تحقیقات پایه. Berezovskaya V.D. کیفیت خدمات بانکی: دیدگاهی مدرن ارزیابی کیفیت خدمات در یک بانک

نستروف A.K. خدمات بانکی برای افراد // دایره المعارف نستروف ها

ادغام فشرده خدمات بانکی برای افراد در سیستم مالی و اعتباری ملی منجر به توسعه کیفی خدمات ارائه شده شده است. در عین حال، تقاضا برای خدمات بانکی در بین مردم افزایش یافته است.

مفهوم و ماهیت خدمات بانکی برای افراد

- مجموعه ای از عملیات مالی، اعتباری و خدماتی مربوط به ارائه خدمات به مشتریان خصوصی بانک به عنوان بخشی از اجرای منافع مالی آنها.

عملیات بانکی مربوط به خدمات دهی به افراد شامل 4 دسته است:

1. خدمات - همه اینها عملیاتی است که در آن فقط دو شرکت کننده وجود دارد: یک فرد و یک بانک. این شامل عملیات سپرده گذاری، عملیات تسویه و غیره می شود.
2. شرکتی و خرده فروشی - ارائه خدمات توسط بانک به تراکنش های بین افراد و شرکت ها، در حالی که بانک به عنوان یک واسطه در این گونه معاملات عمل می کند. به عنوان مثال، پرداخت برای آب و برق، کالا و غیره.
3. فن آوری - ارائه خدمات پیشرفته از جمله سیستم ها

رومن ایسایف

کارشناس توسعه سازمانی و مدیریت فرآیند

شریک شرکت دولتی "تکنولوژی های مدیریت مدرن"

سرپرست پروژه های توسعه سازمانی و شرکتی

مربی حرفه ای کسب و کار و متخصص Business Studio

این مقاله رویکرد روشنی برای ایجاد ارتباط بین مؤلفه‌های اصلی کیفیت فعالیت‌های بانکی از دیدگاه مشتری ارائه می‌کند. برای هر جزء، توضیحات مفصل، نمونه هایی از تمرین، پیوندهایی به روش ها و راه حل های لازم ارائه شده است. مفاهیم زیر در نظر گرفته شده است: سیستم مدیریت کیفیت و استانداردهای مربوطه. خدمات مشتری، استاندارد کیفیت خدمات بانکی؛ فرآیند، استاندارد کیفیت فرآیند بانکی؛ محصول، استاندارد کیفیت محصول بانکی.

یک مشتری با تجربه بانکی که در بیش از 15 بانک مختلف خدمت کرده است، می گوید:

"اگر یک:

• صف های طولانی در دفاتر بانک وجود دارد و تراکنش ها زمان زیادی می برد.
• دفاتر بانکی ناراحت کننده هستند، هیچ جزوه و بروشور با شرح مفصلی از محصولات و خدمات بانک وجود ندارد، هیچ منطقه سلف سرویس وجود ندارد.
• فراوانی خطا توسط کارکنان یا دستگاه های فنی بانک وجود دارد.
• کارمندان بانک نمی توانند مشاوره با کیفیت بالا ارائه دهند (به تمام سوالات تخصصی من پاسخ دهید).
• افتتاح سپرده و یا انجام رایج ترین و ضروری ترین پرداخت ها بدون کارمزد در سامانه «اینترنت بانک» امکان پذیر نیست.
• هزینه خدمات بانکی برابر یا بالاتر از میانگین بازار است.
• بانک خدمات مدرنی ندارد که بتواند تمام نیازهای من را برآورده کند.
• بازخورد خوبی بین مشتری و بانک وجود ندارد، کار دقیق با ادعاها و پیگیری رضایت مشتری.

سپس از چنین بانکی اجتناب می کنم.

این مقاله به بررسی کیفیت فعالیت های بانکی از دیدگاه مشتری می پردازد. از آنجایی که کیفیت (به عبارت ساده) درجه ای است که یک شیء نیازهای ذینفعان خود را برآورده می کند، کیفیت بسته به تعداد ذینفعان می تواند اشکال مختلفی داشته باشد. به عنوان مثال، کیفیت مدیریت نقدینگی بانک، کیفیت مدیریت ریسک بانک، کیفیت یک بانک به عنوان کارفرما، کیفیت یک بانک به عنوان موضوع مقررات توسط سازمان های دولتی و غیره.

ما علاقه مند به تمام جنبه های فعالیت بانک هستیم که بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد. تحولات زیادی در مورد این موضوع وجود دارد، اما نویسنده هنوز شرحی از یک رویکرد سیستماتیک برای تضمین و بهبود کیفیت یک بانک را ندیده است، که مفاهیم و روش‌های مختلف را به یک سیستم پیوند داده و رابطه آنها را توضیح دهد. در نتیجه، بیشتر به مفاهیم و مؤلفه‌های زیر برمی‌گردد که در زیر به تفصیل مورد بحث قرار خواهند گرفت.

مفهوم "سیستم مدیریت کیفیت" (QMS) به گفته نویسنده، اساسی است و شامل سه جزء خدمات، فرآیند، محصول است (طرح 1).

طرح 1. مفاهیم اساسی / مولفه های کیفیت بانک (برای مشتری)

هر یک از این سه مؤلفه می تواند توسط بانک به عنوان راهی مجزا و مستقل برای بهبود کیفیت فعالیت های بانکی و رضایت مشتریان و به عنوان بخشی از یک QMS واحد مورد استفاده قرار گیرد. بسته به اینکه چه چیزی برای بانک اهمیت بیشتری دارد و استراتژی و مزیت رقابتی خود را چه می داند، ممکن است بیشترین توجه به یکی از روش ها معطوف شود.

استاندارد کیفیت خدماتنحوه سازماندهی تعامل با مشتری و فراهم کردن شرایط راحت برای او در دفتر بانک را تعیین می کند.

استاندارد کیفیت فرآیند کسب و کارتعیین می کند که فرآیند کسب و کار چگونه باید تنظیم شود و چگونه آن را اجرا کند. چه کسی و چه وظایفی باید در فرآیند کسب و کار انجام دهد. چه کسی باید مسئول چه چیزی باشد چه ورودی/خروجی باید تشکیل شود و با چه الزاماتی.

استاندارد کیفیت محصولتعیین می کند که چگونه هزینه و شرایط فروش محصول را برای مشتری رقابتی و سودمند کند.

استاندارد برای QMS(به عنوان مثال ISO 9001) چگونگی پیوند همه اجزای کیفیت بانکی، اطمینان از عملکرد سیستم و مستندسازی سیستم را تعریف می کند.

کدام روش را انتخاب کنید: یک یا همه - بانک تصمیم می گیرد. هر چه روش‌ها بیشتر باشد، به ترتیب هزینه‌های مالی و نیروی کار بانک بیشتر می‌شود، اما رضایت مشتریان و در نتیجه فروش و سود بانک بیشتر می‌شود.

برخی از بانک ها بر کیفیت خدمات مشتری و رویکرد فردی به هر مشتری تکیه می کنند. برعکس، برخی دیگر بر ویژگی انبوه خدمات مشتری، توسعه فناوری های پایدار و در مقیاس بزرگ و فرآیندهای تجاری تمرکز می کنند. و در نهایت، برخی از بانک ها ترجیح می دهند مشتریان را با کیفیت محصولات به معنای محدود آن (یعنی نرخ های مطلوب، شرایط قرارداد و غیره) جذب و حفظ کنند.

البته، در حالت ایده آل، همه روش ها باید به طور یکسان به طور موثر و متعادل اجرا شوند.

مثال 1نماینده مدیریت بانک که در آن بر کیفیت خدمات تأکید شده است می گوید (برای جزئیات بیشتر، نگاه کنید به):

برای مشتری ما چندان مهم نیست که هنگام مراجعه به دفتر عمل باید منتظر بماند یا اینکه دختر اپراتور کار اشتباهی انجام داده است. مشتریان ما از آمدن به بانک خوشحال می شوند و در اینجا احساسات مثبت دریافت می کنند. ما حتی چنین مفهومی را به عنوان مدیریت روحیه و برداشت های مشتری معرفی کردیم. ما چندین جنبه را شناسایی و اجرا کردیم که به طور مثبت بر روحیه مشتری و برداشت او از بازدید از بانک تأثیر می گذارد:

1. دکوراسیون اداری. رنگ های دلپذیر، نقاشی ها، گل ها، آکواریوم و غیره؛
2. راحتی داخلی و داخلی اداری. دفتر باید دارای مبلمان روکش دار، میز با مجلات تجاری، دستگاه قهوه ساز رایگان، تلویزیون با کانال های تجاری، وسایل فنی برای سلف سرویس باشد.
3. ملاقات هر مشتری با یک کارمند بانک (مشاور/مدیر مشتری) و همراهی وی برای به دست آوردن محصول/خدمات لازم؛
4. و خیلی بیشتر.

علاوه بر این، مشتریان ما در هنگام مراجعه به بانک، به طور مرتب هدایای کوچک اما دلپذیر (قلم‌نویس بانکی، تقویم، پرچم، برچسب با آرم بانک و ...) دریافت می‌کنند.»

مثال 2یکی از نمایندگان مدیریت بانک که روش "کیفیت فرآیندهای تجاری" را انتخاب کرده است، می گوید:

زمانی که فرآیندهای تجاری و فناوری های تثبیت شده از اهمیت بالایی برخوردار هستند، ما بر خدمات انبوه به جریان زیادی از مشتریان تمرکز می کنیم. برای ما، اول از همه، پارامترهایی مانند زمان، هزینه و عملکرد بدون خطا کلیه عملیات در فرآیندهای تجاری مهم است. علیرغم اینکه ما در رویکرد فردی مشتریان به برخی از بانک ها ضرر می کنیم، به مشتریان ما این فرصت داده می شود تا هر عملیات بانکی را در فنی ترین سطح، سریع و بدون مشکل انجام دهند.

مثال 3نماینده مدیریت بانک که در آن توجه به کیفیت محصولات (در بخش مالی و قراردادی) معطوف شده است، می گوید:

"مشتریان به ما مراجعه می کنند، اول از همه، زیرا ما کمیسیون برای رایج ترین پرداخت ها، یکی از بالاترین نرخ های سود سپرده ها، شرایط مساعد برای افتتاح و نگهداری حساب های بانکی و کارت های نقدی نداریم. ما ممکن است مجلل ترین دفاتر را نداشته باشیم و اغلب در صف ها وجود دارد، اما ما به مشتریان خود کمک می کنیم تا در هزینه خود صرفه جویی کنند و آنها از آن قدردانی می کنند.

بیایید رویکردهای ذکر شده برای تضمین کیفیت را با جزئیات بیشتری در نظر بگیریم.

سیستم مدیریت کیفیت بانک

مسئول این جهت در بانک: خدمات با کیفیت، بخش فرآیندهای کسب و کار، روش شناسی و استانداردسازی، توسعه سازمانی.

بانک QMSمجموعه ای از ابزارهای مرتبط روش شناختی، فنی، اطلاعاتی، سازمانی و سایر روش های مدیریت کیفیت است.

با پیاده سازی QMS به نوعی فرآیندهای تجاری بانک را تشریح و سپس مدیریت می کنیم. به عبارت دیگر، فرآیندهای کسب و کار و QMS نمی توانند مستقل از یکدیگر وجود داشته باشند، اگر در مورد یک QMS واقعی صحبت کنیم که در عمل کار می کند و نتیجه می دهد. همانطور که قبلا ذکر شد، QMS یک ابزار جهانی است که همه روش ها، تکنیک ها، فن آوری ها و ابزارها را در زمینه کیفیت بانک ترکیب می کند.

توصیه های روش شناختی انجمن بانک های روسیه (ARB) و Ch. 6 کتاب. آنها جزئیات معماری QMS بانک، فرآیندها و رویه های سازماندهی عملکرد QMS، آماده سازی QMS برای صدور گواهینامه برای انطباق با الزامات ISO 9001:2008، رابطه بین QMS و استانداردهای کیفی بانکداری را شرح می دهند. فعالیت های ARB

اخیراً در بسیاری از بانک ها و پروژه ها، راه حل های استاندارد به طور فزاینده ای مورد استفاده قرار می گیرند، به عنوان مثال، سیستم مدیریت کیفیت استاندارد برای یک بانک تجاری. این یک پایگاه داده الکترونیکی است که شامل تمام نمونه های لازم از اسناد، روش ها و مواد برای ساخت، تأیید و سازماندهی عملکرد QMS در بانک است.

برای اینکه در جزئیات توصیه های روش شناختی، الزامات استاندارد ISO 9001:2008 غوطه ور نشوید و منابع اطلاعاتی ذکر شده را تکرار نکنید، نویسنده مایل است در مورد QMS در قالب "فقط در مورد مجموعه" صحبت کند. .

QMS در بانک: فقط در مورد مجتمع

QMS و کار تیم فرآیند * QMS به تخصیص فرآیندهای تجاری بانک و مدیریت آنها بر اساس قوانین/مکانیسم‌های خاصی خلاصه می‌شود که شامل (برای جزئیات بیشتر رجوع کنید به):

• بحث و بررسی منظم کلیه موضوعات، وظایف و مشکلات کلیدی مربوط به فرآیندهای تجاری بانک و اتخاذ تصمیمات لازم در جلسات کمیته دائمی فرآیندهای تجاری و کیفیت.
• جلسات منظم تیم های فرآیندی متشکل از کارکنان بخش های مختلف بانک در مورد مسائل برنامه ریزی استراتژیک، کنترل، تجزیه و تحلیل و بهبود فرآیند آنها.
• سیستم بازخورد برای مدیران و مجریان فرآیند/فرایندهای فرعی؛
• یک دستورالعمل واحد برای مدیریت فرآیندها و کار تیم های فرآیند (توالی از مراحل هنگام کار با فرآیندها)؛
• مکانیسم های بازاریابی (تعیین اجباری الزامات بازار برای فرآیند و مزایای رقابتی آن، ارزیابی رضایت مشتری در فرآیند)؛
• فرآیند برنامه ریزی استراتژیک؛
• شرح فرآیند، تعامل بخش ها و مسئولیت ها در چارچوب آن، تعریف مرزهای فرآیند؛
• مدیریت پروژه (وظیفه) برای بهبود (بهینه سازی) فرآیند، معرفی نوآوری ها (ایده ها)؛
• سیستمی برای نظارت بر شاخص های فرآیند کسب و کار؛
• رسیدگی به شکایات مشتریان در مورد فرآیند و تجزیه و تحلیل فرآیند. فرآیند بازخورد مشتری ;
• روشهای تجزیه و تحلیل / ممیزی و بهبود مستمر (بهینه سازی) فرآیند.
• اقدامات پیشگیرانه و مدیریت ریسک های عملیاتی فرآیند؛
• مستندسازی کلیه کارها و نتایج مدیریت فرآیند (مدیریت سوابق).
• فرآیند بودجه ریزی و تامین منابع؛
• انگیزه شرکت کنندگان فرآیند بسته به نتایج کل فرآیند و نه فرعی جداگانه آن.

وظایف تیم فرآیند/خدمات کیفی بانک به شرح زیر است:

• توسعه قوانین ذکر شده بر اساس استانداردهای شناخته شده (ISO، ARB، و غیره)؛
• تثبیت این قوانین در قالب اسناد نظارتی (آیین نامه ها، دستورالعمل ها، یادداشت ها) و اشکال اسناد بانک.
• اجرای این قوانین در کار تیم های فرآیندی بانک (شامل آموزش و مشاوره تیم های فرآیندی)؛
• نظارت بر رعایت قوانین و مشارکت فعال در اجرای آنها.
• اجرای (یا هماهنگی) رویه برای عملکرد QMS (برنامه ریزی، مستندسازی، ممیزی، بررسی مدیریت و غیره).

وضعیت پیش فرضی که در برخی از بانک ها وجود دارد که دارای QMS و دستورات پردازش نیستند:

• قوانین و مکانیسم های مدیریت فرآیندهای کسب و کار استفاده نمی شود یا به طور کامل استفاده نمی شود.
• تعداد زیادی از مسائل، وظایف و مشکلات در واحدهای ساختاری بدون تعامل فعال در فرآیندها حل می شود.
• هیچ تعریف واضحی از مسئولیت در فرآیند و برای کل فرآیند پایان به انتها وجود ندارد.
• عمدتاً فقط شاخص های مالی فرآیندها اندازه گیری و کنترل می شوند. هیچ نوع شاخص دیگری وجود ندارد.
• منابع بیشتر برای حل مشکلات جدی در فرآیندها صرف می شود تا برای جلوگیری از آنها.

کیفیت خدمات بانکی

مسئول این حوزه در بانک: خدمات با کیفیت، بخش خدمات به مشتریان، بازاریابی.

همه ما مشتری بانک ها هستیم و از خدمات آنها با فرکانس خاصی استفاده می کنیم. و همه ما می‌خواهیم که صف‌ها در تالارهای تراکنش کوتاه‌تر باشد، متخصصان / عابربانک‌ها مودب باشند و مشوره‌های دقیق بدهند، دفاتر بانک راحت باشند و برنامه کاری مناسبی داشته باشند و بازدید از بانک همیشه تأثیر خوبی بر جای می‌گذارد. همه اینها به شما امکان می دهد سیستم مدیریت کیفیت خدمات را که زیرسیستم QMS است پیاده سازی و کنترل کنید.

کیفیت خدمات(در این مقاله) مجموعه‌ای از مکانیسم‌ها، فعالیت‌ها، قوانین و ویژگی‌هایی است که رضایت مشتری هنگام تماس با بانک را تحت تأثیر قرار می‌دهند، اما مستقیماً با اجرای فرآیندهای اصلی تجارت بانکی (اجرای محصولات و خدمات) مرتبط نیستند. تمایز بین فعالیت های تضمین و بهبود کیفیت خدمات در یک بانک از اجرای فرآیندهای اصلی (محصول) تجاری بانک مهم است. به عبارت دیگر، فرآیندهای اصلی کسب و کار پس از رضایت مشتری از کیفیت خدمات و تصمیم او برای خرید محصول/خدمات لازم راه اندازی می شوند.

به عنوان مثال، یک مشتری به دفتر بانک رفت، او فضای داخلی دفتر، عدم وجود صف را دوست داشت. کارمندان مؤدب با جزئیات با او مشورت کردند و سپس تصمیم به افتتاح سپرده در این بانک گرفت، یعنی اولین روش "پرداخت اسناد برای افتتاح سپرده" فرآیند تجاری "سپرده" راه اندازی شد.

بسته به نقاط تماس مشتری و بانک، کیفیت خدمات به چند نوع تقسیم می شود: کیفیت خدمات در دفتر بانک، کیفیت دفتر نمایندگی اینترنتی بانک، کیفیت خدمات در مرکز تماس ( مرکز تلفن).

الزامات کیفیت خدمات در یک دفتر بانک را در نظر بگیرید (طرح 2) که نویسنده آن را در سه گروه (دسته) زیر ترکیب می کند: ویژگی های خارجی، ویژگی های داخلی و پرسنل دفتر.

هر گروه شامل چندین زیرگروه از الزامات است که به نوبه خود نیازمندی های بسیار تخصصی خاصی را شامل می شود. فهرست کاملی از کلیه الزامات کیفیت خدمات در یک بانک به صورت الکترونیکی در سیستم مدیریت کیفیت استاندارد یک بانک تجاری ارائه شده است.

هنگام ایجاد سیستم مدیریت کیفیت خدمات در یک بانک، ابتدا انطباق بانک با کلیه الزامات ارزیابی می شود. سپس برای آن دسته از الزاماتی که برآورده نشده اند، فهرستی از وظایف و پروژه ها تهیه و اجرا می شود تا بانک با الزامات کیفیت خدمات مطابقت داشته باشد.

انجام ممیزی منظم از کیفیت خدمات در بانک، به عنوان مثال، با استفاده از روش خریدار رمز و راز (خریدار مرموز یا ≪خرید آزمایشی) ضروری است. بر اساس نتایج هر حسابرسی، شاخص کیفیت خدمات بانک به عنوان یک ارزیابی متوسط ​​از میزان رضایت از کلیه الزامات محاسبه می شود.

بسیاری از بانک ها یک سند نظارتی "استانداردهای یکنواخت کیفیت خدمات در بانک" را اجرا یا توسعه می دهند. این شامل توضیحاتی در مورد روش ها و قوانین اتخاذ شده توسط بانک برای اجرای الزامات کیفیت خدمات و همچنین ساختار و رویه های سیستم مدیریت کیفیت خدمات است. یک سند نمونه در ارائه شده است.

کیفیت فرآیندهای تجاری بانک

مسئول این جهت در بانک: بخش فرآیندهای کسب و کار، روش شناسی و استانداردسازی، توسعه سازمانی.

فرآیند کسب و کار(فرآیند) مجموعه ای از فعالیت های مرتبط یا متقابل است که ورودی ها را به خروجی تبدیل می کند.

کیفیت فرآیندهای کسب و کار از طریق توصیف و بهینه سازی آنها با استفاده از محصولات نرم افزاری مدرن مدل سازی کسب و کار (به عنوان مثال، Business Studio)، پیاده سازی و متعاقب آن استفاده مستمر از مکانیزم های مدیریت فرآیند کسب و کار به دست می آید.

تمامی رویه ها (مراحل) برای مدیریت فرآیندهای تجاری بانک به تفصیل مورد بحث قرار گرفته اند، به طور کلی، فرآیند در طرح 3 ارائه شده است.

طرح 3. مدیریت فرآیند QMS

شرح (استانداردسازی) فرآیندهای تجاری اجازه می دهد:

• یک راه مرجع برای انجام هر روش ایجاد کنید که به بهترین نتایج منجر شود.
• افزایش کارایی تعامل همه شرکت کنندگان (بخش های بانکی) در فرآیند؛
• ایجاد مسئولیت برای هر روش و کل فرآیند (مالک فرآیند).
• حفظ کلیه دانش کارکنان بانک در مورد فرآیندها به منظور آموزش کارکنان جدید و بهبود بیشتر فرآیندها.
• ایجاد الزامات برای زمان اجرای کلیه مراحل فرآیند و همچنین سایر الزامات و شاخص ها (کیفیت، کارایی، اثربخشی).
• ارزیابی و به حداقل رساندن ریسک های عملیاتی؛
• دستورالعمل هایی برای اقدام در مواقع بحرانی ایجاد کنید.

برای هر فرآیند اصلی بانک (مربوط به پیاده سازی، چرخه عمر محصول/خدمت)، توصیه می شود ساختار زیر (زنجیره رویه ها) ایجاد شود:

• ثبت نام (مثلاً ثبت نام و صدور کارت بانکی جدید برای مشتری)؛
• سرویس دهی (به عنوان مثال، سرویس دهی به کلیه تراکنش ها با کارت بانکی از طریق دستگاه های خودپرداز، مسدود کردن / رفع انسداد کارت، تغییر پارامترهای سرویس "SMS" روی کارت و غیره).
• بستن (مثلاً بستن و از بین بردن نقشه).

کیفیت باید در همه این مراحل حفظ شود، نه فقط در ترخیص. الزامات اصلی مشتریان برای کیفیت فرآیندهای تجاری:

• تسریع در انجام مراحل (به عنوان مثال، عبور از نقل و انتقالات و پرداخت ها، بررسی درخواست برای وام، کاهش زمان صدور گواهی مانده حساب برای دریافت ویزا و غیره)؛
• ساده سازی امور اداری؛
• اطمینان از به موقع اجرای رویه ها (به عنوان مثال، تولید به موقع کارت های بانکی).
• به حداقل رساندن اشتباهات در اجرای رویه ها (به عنوان مثال، محاسبه نادرست بهره وام یا اشتباهات در کاغذبازی).
• سفرهای مشتری به دفتر بانک را به حداقل برسانید (به عنوان مثال، امکان تحویل کارت بانکی به مشتری در منزل، عزیمت مشاور بانکی به دفتر مشتری، امکان انجام اکثر عملیات بانکی از راه دور) را فراهم کنید.
• اجرای گزینه های مختلف برای انجام مراحل (به عنوان مثال امکان بازپرداخت وام از طریق سامانه اینترنت بانک، دستگاه های خودپرداز بانک های شخص ثالث، پایانه های پرداخت شهری، دفاتر پست و غیره).

ارزیابی کیفیت فرآیندهای کسب و کار

برای ارزیابی کیفیت، فرآیندهای تجاری زیر بانک باید انتخاب شود:

• فرآیندهای تجاری کلیدی (مربوط به فروش محصولات و خدمات بانکی)، مانند «کارت های بانکی»، «خدمات تسویه و نقد»، «وام دادن»، «بانکداری از راه دور» و غیره؛
• گروه فرآیندهای "تعامل با مشتریان": کار با شکایات مشتری، کار مرکز تماس، تحقیق و تجزیه و تحلیل رضایت مشتری؛
• گروه های فرآیندی «مدیریت بازاریابی» (شامل توسعه محصولات و خدمات بانکی)، «مدیریت مالی»، «مدیریت ریسک»، «مدیریت پرسنل» و غیره.

ارزیابی کیفیت فرآیندهای کسب و کار حداقل با دو روش انجام می شود: از طریق تجزیه و تحلیل شاخص های فرآیند کسب و کار و نظرسنجی از مشتریان با استفاده از پرسشنامه ها و چک لیست ها.

نمونه هایی از بیش از 500 شاخص معمولی فرآیندهای کسب و کار بانکی ارائه شده است. به عنوان مثال، با استفاده از محصول نرم افزار Business Studio، انجام تجزیه و تحلیل طرح-واقعیت شاخص ها راحت است.

سوالات برای مشتریان ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• آیا تمامی مدارک صدور کارت بانکی بدون خطا صادر شده است؟
• آیا ظاهر کارت با طرح اصلی مطابقت دارد؟ آیا نام خانوادگی شما درست نوشته شده است؟
• آیا تمامی تراکنش های کارت بانکی بدون خطا و تاخیر انجام می شود؟
• آیا با دستگاه های خودپرداز مشکلی نداشته اید؟
• آیا پاکت پین مهر و موم شده بود؟;
• آیا مواردی از استفاده غیرمجاز از حساب/کارت شما وجود داشته است؟
• از لحظه درخواست کارت تا زمان صدور آن چقدر طول کشید؟
• آیا مواردی مبنی بر مسدودسازی نادرست کارت توسط بانک وجود داشته است؟

برای هر فرآیند تجاری، شاخصی از کیفیت آن محاسبه می شود (رضایت مشتری از کیفیت فرآیند کسب و کار)، سپس یک شاخص یکپارچه (متوسط) از کیفیت کلیه فرآیندهای تجاری بانک محاسبه می شود.

کیفیت محصولات بانک (بخش مالی و قراردادی)

مسئول این جهت در بانک: بخش مالی، بخش حقوقی.

منظور نویسنده از کیفیت محصولات/خدمات بانکی:

• بخش مالی محصول (تعرفه ها)؛
• بخش قراردادی (شرایط قراردادها)؛
• ویژگی های خط تولید بانک به عنوان یک کل (یعنی وجود یا عدم وجود برخی محصولات / خدمات و در دسترس بودن آنها، توانایی شخصی سازی پارامترهای هر محصول بر اساس نیازهای مشتری).

می توان گفت که فرآیندهای کسب و کار جنبه پویا کیفیت هستند، محصولات جنبه ایستا هستند. به عبارت دیگر، برای ارزیابی الزامات محصولات و پارامترهای آنها، نیازی به نظارت بر اجرای فرآیندهای تجاری، جمع آوری آمار شاخص ها و مشاهدات مختلف نیست. همه چیز به وضوح در اسناد نظارتی بانک ثبت شده است.

الزامات اصلی مشتریان برای کیفیت محصولات:

• پارامترهای خط محصول را انعطاف پذیرتر کنید (به عنوان مثال، امکان انتخاب سپرده با توجه به نیازهای فردی را فراهم کنید).
• کاهش هزینه محصولات و خدمات یا ایجاد منافع برای مشتریان وفادار (به عنوان مثال حذف کمیسیون برای صدور وام یا کاهش نرخ بهره برای مشتریان عادی).
• شرایط خاصی از قراردادها را تغییر دهید (به عنوان مثال، برای وام مصرفی - این امکان بازپرداخت زودهنگام وام بدون پرداخت جریمه، عدم وجود ضامن، عدم پیش پرداخت است).

ارزیابی کیفیت محصول

ارزیابی کیفیت محصولات (در بخش مالی و قراردادی آنها) با مطالعه اسناد نظارتی برای محصولات / خدمات (تعرفه ها، فرم های قرارداد و غیره) و تهیه پرسشنامه های ویژه، یعنی لیستی از سوالاتی که مشتری باید به آنها پاسخ دهد، انجام می شود. .

بیایید چند نمونه از سوالات را بیان کنیم.

• آیا کرایه های کافی برای انتخاب به شما پیشنهاد شده است؟
• آیا نرخ کارت های بانکی نسبت به سایر بانک ها برای شما مطلوب است؟
• آیا از پارامترهای هزینه تعرفه انتخابی کاملاً رضایت دارید؟
• آیا از تمامی شرایط قرارداد صدور و نگهداری کارت های بانکی راضی هستید؟
• آیا مجبور به پرداخت اجباری / کمیسیونی بودید که نمی دانستید / از آن مطلع نبودید؟
• آیا نرخ ها و شرایط قرارداد در طول زمان بدتر شده است؟

برای هر محصول/خدمات بانک، شاخص کیفیت آن محاسبه می شود (رضایت مشتری از کیفیت محصول)، سپس شاخص کیفیت یکپارچه (متوسط) کلیه محصولات/خدمات بانک محاسبه می شود.

ارزیابی کیفیت فعالیت های بانکی

بر اساس سه حوزه در نظر گرفته شده برای تضمین و ارتقای کیفیت فعالیت های بانکی و رضایت مشتریان، شاخص تلفیقی از کیفیت فعالیت های بانکی (رضایت عمومی مشتریان) محاسبه می شود.

این شاخص برابر است با میانگین حسابی شاخص های کیفیت خدمات در یک بانک (رضایت مشتری از کیفیت خدمات)، کیفیت فرآیندهای تجاری بانک (رضایت مشتری از کیفیت فرآیندهای تجاری) و کیفیت خدمات. محصولات بانکی (رضایت مشتری از کیفیت محصولات).

اجازه دهید یک بار دیگر توجه داشته باشیم که در چارچوب این کار، کیفیت فعالیت های بانکی را در درجه اول از دیدگاه مشتری ارزیابی می کنیم و سایر جنبه های "داخلی" کیفیت کار بانک را در نظر نمی گیریم. کیفیت مدیریت ریسک بانکی، کیفیت مدیریت مالی، کیفیت مدیریت استراتژیک و غیره د.

نتیجه

بنابراین، جهت‌گیری‌ها (روش‌های) اصلی تضمین و ارتقای کیفیت فعالیت‌های بانکی را در جهت رضایت مشتریان در نظر گرفته‌ایم. ما تاکید می کنیم که در حال حاضر، بهبود کیفیت محلی فردی دیگر کافی نیست. نیاز به یک رویکرد سیستماتیک وجود دارد که به شما امکان می دهد همه حوزه ها، رویکردها، استانداردها و پیشرفت ها را در یک سیستم ترکیب کنید و در نتیجه شفافیت، مدیریت و کارایی این فعالیت را چندین برابر افزایش دهید.

* یک تیم فرآیندی یک گروه کاری دائمی است که فرآیندی را تحت هدایت مالک آن مدیریت می کند.

فهرست ادبیات استفاده شده

ارسال کار خوب خود را در پایگاه دانش ساده است. از فرم زیر استفاده کنید

دانشجویان، دانشجویان تحصیلات تکمیلی، دانشمندان جوانی که از دانش پایه در تحصیل و کار خود استفاده می کنند از شما بسیار سپاسگزار خواهند بود.

اسناد مشابه

مبانی قانونی افتتاح حساب در بانک تجارت. ویژگی های اصلی تسویه حساب و خدمات نقدی شرکت در یک بانک تجاری، روابط اعتباری. عملیات و معاملات بانک تجاری با اوراق بهادار، فاکتورینگ، عملیات امانی.

مقاله ترم، اضافه شده در 2011/09/25


کنترل به عنوان جزئی از فرآیند مدیریت کیفیت. تجزیه و تحلیل وضعیت خدمات به مشتریان در بانک "رنسانس سرمایه" (LLC). تدوین توصیه هایی برای بهبود کیفیت کنترل خدمات مشتریان در بانک سرمایه رنسانس.

پایان نامه، اضافه شده در 2011/08/23


فن آوری برای خدمات رسانی به افراد به عنوان مشتریان یک بانک تجاری. سازماندهی بانکداری خصوصی در یک بانک تجاری به عنوان مثال VTB. عملیات با کارت های پلاستیکی افتتاح و نگهداری حساب های بانکی. عملیات اعتباری، ارزی و سپرده گذاری.

مقاله ترم، اضافه شده در 2015/04/21


بررسی مبانی خدمات بانکی. تجزیه و تحلیل و ارزیابی کیفیت خدمات مشتریان بانک. شاخص های اصلی مالی فعالیت شعبه شهرستان. توسعه اقدامات برای بهبود کیفیت خدمات، سازماندهی و پاداش.

پایان نامه، اضافه شده در 2015/06/22


تاریخچه توسعه VIP-service. بانک خصوصی و خدمات VIP. ویژگی ها و ویژگی های بخش VIP-مشتری بانک. وظایف و وظایف مدیران شخصی. اصول خدمات رسانی به مشتریان VIP به عنوان مثال "بانک آلتای اسبربانک فدراسیون روسیه".

مقاله ترم، اضافه شده در 2011/03/16


اصول ساماندهی پرداخت های غیرنقدی در بانک تجاری. روش شناسی و پشتیبانی هنجاری - حقوقی خدمات تسویه حساب و نقدی برای مشتریان شرکتی OJSC "Uralsib" بانک. تجزیه و تحلیل درآمد و هزینه کمیسیون یک سازمان تجاری.

پایان نامه، اضافه شده در 2012/11/02


خدمات بانکی برای افراد در بانک پس انداز روسیه، سیاست ارائه خدمات بانکی. مشخصات کلی و شاخص های اصلی فعالیت اقتصادی آپاتیتی OSB 8017. اقدامات برای بهبود کیفیت خدمات به مشتریان.

پایان نامه، اضافه شده در 2014/02/06


خدمات بانکی: مفهوم، انواع، ویژگی ها و کانال های اصلی اجرا. جنبه های عملی سازماندهی خدمات مشتریان آنلاین در بانک. شرایط اعطای وام به اشخاص، محاسبه بازده وجوه سپرده.

پایان نامه، اضافه شده در 2018/01/24

ادوارد نواتوروف Ph.D.

کارشناسان، چه در روسیه و چه در خارج از کشور، استدلال می کنند که امروزه در بازار نسبتاً اشباع خدمات بانکی، این کیفیت خدمات به مشتریان است که موفقیت رقابت را تعیین می کند. با این حال، در ادبیات تخصصی داخلی، توصیه های کمی وجود دارد که چگونه در عمل می توانید به طور موثر و سریع کیفیت خدمات بانکی خود را اندازه گیری کنید. بیشتر کار روی سنجش کیفیت به مشکلات کیفی کالاها در بخش تولید اختصاص دارد.

هدف از این مقاله تلاشی است برای آشنایی متخصصان بانکداری با متدولوژی رایج خارجی SERVQUAL. روش SERVQUAL به عنوان یک ابزار جهانی برای اندازه گیری کیفیت در بخش خدمات توسعه یافته است. با این حال، مطالعات اخیر نشان می دهد که این روش می تواند برای هر یک از صنایع خدماتی تطبیق داده شود و به ویژه برای سنجش کیفیت خدمات بانکی مورد استفاده قرار گیرد.

مفهوم کیفیت خدمات بانکی

برای سنجش کیفیت خدمات بانکی، لازم است بدانیم که کیفیت خدمات در یک بانک چیست. خدمات بانکی به عنوان یک کالا، یک عمل یا انجام کاری نامشهود، نامشهود است که منجر به مالکیت چیزی ملموس نمی شود. به عنوان یک قاعده، چنین اقدامات یا انواع کارها در لحظه تماس مستقیم بین تولید کننده خدمات بانکی و مصرف کننده آن رخ می دهد. به این دلایل، به گفته کارشناسان، کیفیت خدمات بانکی به فرآیند تعاملی که بین بانک و مشتری انجام می شود، مرتبط است.

کیفیت خدمات بانکی اساساً به فرآیندی بستگی دارد که طی آن مصرف کننده انتظارات خود از کیفیت خدمات بانکی را قبل از مصرف با درک مستقیم از کیفیت خدمات بانکی در زمان و پس از مصرف مقایسه می کند. درک کیفیت خدمات بانکی توسط مصرف کننده در زمان مصرف در دو جنبه اصلی اتفاق می افتد: آنچه مصرف کننده از خدمات بانکی دریافت می کند (جنبه فنی کیفیت) و نحوه دریافت خدمات بانکی توسط مصرف کننده (جنبه عملکردی کیفیت). ).

به گفته کارشناسان، درک مصرف کننده از جنبه های عملکردی و فنی کیفیت خدمات بانکی بر اساس نوعی نردبان پنج پله ای رخ می دهد (شکل 1).

تصویر 1
مفهوم کیفیت خدمات بانکی و معیارهای ارزیابی آن

اولین گام، شکاف بین انتظارات مصرف کننده در خصوص کیفیت خدمات بانکی و واکنش مدیریت بانک به این انتظارات است. گام دوم شکاف بین درک مدیریت بانک از انتظارات مصرف کننده و فرآیند پیاده سازی سیستم کیفیت در بانک آنها است. گام سوم شکاف بین سیستم کیفی اجرا شده توسط مدیریت بانک و عدم آمادگی کارکنان بانک برای رعایت استانداردهای تعیین شده است. گام چهارم شکاف بین سیستم کیفی موجود در بانک و تبلیغات متورم این سیستم کیفی در رسانه ها است. در نهایت، پنجمین مرحله مهم، شکاف بین انتظارات مصرف کنندگان خدمات بانکی و روند ارائه این خدمات توسط بانک است.

انتظارات مصرف کننده در مورد کیفیت یا تایید شده است یا خیر. دومی منجر به خروج مصرف کنندگان به بانک های رقیب و هزینه های بازاریابی بالاتر در بانک برای جذب مصرف کنندگان جدید برای جایگزینی کسانی می شود که ترک کرده اند. تایید انتظارات منجر به وفاداری بلندمدت مشتریان به بانک می شود که گاهی از آن به عنوان "بازاریابی رابطه ای" یاد می شود. بازاریابی رابطه مند موفقیت بلندمدت بانک را از طریق سودآوری ثابت مبتنی بر وفاداری مشتری و با کاهش هزینه های بازاریابی برای جذب مشتریان جدید تضمین می کند.

معیارهای کیفیت خدمات بانکی

مطالعات نشان داده است که مصرف کنندگان جنبه های عملکردی و فنی کیفیت خدمات بانکی را بر اساس پنج معیار اصلی ارزیابی می کنند (شکل 1 را ببینید):

روش سنجش کیفیت خدمات بانکی

برای سنجش پنج معیار کیفیت خدمات بانکی، می توان از روش اقتباس شده «SERVQUAL» (مخفف «کیفیت خدمات» یا «کیفیت خدمات») با موفقیت استفاده کرد.

ماهیت ساده ترین رویکرد برای مطالعه کیفیت خدمات بانکی از دو بخش تشکیل شده است (به پیوست مراجعه کنید). ابتدا از مصرف کنندگان در مقیاس لیکرت 5 تا 7 درجه ای (کاملاً مخالفم - کاملاً موافقم) خواسته می شود تا انتظارات کلی خود را در مورد پنج معیار کیفیت بانکی ذکر شده در بالا بیان کنند. سپس با استفاده از یک مقیاس مشابه، از مصرف کنندگان خواسته می شود تا برداشت های خاص خود را از همان پنج معیار کیفیت خدمات، اما در یک بانک مورد بررسی خاص بیان کنند. نتایج نظرسنجی به منظور محاسبه پنج عامل کیفیت "Q" مقایسه شده است:

1. س - مادیت؛
2. Q - قابلیت اطمینان؛
3. Q - پاسخگویی؛
4. س - محکومیت؛
5. س - همدردی

پنج عامل کیفیت "Q" یک بیان عددی از وضعیت کیفیت است. هر یک از پنج عامل کیفیت "Q" با 4-5 زیرمعیار اندازه گیری می شود. بنابراین، پنج معیار کیفیت «Q» در مجموع به 22 زیرمعیار تقسیم می‌شوند. این 22 معیار فرعی با کم کردن 22 رتبه انتظاری مورد انتظار از 22 رتبه درک ادراک شده محاسبه می شوند. سپس با استفاده از روش میانگین ها به پنج عامل کیفیت "Q" گروه بندی می شوند. با همین اصل، پنج عامل کیفیت "Q" با استفاده از روش مقادیر متوسط ​​در ضریب کیفیت خدمات جهانی در بانک مورد بررسی قرار می‌گیرند (جدول 1).

نتایج مطالعه کیفیت با استفاده از روش SERVQUAL به شرح زیر تفسیر می شود. مقدار صفر هر یک از ضرایب کیفیت به این معنی است که سطح انتظار از کیفیت و سطح درک کیفیت با این معیار یا زیرمعیار مطابقت دارند. مقادیر منفی نشان می دهد که سطح انتظار از سطح ادراک بیشتر است. در نهایت، مقادیر مثبت نشان می دهد که درک کیفیت بالاتر از انتظارات است. مقادیر مثبت و صفر ضرایب کیفیت به عنوان یک نتیجه موفق در نظر گرفته می شود. یک نتیجه رضایت بخش به عنوان عوامل کیفیت منفی در نظر گرفته می شود که تا حد امکان به صفر نزدیک باشد. یک نتیجه نامطلوب به عنوان عوامل کیفیت منفی در نظر گرفته می شود که از صفر منحرف می شوند.

جدول 1 نتایج یکی از این مطالعات را نشان می دهد. با توجه به نتایج تحقیق مشخص شد که کمترین ضریب کیفیت با توجه به معیار «پاسخگویی» (Q=1.4) به دست آمد. بالاترین ضریب کیفیت با توجه به معیار «مادی بودن» (7/0-=Q) به دست آمد. شاخص جهانی کیفیت خدمات 1.1- امتیاز بود که می توان آن را نتیجه رضایت بخش توصیف کرد.

میز 1
نتایج بررسی کیفیت خدمات بانکی

نتیجه

به نظر ما، روش SERVQUAL فوق پتانسیل قابل توجهی برای سنجش کیفیت خدمات بانکی دارد. ساده ترین و کاربردی ترین روش برای مطالعه کیفیت خدمات بانکی مورد توجه خواننده قرار گرفت. چنین مطالعه ای می تواند توسط یکی از کارمندان بانک انجام شود، داده های به دست آمده در رایانه شخصی با استفاده از برنامه Microsoft Excel (r) پردازش شود و نتایج به مدیریت بانک برای تصمیم گیری در مورد بهبود کیفیت خدمات ارائه شود. بانک.

مطالعه پیچیده تر و کامل تر کیفیت خدمات شامل مرحله سوم است - اندازه گیری اهمیت یا اهمیت عوامل کیفیت برای مصرف کنندگان. علاوه بر این، گزینه های پیچیده تری برای تجزیه و تحلیل نتایج به دست آمده و روش های موثرتری برای ارائه داده ها وجود دارد. انتخاب کدام یک از این رویکردها به مدیریت هر بانک و بدیهی است که به میزان علاقه به ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان خود بستگی دارد.

ادوارد ولادیمیرویچ نواتوروف به عنوان دانشیار در بخش مدیریت در دانشگاه اتحادیه های کارگری بشردوستانه سنت پترزبورگ کار می کند. در سال 1993 از یکی از اولین پایان نامه های دکتری در روسیه در زمینه بازاریابی خدمات دفاع کرد. از سال 1993 تا 1995 دوره کارآموزی را در هلند با اعطای مدرک کارشناسی ارشد به پایان رساند. از سال 1995 تا 1999 او تحت راهنمایی اساتید L. Berry و D. Crompton در زمینه خدمات بازاریابی در دانشکده بازرگانی دانشگاه تگزاس A&M (ایالات متحده آمریکا) تحقیق کرد و پس از آن از پایان نامه خود دفاع کرد و مدرک دکترای فلسفه (Ph) دریافت کرد. .D.).
پست الکترونیک: [ایمیل محافظت شده]

ضمیمه

پرسشنامه "SERVQUAL" مناسب برای خدمات بانکی

قسمت 1(در انتظار)

دستورالعمل: لطفاً نظر خود را در مورد معیارهایی که خدمات بانکی باید رعایت کنند، ارائه دهید. برای امتیاز دهی از مقیاس زیر استفاده کنید. اگر با عبارت ارائه شده کاملا موافق هستید، عدد 5 را در کنار آن دایره کنید. اگر با این جمله کاملاً مخالف هستید، عدد 1 را دور بزنید. مقادیر باقی مانده (2، 3، 4) درجه رویکرد شما را به یک یا آن دیدگاه افراطی نشان می دهد.

قسمت 2(ادراک)

دستورالعمل: لطفاً نظر خود را در مورد مطابقت خدمات بانک ______ با معیارهای ذکر شده در زیر بیان کنید. مجدداً از مقیاس زیر برای ارزیابی استفاده کنید. اگر با عبارت ارائه شده کاملا موافق هستید، عدد 5 را در کنار آن دایره کنید. اگر کاملاً با این جمله مخالف هستید، عدد 1 را دور بزنید. مقادیر باقی مانده (2، 3، 4) درجه رویکرد شما را به یک یا آن دیدگاه افراطی نشان می دهد.

سوالات بخش دوم مشابه سوالات بخش اول پرسشنامه است. به جای عبارت "این بانک ها" نام یک بانک خاص درج شده است.

ادبیات

1. Andreev I. معیارهای رقابت پذیری خدمات بانکی همگن / ​​بازاریابی. - 1998. - شماره 1. - S. 35-41.

2. Gronroos C. (1991). مدل کیفیت خدمات و پیامدهای بازاریابی آن / مجله اروپایی بازاریابی. جلد 18، شماره 4. ر 36-44.

3. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985). مدل مفهومی کیفیت خدمات و پیامدهای آن برای تحقیقات آینده / مجله بازاریابی. جلد 49 (پاییز). ر 41-50.

4. Berry, L. L. (1983). بازاریابی رابطه. در دیدگاه های نوظهور در بازاریابی خدمات. انجمن بازاریابی آمریکا شیکاگو، بیمار ر 25-28.

5. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. (1988). SERVQUAL: یک مقیاس چند آیتمی برای اندازه گیری ادراک مشتری از کیفیت خدمات / مجله خرده فروشی. جلد 69 (بهار). ر 12-40.

6. نوآوران E. V. مشخصات و ویژگی های حسابرسی خدمات بازاریابی / تحقیقات بازاریابی و بازاریابی در روسیه. - 2001. - شماره 34 (4). ص 50-59.

یکی از ویژگی های ضروری یک بانک مشتری مدار و مهمترین عامل در حفظ مشتری و ایجاد شرایط خدمات راحت برای او، سیستمی واضح برای ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان است. این مشکل یک مؤلفه سازمانی دارد. ما در مورد بازخورد هر فرآیند مدیریتی از جمله مدیریت پایگاه مشتری صحبت می کنیم. از این رو نیاز عینی به کسب اطلاعات از مشتریان در مورد کیفیت کار با آنها توسط خدمات و بخش های بانک، انجام انواع بررسی ها و مطالعات، تجزیه و تحلیل نظرات و پیشنهادات و سایر اشکال کار است. از نظر سازمانی، این کار توسط یک سرویس ویژه یا یکی از کارکنان بخش ارتباط با مشتری انجام می شود.
یک نکته مهم در این کار وجود دارد: تعدادی از کشورهای جهان (ایالات متحده آمریکا، سوئیس، آلمان و غیره) قبلاً سیستمی را برای تعیین شاخص ملی رضایت مشتری ایجاد کرده اند که ترکیبی از شاخص های رضایت مشتری خاص صنعت است. در شرایط روسیه، متأسفانه، رتبه‌بندی بانک‌های منتشر شده شامل ارزیابی نظر مشتریان این مؤسسات مالی و اعتباری در مورد کیفیت خدمات آنها نیست، که به نظر ما یک نقص بزرگ در کار هر دو است. گردآورندگان این رتبه‌بندی‌ها و در کار بسیاری از موسسات، به‌ویژه بر کار با مشتریان (بانک‌ها، شرکت‌های بیمه، صندوق‌های بازنشستگی، شرکت‌های تجاری و خدماتی و تعدادی دیگر) متمرکز شده‌اند.
عوامل مؤثر بر نگرش مشتری به بانک، انتظارات وی از تعامل با بانک.
الف- نیازها (منافع) مشتریان.
لازم است به اعتبار بانک ها و سازمان هایی که مشتری با آنها کار می کند توجه شود. پس از بحران بانکی سال 1998، زمانی که مشتری بانک، بیمه یا شرکت سرمایه گذاری را انتخاب می کند، این مؤلفه در اولویت قرار می گیرد. و مشتری همچنین به شرکت های دیگر به عنوان سازمان های قابل پیش بینی و قابل اعتماد نیاز دارد که اغلب با پول (یا کالاهای) مشتریان یک شبه ناپدید نمی شوند.
عامل بعدی در انتظار کیفیت خدمات مشتری، پیچیدگی خدمات است. مشتری نمی خواهد در طیف نیازهای خود با بسیاری از بانک ها یا شرکت ها تعامل داشته باشد. حالت ایده آل این است که درخواست های مشتری من یک جا حل شود، من با همان افراد کار می کنم، آنها و بانکشان را می شناسم. به همین دلیل است که بانک ها باید مورد استقبال قرار گیرند و بار اضافی به حداکثر رساندن پشتیبانی مشتری در انواع درخواست ها و خواسته های خود را بر عهده بگیرند. با در نظر گرفتن وضعیت فعلی اقتصاد روسیه، لازم است راحتی خدمات مالی به مشتریان را در این عامل برجسته کنیم. اگر بانک‌ها را در نظر بگیریم، ارائه طیف گسترده‌ای از ابزارهای مالی که برای تسویه حساب با این بانک مناسب است (با در نظر گرفتن توانایی‌های بانک‌هایی که به این مشتریان خدمات می‌دهند) بسیار مهم است. ما در مورد کارت های اعتباری، چک، اعتبار اسنادی، سفته و سایر ابزارها صحبت می کنیم، مانند انواع خدمات بانکی مشتریان مانند فاکتورینگ، لیزینگ مالی، پوشش ریسک مشتری و غیره. مزایای هر یک از آنها برای مشتری خاص. هر چه امکانات خدمات دهی به بانک ها بیشتر باشد، رضایت مشتری از تعامل آنها با این بانک بیشتر می شود.
اگر سایر موسسات مالی را در نظر بگیریم، راحتی خدمات به مشتریان بستگی به این دارد که این موسسات چگونه مشکلات مالی مشتری را بشناسند و درک کنند و خدمات و محصولات ارائه شده توسط این موسسات تا چه اندازه بر حل فوری ترین مشکلات مشتری تأثیر می گذارد. به ویژه در زمینه مالیات و مدیریت مالی.
مؤلفه بعدی ضریب آگاهی از نیازها (درخواست های) ارباب رجوع، امنیت ارباب رجوع است که شامل حفظ محرمانه بودن مذاکرات و معاملات، امنیت در دفتر و پارکینگ ها، نگهداری اشیاء قیمتی و اطلاعات مشتری می شود. و حساب های او، فرصت های مالی. این جزء توسط مجموعه ای از ابزارهای فنی (از جمله در زمینه فناوری اطلاعات و حفاظت از آنها)، پرسنل آموزش دیده که می توانند با اطلاعات محرمانه کار کنند، ارائه می شود. ملاک ارزیابی امنیت مشتری، سوابق موجود در این زمینه، شهرت واقعی بانک است.
یک عامل مهم در درک مشتریان (درخواست‌های) مشتریان، پشتیبانی اطلاعاتی آنها در مورد کالاها و خدمات، قیمت‌ها و حجم آنها و همچنین در مورد وضعیت خود بانک، قابلیت اطمینان و ثبات آن است.
در درک نیاز (درخواست) مشتریان عواملی مانند خدمات پس از فروش مشتریان، سهولت در تحویل و مرجوعی کالا، راحتی از نظر موقعیت مکانی بانک، ساعات کار آن، وضوح و سرعت تراکنش ها بسیار حائز اهمیت است. اهمیت.
ب- تصویر بانک. در اینجا همه چیز نقش جدی ایفا می کند - هم ظاهر بانک و کارمندان آن و هم روش ارائه کالا و قابلیت اطمینان.
افکار عمومی مشتریان چهره بانک را به شدت تحت تاثیر قرار می دهد. همانطور که بررسی های مرکز مشاوره IMD نشان می دهد، مشتریان ناراضی بیشترین خطر را برای وجهه بانک دارند. ساکت هستند و سعی نمی کنند شکایت کنند و برای مشکلاتشان راه حل بگیرند.
اقدامات رهبران آن در خصوص شفافیت عملکرد بانک (کنفرانس مطبوعاتی، مقالات تحلیلی و ...) تأثیر جدی بر وجهه بانک دارد. کار جالبی برای ارزیابی اثربخشی چنین شفافیتی توسط محققان شرکت مشاوره Price Water House Coopers انجام شده است. فقدان رویه های رسمی و ساده نه تنها مانع توسعه روابط تجاری می شود، سرمایه گذاران و مشتریان را می ترساند، بلکه به معنای هزینه های اضافی برای کارآفرینان است (به اصطلاح مالیات شفاف). به گفته این محققان، روسیه در جایگاه ماقبل آخر لیست 35 کشور ارزیابی شده قرار دارد (فقط چین در زیر قرار دارد) که دارای شاخص های زیر در مورد تأثیر عدم شفافیت بر هزینه سرمایه است: ضریب کدورت - 84; مالیات کدورت - 43; حق بیمه ریسک برای عدم شفافیت - 1.225 (برای مقایسه - در بهترین کشور - سنگاپور، این ارقام به ترتیب 29، 0، 0 هستند).
از این مثال‌ها نتیجه‌گیری می‌شود: بانک باید رویه‌های مستقری داشته باشد که شفافیت فعالیت‌های مالی و سایر تجاری‌اش را نشان دهد و این به نفع خود بانک است. تکنیک های تقویت وجهه مثبت بانک: کنفرانس های مطبوعاتی; مقالات تحلیلی در مورد بانک، مشتریان آن؛ خیریه; برگزاری "روزهای باز" بانک برای مشتریان جدید که می خواهند به تفصیل مزایای این بانک را درک کنند و با مدیران ارشد آن برای بحث و گفتگو مفصل در مورد موضوعات مورد علاقه مشتریان ملاقات کنند. سمپوزیوم های علمی، کنفرانس هایی که با هزینه شخصی بانک برگزار می شود و موضوعات آن طنین عمومی زیادی دارد. نمایش فناوری پشتیبانی کسب و کار برای مشتریان خود و تعدادی دیگر.
تصویر بانک متاثر از موارد زیر است: ظاهر و تبلیغات بیرونی بانک، ظاهر کارکنان بانک و حسن نیت آنها نسبت به یکدیگر و مشتریان. اعتبار بانک را ایجاد کرد
1 ببینید: Opacity چقدر هزینه دارد // Vedomosti. 2001. شماره 13 (336).
به عنوان یک قابل اعتماد، دقیق در محاسبات، سودآور از نظر طیف کالا و خدمات، با سیاست تعرفه (قیمت) شریک تجاری خود.
ب. مشکلات ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان.
فرم ها و روش های ارزیابی کیفیت خدمات به روش های نظرسنجی مشتریان و درک آنها از سطح خدمات در یک بانک معین مربوط می شود.
تمرین کردن:
الف) تحقیقات کلی در مورد نظرات و انتظارات مشتریان (نظرسنجی از مشتریان 1-2 بار در سال و مقایسه نتایج تحقیقات)، از جمله در مورد جنبه های خاصی از کار با مشتریان. احتیاط ما در کار با پرسشنامه توجه ویژه به رویه انجام نظرسنجی و تحقیق است. مهم است که روی اتوماسیون و سادگی اقدامات حساب نکنید ("پرسشنامه هایی را جلوی پنجره کارگر یا سر میز فروشنده گذاشتم، بگذارید آنها را بگیرند و پر شده برگردانند")، زیرا در این موارد آنها کار نکن. برای تهیه و انجام چنین نظرسنجی هایی به کار جدی نیاز است، از جمله، حداقل، انتخاب گروهی از کارکنان آموزش دیده ویژه که عناصر جامعه شناسی، مفهوم "نمایندگی نمونه پاسخ دهندگان"، جلسات شخصی این افراد را می شناسند. با مشتریان، گفتگو با روسای سازمان های مشتری (با افراد در مدیریت، تصمیم گیری در مورد تعامل با این بانک، شرکت)، پردازش نتایج نظرسنجی ها؛
ب) ارزیابی میزان رضایت مشتری بلافاصله پس از انجام معامله، خرید یا ثبت نام برای خدمات مدیریت نقدی. چنین مطالعاتی هم برای ارزیابی درک اولیه مشتری از رویه‌های انجام خرید، معامله، اقدامات پرسنل و هم برای مقایسه این ارزیابی اولیه با نتایج مطالعات مربوط به انقضای دوره‌های طولانی خدمات مشتری در یک بانک مورد نیاز است. در طول مسیر، میزان مهاجرت مشتری نیز آشکار می شود، رقم خروج مشتری واقعی مشخص می شود.
ج) مصاحبه با گروه های مشتری. بیشتر اوقات، در طول جلسات برنامه ریزی شده بین مدیریت بانک و بخش های آن با مشتریان رخ می دهد (ما در بالا درباره مزایا و ضرورت چنین جلساتی صحبت کردیم)، اگرچه به اصطلاح گروه های متمرکز مشتریان نیز امکان پذیر است و به مهمترین آنها پاسخ می دهد. مشکلات خدمات کار با گروه های متمرکز مستلزم دانش ویژه کارکنان یا مشارکت متخصصان خارجی در چنین تحقیقاتی است.
د) ارزیابی های تخصصی از رقابت پذیری فناوری های مشتری. در این گونه مطالعات، مهم ترین وظیفه به دست آوردن اطلاعات قابل اعتماد در مورد رویه های پذیرفته شده برای کار با مشتریان سایر مشاغل مرتبط، به ویژه بانک های رقیب است. زمانی که متخصصان این بانک در پوشش مشتریان به بانک دیگری مراجعه می کنند، این کار با یک مشاهده ساده انجام می شود. ما قبلاً به شکل گفتگو در مورد چنین فناوری هایی با کارمندان سابق بانک های رقیب اشاره کرده ایم (مهم نیست که آنها برای کار در این بانک آمده اند یا در صنایع کاملاً متفاوت کار می کنند). گفت و گو با مشتریانی که در بانک های مختلف به آنها خدمات ارائه می شود، چیزهای زیادی می دهد. برای بانک مهم است که رویه‌ای را برای چنین ارزیابی منظمی ایجاد کند و تغییرات مناسبی را در فناوری‌های مشتری موجود خود انجام دهد. هر کارمند بانکی که با مشتریان کار می کند باید وظیفه مطالعه بازار چنین خدماتی و ارزیابی رقابت پذیری روش ها و رویه هایی را داشته باشد که کیفیت کار با مشتریان را تعیین می کند و او روزانه در کار خود از آنها استفاده می کند.
ه) تجزیه و تحلیل شکایات، نظرات و پیشنهادات مشتریان. یکی از وظایف محوری در سازماندهی کار یک بانک مشتری مدار مدرن این است که شکایات، نظرات و پیشنهادات مشتریان به طور کامل مورد توجه قرار گیرد و همه کانال های سکوت آنها در بانک مسدود شود. واحد ارتباط با مشتریان موظف است به طور منظم (بهتر است هفتگی) در خصوص وجود این گونه شکایات و پیشنهادات، پیشرفت رسیدگی و اجرای آنها در اصل به مدیریت بانک گزارش دهد. امروزه برنامه های اطلاعاتی ویژه ای برای چنین خدماتی در بازار وجود دارد که می تواند چنین اطلاعاتی را نظام مند کند. شما همچنین می توانید روی کاغذ کار کنید و به طور منظم گزارش هایی را از همه روسای خدمات و بخش ها در مورد وجود چنین اظهاراتی، ماهیت آنها و اقدامات انجام شده برای اصلاح وضعیت جمع آوری کنید. دستیابی به یک تحلیل واقعی از پویایی نارضایتی مشتری، درک علل مشکل و انجام اقدامات موثر برای اصلاح وضعیت مهم است. وقتی اطلاعات سالانه در مورد چنین مشکلاتی وجود دارد خوب است.
و) بررسی کیفیت کار با مشتریان کارکنان و ادارات بانک. متأسفانه، همه بانک‌ها یک سیستم کارآمد برای ارزیابی کیفیت کار با مشتریان کارمندان و بخش‌های خود ندارند. در بهترین حالت، چنین ارزیابی برای 1-2 بخش انجام می شود. اغلب این ها بخش های عملیاتی و بخش های ارتباط با مشتری هستند. معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات حتی برای این بخش ها نیز انجام نشده است، مسائل استانداردها (هنجارها) برای کیفیت کار کارکنان در محل کار آنها حل نشده است. از نظر ما، چنین کاری باید ساختار مدیریتی و سازمانی روشنی داشته باشد: یک انتساب به بخش روابط با مشتری برای هماهنگ کردن کار در ارزیابی کیفیت خدمات مشتری توسط همه بخش هایی که با مشتریان کار می کنند، بخش هایی که پارامترهایی را برای چنین ارزیابی و ارزیابی ایجاد کرده باشد. بودجه برای اطمینان از این کار، تشویق بهترین کارکنان، کفایت اختیارات و برنامه کنترل شده توسط مدیریت ارشد برای چنین کاری با گزارش نهایی به هیئت مدیره.
یک آکورد پایانی خوب در چنین کارهایی، رتبه بندی بخش های مشتری مدار بانک است.
این روش (اعم از رتبه بندی و جمع بندی) باید توجه مطبوعات محلی، بخش تبلیغات و روابط عمومی، حتی خود مشتریان را به خود جلب کند. نمایش عمومی چنین مواردی تأثیر مثبتی بر وجهه بانک دارد، پایگاه مشتریان آن را تقویت می کند.
در صورت وجود افرادی (یا کل خدمات) که مسئولیت این نوع فعالیت ها را بر عهده دارند، می توان در مورد کیفیت خدمات به مشتریان گفت و گوی جدی داشت. و مهم نیست که چند نفر در این خدمات گنجانده شده اند - یک یا ده نفر، مهم این است که این نوع کار در مقررات بانک و فناوری های اصلی تولید آن وجود داشته باشد، رویه هایی برای انجام آن وجود دارد و مسئولین وجود دارند. نتایج نهایی