحديد المعايير والأساليب اللازمة لضمان فعالية كل من إدارة العمل والعمليات؛
• ضمان توافر الموارد والمعلومات اللازمة لدعم العمل ومراقبة العمليات؛
• مراقبة وقياس وتحليل العمليات؛
• اتخاذ التدابير اللازمة لتحقيق النتائج المخطط لها والتحسين المستمر للعمليات؛

ما هو ISO؟

في التسعينيات من القرن الماضي، انتقل المجتمع العالمي إلى مرحلة جديدة في تطوير إدارة الجودة - تخطيط الجودة.

المهمة الرئيسية التي تواجه الشركات المصنعة للمنتجات والخدمات في هذه المرحلة هي رضا المستهلك الكامل.

وينعكس هذا الاتجاه في الإصدار الجديد لمجموعة معايير ISO (المنظمة الدولية للتوحيد القياسي) 9000.

ISO هي منظمة دولية للتوحيد القياسي وهي اتحاد عالمي لهيئات المعايير الوطنية (الهيئات الأعضاء في ISO).

هدف ISO هو تطوير مبادئ التقييس وتصميم المعايير المبنية عليها والتي تعزز عمليات التكامل في مختلف المجالات والأنشطة.

يتم تجميع المعايير التي طورتها ISO في عائلات. ISO 9000 عبارة عن سلسلة من معايير ISO المستخدمة لإنشاء وتحسين أنظمة إدارة الجودة للمؤسسات والشركات.

• ISO ISO 9001. يحتوي على مجموعة من المتطلبات الخاصة بأنظمة إدارة الجودة. الإصدار الحالي هو ISO 9001:2008. غواياكيل، الاكوادور. متطلبات".
• ISO 9000. مسرد المصطلحات المتعلقة بنظام الإدارة، مجموعة مبادئ إدارة الجودة. الإصدار الحالي هو ISO 9000:2005. غواياكيل، الاكوادور. الأساسيات والمفردات."
• يوفر ISO 9004 إرشادات لأي منظمة لتحقيق النجاح المستدام في بيئة معقدة ومتطلبة ومتغيرة باستمرار من خلال نهج إدارة الجودة. الإصدار الحالي هو ISO 9004:2009. الإدارة لتحقيق النجاح التنظيمي المستدام. النهج القائم على إدارة الجودة."
• ISO 19011. معيار يصف طرق إجراء عمليات التدقيق في أنظمة الإدارة، بما في ذلك إدارة الجودة. الإصدار الحالي هو "إرشادات ISO 19011:2011 لأنظمة إدارة التدقيق".

الإصدارات الروسية من المعايير:

GOST ISO 9000-2011 - التناظرية ISO 9000:2005 (تم إعدادها من قبل الشركة المساهمة المفتوحة "معهد شهادات البحث العلمي لعموم روسيا" (JSC "VNIIS") بناءً على تطبيق GOST R ISO 9001-2008)
GOST ISO 9001-2011 هو نظير ISO 9001:2008 (أعدته شركة مساهمة مفتوحة معهد البحث العلمي لعموم روسيا (JSC VNIIS) بناءً على تطبيق GOST R ISO 9001-2008).

ومن أهم جوانب هذه المعايير هو عالميتها واستخدامها من قبل المؤسسات ذات أشكال الملكية المختلفة. وتحتوي جميعها على معايير ومتطلبات يجب أن يلتزم بها نظام إدارة الجودة، بغض النظر عما إذا كان معتمدًا أم لا. لهذه الأغراض يتم استخدام المعايير الدولية ISO 9000، ISO 9001، ISO 9004. يتم استخدام GOST R ISO 19011-2012 لتنظيم وإجراء عمليات التدقيق.