آه، مرحبًا، إنتركونغرس.

ب.- مرحباً، لقد اتصلت بكم بالأمس بخصوص الندوة.

أ.- مساء الخير، أنا أستمع إليك.

ب.- هل يمكنك أن توفر لنا مكانًا يتسع لمائة وثلاثين إلى مائة وأربعين شخصًا؟

أ.- نعم. يمكننا حجز قاعة اجتماعات لك تضم مائة وخمسين مقعدًا.

ب.- هذا يناسبنا، شكرًا لك. كيفية استئجار الأثاث؟

أ.- يجب أن يشير الطلب بدقة إلى اسم جميع الأصناف وكميتها.

ب.- كيف يمكنني أن أرسل لك طلبًا؟

ج: – يجب عليك إرسال خطاب الضمان إلى عنواننا. تشير فيه إلى جميع أنواع الخدمات وتكاليفها.

ب.- أرى. هل يمكن إرسال خطاب بالبريد أو الفاكس؟

ب.- وبعد كم يوما سوف تستلمها؟

أ.- تستغرق الرسالة عادةً من يومين إلى ثلاثة أيام.

ب.- هذا وقت طويل جدًا.

ج: – يمكنك إرسالها بالبريد السريع، ثم ستصل إلينا خلال ساعتين.

ب.- هذا ما سنفعله. شكرا جزيلا على المعلومات الشاملة.

أ.- من فضلك. أتمنى لك كل خير.

أهم الأخطاء في ثقافة الاتصال الهاتفي.

1. إذا طلبت الرقم الخطأ، فلا تسأل: "أين ذهبت؟"، "ما هذا الرقم؟" فقط قم بتوضيح: "هل هذا هو 555-34-56؟"

2. لا يمكنك، بعد رفع الهاتف والرد، أن تقول على الفور: "دقيقة واحدة فقط" وتجبر المتصل على الانتظار أثناء تعاملك مع عملك. إذا كنت لا تستطيع التحدث مطلقًا، على سبيل المثال، لأنه يتعين عليك الرد على الباب، فقل: "سأتصل بك مرة أخرى خلال بضع دقائق"، ولا تنس الوفاء بهذا الوعد.

3. لا تخاطر بطلب رقم من الذاكرة إذا لم تكن متأكدًا تمامًا من أنك تتذكره.

4. لا تلعب لعبة "خمن من؟" الذكية جدًا إذا لم يتعرف زملائك على صوتك.

5. لا تسأل "ماذا ستفعل بعد ظهر يوم السبت؟" إذا كنت تريد أن تقترح عليك شيئًا تفعله في ذلك الوقت. يفترض هذا السؤال الرفض إذا كان المحاور مشغولا، أو إجابة غامضة. يمكنك إحراجه بإجباره على الاعتراف بأنه لا يفعل أي شيء ليلة السبت. من الأفضل شرح ما يجري والعرض عليه، إذا كان المحاور متفرغاً في ذلك الوقت، للقاء به.

6. لا تقل "مرحبًا" عندما ترفع سماعة الهاتف إذا كنت تعمل في شركة كبيرة. من الأفضل أن تقول اسمها.

7. لا تنس أن المحادثات مع الأشخاص المشغولين يجب أن تكون مختصرة قدر الإمكان.

8. لا تسمح للزائر الذي يأتي أثناء المحادثة الهاتفية بالاستماع إليك، بل اطلب منه العودة بعد دقائق معدودة أو إيقاف المحادثة لفترة.

9. الارتجال والدعوة دون إعداد أولي للمواد اللازمة. لم تتم كتابة الكلمات الرئيسية وخطة المحادثة.

10. لا تلتقط الهاتف لفترة طويلة (تحتاج إلى التقاط ما يصل إلى 4 رنات).

11. قل "مرحبًا"، "نعم" في بداية المحادثة. ومن الضروري أن نقول: "صباح الخير (بعد الظهر)".

12. عند السؤال: "هل يمكنني مساعدتك؟"، فمن الصحيح أن تسأل: "كيف يمكنني مساعدتك؟"

13. الغرض من المحادثة غير واضح.

14. وقت غير مناسب للاتصال (وقت الغداء، نهاية يوم العمل، وما إلى ذلك).

15. المونولوجات بدلاً من الاستماع إلى إجابات الأسئلة المطروحة.

16. لا يتم التسجيل اللاحق لمحادثة عمل، فالتسجيل على قطع عشوائية من الورق غير مقبول.

17. اترك هاتفك دون مراقبة، على الأقل لفترة قصيرة.

18. قل: "لا يوجد أحد"، "من فضلك عاود الاتصال". تحتاج إلى كتابة معلومات ورقم المتصل، ووعد بمعاودة الاتصال به.

19. إجراء المحادثات الموازية.

20. اتفاقيات غير محددة في النهاية.

21. استخدم أسلوب التواصل غير الرسمي في بيئة العمل.

22. لا تحول الحديث إلى استجواب بطرح أسئلة مثل: "مع من أتحدث؟" أو "ماذا تحتاج؟"

تحتاج إلى مشاهدة الإملاء الخاص بك. لا يجب أن تمسك الميكروفون بيدك عند نقل شيء من المحادثة إلى الأشخاص القريبين منك - يمكن سماع تعليقاتك من قبل شريك يتحدث معك عبر الهاتف. إذا قمت بتقديم شكوى أو مطالبة، فلا تخبر شريكك أن هذا ليس خطأك، وأنك لست مشاركًا في هذا وأنك غير مهتم.

في الاتصالات الرسمية، لا يُسمح برفع النغمة. يجب أن تكون النغمة هادئة ومنضبطة وحتى بغض النظر عن الوضع الحالي. حتى لو كان محاورك منزعجًا ويعرب عن عدم الرضا ويظهر سلسًا عاطفيًا ويتحكم في نفسه ويقمع الرغبة في الرد بالمثل، فلديك ميزة إضافية. يمكنك تعلم التحكم في نفسك بفضل الإعداد النفسي والاهتمام المستمر بكلامك. وفي حالات الصراع، لا يمكن للمرء أن يلقي كل اللوم على الجانب الآخر. إن الاعتراف بالمسؤولية الجزئية على الأقل عما حدث يزيل حالة "رمي الكرة" (تبادل الاتهامات) ويعيد الحديث إلى صلب الحوار البناء. من المعروف أن الموقف الودي تجاه المحاور والاستعداد للاستماع إليه هما القواعد الأساسية للآداب الروسية.

عادةً ما يكون لمحادثة العمل أحد غرضين: الحصول على معلومات أو الحصول على بعض المنفعة. لذلك، عندما تصبح مشاركا في محادثة عمل، فإن الأمر يستحق أن نتذكر أن هذا التواصل لا يهدف إلى الحصول على المتعة، ولكن لحل مشكلة عمل معينة.

محادثة تجاريةيمكن اعتباره بحق أكثر أنواع التفاعل واقعية. المصالح الشخصية هنا تفسح المجال للمصالح الرسمية. نتيجة محادثة العمل المناسبة هي قرار مشترك يناسب جميع الأطراف. في الوقت نفسه، لا يوجد لدى أي من المشاركين انطباعا سلبيا عن الشريك، والعلاقة على الأقل تظل على نفس المستوى.

محادثة تجاريةهو حوار بين شركاء العمل يهدف إلى حل مشكلة عمل مشتركة. في مثل هذا الحوار بين المحاورين هناك أسئلة الأهدافالبحث عن أكثر الطرق فعالية للتعاون والتنسيق وتوزيع العمل المنجز، وحل المشكلات الصعبة التي تنشأ، وتبادل المعلومات والاتصالات.

المهمة الرئيسيةمثل هذه المحادثة - لإقناع شريك الاتصال بقبول بعض المقترحات المطروحة.

تحدد ميزات محادثة العمل هذه مسبقًا الحاجة إلى التحضير الدقيق لهذا النوع من المحادثات. ولهذا السبب من المهم للغاية أن يفهم الموظفون كيفية تنظيم وإجراء مثل هذا التواصل بشكل صحيح.

الوظائف الرئيسية لمحادثة العمل:

1. إطلاق عمليات التحول وتتبع المشاريع التي تم إطلاقها بالفعل.
2. الحفاظ على العلاقات التجارية بين موظفي نفس المنظمة وإقامة اتصالات تجارية جديدة.
3. تطوير اتجاهات جديدة للحركة.
4. تفاعل المعلومات.

• الاتصالات التجارية كوسيلة لتحقيق أي أهداف تجارية

الأنواع الأساسية لمحادثات العمل مع الموظفين

يمكنك الاختيار 4 أنواعمحادثات الأعمال:

1. مقابلة ما قبل التعيين- تهدف إلى الحصول على معلومات شاملة عن المتقدم للوظيفة. يتم إجراؤها في شكل مقابلة تتكون من أسئلة من أنواع مختلفة.

2. المحادثة عند الفصل- يمكن أن يحدث في حالتين مختلفتين:

• فصل الموظف بناء على طلبه. في هذه الحالة، مهمة المدير هي معرفة الحقيقة الدوافعمغادرة الموظف، حيث يُطلب من الموظف تقييم ظروف العمل ومحتوى وحجم مهام الإنتاج التي تم تكليفه بها؛
• حالة يضطر فيها المدير إلى طرد موظف أو تسريحه. هذا الموقف هو الأصعب من بين جميع أشكال محادثة الأعمال، لذلك لتنفيذ مثل هذا الإجراء، يجب أن يكون لدى المدير معرفة وتقنيات محددة.

3. محادثات المشكلة- تستخدم في الحالات التي يكون فيها الموظف لديه انتهاكات تأديبية كبيرة أو صعوبات أخرى في أنشطة عمله. الغرض من هذه المحادثة هو مراجعة أنشطة الموظف وتحديد أسباب السلوك الإشكالي والمساعدة المحتملة في التغلب عليها.

لحل المشاكل في أنشطة الموظف بشكل فعال، يجب على المدير، حتى قبل البدء محادثة إشكاليةجمع كافة المعلومات اللازمة عن الموظف وأنشطته، والتفكير أيضاً في الهدف الذي يريد تحقيقه نتيجة المحادثة، والطرق التي سيتم من خلالها حل هذه المشكلة، وكذلك صياغة النتائج المرجوة.

لبناء محادثة حول مشكلة العمل بكفاءة، يجب عليك:

• ابدأ بمراجعة إيجابية لعمل الموظف وبعد ذلك فقط انتقل إلى تقييم نقدي لأدائه؛
• تذكر أن أداء الموظف للواجبات الرسمية، وليس شخصيته، هو ما يجب تحليله بشكل نقدي؛
• حاول اختيار صيغ محددة ومفهومة قدر الإمكان لتجنب سوء الفهم الناتج عن استخدام عبارات عامة مثل: "أنت تقوم بعملك بشكل سيء"؛
• يمكن أن تكون خاتمة المحادثة الإشكالية عبارة عن كلمات تعليمات أو حتى مديح.

ونتيجة لاتباع هذه القواعد، فمن المرجح أن تكون محادثة المشكلة فعالة ولن يطور الموظف مشاعر سلبية تجاهك.

الأسئلة التي تحتاج إلى توضيح أثناء محادثة المشكلة (ستساعدك على فهم الموقف وتطوير استراتيجية لحل المشكلة):

• هل الانتهاكات التأديبية للموظف ناجمة عن مشاكل شخصية خطيرة (مرض أقاربه، الصراعات الأسرية، وما إلى ذلك)؟
• هل تشير حالات الفشل المتكررة في أداء الموظف إلى عدم كفاية المؤهلات والحاجة إلى التدريب؟
• هل يحاول الموظف جذب الانتباه من خلال سلوكه ونقل بعض الرسائل إلى الإدارة (ربما الخوف من قول أي شيء بشكل مباشر)؟
• ربما يكون الموظف غير راضٍ عن أسلوب الإدارة أو يشعر بالحاجة إلى مزيد من الحرية؟

4. محادثة تأديبية، في جوهره، هو نوع من محادثة المشكلة، والذي يتضمن إبلاغ الموظف بالإجراءات التأديبية القسرية المتخذة ضده. يجب التعبير عن مثل هذا القرار بهدوء وإيجاز، مع تركيز انتباه الموظف بوضوح على إجراء تقييم مناسب لما حدث والتعبير عن الفهم.

مثال على محادثة عمل في اجتماع: مدير - مرؤوس

دميتري: شكرًا لكم جميعًا على كفاءتكم واستجابتكم السريعة. أطلب من الجميع أن يسكبوا لكم بعض القهوة ودعنا نناقش القضيتين المدرجتين على جدول أعمالنا اليوم. يمكنك رؤيتهم على السبورة.

أليكسي: ديمتري، لدي عدة نقاط أود إضافتها إلى هذه القائمة، إذا جاز لي ذلك.

ديمتري: أنا آسف، أليكسي، لكن لدي حد زمني صارم اليوم - في الساعة 11:00 أحتاج إلى السفر إلى مدينة أخرى للقاء. ألا يمكن لأفكارك أن تنتظر عودتي؟

أليكسي: يمكنهم ذلك، لا مشكلة.

ديمتري. عظيم. ثم دعنا ننتقل إلى الموضوع الأول للاجتماع. في الآونة الأخيرة، للأسف، زادت نفقاتنا بشكل كبير، وطالبتنا مديريتنا بجدية بتخفيض التكاليف قدر الإمكان. أطلب منكم، كرؤساء أقسامكم، إعداد تقارير بخطة لتقليل التكاليف داخل أقسامكم عند عودتي من رحلتي. أفترض أن العثور على مصادر للادخار لن يكون بالأمر السهل، لكن أوامر الرؤساء، كما نعلم، لا تتم مناقشتها.

سيميون: فيما يتعلق بسؤالنا الثاني، ديمتري...

ديمتري: أنا أستمع، سيميون. هل لديك بالفعل بعض الأفكار؟

سيميون: نعم، عدة. لقد رسمت حلولاً لهذه المشكلة وقمت بعمل نسخة للجميع حتى يتمكن الجميع من رؤية أفكاري.

ديمتري: مبادرة عظيمة، سيميون! نحن ببساطة بحاجة إلى هذا. أشجع الجميع على مناقشة أفكار سيميون الآن، وسأقرأها بالتأكيد في طريقي إلى الاجتماع. عندما أعود، سأدعوك بالتأكيد إلى الاجتماع مرة أخرى. مع السلامة!

ما هي العبارات التي لا ينبغي للمدير أن يقولها في الاتصالات التجارية؟

عليك أن تكون حذرًا عند قول أي شيء لمرؤوسيك. حتى الكلمات التي تبدو غير ضارة يمكن أن تقتل حافز الموظف وتشوه سمعة رئيسه.

جلب محرري مجلة "المدير التجاري". 10 عبارات، والتي لا ينبغي بالتأكيد استخدامها في محادثة العمل.

ما هي العوامل التي تؤثر على المحادثة التجارية الفعالة؟

هناك بعض عواملوتقنيات المحادثة التجارية التي يمكنها زيادة إنتاجية أي محادثة حول موضوعات العمل مع الزملاء أو المرؤوسين أو شركاء العمل.

• يعد التحضير لمحادثة عمل وإجرائها أمرًا مستحيلًا دون امتلاك معرفة مهنية معينة ستساعدك على الشعور بالثقة وتقديم المعلومات بأكبر قدر ممكن من الدقة.
• السمات المهمة للعرض الصحيح للمعلومات هي البساطة والوضوح والخصوصية. من المهم أن يتم فهم الرسائل بشكل لا لبس فيه ولا تسبب سوء الفهم. ويمكن تحقيق ذلك من خلال استخدام الأدوات الداعمة مثل العروض التقديمية والجداول والرسوم البيانية.
• يجب أن تتدفق محادثة العمل على طول الدورة التدريبية المخطط لها مسبقًا، لذا حاول ألا تغفل عن الأهداف الرئيسية للمحادثة وقدمها إلى المشاركين الآخرين في المحادثة.
• يجب تكرار الأفكار الرئيسية في خطابك عدة مرات: فهذا سيسهل على محاوريك إدراكها وتذكرها.
• إن تقديم حقائق غير متوقعة مختارة مسبقًا لشركاء الاتصال الخاص بك سوف يخدمك جيدًا.
• لا تفرط في تحميل شركاء التواصل لديك الكثير من المعلومات، وإلا فلن تثير المحادثة اهتمامهم. بدلًا من ذلك، أدخل الفكاهة المناسبة في حديثك، وهذا سيساعد المشاركين الآخرين في المحادثة على إدراك بقية المعلومات بسهولة أكبر، حتى لو لم تكن ممتعة جدًا.
• لا ينبغي أن تكون محادثة العمل موحدة في شدتها - بل يجب أن تزداد شدة المحادثة تدريجيًا مع اقترابها من النهاية. في الوقت نفسه، يجب أن تحمل رسالة منفصلة، ​​على العكس من ذلك، الحد الأقصى من المعلومات في النصف الأول، مما يسمح للمحاور بالاسترخاء وتلخيص الأفكار الرئيسية في الثانية.

• نصوص محادثة مدير المبيعات: خوارزمية التطوير، أمثلة

الطرق الأكثر شيوعًا لمحادثة العمل مع الشركاء

يمكن أن تتم عملية محادثة العمل، مثل أي نوع من أنواع الاتصال، باستخدام طرق اتصال مختلفة.

№1. الطريقة الأساسيةهي طريقة التواصل الأكثر شيوعًا بالنسبة لنا - مناقشة وجهة نظرنا والمجادلة المضادة لأدلة المحاور.

№2. استخدامها في الأداء أمثلة رقميةيمكن أن تصبح الحجة الأقوى، حيث لا يمكن دحض الإحصائيات الرقمية، على الأقل في لحظة معينة في محادثة عمل.

№3. طريقة التناقضيتكون من البحث عن التناقضات والأفكار المتناقضة في منطق المحاور. بهذه الطريقة يمكنك اتخاذ موقف دفاعي مفيد.

№4. من أجل قيادة الشركاء في محادثة عمل إلى النتيجة اللازمة، يمكنك استخدام طريقة الاستدلال، الذي يبني استنتاجًا نهائيًا يعتمد على حجج أصغر ودقيقة. ومع ذلك، عند استخدام هذه الطريقة، من السهل ارتكاب خطأ استخدام "السببية الظاهرة". فمثلاً رداً على طلب المعلم أن يخبرنا بما يعرفه عن خصائص البرد والحرارة، أجاب الطالب أن الأجسام في الحرارة تميل إلى التمدد، وفي البرد تميل إلى الانقباض، وضرب المثل بالصيف والشتاء ( في الصيف تتوسع الأيام - فتطول، وفي الشتاء تضيق وتقصر) وهذا غير صحيح.

№5. مقارنات مختارة ( طريقة المقارنة) يمكن أن يلعب دورًا مهمًا في إقناع المعارضين بوجهة نظرك.

№6. إذا ركز خصمك حجته فقط على مزايا أو عيوب فكرة ما، طريقة "نعم ولكن".والتي تتمثل في القدرة على التعبير أولاً عن الاتفاق مع المحاور، ثم لفت انتباهه إلى الجانب الآخر تمامًا من موضوع المناقشة وتحليل العدد الإجمالي للإيجابيات والسلبيات.

№7. طريقة الفوز الأخرى هي طريقة القطعةوجوهرها هو تقسيم رسالة الخصم إلى كتل منفصلة والتعليق عليها: "صحيح"، "هذه فكرة مثيرة للجدل للغاية"، "أنا لا أتفق معها تمامًا". سيتم تحقيق التأثير الأكبر إذا ركزت على التعليق ودحض الحجج الضعيفة بشكل واضح لمحاورك، وترك نقاط القوة في خطابه دون اهتمام.

№8. واحدة من أكثر الأساليب إبداعًا، والتي في حد ذاتها ليست طريقة للجدل، ولكن يمكن أن يكون لها تأثير قوي جدًا عند استخدامها في المكان المناسب في محادثة عمل - طريقة يرتد. ومن الأمثلة الصارخة على ذلك الحوار بين رجل الدولة الأثيني ديموسثينيس وعدوه السياسي القديم، القائد العسكري فوسيون، عندما أجاب ردًا على تصريح الأول بأن الأثينيين الغاضبين قد يشنقون فوسيون: "وأنت، بالطبع، أيضًا بمجرد أن يعودوا إلى رشدهم."

№9. إذا كان دحض فكرة الخصم أو الرد عليها أمرًا صعبًا، فمن الممكن ببساطة تجاهلها - طريقة التجاهل.

№10. طريقة المسحيجعل من الممكن طرح قائمة من الأسئلة على المحاور حتى قبل بدء المحادثة وبالتالي إجباره على إظهار أوراقه قليلاً وإبداء رأيه في الموضوع قيد النظر. عادةً ما تبدأ مثل هذه الأسئلة بعبارة: "ما رأيك في...؟"

№11. طريقة الدعم المرئيةهي طريقة التحضير الأكثر تعقيدًا والتي تتطلب استخدامًا خاصًا أثناء الاتصالات التجارية والمحادثات التجارية. جوهرها هو أنه بعد أن تحدث خصمك، فإنك، تبدأ خطاب الرد، لمفاجأة جميع المشاركين في الحوار، لا تحاول دحض موقفه، ولكن على العكس من ذلك، تواصل تطوير وجهة نظره وجهة نظر، وطرح المزيد والمزيد من الحجج الجديدة لدعمها. ومع ذلك، فإن هذه المساعدة لخصمك هي مجرد مظهر. وبعد عدة حجج مؤيدة، تقول: "ولكن حتى كل هذا ليس دليلاً قوياً بما فيه الكفاية، حيث...". الغرض من هذه الطريقة هو إقناع جمهورك بأنك قمت بتحليل متعمق لموقف خصمك (التعمق في الموضوع أكثر من المتحدث نفسه) واكتشفت عدم اتساق أفكاره.

• تقنيات الهاتف: 6 نصائح لتجنب الخلط

رأي الخبراء

طريقة "المصعد" في الاتصالات التجارية

أندريه كوليسنيكوف،

المدير العام لشركة PowerLexis، سانت بطرسبرغ

لتحقيق أفضل تأثير في الاتصالات التجارية، أوصي باستخدام طريقة "المصعد" التي تحظى بشعبية كبيرة في أمريكا. جوهرها هو كما يلي: تخيل أنك ستجري مفاوضات مع رئيس مهم في شركة كبيرة وأنت تعلم أنه سيكون أمامك ساعة بالضبط.

تصعد إلى الطابق الخمسين من ناطحة سحاب وتجد فجأة مديرًا تنفيذيًا يخرج من المكتب ويقول: "عذرًا، أمر عاجل! هيا، بينما نركب المصعد، يمكنك أن تخبرني بجوهر الاقتراح. " هذا اختبار رائع: إذا كان لديك 30 ثانية فقط لنقل الفكرة الرئيسية للاجتماع إلى محاورك، فيمكنك التأكد من أن تعاونك الإضافي سيكون ناجحًا.

المحادثة في الاتصالات التجارية: شروط النجاح

يعد إجراء محادثة عمل أمرًا ممكنًا بل ومرغوبًا تعلمه إذا رغبت في ذلك. لقد طور الخبراء الغربيون في محادثات الأعمال والمفاوضات التجارية - الذين يطلق عليهم "المتحدثون" - تقنية تقود 7 اجتماعات من أصل 10 إلى جميع النتائج المرجوة، والثلاثة المتبقية إلى بعضها.

شروط التواصل التجاري:

• القدرة على إثارة اهتمام حقيقي بشريك الاتصالات، لإظهار المنفعة المتبادلة لجهة الاتصال التجارية؛
• إجراء محادثات واجتماعات عمل في جو ودي وثقة؛
• - إدراج تقنيات الإيحاء والإقناع في تبادل المعلومات.

• الدخول في حوار حول موضوع متعلق بالعمل في الممر، "كما لو كان عرضيًا"، استهل المحادثة بعبارات مثل: "هل لديك بضع دقائق للتحدث؟"، "من الجيد أنني التقيت بك، أنا" لقد كنت أبحث عنك لفترة طويلة لفعل شيء واحد لك ""اقتراح"، وما إلى ذلك؛
• التواصل مع المحاور بطريقة يفهم أنه وصل في الوقت الخطأ، بما في ذلك الجمع بين محادثة عمل مع بعض الأنشطة الأخرى (العمل مع الأوراق، والتحدث على الهاتف، وما إلى ذلك).

يُعتقد أن مسار محادثة العمل يتم تحديده في الدقائق العشر الأولى من المحادثة، وتعتمد نتائجها عليها. لذلك، يوصي "المتحدثون" عند التحضير لاجتماع عمل، بالتركيز على السؤال الأول الذي يجب مراعاته - فمن الأفضل أن يكون موجزًا ​​وقادرًا على الاهتمام، ولكنه لا يسبب مناقشة ساخنة. مثل هذه البداية ستحدد نغمة جيدة لأي حوار إضافي.

• الفصل في الإرادة: القواعد والمزالق

خطة محادثة العمل: 4 مراحل للتواصل

يسلط الخبراء الضوء على ما يلي مراحلمحادثة تجارية:

المرحلة 1: تحضير.

يتضمن تنظيم الأنشطة التحضيرية عادة ما يلي:

• تحديد موضوع محادثة العمل، وتكوين المشاركين في الاجتماع، وتاريخ ومكان محددين؛
• ترك خطة تقريبية للاجتماع. ستساعدك الخطة المعدة جيدًا على التحكم في الموقف حتى لو حدثت أي ظروف غير متوقعة؛
• دراسة معلومات خاصة حول موضوع الاجتماع: الأدبيات العلمية، والمذكرات، والمواد الإحصائية، والبيانات من المنظمات، وما إلى ذلك. ويتبع ذلك تحليل شامل للمعلومات الواردة وملء الخطة الموضوعة بالفعل بها؛
• يتم الإعلان عن خطة الاجتماع وأهدافه في بداية محادثة العمل.

المرحلة 2:بدء محادثة.

إن بداية محادثة عمل تخلق علاقة عاطفية بين الشركاء، مما سيؤثر على المسار الإضافي للحوار، لذلك من المهم أن يظهر بادئ الاجتماع موقفًا مهذبًا وودودًا تجاه المشاركين فيه. في هذه المرحلة، يتم تحقيق أول أهداف محادثة الأعمال - إقامة اتصالات، وظهور الاهتمام المتبادل، وخلق نغمة اتصال مواتية. في بعض الأحيان، يعني بدء محادثة عمل بشكل صحيح أيضًا أن تكون أول من يأخذ زمام المبادرة.

المرحلة 3: تبادل المعلومات.

المرحلة المركزية في هيكل محادثة الأعمال هي جزء المعلومات، والذي يتكون من نقل المعلومات اللازمة إلى شركاء الاتصال ومناقشة الأفكار المطروحة بشكل مشترك. من المهم بناء الرسائل بحيث تكون موجزة وواضحة قدر الإمكان، ومدروسة مسبقًا، ومدعومة بحجج موثوقة ومواد مرئية، وتتكون أيضًا من مصطلحات مفهومة لجميع المستمعين. من غير الصحيح مقاطعة المتحدث، أو الرد بشكل حاد على أي عبارات، أو لفت انتباه الحاضرين إلى الاختلاف بينكما، أو التحدث بسرعة كبيرة. حاول أن تفهم وتقبل الحالة النفسية لشركائك في التواصل، ولا تنخرط في جدالات عاطفية مع محاورين ساخنين للغاية.

المرحلة 4: نهاية المحادثة

تعتبر أهداف محادثة العمل مكتملة عندما تتم تغطية جميع المواضيع، ويتم حل المشكلات بنجاح، ويكون المشاركون راضين عن القرارات المتخذة. في نهاية المحادثة، من المهم تلخيص الاجتماع وإبراز الاستنتاجات والأفكار الرئيسية التي توصلت إليها نتيجة للحوار.

• كيفية اتخاذ قرارات عمل فعالة: 4 مكونات للنجاح

القواعد الأساسية للمحادثة التجارية

هناك القواعد المقبولة عمومًا التالية لإجراء محادثة عمل:

1 القاعدة

أظهر الاحترام لشريك التواصل الخاص بك. أظهر له نفس المعاملة التي يسعدك أن تتلقاها في اتجاهك. تجنب المواضيع الشخصية بشكل مفرط في المحادثة، مثل الأمراض أو عيوب المحاور. لا تفتر أو تثرثر ولا تظهر العداء لخصمك.

2 القاعدة

حاول ألا ترفع صوتك أثناء الحوار. للقيام بذلك، قد تحتاج إلى تجنب بعض المواضيع الحساسة التي قد تسبب أقوى رد فعل لدى محاورك. لتجنب الصراع، تجنب النبرة التعليمية، أو عدم الانتباه إلى كلمات خصمك، أو التقييم السطحي الطائش لتصريحاته. ومع ذلك، كن مستعدا للتعبير عن وجهة نظرك حول المواضيع التي تمت مناقشتها: من غير المرجح أن يثير الأشخاص الذين ليس لديهم آرائهم الخاصة الاهتمام والاحترام من شركاء العمل.

3 القاعدة

الاستماع هو إحدى المهارات الأساسية لمحادثة العمل الجيدة. لا تقاطع محاورك، ولا تعترض عليه بطريقة فظة أو حتى تهديدية، ولا تحاول تقديم أكبر قدر ممكن من النصائح غير المرغوب فيها.

4 القاعدة

أثناء الاستماع إلى خصمك، ركز انتباهك قدر الإمكان على خطابه. لا تنس أن تُظهر بشكل دوري موقفك اليقظ بإيماءة أو ملاحظة صغيرة أو مجرد مداخلة، وإلا فقد يُنظر إلى سلبيتك على أنها قلة أدب وعدم رغبة في التنازل عن محاورك.

5 القاعدة

لا تقل أهمية عن القدرة على الاستماع هي القدرة على الكلام. إن الصوت التعبيري المدرب جيدًا يمثل 40٪ من نجاح أي محادثة عمل. يمكن للنطق غير الواضح أو الصوت غير السار أن يحيد حتى العرض التقديمي الأكثر نجاحًا، وعلى العكس من ذلك، فإن الصوت الساطع والواضح مع التنفس الصحيح والإلقاء سيجعل المستمعين ينسون أوجه القصور أو الأخطاء عند تقديم المعلومات. لذلك، فإن الطريق إلى الخطب الناجحة يبدأ بإتقان تقنيات الكلام الصحيحة.

ومع ذلك، فإن مثل هذه الكلمات لها وظيفة مهمة - وظيفة إدخال محادثة هادفة، وتأخير الوقت للسماح للمشاركين في محادثة عمل بالتناغم عاطفياً مع بعضهم البعض وموضوع المناقشة. إذا كان من الصعب في المرحلة الأولى من الحوار العثور على موضوعات قد تهم الطرفين، فيجب عليك استخدام القوالب والكليشيهات للحفاظ على استمرار المحادثة.

اللغة المعدنية - لغة النص الفرعي

نصيحة رقم 1.الكلمات في حد ذاتها محايدة دائمًا، ويتم إعطاءها دلالة عاطفية معينة من خلال السياق الذي تستخدم فيه، والظروف التي تجري فيها المحادثة، والطريقة التي يستخدمها بها الشخص. قارن: عبارة "رئيسي" تبدو أكثر دفئًا وعاطفية من مجرد "رئيسي". إن عبارة "تحدثت معي" هي أكثر احتمالاً للإيحاء بوجود محادثة متبادلة كان لها على الأرجح بعض التأثير على المتحدث من عبارة "لقد أخبرتني" (التي تعطي انطباعًا بوجود محادثة محايدة أو حتى محادثة ذات دلالة سلبية ). باستخدام هذه المعرفة، يمكنك إدارة انطباعات وردود أفعال محاورك - على سبيل المثال، العبارة المذكورة بالفعل "أحتاج إلى التحدث معك" ستهيئ الشخص في البداية للتفاعل والتعاون.

نصيحة رقم 2.تعد القدرة على التحدث "بلغة ميتا واحدة" أمرًا مهمًا جدًا للمفاوضات. إذا لاحظت أن شريك التواصل الخاص بك يستخدم تعبيرات "ناطقة" معينة، فحاول التبديل إلى نفس اللغة. لنفترض أن أحد المشاركين في محادثة عمل يقول: "يبدو أن مساراتنا تتباعد هنا"، مما قد يشير إلى رغبته في إنهاء المفاوضات. العبارة التي استخدمها ليست نموذجية في التواصل التجاري، ولكن إذا كان المشاركون الآخرون في المحادثة منتبهين للغة الوصفية التي يستخدمها شركاؤهم في الاتصال، فسيكونون قادرين على افتراض أن المتحدث يتأثر شخصيًا بموضوع المناقشة، و"احتفظ المفاوضات من خلال التحدث بلغته الميتافيزيقية.

نصيحة رقم 3.هناك كلمات استعارية تشير إلى أن الشخص الذي يستخدمها يريد إخفاء الحقيقة أو التأثير على مسار محادثة عمل: "في الحقيقة"، "في الحقيقة"، "أن أكون صادقًا تمامًا"، "بلا شك"، وما إلى ذلك. استخدام هذه الكلمات سيسمح لك بتحديد أن خصمك غير صادق بسرعة. على سبيل المثال، إذا قيل لك، "بصراحة، هذا المنتج هو أفضل خيار يمكنك القيام به"، فمن المرجح أن المعنى الحقيقي للرسالة هو: "هذا المنتج ليس الخيار الأفضل الذي يمكنك اختياره، ولكن أتمنى أن تكون كذلك". سوف يصدقني." ومع ذلك، يستخدم بعض الأشخاص هذه الاستعارات برغبة صادقة في إقناع محاوريهم بصدقهم. من الجدير التخلص من هذه العادة، لأنه عند سماعها، يقرأ معظم الناس إشارة الخداع.

نصيحة رقم 4.عادة إنهاء الجمل بأسئلة "أليس كذلك؟"، "هل أنا على حق؟"، "نعم؟" يخبر محاوريك أنك لست على دراية جيدة بموضوع المناقشة، وبالتالي فإنك تبحث عن تأكيد من شركاء التواصل لديك. حاول تجنب مثل هذه المنعطفات.

نصيحة رقم 5.يعد استخدام الكلمات "فقط" أو "فقط" في محادثة عمل علامة أكيدة على أن الشخص يريد التقليل عمدًا من أهمية كلماته أو إخفاء مشاعره الحقيقية أو التنازل عن المسؤولية ("نحن مجرد أشخاص") أو حتى الخداع ( "سعر منخفض للغاية: 499 روبل فقط!").

نصيحة رقم 6.كلمات مثل "سأحاول"، "سأبذل قصارى جهدي"، "سأبذل قصارى جهدي" هي سمة من سمات هؤلاء الأشخاص المستعدين بالفعل للفشل مقدمًا واعتادوا على عدم تحقيق أهدافهم. "لست متأكدًا من قدرتي على التعامل مع هذا الأمر" - هذا ما تعنيه مثل هذه العبارات في اللغة الفوقية.

نصيحة رقم 7.هناك العديد من العبارات الأخرى التي سوف ينظر إليها المستمعون بشكل غامض. على سبيل المثال، من الواضح أن عبارة "أردت فقط المساعدة" تحمي رغبة الشخص في التدخل في شؤون الآخرين وتقديم النصائح غير المرغوب فيها. المقصود من الكلمات "فقط" أو "ببساطة" هنا تخفيف التداخل، وجعله غير مرئي أكثر. مثال آخر هو عبارة "لا تفهموني خطأ"، والتي تقول في الواقع: "لن يعجبك ما تسمعه مني، لكنني لا أهتم". من المثير للجدل سماع عبارة "الأمر لا يتعلق بالمال" أثناء محادثة عمل، لأنه في أغلب الأحيان يكون المال هو أكثر ما يقلق المتحدث. العبارات "سأرى ما يمكن فعله"، "سنحاول"، "سنبذل قصارى جهدنا" هي العبارات المفضلة للمسؤولين الذين يحاولون من خلالها التخلص من الزوار.

نصيحة رقم 8.من أجل إجبار المحاور على إعطاء موافقته، غالبا ما تستخدم الكلمات التي تبدو غير ضارة "بالطبع" و "بالطبع". يقول شريك الاتصال الخاص بك: "بالطبع، لن نصر على الالتزام الصارم بالمواعيد النهائية"، ويمكننا أن نفترض بأمان أن هذا هو بالضبط ما سيفعله.

نصيحة رقم 9.لإثارة اهتمام المحاور، غالبا ما تستخدم عبارات مثل "هل تعرف ماذا حدث بعد ذلك؟"، "تخيل ما أجابتني ...". تفترض هذه التعبيرات المبتذلة أن المحاور سيجيب "لا، لا أعرف، لم أسمع ماذا بالضبط؟"، وستأخذ محادثة العمل الاتجاه الذي يحتاجه الشخص. إذا سمع الشخص ردا على هذه العبارة: "لا، وأنا لست مهتما"، فمن المرجح أن يتجاهل هذه الكلمات ويواصل قصته.

نصيحة رقم 10.أحد الأمثلة التي يستخدمها المتحدثون المحترفون للظهور بارعًا ومبتكرًا هو قول عرضًا في منتصف قصتهم: "هذا يذكرني بحادثة..." وإلقاء بعض النكات القديمة. يبدو هذا أفضل بكثير من سؤال المستمعين بشكل مباشر: "هل تعرف هذه النكتة...؟"

نصيحة رقم 11.عادة ما يفترض السؤال "ما رأيك في..." أن الشخص الموجه إليه سيوافق على موقف المتحدث. سؤال مضاد: "يا له من موضوع رائع. ما رأيك بهذا؟" سوف يساعد في حل الصراع المحتمل (إذا اختلفت وجهات النظر) ويثير موقفًا وديًا لدى شريك محادثة العمل.

نصيحة رقم 12.إذا كنت تريد من محاورك أن يوافق بسهولة على اقتراح ما، عبر عنه مباشرة: "دعونا..." (بدلاً من "لماذا لا..." أو "ماذا لو..."). الجزء الصعب في دماغنا هو أنه يبحث عن إجابات مباشرة للأسئلة المباشرة، لذلك إذا قدمت عرضًا مباشرًا، فلن تمنح شريك الاتصال الخاص بك الوقت والفرصة لاختراع أسباب الرفض.

نصيحة رقم 13.الكلمات "لا أود أن أبدو..." عادة ما تتبعها الخصائص الحقيقية للمتحدث. أي أنك إذا سمعت من شخص ما "لا أريد أن أبدو متطفلاً"، فتوقع منه هذا بالضبط.

نصيحة رقم 14.تشير الكلمات والعبارات العاطفية مثل "كفى!"، "لقد انتهت هذه المحادثة"، "دعونا ننهي هذا الحوار دون أن يؤدي إلى أي شيء" وغيرها من العبارات التي ليست نموذجية لمحادثة عمل، إلى أن الشخص فقد السيطرة على الموقف وأنه لا يمكن السيطرة عليه أكثر.

• الهيكل التنظيمي المثالي لقسم المبيعات

رأي الخبراء

كن حذرا مع الإيماءات

بافيل ليادوف,

خبير بارز في مركز MGIMO للبروتوكول الدولي، وأستاذ في قسم الدبلوماسية في MGIMO، موسكو

يتم نقل أكثر من نصف المعلومات المتعلقة بالشخص من خلال تعابير وجهه وإيماءاته ومشيته. على سبيل المثال، إذا كان الشخص لا يريد التحدث معك، فإنه ينظر بعيدا. هكذا يظهر عداوته.

علامات الانغلاق: تشابك الذراعين، والنظر إلى الجانب، والكرسي مع ظهره نحو المحاور. إذا قام شخص ما أثناء المفاوضات بخلع نظارته، وفحصها، وضرب أصابعه على الطاولة، ونظر في اتجاهات مختلفة - فهذا يظهر إحجامًا مطلقًا عن الاستماع ورفض ما تتم مناقشته.

من المهم أن تأخذ في الاعتبار الخصائص الوطنية للغة الإشارة. يمكنك الإساءة إلى شخص ما بشكل غير متوقع دون معرفة ثقافة عمله. على سبيل المثال، تعني علامة "موافق" (الإبهام والسبابة متصلان في حلقة) أشياء مختلفة في بلدان مختلفة: في بعض الأماكن لا يتعلق الأمر بحقيقة أن كل شيء على ما يرام، بل يتعلق بالمال. في إحدى جزر البحر الأبيض المتوسط، تشير هذه العلامة إلى التوجه الجنسي غير التقليدي. مثال آخر: عندما تقابل شخصًا ما، فإنك تسلمه بطاقة عملك. ومع ذلك، في الشرق الأوسط والدول العربية، إذا قدمت بطاقة عمل أو هدية بيدك اليسرى، فإنك تخاطر بإفساد علاقتك مع الشخص: تعتبر اليد اليسرى في هذه البلدان "نجسة". وما إلى ذلك وهلم جرا.

ما هي الأسئلة التي يمكنك طرحها أثناء محادثة العمل؟

من أجل فهم الأسئلة التي يجب طرحها وفي أي نقطة في محادثة العمل، وكذلك كيفية الإجابة عليها بشكل صحيح، يجب أن تعرف ما هي الأسئلة الموجودة ولأي أغراض يتم استخدامها بشكل أفضل.

1. الأسئلة المغلقةتتطلب إجابة أحادية المقطع بـ "نعم" أو "لا". إذا تم طرح السؤال بطريقة إيجابية، مثل "هل تريد...؟"، "هل تحب...؟"، "هل توافق...؟"، فإنها ستجعل لدى المجيب رغبة لا واعية فورية في قل "نعم"، وإذا كانت تحتوي على النفي ("أليس هذا صحيحًا؟"، "أعتقد أنك لا تعتقد ذلك...")، فمن المرجح أن تستفزه إلى إجابة سلبية.

غالبًا ما تتطلب محادثة العمل، باعتبارها شكلاً من أشكال التواصل التجاري، الحصول على معلومات واضحة ومحددة. وهذا، فضلاً عن تأكيد المحاور موافقته على الاتفاقات والأفكار والخطط السابقة، فهو غرض الأسئلة المغلقة. من غير المرجح أن تشجع شريكك في الاتصال على تقديم معلومات أكثر تفصيلاً، وإذا تم استخدامها كثيرًا وبدون تفكير، فقد تخلق انطباعًا بوجود استجواب. ولذلك، لا ينبغي إساءة استخدامها دون غرض محدد.

2. الأسئلة المفتوحةعلى عكس المغلقة، تتيح لك الحصول على معلومات إضافية وأكثر تفصيلا حول موضوع المناقشة، وآراء المحاور، وتقييمه لموضوع المحادثة والرغبات والدوافع والأهداف. يبدأون بكلمات الاستفهام "ماذا؟"، "من؟"، "لماذا؟"، "متى؟"، "لماذا؟" وما إلى ذلك وتتطلب إجابة مفصلة ومفصلة.

الأسئلة المفتوحة لها عدة مطبات، وهي:

• إنها توفر للشخص الفرصة للانحراف عن موضوع المناقشة وأخذ المحادثة في اتجاه مختلف. ولتجنب ذلك، من الضروري مراقبة تقدم الحوار بوضوح ووضع أهداف المحادثة في الاعتبار.
• تفترض الأسئلة المفتوحة في البداية حرية الرأي، مما يعني أنها يمكن أن تولد تقييمات لموضوع المناقشة، والتي ليست ضرورية دائمًا في محادثة عمل. في هذه الحالة، عليك أن تحاول تجنب التعجبات الحادة والعاطفية المفرطة مثل: "كيف يمكنك التفكير في هذا الآن؟" أو "لا أفهم لماذا تحب هذا؟" واستبدلها بأخرى مهذبة: "سأكون مهتمًا جدًا بمعرفة وجهة نظرك حول هذا الموضوع" أو "ما هو الطريق الذي تراه للخروج من هذا الموقف؟"

3. الأسئلة البلاغيةليس المقصود منها الحصول على إجابة حقيقية، لأنها واضحة للطرفين (مثل، على سبيل المثال، الإجابة على السؤال "نريد حقًا أن يحقق لنا هذا المشروع دخلاً جيدًا؟"). وهي مصممة لتوجيه تفكير المحاور في الاتجاه الصحيح، والتركيز وإبراز الأفكار الرئيسية التي يجب لفت انتباه شريك الاتصال إليها.

4. أسئلة الاختبارهدفهم هو التحقق من موثوقية إجابات محاورنا، والتحقق من صدقه. ويتم ذلك من خلال عدة أسئلة، منظمة بشكل مختلف، ولكنها تهدف إلى الحصول على نفس المعلومات، والتي يتم طرحها على فترات. على سبيل المثال، إذا أردنا التأكد من أن الشخص يحب وظيفته حقًا، يمكننا أولًا أن نطرح سؤالًا مباشرًا: “هل تحب وظيفتك؟”، ثم بعد فترة نسأل: “هل فكرت يومًا في تغيير وظيفتك؟” وأخيرًا اطرح سؤال التحكم الأخير: “لو عُرض عليك منصب آخر، هل ستقبل؟” وبالتالي، لدينا الفرصة لمقارنة جميع الإجابات التي تم تلقيها خلال محادثة عمل وفهم الموقف الحقيقي للمحاور.

5. توضيح الأسئلةيتم سؤالك عما إذا كانت كلمات المحاور غير مفهومة بالنسبة لك أو مجردة للغاية. العبارات المستخدمة عادة في مثل هذه الحالات: "من فضلك اشرح ماذا تقصد؟"، "هل يمكنك التوضيح..."، "ماذا تريد أن تقول بهذا؟"

6. أسئلة التحقيقتهدف إلى الحصول على مزيد من المعلومات حول شريك الاتصال عندما يحاول إخفاء شيء مهم أو لا يفهم تمامًا دوافعه وحالاته العاطفية. يتطلب استخدام هذه الأسئلة قدرة خاصة على التعاطف والتعاطف واللباقة، لأنها تخاطب مشاعر المحاور: "ماذا حدث هناك؟"، "كم مرة يحدث هذا؟"، "كيف كان رد فعلك على هذا؟"، "ما الذي دفعك للتصرف بهذه الطريقة؟"، "هل تعتقد أنه كان من الممكن تجنب هذا الموقف وكيف؟"

7. أسئلة المرآةكرر إجابة المحاور بالكامل تقريبًا، أو على الأقل الأفكار الرئيسية لإجابته، واستكملها بتوضيحنا ("هل فهمتك بشكل صحيح - هل تصدق ذلك ...؟"، "لقد قلت ذلك ... ماذا" على أساس ثقتك؟"). محادثة العمل هي محادثة لا تنطوي على سوء الفهم والغموض، لذلك يتم استخدام أنماط الكلام هذه لتمكين محاورنا من سماع نفسه من الجانب، وتحليل وتوضيح ما قاله مرة أخرى.

8. الأسئلة غير المباشرةسيساعدنا في الحصول على المعلومات التي نحتاجها عندما نفترض أن محاورنا سيحاول تجنب الإجابة المباشرة وإخفاء رأيه الحقيقي. وللتغلب على رد فعله المقاوم، لا يمكننا أن نسأل عن وجهة نظر الشخص نفسه، بل عن موقف زملائه أو بيئته المباشرة. في صياغتها، من المرجح أن يعكس الشخص رأيه الخاص.

في بعض الأحيان، قد لا يتطلب الأمر سؤالًا واحدًا، بل قائمة كاملة من الأسئلة "للوصول" إلى المعلومات التي تحتاجها حقًا. على سبيل المثال، عند معرفة ما إذا كان محاورنا يتحدث مع شخص معين يهمنا، يمكننا اتباع الطريقة التالية: اسأل عما إذا كان قد ذهب إلى قسم معين اليوم، وما إذا كان هذا الشخص هناك، وما إذا كان قد طلب من شريك الاتصال لدينا شيء، الخ.

9. ترحيل الأسئلةتتيح لك التقاط العبارة الأخيرة من محاورك ومواصلة محادثة العمل بشكل منطقي، والانتقال من مناقشة موضوع إلى آخر.

10. جسر الأسئلةيلعبون دورًا مشابهًا لنقل الأسئلة، أي: إنشاء انتقالات مناسبة من موضوع إلى آخر، على سبيل المثال، باستخدام الكلمات التالية: "الآن أقترح التحدث عن هذا ..." أو "لدي بضعة أفكار حول . ..”.

11. الأسئلة الختامية، كما يوحي الاسم، يتم طرحها في نهاية محادثة العمل وتهدف إلى التأكيد على علاقات الاحترام والثقة بين شركاء الاتصال، مما يؤدي في النهاية إلى توضيح الاتفاقيات وتوضيحها. ومن الأمثلة على ذلك السؤال: "هل تمكنت من إقناعك بمدى فائدة تعاوننا؟" أو "هل يمكننا إطلاق هذا المشروع قبل نهاية هذا العام؟"

• عبارات ليقول لا بحزم ولكن بأناقة

رأي الخبراء

مجاملة العمل هي أداة فعالة لمحادثة العمل

شامل بيكولوف,

مدير المؤسسة الحكومية الوحدوية "مصنع كشف الكذب في أوفا"

يجب أن تكون مجاملة العمل حاضرة أثناء عملية العمل. إذا قام الإنسان بعمله بسرعة وبشكل جيد، فلماذا لا نمدحه؟ المجاملة هي تقييم لنتيجة عمل الشخص. في بعض الأحيان يكون رد فعل بعض الموظفين مؤلمًا إذا تم الإشادة بشخص ما علنًا. لقد وجدت طريقة للخروج من هذا الموقف: عندما أرغب في الثناء على شخص ما على العمل الجيد، أقول عبارة محايدة: "لقد تعامل مع مهمته".

كيفية إجراء محادثة عمل عبر الهاتف

لا يمكن عقد اجتماع عمل ومحادثة عمل بشكل شخصي فقط. إحدى أبسط الطرق وأكثرها شيوعًا لإنشاء جهات اتصال تجارية هي عبر الهاتف. إن الموظف الذي يمكنه إجراء مفاوضات تجارية بشكل احترافي عبر الهاتف له قيمة كبيرة لأي شركة.

فن المحادثات الهاتفيةهو نقل المعلومات بإيجاز إلى المحاور وسماع الإجابة.

للقيام بذلك، من المهم مراعاة ما يلي قواعدإجراء المحادثات الهاتفية:

1) الاستعداد والموقف الودي تجاه المحاور والأدب - يجب على الموظف أن يلهم الثقة.

2) امتلاك المهارات اللازمة لإجراء محادثة تجارية بشكل صحيح.

3) التحضير الأولي من قبل الموظف للمواد التي يحتاجها: الورق، المعلومات المرجعية، أرقام الهواتف.

4) الرغبة في إكمال المهمة بسرعة.

5) خطة الاتصال والغرض منه، أساليب الاتصال، الأسئلة التي يجب طرحها على المحاور، المواضيع التي سيتم طرحها في الحوار، مدروسة حتى قبل المحادثة الهاتفية. الغرض من هذا الإعداد الأولي هو تجنب التوقفات غير الضرورية والتردد والارتباك وتكرار الكلمات.

6) الأسئلة التي ستساعد الإجابات عليها الموظف على الاستعداد لمحادثة عمل:

• ما هو هدفي من بدء هذه المحادثة؟
• هل من الممكن حل هذه المشكلة دون الاتصال؟
• هل محاوري في مزاج لمناقشة هذا الموضوع؟
• هل أنا واثق من النتيجة الناجحة للمحادثة؟ ما هي النتيجة الناجحة لكلا الطرفين في هذه الحالة، وما هي النتيجة غير الناجحة؟
• ما هي الأسئلة التي يجب أن أطرحها وما هي الأسئلة التي قد تأتي من محاوري؟
• ما الأساليب والتقنيات التي يمكنني استخدامها خلال هذا الحوار؟
• كيف يجب أن أتصرف إذا أظهر المحاور وقاحة أو عدم ثقة في كلامي، أو رفع لهجته، أو بدأ في إنكار حججي؟

كيف تنهي المحادثة بأدب؟هناك عدة خيارات لإيقاف الحوار المطول بشكل غير ضروري:

• "آسف، لدي اجتماع آخر الآن، أريد أن أذهب."
• "أخشى أنني يجب أن أسارع إلى الاجتماع الآن، هل يمكننا إنهاء الحديث لاحقًا؟"
• "لقد كنت سعيدًا جدًا بسماع صوتك، لكن يجب أن أذهب."
• "عذرًا، لقد طُلب مني أداء مهمة عاجلة، هل ستكون بخير إذا اتصلت بك مرة أخرى خلال نصف ساعة؟"
• "أقترح أن نناقش هذا الأمر مرة أخرى الأسبوع المقبل."

أولا وقبل كل شيء، يجب عليك في البداية تقييم ما إذا كان ينبغي عليك الدخول في محادثة عمل عبر الهاتف أم لا. إذا كان هناك زائر في مكتبك وقت المكالمة، وكانت المحادثة الهاتفية عاجلة، فعليك أن تعتذر للزائر وتقدم له شيئًا ليفعله أثناء محادثتك. إذا كانت المحادثة الهاتفية ليست بهذه الأهمية، عليك أن تطلب من المتصل الانتظار قليلاً أو تأجيل المحادثة بالعبارات التالية: "عذراً، لا أستطيع التحدث الآن، دعني أتصل بك لاحقاً؟"، "عذراً، أنا" أنا مشغول الآن، هل يمكنك معاودة الاتصال بي بعد نصف ساعة؟

معلومات عن الشركات والخبراء

باورليكسيس- شركة استشارية متخصصة في تطوير التقنيات لكسب الجماهير من خلال العروض التقديمية التجارية "الحية". تقدم PowerLexis للعملاء تطوير مفاهيم العروض التقديمية للمنتجات والخدمات والمشاريع والشركات؛ إنشاء نمط الشركة ومعيار تصميم العرض التقديمي؛ المشاورات وتحليل العروض التقديمية. العملاء: Microsoft، Uniastrum Bank، Baltika OJSC، وكالة جمارك البلطيق، مجموعة شركات Informtekhnika، Beltel، مجموعة شركات Spetstrust No. 2، إلخ.

بافيل ليادوفعمل لمدة 40 عامًا تقريبًا في المكتب المركزي لوزارة الخارجية في الخارج، وكان القنصل العام لاتحاد الجمهوريات الاشتراكية السوفياتية في سالزبورغ (النمسا)، والقنصل العام لروسيا في ميونيخ (ألمانيا)، والنائب الأول لرئيس دائرة بروتوكول الدولة في وزارة الخارجية. وزارة خارجية اتحاد الجمهوريات الاشتراكية السوفياتية ومدير إدارة مراسم الدولة بوزارة خارجية روسيا. يقدم دورات محاضرات حول "آداب التواصل الدبلوماسي والتجاري"، و"أخلاقيات العمل والبروتوكول"، و"بروتوكول الدولة في الاتحاد الروسي".

مركز البروتوكول الدولي MGIMOتعمل في مجال التدريب المهني وتطوير مهارات آداب الأعمال والبروتوكول للمديرين المتوسطين والكبار والمتخصصين في العلاقات الخارجية للشركات والمنظمات. ونظم خبراء المركز أكثر من 100 مؤتمر ومؤتمر وندوة دولية وعمومية روسية، وأكثر من 70 زيارة لكبار المسؤولين في الدول ورؤساء المنظمات الدولية، فضلا عن العشرات من الاحتفالات الرسمية.

المؤسسة الحكومية الوحدوية "مصنع كشف الكذب في أوفا"تنتج كتبًا ومجلات وفنونًا جميلة وسلعًا ثقافية ومنزلية متنوعة. تشارك الكتب المطبوعة في المصنع في المعارض الروسية والجمهورية. في عام 2002، حصل مصنع الطباعة على المركزين الأول والثالث في مهرجان الإعلان الإقليمي "المهنة 2002" لنشر كتالوج Ural Triennial وكتاب E. Hemingway "الرجل العجوز والبحر" باللغة الباشكيرية. توظف الشركة حوالي 200 موظف. حجم التداول السنوي - 62 مليون روبل.

بعيدًا عن السؤال نفسه، فإن الشخص الذي يواجه المشكلات لديه حاجة عميقة للفهم ويتوقع منك تشخيص مشكلته بشكل صحيح. يجب إخبار الطبيب والمحامي بالحقيقة كاملة، ومعظم الناس يعرفون ذلك. هناك أقوال في الموضوع: "أخبر المحامي بكل شيء كما حدث بالفعل، فهو نفسه سوف يربك كل شيء بالنسبة لك".

غالبًا ما يحتاج الشخص إلى أن يسكب روحه إذا كان لديه بعض التجارب الشخصية - ويمكنك أن تدمر حتى الانطباع الإيجابي عنك إذا قاطعته أو أظهرت عدم الاهتمام به شخصيًا، ولكن فقط أظهر الاهتمام بعمله وأعماله. مال.

إذا قاطعت محاورك، فلا تجيب على أسئلته أو تطرح أسئلة مضادة، ولا تسأل رأيه، ولا توضح التفاصيل، ولكن ببساطة صف في المونولوج كيف يحدث هذا بالنسبة لك، فهذا يقلل بشكل كبير من فعالية المحادثة.

القاعدة الأولى: إذا كان لدى الشخص دافع عاطفي، فإن كلامه يتدفق مثل النهر، دعه يتحدث، واستخدم تقنيات الاستماع النشط، "آه"، "نعم"، "نعم، نعم"، والأسئلة التوضيحية، لأن ربما سيخبرك بكل شيء وستكون قادرًا على تشخيص مشكلته.

مثال على الحوار باستخدام العديد من التقنيات الموصوفة، والتي تم صياغتها بناءً على أسئلة حقيقية يلجأ إليها الأشخاص عادةً إلى المحامين:

— (اسم الشركة)، مساء الخير.

- مرحباً، أود أن أعرف أسعار خدماتكم.

- نعم بالتأكيد. اسمي نيكولاي، أنا رئيس قسم العملاء. هل لي أن أعرف إسمك؟

- أرتيم دميترييفيتش.

- تشرفت بلقائك، أرتيم دميترييفيتش. لدينا مجموعة واسعة إلى حد ما من الخدمات. حتى أتمكن من الإجابة على سؤالك، يرجى وصف ما حدث لك باختصار؟

في هذه الحالة، استقبلنا أولاً العميل المحتمل الذي اتصل بنا، وعرفنا أنفسنا بالاسم والمنصب، واكتشفنا اسم المحاور. بعد ذلك، تناولنا المحاور بالاسم، وهو أمر مهم جدًا أيضًا عند التواصل مع الغرباء.

لقد أجبنا على سؤاله حول تكلفة خدماتنا بشكل شامل، قدر الإمكان في هذه الحالة، وأخذنا زمام المبادرة، مبررين ذلك بحقيقة أننا بحاجة إلى معرفة المزيد عن مشكلته من أجل الإجابة على السؤال بشكل أكثر تحديدًا. ويمضي فيقول:

— لقد تعرضت لحادث، الجاني لديه بعض العلاقات مع شرطة المرور، وأخشى أنهم لن يعوضوني عن الأضرار التي لحقت بالسيارة المكسورة وسيجبرونني أيضًا على الدفع من جيبي الخاص.

- متى وأين حدث هذا، أي قسم من شرطة المرور ينظر في القضية؟

— موسكوفسكي بروسبكت، المنزل رقم 48، قبل أسبوع. القضية مع شرطة المرور في منطقة موسكو.

بعد ذلك، نطرح المزيد من الأسئلة التوضيحية: هل هناك أي مستندات أو شهادات أو رسم تخطيطي للحادث أو تقدير لتكلفة تقييم الأضرار. الجواب يلي: "نعم، هناك شهادة، هناك هذا، هناك ذلك..." اتضح أن لدينا بيانات أولية كافية لفهم ما إذا كان هذا هو عميلنا أم لا. في هذه الحالة، هذا هو عميلنا، لذلك، بعد أن قررنا ذلك، يجب علينا بعد ذلك نقله إلى المرحلة التالية حتى يأتي إلينا لإجراء استشارة أولية.

"في هذه الحالة، أقترح مناقشة كافة التفاصيل في اجتماع شخصي." متى سيكون من المناسب لك أن تأتي إلينا للاستشارة؟

- لا أرى فائدة من الاجتماع، فقط أخبرني بالتكلفة التقريبية عبر الهاتف، فأنا مهتم بالأرقام فقط.

وهكذا، انتهت محاولتنا الأولى لتحديد موعد بالفشل. ماذا نفعل في هذه الحالة؟ ردا على اعتراضه، على ملاحظته حول إحجامه عن الحضور إليك، يمكنك القول أنه ليس كل الناس لديهم فكرة عن كيفية تنظيم عمل المحامي. يمكن أن تكون هذه الاستعارة مفيدة جدًا:

— المحامون مثل الأطباء: من أجل إجراء التشخيص، يحتاج الطبيب إلى فحوصاتك. هل توافق مع هذا؟ نحن بحاجة إلى إلقاء نظرة على المستندات الخاصة بك. اختبارات للطبيب، والمستندات الخاصة بك للمحامي

عادةً ما يقول جميع الناس: نعم، بالتأكيد. ومثال عمل الأطباء يوضح ذلك جيدًا. بعد ذلك، تنتقل إلى المستقبل وتصف لمحاورك نقطة تلو الأخرى ما سيحدث بالضبط أثناء الاستشارة.

— خلال الاستشارة، سنقوم بدراسة مستنداتك، ونطرح عليك بعض الأسئلة التوضيحية، ونحدد كيف يمكننا مساعدتك بالضبط، ونصف تسلسل الإجراءات لحل مشكلتك.

باستخدام هذه التقنية نحدد البرنامج الذي تحدثنا عنه سابقًا عندما نظرنا إلى البنية. أي أنك تضع برنامجاً لما سيحدث بالضبط بعد موافقته على الحضور ووصوله. وهكذا، فإنك تعطي الشخص خريطة سيحتاج إلى اتباعها، وقد رسمتها له بالفعل.

— في نهاية الاستشارة، سيكون لديك صورة واضحة في ذهنك عما يجب عليك فعله لتحقيق النتائج المرجوة وكيفية القيام بذلك.

وهنا تجادل لصالح زيارته الشخصية لك، موضحاً الفوائد الشخصية التي سيحصل عليها من هذه الاستشارة. حتى الاستشارة المجانية تحتاج إلى بيعها، لأن العملاء المحتملين يميلون إلى اعتبارها خدعة ماكرة لخداعهم وسلبهم المال. ردًا على هذه الصورة النمطية، يجب عليك إدراج عبارة مماثلة في نص المحادثة الهاتفية الخاص بك: وصف لفوائد المحاور باستخدام خدمتك المجانية أو غير المكلفة.

- أخبرني، هل سيكون من المناسب لك أن تأتي إلينا اليوم أم غدًا؟

المحاولة الثانية، قم بإلقاء صنارة الصيد مرة ثانية. ربما لن يكون جميع عملائك عنيدين جدًا، ولكن لا يزال يتعين عليك أن تكون قادرًا على مواجهة هذه المقاومة والتعامل بلباقة مع أي اعتراضات حتى من العملاء الأكثر صعوبة في الحل.

- كم تكلف خدماتك؟

كيفية تقديم السعر بشكل صحيح هو موضوع فصل منفصل. إليك إجابة واحدة محتملة:

"أستطيع أن أخبرك أنه ليس لدينا أدنى المعدلات في المدينة، والسبب في ذلك هو أننا نقوم بعملنا بشكل جيد ونحصل على النتائج. لكن الجودة تكلف المال، وربما تفهم ذلك بنفسك. أسعار الخدمات تبدأ من... - (وذكر المستوى الأدنى). يمكننا أن نخبرك بالمزيد بعد دراسة مستنداتك.

ونتيجة لذلك، أجبت على السؤال، معطيًا فكرة عن مستوى التكلفة، ولكنك قدمت حجة معقولة حول سبب عدم قدرتك على إعطاء إجابة محددة من شأنها أن تضع العميل أمام اختيار ما إذا كان سيطلب خدماتك أم لا. من الواضح أن لديه ميزانية معينة في رأسه، وكم يرغب في إنفاقها على هذه الخدمات.

دعني أذكرك أن الغرض الأساسي من استقبال المكالمات الواردة ليس تقديم إجابات شاملة لجميع أسئلة العميل وعدم وضعه أمام خيار الشراء أو عدم الشراء، وليس بيعه عقدًا على الفور عبر الهاتف، لأن هذا أصعب بكثير مما يمكن القيام به في المشاورة. يجب أن تحدد لنفسك هدف تلقي مكالمة - فهذا لا يعني بيع خدمة كبيرة، بل بيع خطوة تالية صغيرة وبسيطة - وهي الاستشارة في المكتب.

هل تريد المزيد من المواد المفيدة؟

1. 3 فصول من كتاب "شركة محاماة بمليون دولار: من الممارسة الخاصة إلى قيادة السوق" (ملف PDF، 32 صفحة)
2. "خطة تسويقية لمضاعفة أرباح مكتب المحاماة الخاص بك في 10 خطوات بسيطة" (ملف PDF، 22 صفحة)

آداب العمل. لماذا تحتاج إلى التصرف بهذه الطريقة وليس بطريقة أخرى Bazhenova Elizaveta Viktorovna

مميزات حوار الأعمال

مميزات حوار الأعمال

إن المفاوضات مع الشركاء، وخاصة عند بناء العلاقات، لها أهمية كبيرة للتعاون في المستقبل. والتحالف الذي يتم إنشاؤه يعتمد على مدى كفاءتك في تنفيذه. إذا فشلت في الدفاع عن وجهة نظرك، إذا أظهرت ضعفاً، ستكون تابعاً لهذا التحالف. اضغط بشدة وقد تفقد حليفك. أفضل شيء هو أن تكون لديك علاقة سلسة على قدم المساواة. ولكن سيكون عليك بذل جهد من أجل ذلك.

بحاجة لمعرفة بعض التقنيات المميزة المستخدمة في المفاوضات المختصة من الناحية التكتيكية.

إحدى هذه الطرق هي أسلوب "الهروب" أو "التهرب من القتال". يتم استخدامه عندما تثار قضايا غير مرغوب فيها للمناقشة، وكذلك من أجل عدم إعطاء شريكك معلومات دقيقة أو إجابة محددة إذا لم تكن متأكدًا حتى مما إذا كان سيتم تطوير علاقتك.

على سبيل المثال، شعر السيد إيفانوف أن السيد بوبوف، الذي حضر الاجتماع، كان لسبب ما مهتمًا بعملية الإنتاج في شركته، وكانت لديه شكوك في أن السيد بوبوف لن يحافظ على العلاقة، ولكن ببساطة في بهذه الطريقة قررت اكتشاف بعض أسرار ملكية السيد إيفانوف. ماذا يفعل؟ يقرر "عقد" المفاوضات، حيث يقوم السكرتير بترتيب مكالمة عاجلة، ويعتذر للسيد بوبوف ويطلب تأجيل مناقشة القضايا التي تهمه ليوم آخر، لأنه يحتاج إلى المغادرة فورًا لحل قضية مهمة. . يُجبر السيد بوبوف على المغادرة دون معرفة أي شيء.

ومن المقرر عقد اجتماع جديد في غضون يومين. خلال هذا الوقت، سيكتشف السيد إيفانوف بالتفصيل مدى صحة شكوكه.

يتم بناء مماثلة وفقا لنفس النموذج. تقنيات "التأخير"، "الانتظار"، "السلامي"،والتي تستخدم لتأخير المفاوضات لمعرفة المزيد عن الأشخاص الذين تجري المفاوضات معهم، أو عن بعض المواقف.

استقبال "التعبئة والتغليف"يشير إلى أنه لا يتم طرح قضية واحدة، بل عدة قضايا للمناقشة. في هذه الحالة، تشتمل "الباقة" على عروض جذابة وغير جذابة، والتي لا يمكن تمريرها بشكل فردي (بدون عروض جذابة)، ولكن على شكل "باقة" يمكن قبولها؛ ولزيادة جاذبية العروض، يتم وضع باقة ويمكن أيضا تقديم التنازلات.

على سبيل المثال، عند تأجير قطعة أرض ذات نوعية رديئة، يسمح المالك للمستأجر باستخدام كوخ المركز الرياضي في فصل الشتاء. في كثير من الأحيان يتم استخدام نوع من الحركة الخادعة التي تحمل الاسم التقليدي "المطالب المفرطة"تتكون هذه التقنية من طرح قائمة كاملة من المشكلات للمناقشة، من بينها مشكلات "مشتتة للانتباه" ومن الواضح أنها غير مقبولة لأحد الطرفين.

وبطبيعة الحال، تبدأ المعركة تحديداً بسبب هذه النقاط التي لن يوافق عليها الطرف الثاني تحت أي ظرف من الظروف، وعندما تقول "لا" حازمة، يتظاهر الجانب الأول بأنه دخل في موقف المتحاورين ويوافق. لإزالة هذه النقاط، لكن يجب على المحاورين أيضاً إظهار الولاء وإزالة أي مطالب من جانبهم. ولم يتوقع أحد قط أن يتم التوقيع على البنود المثيرة للجدل، بل إنها بكل بساطة صرفت انتباه الطرف الآخر عن الموافقة على النقاط المتبقية، والتي لولا البنود المثيرة للجدل لم يكن من الممكن أن تمر.

تقنية "وضع لهجات كاذبة لموقف الفرد"- أيضا نوع من الخداع. وهو يتألف من إظهار الاهتمام الشديد للشريك بحل مشكلة ليست ذات أهمية كبيرة حقًا. في الواقع، بعد إقناع الشريك بالاهتمام بالمشكلة التي تم حلها، يتلقى رجل الأعمال منه بهدوء حلاً لمشكلة أخرى، وهو أمر مهم جدًا للشركة ولا يمكنه "المرور" دون مشاكل إذا كان الشريك قد خمن ذلك.

هناك أيضًا خطوة ذكية - "الضغط" على مطلب مهم في اللحظة الأخيرة، تسمى هذه التقنية - "تقديم المطالب في اللحظة الأخيرة."يتم استخدامه في نهاية المفاوضات، عندما تتم تسوية جميع القضايا، ويتوصل الشركاء إلى اتفاق، وكل ما تبقى هو التقاط القلم وتوقيع العقد. عندها "يتذكر" أحد الشركاء فجأة أن شيئًا تافهًا ما زال دون حل... ويطرح مطالب جديدة.

في بعض الأحيان يكون "التافه" هو أن الشريك الثاني يستدير ويترك المفاوضات. في بعض الأحيان يكون من قام بإعداد المفاجأة محظوظاً، ويوافق الشريك الثاني على توقيع العقد، لكن هذا لا يحدث إلا عندما يكون مستعداً للتضحية بشيء من أجل العقد نفسه.

لا تعتمد نتائج المفاوضات على الحيل التي استخدمتها أثناء التواصل فحسب، بل تعتمد أيضًا على كيفية معرفتك لكيفية التواصل. هذا هو المكان الذي يستحق أن نتذكر فيه مرة أخرى الخطاب الروسي الكفء والنقي. اضطررت أكثر من مرة إلى المشاركة في المفاوضات أو الحضور فيها، وكان شعري يقف في بعض الأحيان. يبدأ بعض "المتحدث" في الكلام... ومرة ​​أخرى يسمع المرء "بسبب عدم الحضور"، "يجري افتتاح الإغلاق"... لغة رسمية، بيروقراطية، بناء ثقيل للعبارات.

فلا عجب أن معظم المفاوضين يفضلون عدم التحدث عن أهم القضايا بأنفسهم، بل قراءة أفكار الآخرين على قطعة من الورق. لكن من يعرف القضية قيد المناقشة بشكل أفضل - رجل الأعمال أو مساعد سكرتيره، الذي لم يترك الكمبيوتر لمدة يومين، ويكتب "غياب الحضور" هذا؟ ربما رجل أعمال. المشكلة هي أنه يخشى التحدث بكلماته الخاصة، لكن كلمات الآخرين فظيعة بشكل مذهل.

في أحد هذه الاجتماعات، بجانب رئيسه، كان يجلس رجل سمين في منتصف العمر من الجيش المتقاعد، "أخ" مثالي. لقد تفاوضوا بطريقة سحرية. قرأ الرئيس، بتردد، ثمرة ليالي السكرتيرات الطوال، متعبًا من قراءة ما لم يفهمه؛ ثم وقف "الأخ" ونظر إلى الجميع وقال: "قال أندريه نيكولايفيتش ذلك ..." وترجم خطاب رئيسه الذي مدته عشر دقائق، ونجح في تسطيحه في جملتين.

في البداية انزعج الطرف الآخر من ذلك، ثم بدأ يضحك، وبعد يومين أدركوا أن "الأخ" بحاجة إلى الاستماع (والاستماع بعناية). سكب الرئيس الماء، وأوضح "الأخ" الجوهر.

وتبين فيما بعد أن المساعد الذي يشبه "الأخ" تخرج من كلية الفلسفة بجامعة موسكو الحكومية. ولكي لا يعرض نفسه للسخرية، كان هو الذي يحتاج إلى التفاوض. ولكن بعد ذلك اتخذ الرئيس موقف الكسرولة المهينة، وهكذا اتضح - المتحدث والمتحدث المشارك.

بالطبع، لا أحد يطلب من رجل الأعمال أن يكون بارعًا في الخطابة وأن يكون له صوت ساحر. لكن يمكنك تعلم كيفية بناء العبارات بشكل صحيح ونطقها بوضوح من خلال التعرق قليلاً أمام المرآة، أو الأفضل، كما قلنا من قبل، من خلال تصوير نفسك ثم تقييم قدراتك الخطابية.

لكي لا يكون خطابك مختصًا فحسب، بل فعالًا أيضًا، يوصي الخبراء بما يلي:

- التأكيد على الكلمات المهمة وإخضاع الكلمات الأقل أهمية لها؛

- تغيير وتيرة الكلام - وهذا يعطيه التعبير؛

- توقف قبل وبعد الأفكار المهمة.

ولا تنسوا أن هناك ستة تأثيرات الاتصال :

1. تأثير الصورة المرئية- يعتمد على حقيقة أنه في البداية يُنظر إلى الشخص من خلال مظهره الخارجي، وهذا المظهر الخارجي يطغى على الإدراك اللاحق: لقد بدت غير مهم وغير سارة - سيتم إدراك كل كلماتك الإضافية من برج الجرس هذا؛ لذا انتبه إلى مدى جمال ملابسك، وكيف تستخدم تعابير وجهك، وما إذا كنت تعرف كيف تكون مهذبًا ولباقًا، وما إذا كنت تتصرف بأناقة وثقة، وحتى كيف تنظر إلى محاوريك.

2.تأثير العبارات الأولى- يعزز أو يصحح الانطباع الأولي، لذلك يجب أن تحتوي العبارات الأولى على معلومات مثيرة للاهتمام، مع عناصر الأصالة، التي تجذب الانتباه على الفور.

3.تأثير الحجة– يجب أن يكون الخطاب معقولًا ومقنعًا ومنطقيًا ويثير التفكير المشترك وفهم المعلومات.

4.تأثير التجويد والتوقف.تكمن خصوصية الإدراك البشري في أن التنغيم والتوقف المؤقت يساهمان في زيادة المعلومات بنسبة 10-15 بالمائة، مما يسبب الارتباطات والاقتراحات بين المحاورين.

5.تأثير التعبير الفني- هذا هو البناء الصحيح للجمل، والضغط الصحيح للكلمة، واستخدام الأجهزة البلاغية - الاستعارات، والمبالغات، وما إلى ذلك.

6.تأثير الاسترخاء:الشخص القادر على إلقاء نكتة في الوقت المناسب، وإدراج ملاحظة بارعة، سيكون أكثر حظًا في المفاوضات من شخص لا يستطيع القيام بذلك، لأن الفكاهة تخلق توقفًا طبيعيًا للناس للراحة، وتقرب الناس من بعضهم البعض وتضعهم في حالة من التوتر. مزاج مناسب.

تعتمد عملية التفاوض على قدرتك ليس فقط على الاستماع، بل أيضًا لطرح الأسئلة .

يمكن تقسيم جميع الأسئلة إلى ما يلي فئات: إعلامية، رقابية، إرشادية، استفزازية، بديلة، مؤكدة، مضادة، تمهيدية، أحادية الاتجاه، بداية المفاوضات وإنهائها.

أسئلة المعلوماتيطلبون من أجل الحصول على بعض المعلومات الضرورية من الشريك، على سبيل المثال: “أخبرنا عن جوهر اقتراحك”.

أسئلة التحكمتُستخدم لمعرفة مدى فهمكم لبعضكم البعض، على سبيل المثال: "ما رأيك في اقتراحنا؟ كم هو مثير للاهتمام بالنسبة لك؟

توجيه الأسئلةيفترضون أنك تحتل مكانة رائدة في الحوار وتوجه المحادثة في اتجاه مفيد لك (وبهذه الطريقة يمكنك "إبعاد" شريكك عن موضوع غير مرغوب فيه وتقديم اهتماماتك الخاصة على أنها مهمة بالنسبة لك. كلا الشريكين).

أسئلة استفزازيةيسألون من أجل فهم المطالبات الحقيقية للشريك وقدراته واهتماماته الحقيقية، على سبيل المثال: “هل أنت متأكد من أنك تستطيع التعامل مع هذا الأمر؟” من خلال طرح الأسئلة الاستفزازية، فإنك تتظاهر بأنك تشك في نوايا شريكك، فيضطر إلى إثبات أن شكوكك غير مبررة. وبالتالي، فإنه يتحمل على الفور جزءاً من المسؤولية، حتى لو لم يكن ذلك جزءاً من خططه في البداية.

أسئلة بديلةضع الشريك قبل الاختيار من بين عدة خيارات، على سبيل المثال: "متى يكون أكثر ملاءمة لك أن تأتي إلى شركتنا - يوم الثلاثاء أو الأربعاء أو الخميس؟" حتى لو لم يخطط الشريك للموافقة على شيء ما بهذه السرعة، فهو الآن مجبر على اختيار أحد الخيارات المقترحة. يؤدي السؤال البديل أحيانًا إلى تسريع المعاملة من خلال عدم إتاحة الوقت للتفكير في المشكلة.

أسئلة التأكيدموجودة من أجل الحصول على موافقة الشريك. يتم إنشاء الأسئلة التأكيدية وفقًا للمبدأ التالي: أولاً، يتم طرح حوالي خمسة أسئلة، وتكون الإجابة عليها بـ "نعم" لا لبس فيها، ثم السؤال السادس الذي يمكن للشريك الإجابة عليه إما بـ "نعم" أو "لا". لو تم طرح السؤال على الفور، دون تحضير، لكان الجواب هو الإنكار. ولكن بعد خمس إجابات بـ "نعم"، يجيب الشخص أيضاً على السؤال السادس، وهو ما يعود بالنفع على الجهة المعنية.

أسئلة مضادةتسمح لك بتحريك المناقشة في الاتجاه الصحيح وقيادة شريكك بسلاسة لاتخاذ القرار النهائي.

أسئلة تمهيديةيطلب منها توضيح رأي الشريك في قرار قادم، على سبيل المثال: "ما الذي تريد تحقيقه باستخدام هذه التقنية؟"، أو فهم مدى تأثير الحوار على رأي الشريك.

أسئلة صفحة واحدةيبدو الأمر وكأنه تكرار لسؤال يطرحه الشريك، فهو يساعد على تأخير الإجابة ويمنح نفسك وقتاً إضافياً للتفكير، على سبيل المثال يسأل الشريك: “هل توافق على تحويل هذا المبلغ بحلول يوم الخميس؟”، وتقوم بالإجابة على السؤال. سؤال بسؤال: “هل أوافق على تحويل هذا المبلغ حتى الخميس؟ أعتقد ذلك …"

ينصح علماء النفس ببدء اجتماع عمل وإنهائه بمساعدة مبتدئينو الأسئلة الختامية: "إن قضايا فتح المفاوضات ضرورية للمناقشة الفعالة والمشاركة. يطور الشركاء المفاوضون على الفور حالة من التوقعات الإيجابية. على سبيل المثال: "إذا عرضت عليك طريقة لحل مشكلة ما بسرعة دون المخاطرة بأي شيء، فهل ستكون مهتمًا بها؟" ""

وتهدف الأسئلة الختامية إلى التوصل إلى نتيجة إيجابية سريعة للمفاوضات. في هذه الحالة، من الأفضل أن تطرح أولاً سؤالاً أو سؤالين مؤكدين، مصحوبًا دائمًا بابتسامة ودية: "هل تمكنت من إقناعك بفوائد هذا العرض؟"، "هل أنت مقتنع بمدى بساطة حل كل شيء؟" وبعد ذلك، دون انتقال إضافي، يمكنك طرح سؤال في ختام المفاوضات: "ما هو الوقت المناسب لتنفيذ هذا الاقتراح - مايو أو يونيو؟" ("المحادثات والمفاوضات التجارية"، www.manag-staff.ru).

يعتمد تقدم المفاوضات على مدى التزامك بقواعد آداب العمل، أي مدى دقة وصدق وصواب ولباقتك، ومدى معرفتك لكيفية الاستماع إلى محاورك وشرح ما تريد الحصول عليه منه. . لكن المفاوضات لا تعتمد فقط على هذه الصفات الشخصية، بل أيضاً على شروط التفاوض .

وبطبيعة الحال فإن المفاوضات ستكون صعبة إذا توفر ما يلي: العوامل السلبية(ليس لها علاقة بالمشكلات التي يتم حلها):

– عدم الراحة من البيئة المادية: عدم جاذبية الغرفة، والمقاعد غير المريحة، والهواء الفاسد، وما إلى ذلك؛

- انشغال المحاورين ببعض الأمور الرسمية أو الشخصية، واضطراب الحالة الأخلاقية والنفسية؛

- الطموح والحسد وسوء النية؛

- أمية خطاب المتحدث، وعدم التعبير عن العبارات، وما إلى ذلك؛

- عدم كفاءة المحاور؛

- رفض صورة المحاور.

يشير علماء النفس بحق إلى أنه من أجل إجراء مفاوضات سليمة أو أحداث عمل أخرى، من الضروري أن يجلس المحاورون بطريقة تجعلهم

لا شيء يمنعني من التحدث معك على قدم المساواة.

النظر في خيارات التنظيم المختلفة

اجتماع عمل، لاحظوا ما يلي المواقف

للمشاركين في عملية التفاوض:

وضع الفصول الدراسيةيتم استخدام المحاورين إذا كان عليهم الاستماع إلى تقرير طويل إلى حد ما. يفترض هذا النوع من ترتيب المشاركين في الحوار أن المتحدث سوف يستمع ويلاحظ ما يقال. هذا الترتيب ممكن للاجتماعات داخل المكتب عندما يكون جميع أعضاء الفريق حاضرين. هو بطلان هذا الترتيب خلال المفاوضات واجتماعات العمل.

نوع المؤتمر الإقامةيُفضل أيضًا المحاورون في أحداث العمل الداخلية أو الاجتماعات الرسمية البحتة التي يجب أن تظهر أهميتك. هذا النوع من التنسيب غير مناسب للمفاوضات المتساوية.

في جلوس حدوة الحصانأنت تخفف من الأجواء الرسمية وتظهر نفسك كشخص عملي ولكن ديمقراطي يحترم آراء الآخرين.

في ترتيب الجلوس "V".أنت تحافظ على صورة ديمقراطية، ولكن في الوقت نفسه تثبت أن الكلمة الأخيرة تظل معك دائمًا: أنت توافق على الاستماع إلى الجميع، ولكنك لن تتبع خطى أي شخص.

ترتيب الجلوس الأكثر ديمقراطية - حول المائدة المستديرة وعلى فترات منتظمة.إذا كنت بحاجة إلى مناقشة العديد من القضايا بدعوة من كبار الخبراء، فيمكنك أن تجلس المشاركين في الحوار في مجموعات صغيرة على طاولات مستديرة.لذلك سيجد المتخصص في التسويق مثلاً نفسه بجوار أشخاص من تخصص ذي صلة وسيتمكن من مناقشة الموضوع المطروح مع جيرانه، وليس مع مهندس تدفئة لا يفهم شيئًا عن التسويق. لكن مثل هذا الترتيب للجلوس غير مقبول إذا تم حل بعض الأسئلة، الأمر الذي يتطلب اهتمامًا وثيقًا من الجميع، والمشاركة في مناقشة كل شخص - مع ترتيب الجلوس من هذا النوع، ينشأ التواصل الجماعي تلقائيًا.

وعلى الأعمال التجارية اجتماعات مع عدد قليل من المشاركين(2-3) الطريقة الأكثر عقلانية هي الجلوس على طاولة مستديرة، أو حول طاولة القهوة، أو مجرد تحريك الكراسي قليلاً تجاه بعضها البعض حتى يختفي التيبس وتظهر بيئة مريحة ودافئة، تساعد على التواصل.

"قبل بدء المحادثة، عليك أن تصوغ لنفسك بوضوح ما يجب تحقيقه نتيجة للاجتماع. لكي تكون المحادثة مثمرة منذ البداية، عليك أن:

- إقامة اتصال مع المحاور؛

- خلق جو مناسب للمحادثة؛

- جذب انتباه الشريك؛

- إثارة الاهتمام بالمحادثة؛

- "اغتنم" المبادرة إذا لزم الأمر.

هناك مثل هذا طرق لبدء محادثة والتي تعيق طريقنا نحو النجاح أو تجعل من الصعب جدًا تحقيقه. يجب عليك تجنبها إذا كنت تريد حتى تكون محادثتك مثمرة:

- مظهر من مظاهر الشك الذاتي والحاجة إلى الاجتماع؛

- إظهار عدم الاحترام في بداية الاجتماع، ولو بشكل خفيف؛

– إثارة الموقف الدفاعي للمحاور بالأسئلة الأولى.

أسلوب المحادثة- مفهوم معقد يتضمن، من ناحية، مكونات الكلام "الأولية" و"التقنية" على ما يبدو، مثل:

- درجة الصوت، الجرس؛

- مقدار؛

- المدة، وتكرار فترات التوقف المؤقت؛

- سرعة؛

- حضور وطبيعة الإيماءات؛

- ترتيل؛

- التكرارات، الخ

ومع ذلك، فإن هذه الخصائص ليست أولية بأي حال من الأحوال ويصعب تغييرها، لأنها تتحقق في الكلام بشكل تلقائي بشكل أساسي، وفي كثير من الأحيان دون وعي. بالإضافة إلى ذلك، فإن معناها والانطباع الذي تتركه على الشريك غامض للغاية.

تتفاقم مشكلة التفاعل الناجح بين الناس وجود مكونات أكثر تعقيدًا وعمقًا لأسلوب المحادثة، مثل:

– الميل إلى التحدث بشكل مباشر أو التلميح.

- مطالبة الآخرين أو منحهم المبادرة لإبلاغ أنفسهم؛

- مستوى مريح من الشكليات أو البساطة؛ نكت مقبولة

– الموقف تجاه تبادل الشكاوى.

- توقع أن يحذو الآخر حذونا، وما إلى ذلك." (إي. إيفانوفا، "التواصل الفعال والصراعات").

لذلك، عندما ستتفاوض، فقط اسأل نفسك السؤال: هل سأكون مرتاحًا عندما أكون في شركة لأول مرة، أي على أرض أجنبية، أتواصل مع أشخاص جدد بالنسبة لي؟ هل البيئة ممتعة بالنسبة لي؟ هل هو مريح بالنسبة لي للجلوس؟ هل يتحدث المتحدث بوضوح كافٍ؟ هل يرفق كلامه بالمرئيات؟ فهل يوضح أسباب تصريحاته؟ هل لديه الثقة؟

وحاول أن تفعل كل شيء لكسب ثقة محاورك.

أفضل الأيام للمفاوضات ويعتبر الثلاثاء والأربعاء والخميس الأسوأ، ويعتبر الاثنين والجمعة الأسوأ. يوم الاثنين، قد تكون المفاوضات غير فعالة، لأنها بداية أسبوع العمل وغالبا ما يكون الشريك في عطلة نهاية الأسبوع قد حصل على راحة جيدة من العمل اليومي وسمح لنفسه بالاسترخاء. ليس من الحكمة التفاوض مع الأشخاص الذين يعانون من مخلفات الكحول. الجمعة هو اليوم الأخير من أسبوع العمل، الشريك مستعد بالفعل للإجازة القادمة، ورأسه مشغول بأفكار مشرقة، وليس بالأفعال، لذلك هذا اليوم ليس جيدًا للمفاوضات أيضًا.

الوقت الأمثل للمفاوضاتإنهم يعتبرون فترة ما بعد الظهر - بعد نصف ساعة أو ساعة، عندما يكون الشخص مستيقظا بالفعل بما فيه الكفاية وكامل، لا يصرف انتباهه عن أي شيء ويتصور المعلومات بشكل كاف.