Svečių aptarnavimas jų viešnagės metu. Svečių aptarnavimo mažuose viešbučiuose ypatybės (remiantis apartamentų viešbučio „iris“ medžiaga, ooo „sveikata“ Novosibirske). turi praktinės patirties

Tam, kad Jūsų viešnagė viešbutyje būtų patogi ir patogi, be kambarių suteikimo klientams būtina suteikti platų papildomų paslaugų spektrą. Papildomų papildomų paslaugų spektrą lemia viešbučio įmonės kategorija, paskirtis, specifika, pajėgumas ir kiti veiksniai. Reikalingas viešbutis su aukštu aptarnavimo lygiu: verslo centras, paslaugų biuras, sveikatingumo centras, autoservisai ir kt., kurie sudaro sąlygas sėkmingam svečių darbui, apgyvendinimui ir poilsiui, o taip pat yra papildomų paslaugų šaltinis. pajamų už viešbučius.

Verslo centras, kaip didelio viešbučio struktūrinis padalinys, dažniausiai yra pavaldus viešbučio vadovui arba jo pavaduotojui. Verslo centre svečiai gali teikti šias paslaugas:

• - palydovinio tolimojo, tarptautinio telefono ir faksimilinio ryšio naudojimas;
• - palydovinio tolimojo ir tarptautinio telekso ryšio naudojimas;
• -kopijavimo darbai, aprūpinimas rašomąja mašinėle darbui;
• - laminavimo, brošiūravimo darbai;
• -svečio aprūpinimas kompiuteriu;
• -vertimo paslaugų teikimas;
• -sekretorės, stenografo paslaugų teikimas;
• -redagavimas;
• - vaizdo ir radijo aparatūros nuoma;
• - gebėjimas dirbti internetu;
• - specialių patalpų nuoma konferencijoms, susitikimams, deryboms, pristatymams su sinchroninio vertimo sistemomis, įskaitant telekonferencijų įrangą.

Aptarnavimo biuras.

Aptarnavimo biuras paprastai svečiams siūlo šias paslaugas:

• geležinkelio bilietų užsakymas, vietų rezervavimas ir skrydžių rezervacijų patvirtinimas;
• Vietų restoranuose rezervavimas;
• ekskursijų paslaugų organizavimas, bilietų į teatrus, koncertų sales, muziejus, parodas, stadionus užsakymas;
• Svečiams informacijos apie miesto lankytinas vietas, viešojo transporto maršrutus teikimas;
• Svečių teikimas informacija ir informacine medžiaga;
• vertimo paslaugų teikimas;
• susitikimų organizavimas ir svečių išlydėjimas;
• vizų pagalba ir kt.

Maitinimo paslaugos.

Svečius, teikiančius maitinimo paslaugas, viešbučiuose įdarbina maitinimo padaliniai, įskaitant: restoranus, kavines, barus, furšetus, banketų ir konferencijų paslaugas, kambarių aptarnavimą ir kt. Maitinimo paslaugos yra antroje vietoje po apgyvendinimo paslaugų viešbučių įmonėse. . Viešbučio klientų maitinimo būdai ir formos gali būti labai įvairūs. Taigi, pavyzdžiui, dideliame viešbutyje vienu metu gali veikti keli skirtingų tipų barai: vestibiulio baras, restorano baras, pagalbinis baras, banketų baras, treniruoklių baras, naktinis baras, aptarnavimo baras, baras grindys ir kt.

Kadangi mini baras ir kambarių aptarnavimas yra tiesiogiai susiję su svečių aptarnavimu, tikslingiau juos apsvarstyti išsamiau.

Mini baras - dažniausiai tai yra nedideli barai su šaldytuvu svečių kambariuose. Mini baro produktų kaina į kambario kainą neįskaičiuota. Naudotis mini baru viešbučiams labai naudinga. Maisto ir gėrimų kainos iš mini baro nustatytos kelis kartus didesnės nei mažmeninės kainos. Turėdamas mini barą, svečias nejaučia gėrimų trūkumo bet kuriuo paros metu. Gausus asortimentas skirtas suvilioti svečią naudotis mini baru. Kai kuriuose viešbučiuose mini baro turinio kaina viršija dienos pragyvenimo kambaryje išlaidas.

Mini baro raktas gali būti įdėtas į voką ir įteiktas svečiui atvykus. Jei svečias neketina naudotis mini baru, jis gali nepasiimti šio rakto.

Kambarių aptarnavimas.

Aukšto aptarnavimo lygio viešbučiuose visą parą aukštuose esantis aptarnavimo skyriaus personalas klientų pageidavimu patiekia maistą ir gėrimus kambariuose. Pusryčių užsakymas į kambarį ypač populiarus tarp svečių. Pusryčių užsakymas kambaryje gali būti vykdomas keliais būdais: telefonu, paskambinus padavėjui paspaudus specialų kambaryje įrengtą mygtuką, naudojant interaktyviąsias televizijos sistemas, naudojant pusryčių užsakymo kortelę.

Dažniausiai svečių prašoma sumokėti tokio tipo paslaugų kainą į pagrindinę sąskaitą. Tokiu atveju padavėjas klientui išduoda pasirašyti sąskaitą ir pateikia šį dokumentą registratūrai. Registratūros ir apgyvendinimo tarnybos darbuotojas, priimdamas sąskaitas už suteiktas paslaugas, privalo įsitikinti, kad šiose sąskaitose yra kliento parašas. Kliento parašas yra garantija, kad jis apmokės visas sąskaitas galutinai atsiskaitęs. Iki šio momento visos klientų sąskaitos renkamos atitinkamuose langelių numeriuose.

Skalbimo paslauga.

Viešnagės viešbutyje metu svečiai gali naudotis skalbimo paslaugomis, lyginti ir išsivalyti daiktus, atlikti smulkų drabužių remontą. Už išvardintų papildomų mokamų paslaugų įgyvendinimą atsako viešbučio ūkinės tarnybos darbuotojai.

Interaktyvios ir mokamos televizijos paslaugos viešbutyje.

Interaktyvios televizijos sistemos viešbučio svečiams teikia platų interaktyvių paslaugų spektrą – tiek buitinių, tiek verslo paslaugų.

Visos meniu funkcijos iškviečiamos televizoriaus ekrane, naudojant televizoriaus nuotolinio valdymo pultą paprastu mygtuko paspaudimu. Pagrindinis meniu leidžia svečiui neišėjus iš kambario susipažinti su viešbučio paslaugomis. Labai svarbu gebėjimas pasirinkti interaktyvaus bendravimo kalbą. Būdamas kambaryje svečias gali gauti daug naudingos informacijos apie viešbutį, teatrų ir kino teatrų repertuarą, muziejus, parduotuves, orus ir kt. „Žadintuvo“ funkcija leidžia svečiui savarankiškai užprogramuoti pažadinimo laiką.

Viešbučio aptarnavimas – tai aukšto lygio komfortą užtikrinanti renginių sistema, patenkinanti pačius kasdieninius, ekonominius ir kultūrinius svečių poreikius. Aukštą turizmo paslaugų kokybę užtikrina kolektyvinės visų viešbučio paslaugų darbuotojų pastangos, nuolatinė ir efektyvi administracijos kontrolė, gerosios praktikos, naujos įrangos ir technologijų studijavimas ir diegimas, plečiant teikiamų paslaugų asortimentą ir gerinant teikiamų paslaugų kokybę. . Paslaugas gyventojams gali teikti tiek viešbučio darbuotojai (aptarnavimas ir kambarių aptarnavimas), tiek kitų viešbutyje esančių įmonių (pvz., prekybos įmonių, kirpyklos, pirmosios pagalbos posto) darbuotojai.

Viešbučio personalas yra bet kurio viešbučio veidas. Viešbutyje dirbantys žmonės formuoja kliento požiūrį į jį ne mažiau nei į interjerą ar meniu. Tarp dažniausiai siūlomų pozicijų viešbučiuose: durininkas, portjė, kambarinė, technikas, vyriausiasis padavėjas, virėjas, padavėjas, apsaugos darbuotojas, viešbučio vadovas. Dideli viešbučiai nuolatiniais darbuotojais samdo animatorius, gydytojus, masažuotojus, krupjė. Geromis manieromis laikomas modernus viešbutis, kuriame dirba atskiras ryšių su svečiais ir viešųjų ryšių vadovas.

Viešbučio struktūroje galima išskirti priėmimo ir apgyvendinimo paslaugą, administracinę ir saugos tarnybą. Apsigyvenkime ties šių padalinių charakteristikomis ir atitinkamai personalo, vykdančio pagrindinę veiklą, susijusią su viešbučių paslaugų teikimu, veikla.

Administracinė ir ekonominė (kastelionų) paslauga yra didžiausias viešbučio padalinys pagal personalą. Jame dirba daugiau nei 50% visų viešbučio darbuotojų. Jai vadovauja administracinės ir ekonominės tarnybos direktorius arba vykdomasis kaštelionas. Jo tarnybinių pareigų specifika reikalauja organizacinių įgūdžių, reiklumo, motyvacijos ir noro atitikti aukštus standartus.

Patyręs kaštelionas (paslaugų direktorius) savo darbe laikosi šių taisyklių: norint pasiekti efektyvumą, reikia paskirstyti užduotis tarp pavaldinių; kontroliuoti ir palaikyti grįžtamąjį ryšį su pavaldiniais; reguliariai atlikti inventorizaciją; nuosaikumas, supratingumas ir darbštumas padės konflikto su svečiais ir viršininkais momentu; pavaldinių įtraukimas į racionalizacijos planavimą; siųsti darbuotojus į kvalifikacijos kėlimo kursus jų karjeros augimui; derinti savo tarnybos darbą su administracine, inžinerine ir eksploatacine bei skalbykla.

Paslaugų direktorius vadovauja žmonėms, stebi įrangą ir reikmenis. Palaiko švarą ir tvarką svečių kambariuose ir bendrose patalpose. Tvarko paslaugą pagal generalinio direktoriaus finansų politiką. Tvarko dokumentaciją. Kartu su naktinių valytojų grupės vadovu tikrina koridorių ir salių švarą. Tikrina įrašus administraciniame ir ūkiniame žurnale. Žiūri prognozę dėl viešbučio kambarių užimtumo ir nurodo išsiregistravimų skaičių. Tikrina praėjusios dienos ataskaitas, tikrina prieš dieną atvykusių svečių skaičių, žiūri, ar laukiama „labai svarbių asmenų“, tinkamai susitarti. Dalyvauja administracinės-ūkinės tarnybos posėdyje. Sprendžia esamas problemas. Dalyvauja naujų darbuotojų mokymuose. Rengia susitikimą su vadovais ir vyresniųjų sektorių atstovais. Išduosime užsakymus įvairiems darbams atlikti. Tikrina biudžetą. Patvirtina pirkimo užsakymus. Tikrina inventorių. Tikrina svečių kambarių švarą. Peržiūrėkite iš operatorių gautas aprangas. Veda pokalbius su potencialiais darbuotojais.

Direktoriaus darbas labai sunkus, priklausomai nuo viešbučio dydžio, jam reikalingi padėjėjai, kurie vadovautų kambarinių, atsakingų už įvairius viešbučio sektorius (aukštus, tarpatramius), darbui Apsaugos tarnyba. Svečių ir jų turto apsauga yra svarbus viešbučio veiklos aspektas. Pinigai teismo sprendimu, kuriuos viešbučiai sumokėjo savo svečiams, kurių jie negalėjo apsaugoti, yra tikrai didžiulė suma. Viešbučiai patiria didelių nuostolių, jei saugos tarnyba yra prastai organizuota ir neprofesionaliai valdoma. Viešbučio savininkas ir darbuotojai pagal įstatymus privalo žinoti ir imtis visų būtinų atsargumo priemonių, kad apsaugotų svečius nuo plėšimų, sukčiavimo, smurto ir kitų nusikaltimų prieš asmenį.

Apsaugos tarnybai tiesiogiai vadovauja apsaugos pareigūnas, pavaldus budinčiam direktoriui. Ji yra atsakinga už šiuos klausimus: reagavimo į ekstremalias situacijas procedūrų kūrimą; Kasdienis svečių kambarių saugumas; raktų valdymas; vagysčių prevencija, spynų valdymas; patekimo į viešbučio pastatą kontrolė; apsaugos sistema; teritorijos kontrolė; Lauko apšvietimas; stebėjimo sistema telemonitorių pagalba; seifai ir ugniai atsparios spintos; informacijos rinkimas ir saugojimas.

Apsaugos pareigūnas palaiko ryšius su vietinėmis gaisrinėmis, policijos institucijomis, miesto saugumo agentūromis ir visais kitais viešbučio padaliniais. Apsaugos darbuotojai turi adekvačiai reaguoti į ekstremalias situacijas, greitai, sumaniai ir taktiškai atlikti savo funkcijas. Jie reaguoja ir tiria visus incidentus, surašo vagysčių, nelaimingų atsitikimų, žalų ir kitų incidentų protokolus naudodami atitinkamas formas ir žurnalus. Ši tarnyba stebi, ar visi darbuotojai griežtai laikosi saugos taisyklių, taip pat sveikatos apsaugos reikalavimų, pasirengimą nelaimės ar avarijos atveju.

Apsaugos tarnyba turi stengtis užkirsti kelią bet kokioms avarijoms ar nusikaltimams, nes tokie incidentai viešbučiui gali kainuoti ne tik didelius pinigus, bet ir jo reputaciją. Numerių valdymo paslauga. Kambarių tvarkymo tarnyba sprendžia klausimus, susijusius su kambarių rezervavimu, turistų, atvykstančių į viešbutį, priėmimu, registravimu ir apgyvendinimu kambariuose, taip pat išsiuntimu namo ar į kitą kelionės maršruto tašką pasibaigus ekskursijai, suteikia kambarį aptarnauja turistus, palaiko reikiamas sanitarines – kambarių higieninę būklę ir komforto lygį gyvenamosiose patalpose, užsiima asmeninių paslaugų teikimu svečiams.

Paslaugos sudėtis: direktorius arba kambario vadybininkas, priėmimo ir apgyvendinimo paslauga, kambarinė, bendras aptarnavimo skyrius (durininkai, varpininkai, rūbinės, garažo darbuotojai), portjerio paslaugos, konsjeržo paslaugos, pasiuntiniai, kambarių valymo inspektorius, saugos tarnyba.

Priklausomai nuo įmonės dydžio, patalpų tvarkymo skyrius gali būti sudarytas iš vieno ar kelių padalinių. Pagrindinės, sudarančios įmonės pagrindą, yra nešiko paslaugos, priėmimo ir kambarinės paslaugos, taip pat rezervavimo paslaugos.

Svečių aptarnavimo procesą bet kuriame viešbutyje, nepriklausomai nuo jo kategorijos, galima suskirstyti į kelis etapus:

• rezervavimas;
• priėmimas, registracija ir apgyvendinimas;
• apgyvendinimo paslaugų teikimas;
• papildomų paslaugų teikimas;
• galutinis atsiskaitymas ir išvykimo registracija.

Rezervacija – išankstinis vietų ir kambarių rezervavimas viešbutyje. Šis procesas pradedamas aptarnauti svečius. Kambarių rezervacijas tvarko rezervavimo skyriaus arba registratūros ir apgyvendinimo tarnybos vadovai. Būtent šiuose padaliniuose gaunami klientų užsakymų prašymai. Be prašymų rinkimo, skyrius turi ištirti viešbučių kambarių paklausą. Nagrinėdamas ilgametę viešbučio patirtį, prognozuodamas vietų poreikį bei analizuodamas kambarių apkrovą praėjusiais ir dabartiniais laikotarpiais, rezervavimo skyrius kartu su rinkodaros skyriumi planuoja viešbučio veiklą.

Svečių aptarnavimo procesas prasideda nuo to, kad jie iš anksto užsisako viešbučio kambarius (book). Klientų užklausos dėl rezervavimo kreipiasi į registratūrą ir apgyvendinimo tarnybą arba į rezervavimo skyrių. Juos galima gauti telefonu, paštu ir kitais ryšiais. Užsakant iš anksto, registracijos procesas užtrunka trumpiau, nes administratorius jau žino kliento duomenis.

Savo veikloje viešbučių įmonės dažnai naudojasi garantuotu paraiškų patvirtinimu. Tai reiškia, kad rezervaciją patvirtina tik gavę iš kliento atitinkamas mokėjimo garantijas tuo atveju, jei klientas atvyks vėluojant arba visai neatvyks. Tokios garantijos, visų pirma, yra informacija apie kliento kredito kortelės numerį, kuri yra apmokėjimo už kambarį garantija net svečiui vėluojant.

Kita garantuoto užsakymo forma gali būti užstato mokėjimas. Kad išvengtumėte kambario prastovos dėl laukiamo svečio nebuvimo, viešbutis gali paprašyti iš anksto pervesti pragyvenimo išlaidas vienai dienai ar net visam laikotarpiui.

Dažnai viešbučių įmonės naudoja dvigubą užsakymą. Dvigubas užsakymas – tai patvirtinimas, kad vienu metu viešbutyje buvo suteikti kambariai dviems svečiams tą pačią dieną. Paprastai tokia rezervacija naudojama sezono piko metu arba viešų renginių metu. Ši technika pasiteisina, jei vienas iš svečių atšaukia paraišką, todėl naudodamas šį metodą viešbučio administracija prisiima tam tikrą riziką. Esant situacijai, kai atvyksta abu klientai, viešbutis bet kuriuo atveju turi apgyvendinti abu. Tokiu atveju galite pasinaudoti abipusiais ryšiais su netoliese esančiais viešbučiais, kur galite nukreipti klientą, arba su būstą nuomojančiomis įmonėmis.

Kita veiklos proceso dalis – persikėlimas susideda iš susitikimo, registracijos, rakto perdavimo ir palydos į kambarį.

Yra dviejų tipų susitikimai:

• oro uoste ar traukinių stotyje (tolimos prieigos);
• · šalia įėjimo į viešbutį arba vestibiulį (šalia prieigų).

Susitikimas per atstumą leidžia susipažinti su svečiu, sudaryti ar pakoreguoti paslaugų programą, pasikalbėti apie viešbutį ir teikiamas paslaugas. Dėl tokio susitikimo susitariama rezervuojant. Aukštos klasės viešbučiuose svečius pasitinka nešikas, kuris pasitinka prie įėjimo.

Mažuose viešbučiuose svečias ateina į registratūrą, kur jį pasitinka administratorė.

Daugelyje viešbučių galioja taisyklė, kad registratorė stovi už prekystalio, o ne sėdi. Tuo jis pabrėžia pagarbą svečiui.

Atvykęs į viešbutį klientas turi užsiregistruoti. Įsiregistravimo proceso trukmė priklauso nuo to, ar svečias užsisakė kambarį, ar ne. Natūralu, kad registracija viešbučiuose, kuriuose organizuojama automatizuota apskaita, užtrunka vos kelias minutes, nes preliminariame prašyme nurodyta beveik visa reikalinga informacija.

Registracijos procesas be išankstinio užsakymo užtrunka šiek tiek ilgiau, o administratorė ir svečias turi aptarti tokius klausimus kaip kambario kaina, apgyvendinimo sąlygos, apmokėjimo tvarka ir kt. Jei šalys susitaria, pagal taisykles sudaroma paslaugų teikimo sutartis. Norėdami tai padaryti, svečias privalo pateikti savo tapatybę patvirtinantį dokumentą (Rusijos Federacijos Vyriausybės 1995 m. liepos 17 d. dekreto Nr. 713> 14 punktas) ir užpildyti formą Nr. 1-G. Užpildžius anketą nurodoma, kad tarp kliento ir viešbučio yra sudaryta sutartis. Administratorius turi patikrinti, ar šis dokumentas užpildytas teisingai.

Piliečiai, atvykę į komandiruotę, į susitikimą, konferenciją, susirinkimą, anketą pildo vienu egzemplioriumi, likusius – dviem. Po patikrinimo asmens dokumentai grąžinami savininkams. Anketoms saugoti ir dirbti su jais administracijos patalpoje turi būti dvi dokumentų spintos: pirmoje yra anketos, skirtos gyvenantiems viešbutyje, antroje – mėnesiui iš viešbučio išvykusiems asmenims. Anketos kartotekose pateikiamos abėcėlės tvarka.

Patikrinęs anketos duomenis, administratorė išduoda leidimą atsiskaityti - dokumentą, patvirtinantį svečio teisę įsikelti, dviem egzemplioriais: vieną kasininkei, kuri turi išrašyti sąskaitą už apgyvendinimą, antrąją aukšto palydovui.

Užsiregistravus klientui išrašoma sąskaita už apgyvendinimą, kurioje nurodyta kambario (ar vietų kambaryje) kaina, padauginta iš nakvynių skaičiaus, apmokėjimas už rezervavimo paslaugas, apmokėjimas už papildomas paslaugas, kurias svečias užsisako registracijos metu. ir kt.

Sąskaita išrašoma trimis egzemplioriais: pirmasis išrašomas klientui, antrasis kartu su kasos ataskaita pateikiamas buhalterijai, trečiasis saugomas iki svečio išvykimo viešbučio atsiskaitymo dalies kontrolinėje byloje ( specialiose kišenėse, išdėstytose mokėjimo numeriais).

Po apmokėjimo administratorius užpildo svečio kortelę, kurioje nurodomas svečio vardas, pavardė, kambario numeris ir viešnagės trukmė – dokumentas, suteikiantis teisę patekti į viešbutį ir gauti kambario raktą.

Užbaigus registraciją, varpininkas arba pasiuntiniai palydi svečią į jam skirtą kambarį. Registracijos metu atvykstančiojo bagažas yra vestibiulyje. Kambaryje varpininkas parodo svečiui, kaip naudotis įranga, pasakoja saugos taisykles.

Jei viešbutis teikia apgyvendinimo paslaugas turistų grupei, tai kelionių bendrovė paprastai rezervuoja vietas nakvynei, o tai leidžia jas iš anksto paruošti atsiskaitymui ir planuoti administracijos darbą. Tokiu atveju svečių registraciją kartu su administratore atlieka grupės vadovas, kuris atvykęs į vietą pateikia kelionių bendrovės nurodymą – dokumentą, patvirtinantį teisę apsistoti šiame viešbutyje. ir garantuoti, kad buvo atliktas mokėjimas, taip pat turistų sąrašas.

Atsiskaitymui administratorius užpildo grupinį apgyvendinimą, kuriame daroma pastaba apie atsiskaitymą negrynaisiais pinigais. Kiekvienam grupės nariui išduodama svečio kortelė. Aptarnaujant turistų grupes, sąskaita už nakvynę neišrašoma, nes atsiskaitoma banko pavedimu.

Apmokėjimo už rezervaciją ir apgyvendinimą pavedimu apskaičiavimas atliekamas pagal formą Nr.7-G ir jį atlieka budintis administratorius arba portjė dviem egzemplioriais. Galutinis rezultatas sumuojamas gyventojams išvykus ir yra pagrindas apmokėti įmonei, organizacijai pateiktą sąskaitą.

Kad nemokėtų už kitą nakvynės dieną, turistų grupė gali atlaisvinti kambarius išvykimo dieną, o savo daiktus atiduoti į sandėliuką.

Po registracijos ir tiesioginio įsiregistravimo svečias aptarnaujamas gyvenamojoje viešbučio dalyje.

Svečiui svarbiausias skyrius yra aptarnavimo skyrius, kadangi būtent šios tarnybos darbuotojai dirba su klientais nuolat bendraudami ir atlieka visas su jų aptarnavimu susijusias funkcijas.

Tarnybai vadovauja vadybininkas, pavaldus nešikams, varpininkams, bagažo vežėjams, liftų operatoriams, konsjeržams, pasiuntiniams, vairuotojams (aptarnauja nuomojamus automobilius ir parko svečių automobilius). Dėl pirmojo klientų įspūdžio apie viešbutį svarbos šios paslaugos personalui tenka ypatinga atsakomybė.

Durininkai, kaip taisyklė, stovi prie įėjimo į viešbutį ir yra pirmieji, kurie pasitinka ir pasveikina svečius, padeda jiems išlipti iš automobilio. Durininkai privalo turėti informaciją apie viešbutyje teikiamas paslaugas, apie viešbučio renginius (konferencijas, banketus), viešbučio vietą ir jo apylinkes.

Koridoriai lydi svečius į kambarius, taip pat ten pristato bagažą. Palydėjimo metu patariama pateikti informaciją apie viešbučio teikiamas paslaugas, apie restorano, kavinės, baro, skalbyklos, cheminio valymo, baseino, sporto salių užimtumą ir darbo laiką.

Konsjeržai svečiams teikia daug svarbių paslaugų. Pavyzdžiui:

• Teatro bilietų pirkimas ir pristatymas;
• staliuko užsakymas miesto restoranuose;
• Vietų rezervavimas kirpykloje, grožio salone ir kt.;
• informacija apie vietines lankytinas vietas, muziejus, parodas, parduotuves;

Paskutinis klientų aptarnavimo žingsnis – atsiskaitymas su svečiu ir jo išvykimas.

Viešbučiuose naudojami dviejų rūšių atsiskaitymai – grynieji ir negrynieji.

1 lentelė. Skaičiavimų tipai

Atsiskaitymų rūšys Atsiskaitymų rūšys Charakteristikos 1. Negrynaisiais pinigais1.1.Kredito kortelė.Banko mokėjimo kortelė skirta operacijoms, už kurias atsiskaitymai vykdomi išimtinai banko klientui suteiktų lėšų sąskaita neviršijant nustatyto limito. Atsiskaitant plastikinėmis kortelėmis viešbutyje turi būti speciali įranga: imprinteris arba elektroninis terminalas.1.2. Kelionės čekiai išrašomi tam tikrai sumai, todėl klientas viešbučio paslaugas renkasi būtent už tokią sumą. Viešbutis turi nustatyti tik čekio autentiškumą. Jis negali būti perduotas kitam asmeniui, bet gali būti pakeistas į grynuosius pinigus bet kuriame banke.1.3. Asmeniniai čekiaiSvečias išduoda apmokėjimui reikalingą sumą. Mokėjimo už tokį čekį įskaitymas į viešbučio sąskaitą užtrunka tam tikrą laiką 2. Grynieji Pinigų pervedimas „iš rankų į rankas“ greitas apmokėjimas. Atsiskaitymas grynaisiais gelbsti viešbutį nuo bėdų, jei čekio dėl kokių nors priežasčių bankas negali apmokėti.Pagal viešbučio paslaugų teikimo taisykles, už nakvynę atsiskaitoma pagal vieną išsiregistravimo laiką – 12 val. dabartinė diena vietos laiku. Apmokėjimo už nakvynę skaičiavimas pradedamas nuo 12 valandos tos dienos, kai svečias atvyko, nepriklausomai nuo faktinės atvykimo valandos.

Apsistojus trumpiau nei dieną, apmokama už visą dieną, neatsižvelgiant į išsiregistravimo laiką.

Vėluojant išsiregistruoti ne ilgiau kaip 6 valandas nuo išsiregistravimo laiko (nuo 12.00 iki 17.59 val.), imamas valandinis įmoka, jei išvykimas vėluoja nuo 18.00 iki 23.59 – už pusę paros. apmokestintas. Jei išvykimas atidėtas daugiau nei 12 valandų, mokėjimas imamas už dieną.

Taigi, klientų aptarnavimas viešbutyje yra svarbus įmonės procesas. Viešbutis susideda iš kelių įmonių, kurių kiekviena vienaip ar kitaip palaiko ryšį su svečiu. Kiekvieno specializuoto padalinio darbas reikalauja iš atlikėjų sąžiningumo ir iš atitinkamo skyriaus kokybės kontrolės. Taip pat yra nustatyti tam tikri paslaugų teikimo standartai, leidžiantys sėkmingai viešbučių versle, sėkmingai konkuruoti su viešbučių paslaugų gamintojais, patenkinti vartotojų lūkesčius.

Šiuolaikinė viešbučių įmonė teikia vartotojams ne tik apgyvendinimo ir maitinimo paslaugas, bet ir platų transporto, ryšių, pramogų, ekskursijų paslaugų, medicinos, sporto paslaugų, grožio salonų paslaugų ir kt. turizmo ir svetingumo pramonė atlieka pagrindines funkcijas, nes formuoja ir siūlo vartotojams kompleksinį viešbučio produktą, kurio formavime ir reklamavime dalyvauja visi turizmo ir svetingumo sektoriai bei elementai. Remiantis tuo, yra teisėta išskirti viešbučių pramonę arba viešbučių verslą kaip didžiausią integruotą turizmo ir svetingumo pramonės sudedamąją dalį ir laikyti ją atskirai, iš esmės tapatinant su viena turizmo ir svetingumo pramone.

Svetingumas, viena iš pagrindinių žmogaus civilizacijos sąvokų, dabar, veikiamas mokslo ir technologinio proceso, virto galinga industrija, kurioje dirba milijonai profesionalų, kuriančių jaukumą ir komfortą žmonių labui. Svetingumo pramonė apjungia įvairias profesines žmonių veiklos sritis: turizmą, viešbučių ir restoranų verslą, maitinimą, poilsį ir pramogas, konferencijų, seminarų ir parodų organizavimą, sportą, muziejų ir parodų veiklą, ekskursijų veiklą, taip pat profesinio rengimo sritį. svetingumo sritis.

Svetingumo pramonė yra sudėtinga, sudėtinga žmonių profesinės veiklos sritis, kurios pastangos nukreiptos į įvairius klientų (svečių), tiek turistų, tiek vietos gyventojų poreikius.

Visą parą veikiantis viešbučio darbas su nenutrūkstamu aptarnavimo ciklu lemia jo užduotis. Svarbiausias dokumentas, atspindintis viešbučio veiklą, darbuotojų ir svečių pareigas – „Viešbučio paslaugų teikimo Rusijos Federacijoje taisyklės“. „Taisyklėse“ atsispindi ilgametė svečių aptarnavimo patirtis, reglamentuojama apgyvendinimo viešbutyje užsakymo, registravimo ir apmokėjimo už jas tvarka, įvairių buitinius, ūkinius ir kultūrinius poreikius atitinkančių paslaugų teikimo tvarka, nustatomos pagrindinės svečių teisės ir pareigos. vartotojas ir rangovas. Tačiau „Taisyklės“ negali atspindėti visų problemų, kylančių aptarnaujant svečius. Daugelyje viešbučių išlieka prieštaringi klausimai: įėjimo į viešbučius kontrolė, pinigų mokėjimas už dingusius daiktus, svečių padarytos žalos viešbučiui atlyginimas ir kt. Tokiais atvejais administracija turi atidžiai nagrinėti kiekvieną atvejį, kuris nėra numatytas „Taisykles“ ir priimti pagrįstą sprendimą.

Viešbučio ciklas apima laikotarpį nuo momento, kai potencialus klientas susisiekia su viešbučiu telefonu ar kitu būdu iki viešbučio sąskaitos apmokėjimo. Tradicinį viešbučių ciklą (atvykimas – apgyvendinimas – apgyvendinimas – išvykimas) galima suskirstyti į 4 etapus:

• iki apgyvendinimo sutarties sudarymo (užsakymas, išankstinis apmokėjimas, svečio atvykimas);
• apgyvendinimo sutarties sudarymas (patalpos parinkimas, kambario užimtumas, atsiskaitymas už kambarį, pašto, telefono ir kitos papildomos paslaugos);
• Aptarnavimas Jūsų viešnagės viešbutyje metu (kambarių valymas, įvairios papildomos paslaugos);
• · po apgyvendinimo sutarties sudarymo (sąskaitos pateikimas, pilnas apmokėjimas, svečio išvykimas).
• Klientų aptarnavimo viešbučiuose technologijai būdingas cikliškumas – nuoseklus svečių aptarnavimo proceso kartojimas nuo jo atvykimo iki galutinio išvykimo.Anos technologinis aptarnavimo ciklas – tai vieninga standartinė paslaugų apimtis pagal tam tikrą jų seką. teikimas, kuriuo klientas ketina naudotis ir siūlo apgyvendinimą Paslaugų sąrašas, jų kokybė jos gali būti kintamos, tačiau pagrindiniai etapai, pagrindinių paslaugų teikimas kiekviename etape visada teikiamas tam tikra seka.
• · Svečių ciklo technologinis algoritmas sąlyginai suskirstytas į keturis etapus:
• 1 Atvykus į viešbutį – rezervacija (Rezervacija)
• 2 Kliento atvykimas į viešbutį (Arrival), registracija (Check in Procedure) ir kliento apgyvendinimas (Apgyvendinimas)
• 3 Apgyvendinimas (nakvynė) ir svečių aptarnavimas viešbutyje
• 4 išvykimai (Išvykimas), galutinis svečio apmokėjimas už viešbučio paslaugas
• · Pirmoji svečių ciklo fazė prasideda potencialaus kliento bendravimu su viešbučio personalu dar gerokai prieš svečiui atvykstant į apgyvendinimo įstaigą, kuris vyksta telekomunikacijų pagalba ir yra susijęs su išankstinio užsakymo (rezervavimo) galimybe. Viešbutis.
• Informacija apie galimybę rezervuoti kambarius (sėdimas vietas) gali būti iš įvairių šaltinių – nuolatinių ir epizodinių
• · Nuolatiniai užsakymų užsakymų šaltiniai gaunami iš kelionių agentų, pardavimų įmonių, parodas, konferencijas, seminarus organizuojančių firmų, taip pat iš šalia viešbučio esančių pramonės ir kitų įmonių, todėl būtina įdarbinti darbuotojus, verslo partnerius, nuolatinius rezervavimo šaltinius taip pat priklauso centralizuotai (OCB).

Norint patogiai apsistoti, viešbučiai, be kambarių siūlymo, turi teikti pagal kategoriją, specializaciją, dydį ir pan., tam tikrą kiekį papildomų paslaugų. Nepriklausomai nuo funkcinių savybių, bet kuri viešbučio įmonė turėtų išsikelti sau pagrindinį tikslą – per visą svečių buvimo joje laikotarpį priartinti kliento gyvenimo sąlygas prie namų, sudaryti sąlygas efektyviam darbui, poilsiui, pramogoms. Aukšto aptarnavimo lygio viešbučiuose reikalingas verslo centras, paslaugų biuras, sveikatingumo centras, automobilių siūlymo paslaugos ir kt.. Užtikrinant viešbučio pajamas taip pat svarbios ir papildomos bei susijusios paslaugos. Pajamų dalis iš papildomų paslaugų pasiūlos gali siekti 30 proc.

Racionaliai sukonstruotas svečių aptarnavimo procesas, personalo profesionalumas yra savotiška investicija į ateitį į viešbučių verslą, nes vėliau jie finansiškai atsipirks pakartotinio klientų, galbūt jų artimųjų, pažįstamų, sužavėtų teigiamų atsiliepimų metu. apie tinkamą aptarnavimo lygį.

Ketvirtasis svečių ciklo etapas yra susijęs su pilnu kliento apmokėjimu už apgyvendinimą ir papildomai suteiktas mokamas paslaugas. Galutinio atsiskaitymo metu būtina patikrinti sąskaitos faktūros teisingumą, kartu su klientu peržiūrėti visų mokesčių už jo buvimo viešbutyje laikotarpį atitiktį. Visada būtina atkreipti svečio dėmesį, kad jis patikrintų įskaitytos sumos teisingumą. Jei buvo padaryta klaida, būtina atlikti atitinkamus pakeitimus ir atsiprašyti kliento. Kliento parašas yra sąskaitos faktūros teisingumo patvirtinimas.

Paskutinis svečių ciklo etapas kai kuriuose viešbučiuose yra susijęs su svečių perkėlimu į stotį. Šios paslaugos įdiegimas viešbučių versle, siekiant paskatinti svečius dar kartą apsilankyti apgyvendinimo įstaigoje dėl komforto, individualaus požiūrio į paslaugų teikimo procesą.

Kambarių tarnyba apima vadybininką, prižiūrėtojus, padavėjus, taip pat mini baro darbuotojus, kurie tikrina ir papildo mini barą svečių kambariuose.

Kambarių aptarnavimo vadovas:

• prižiūri padavėjų darbą;
• · Sudaro padavėjų darbo grafiką;
• paskirsto darbų kiekį;
• · rengia pardavimų ataskaitas;
• sprendžia problemines situacijas.

Kambarių aptarnavimo vadovas:

• paskirsto darbų kiekį;
• Stebi teisingą stalų, padėklų serviravimą;
• tikrina užsakymų formavimo teisingumą kambario aptarnavimo meniu;
• sprendžia problemines situacijas.

Kambarių aptarnavimo padavėjas:

• Aptarnauja svečius
• Palaiko švarą ir tvarką kambarių tarnyboje;
• Atsakingas už savalaikį nešvarių indų surinkimą nuo grindų;
• Kontroliuoja užsakymų priėmimą iš sandėlio;
• Aprūpina skyriumi pakankamu kiekiu indų, padažo valčių, pieno ąsočių, stalo įrankių, staltiesių.

Mini baro prižiūrėtojas:

• prekių užsakymas iš sandėlio;
• paskirsto darbų kiekį;
• sudaro pavaldinių (mini baro darbuotojų) darbo grafikus;
• rengia ataskaitas;

Mini baro darbuotojas:

• tikrina mini barus ir juos papildo svečių kambariuose;
• suvartoto maisto ir gėrimų kainą įskaito į svečių sąskaitas;
• blokuoja mini barą svečio skolos atveju;
• Tikrina mini baro techninę būklę ir veikimo režimą.

Aukšto aptarnavimo lygio viešbučiuose visą parą aukštuose esantis aptarnavimo skyriaus personalas klientų pageidavimu patiekia maistą ir gėrimus kambariuose.

Paprastai skyriaus darbuotojai dirba keturiomis pamainomis:

• 1. 1 pamaina - nuo 06.30 iki 14.30 val.;
• 2. 2 pamaina - nuo 14.30 iki 23.30 val.;
• 3. 3 pamaina - nuo 16.30 iki 01.30 val.;
• 4. 4 pamaina - nuo 20.30 iki 08.30 val.

Svečių aptarnavimo kambaryje etapai:

• atsistoti priešais durų akutę. Tris kartus pasibelsk į kambarį, pakankamai garsiai ir aiškiai, kad pasakytum, jog tai kambarių aptarnavimas;
• · svečiui atsidarius, būtinai kreipkitės į svečią vardu, pasidomėkite, ar galima patekti į kambarį;
• Paklauskite svečio, kur galite patiekti stalą ar padėklą. Svečiui patogiai išdėlioti baldus;
• Nuimkite stiklinių dangtelius ir supilkite gėrimus;
• Pakvieskite svečią pasiimti karšto patiekalo iš Hot Box. Jei svečias paprašė padėti visus indus ant stalo, tada „Hot Box“ reikia išnešti iš kambario. „Hot Box“ visada turi būti pašalintas, jei kambaryje yra vaikų;
• Būtina pateikti kiekvieną patiekalą, t.y., ištarti jo pavadinimą, paaiškinti, kokie pagrindiniai jo komponentai, nuimant lėkštes dangčius;
• užkandžiai dedami tiesiai prieš svečią. Jei svečias užsisako karštų ir šaltų užkandžių, tuomet reikia pasiteirauti, nuo ko jis norėtų pradėti;
• Salotos taip pat dedamos priešais svečią. Jei svečias nori salotų prie pagrindinio patiekalo, tuomet salotų lėkštę reikia padėti šakutės kairėje;
• Pagrindinis patiekalas dedamas priešais svečią, lėkštė turi būti atsukta į svečią toje pusėje, kur yra pagrindinis patiekalo komponentas, tolimojoje pusėje yra garnyras ir daržovės;
• paprašyti svečio pasirašyti sąskaitą faktūrą;
• paaiškinti svečiui indų valymo iš kambario tvarką;
• palinkėti svečiui gero apetito;
• paklausk svečio, ar jis nori dar kažko;
• Išeinant linkiu geros dienos.

Pusryčių užsakymas kambaryje yra ypač populiarus tarp svečių ir gali būti atliekamas keliais būdais: telefonu, paskambinus padavėjui paspaudus specialiai kambaryje įrengtą mygtuką, per interaktyvias televizijos sistemas, naudojant pusryčių užsakymo kortelę.

Priimdamas užsakymą telefonu arba tiesiai kambaryje, kambario aptarnavimas užsirašo kambario numerį, žmonių skaičių, detalų norimų produktų ar patiekalų pavadinimą, užsakymo gavimo ir patiekimo laiką. .

Interaktyviųjų televizijos sistemų pagalba (tuose viešbučiuose, kur jos naudojamos), užsakyti maistą kambaryje galima tiesiog paspaudus televizoriaus nuotolinio valdymo pultelio mygtuką. Svečiui patvirtinus pasirinktą meniu, jo paslaugos klaidos nėra.

Maitinimas sportininkams – varžybų dalyviams organizuojamas, kaip taisyklė, gyvenamojoje vietoje banko pavedimu (kuponais) salėse, kuriose įrengtos savitarnos linijos arba švediškas stalas organizuojant pusryčius, pietus ir vakarienę. Indams išpilstyti naudojami vienkartiniai indai. Pusryčiams, pietums ir vakarienei skiriamas laikas yra griežtai reglamentuotas. Meniu – įvairūs rauginto pieno produktai, kaloringi patiekalai iš mėsos, paukštienos, daržovių, vaisių, sulčių, miltinių konditerijos gaminių.

Rytais viešbučio restorane svečiams siūlomas pusryčių meniu su laisvu patiekalų pasirinkimu, švediško stalo (švediško stalo) forma, kontinentiniai.

Viešbutyje apsistojantiems individualiems turistams siūlomi a la carte pusryčiai su nemokamu patiekalų pasirinkimu. Svečiams siūlomas platus rauginto pieno produktų pasirinkimas, natūralūs arba vaisiniai jogurtai, dviejų rūšių šviežiai spaustų sulčių pasirinkimas, trijų rūšių kitos aukščiausios kokybės sultys, sviestas, uogienė, marmeladas ir medus individualiose pakuotėse, penkių rūšių serukai (pusryčiai). milteliai), įskaitant kukurūzų flexą (kukurūzų dribsnius) ir vienos rūšies jauslius; vienos rūšies šaltai rūkyta žuvis, daugiausia lašiša; mėsos gastronomija, įvairių vietinės ir importinės produkcijos rūšių dešros ir sūriai; penkių rūšių kiaušinių patiekalai: virti be lukštų verdančiame vandenyje (apvirti), kepti kiaušiniai arba kiaušinienė su šonine, dešrelės, kumpis; virti kiaušiniai turi būti patiekiami stikliniuose stovuose; vienas karštas žuvies patiekalas, vienas mėsos patiekalas, vaisiai, karšti gėrimai (kava, arbata); šviežia grietinėlė ir pienas; duonos gaminiai (kruasanas, denish, bandelė) ir dviejų rūšių duona (ruginė ir kvietinė), skrebučiai.

Pusryčiai arba pietūs švediškas stalas (švediškas stalas) organizuojami verslo žmonėms, kuriems reikia greito aptarnavimo restorane. Pusryčiams svečiai vidutiniškai skiria 15–20 minučių, o pietums – 30–40 minučių.

Švediškas stalas organizuojamas kaip savitarna. Padavėjai tik patiekia gėrimus prie stalo ir išvalo panaudotus indus. Visame pasaulyje švediškas stalas vadinamas klasikiniu, o tik patys švedai jį vadina sumuštiniu. Tradicija dėti visą maistą ant vieno stalo atsirado Švedijoje XVI amžiuje. Šiuolaikinio švediško stalo prototipas buvo atskiras stalas degtinei ir užkandžiams, nuo kurių, anot tradicijos, XVIII amžiuje prasidėjo vaišės. Ant tokio stalo-švediško stalo buvo užkandžiai prie įvairių rūšių degtinės ir degtinės tinktūros: silkės, ančiuvių, aštraus sūrio ir duonos. Užkandis buvo valgomas stovint, o paskui atsisėdo prie valgomojo stalo. Pamažu į valgiaraštį įtraukiami nauji patiekalai ir XIX a. šis skanėstas švedams virto sumuštiniu, o visiems kitiems – furšetu.

Švediško stalo organizavimui restorane skiriama atskira salė arba salės dalis. Gerai matomoje vietoje skelbiamas skelbimas apie švediško stalo režimą, apie pusryčių, pietų ir vakarienės kainą, apie švediško stalo produktų asortimentą. Bufetas dedamas salės centre arba palei sienas šalia įėjimo į salę. Švediško stalo pagrindas yra šaldytuvai atskirai šaltiems užkandžiams ir salotoms (salotų baras). Prekystaliai, kuriuose ant smulkinto ledo laikomi salotų ir kitų šaltų užkandžių indai, išdėstyti taip, kad juose nuolat cirkuliuotų šaltas oras, įsiurbiamas iš vienos pusės, o išeinantis iš kitos. Šalti patiekalai patiekiami ant vario nikelio, metalinių ir porcelianinių indų, salotos – skaidriuose stikliniuose salotų dubenėliuose. Patiekalai turi būti gražiai pateikti. Dekoratyviniais tikslais naudojami garbanoti kopūstai (grencol), citrinos griežinėliai, alyvuogės, alyvuogės, žalieji svogūnai, krapų šakelės, salotos, pomidorų ir agurkų griežinėliai ir kt.. Šviežios daržovės dedamos ant ledo prie šaltų patiekalų (raudonos ir geltonos sveikos). saldžiosios paprikos , ridikėliai ir kt.), todėl šaldomam stalui ir salotų barui suteikiama estetiška išvaizda. Prie visų patiekalų su kulinariniais gaminiais padavėjai deda atitinkamus maketavimui skirtus prietaisus – stalo šaukštus ir šakutes, arbatinius šaukštelius, menteles, žnyples. Virš šaldytuvo su ledukais ir šaltais užkandžiais yra dvi lentynos: apatinė - su sūdytomis ir raugintomis daržovėmis bei grybais permatomuose kelių porcijų salotų dubenėliuose, po kuriais paklotos lininės servetėlės, ir viršutinė lentyna, ant kurios galima dėkite produktus, kurių nereikia šaldyti: duoną, padažus, prieskonius.

Kepamiems kiaušiniams, omletams ruošti naudojamas mobilus vežimėlis su įmontuota virykle. Kiaušinių patiekalai turi būti gaminami tik tada, kai užsakomi ir patiekiami svečiams karšti. Sriuboms šildyti naudojami antrieji patiekalai, garnyrai, maisto šildytuvai, šalia kurių įrengiami mobilūs vežimėliai lėkštėms šildyti.