ارائه خدمات به میهمانان در طول اقامت. ویژگی های خدمات دهی به مهمانان در طول اقامت در هتل های کوچک (بر اساس مواد هتل آپارتمان "Iris" LLC "Wellness"، Novosibirsk). تجربه عملی داشته باشد

برای اینکه اقامت شما در هتل راحت و راحت باشد، لازم است علاوه بر ارائه اتاق، طیف گسترده ای از خدمات اضافی برای مشتریان ارائه شود. محدوده خدمات اضافی اضافی بر اساس دسته، هدف، ویژگی، ظرفیت شرکت هتل و سایر عوامل تعیین می شود. یک هتل با سطح خدمات بالا باید دارای: مرکز تجاری، میز خدمات، مرکز سلامت، خدمات حمل و نقل و ... باشد که شرایط را برای موفقیت در کار، اقامت و تفریح ​​مهمانان ایجاد کند و همچنین منبع درآمد اضافی برای هتل ها

یک مرکز تجاری به عنوان واحد ساختاری یک هتل بزرگ، معمولاً به مدیر یا معاون مدیر هتل گزارش می دهد. مرکز تجاری می تواند انواع خدمات زیر را به مهمانان ارائه دهد:

• - استفاده از ارتباطات ماهواره ای از راه دور، تلفن بین المللی و فکس.
• - استفاده از مخابرات ماهواره ای از راه دور و بین المللی تلکس.
• - کار کپی، تهیه ماشین تحریر.
• -لمینیت، کار دوخت؛
• - ارائه یک کامپیوتر به مهمان
• - ارائه خدمات ترجمه؛
• - ارائه خدمات منشی و تنگ نگاری؛
• -ویرایش؛
• - اجاره تجهیزات ویدئویی و تجهیزات رادیویی؛
• - توانایی کار در اینترنت؛
• - اجاره محل ویژه برای کنفرانس ها، جلسات، مذاکرات، ارائه با سیستم های ترجمه همزمان، از جمله تجهیزات برای کنفرانس های تلفنی.

دفتر خدمات.

دفتر خدمات معمولاً خدمات زیر را به مهمانان ارائه می دهد:

• · سفارش بلیط قطار، رزرو صندلی و تایید رزرو پرواز.
• · رزرو در رستوران ها؛
• · سازماندهی خدمات گشت و گذار، سفارش بلیط تئاترها، سالن های کنسرت، موزه ها، نمایشگاه ها و استادیوم ها.
• ارائه اطلاعات در مورد جاذبه های شهر و مسیرهای حمل و نقل عمومی به مهمانان؛
• ارائه اطلاعات و مواد مرجع برای استفاده مهمانان.
• · ارائه خدمات ترجمه؛
• · سازماندهی جلسات و بدرقه مهمانان؛
• · پشتیبانی ویزا و غیره

خدمات غذایی.

ارائه خدمات غذایی به میهمانان، هتل ها در واحدهای پذیرایی از جمله: رستوران ها، کافه ها، بارها، بوفه ها، واحدهای خدمات ضیافت و کنفرانس، سرویس اتاق و ... فعالیت می کنند. تولید شده است. روش ها و اشکال پذیرایی برای مشتریان هتل می تواند بسیار متنوع باشد. بنابراین، برای مثال، در یک هتل بزرگ، چندین بار از انواع مختلف می توانند به طور همزمان کار کنند: یک بار لابی، یک بار رستوران، یک بار کمکی، یک بار ضیافت، یک بار تناسب اندام، یک بار شبانه، یک بار خدمات، یک بار در طبقات و غیره

از آنجایی که مینی بار و روم سرویس ارتباط مستقیمی با خدمات مهمان دارند، بهتر است با جزئیات بیشتری به آنها توجه کنیم.

مینی بار - اغلب اینها میله های کوچک با یخچال در اتاق های مهمان هستند. هزینه محصولات مینی بار شامل نرخ اتاق نمی شود. استفاده از مینی بار برای هتل ها بسیار مقرون به صرفه است. قیمت غذا و نوشیدنی از مینی بار چندین برابر قیمت خرده فروشی تعیین شده است. با مینی بار، مهمان در هیچ زمانی از روز کمبود نوشیدنی را احساس نمی کند. مجموعه ای غنی برای وسوسه کردن مهمان به استفاده از مینی بار طراحی شده است. در برخی هتل ها هزینه نگهداری مینی بار از هزینه روزانه یک اتاق بیشتر است.

کلید مینی بار را می توان در یک پاکت قرار داد و در بدو ورود به مهمان داد. اگر مهمان قصد استفاده از مینی بار را نداشته باشد، ممکن است این کلید را نگیرد.

سرویس اتاق.

در هتل های با سطح خدمات بالا، کارکنان بخش خدمات کف به درخواست مشتریان به صورت شبانه روزی غذا و نوشیدنی را در اتاق ها سرو می کنند. سفارش صبحانه در اتاق شما از محبوبیت خاصی در بین مهمانان برخوردار است. سفارش صبحانه در اتاق شما به چند روش انجام می شود: از طریق تلفن، تماس با پیشخدمت با فشار دادن دکمه مخصوص مجهز در اتاق، با استفاده از سیستم های تلویزیون تعاملی، با استفاده از کارت سفارش صبحانه.

اغلب، مهمانان درخواست می کنند که هزینه های این نوع خدمات را به حساب اصلی خود اضافه کنند. در این صورت پیشخدمت یک فاکتور برای امضا به مشتری می دهد و این سند را به پذیرایی تحویل می دهد. کارمند پیشخوان هنگام پذیرش فاکتورهای خدمات ارائه شده، باید اطمینان حاصل کند که امضای مشتری در این فاکتورها وجود دارد. امضای مشتری تضمین می کند که پس از تسویه حساب نهایی، تمام قبوض خود را پرداخت خواهد کرد. تا این مرحله، تمام حساب های مشتری در شماره های سلولی مربوطه جمع آوری می شود.

سرویش خشک شویی.

هنگام اقامت در هتل، مهمانان می توانند از خدمات خشکشویی، اتوکشی و تمیز کردن وسایل و تعمیرات جزئی لباس استفاده کنند. کارکنان خانه داری هتل مسئول انجام خدمات اضافی پولی ذکر شده هستند.

خدمات تلویزیونی تعاملی و پولی در هتل.

سیستم‌های تلویزیون تعاملی طیف گسترده‌ای از خدمات تعاملی، اعم از خدمات داخلی و تجاری را به مهمانان هتل ارائه می‌دهند.

تمام عملکردهای منو را می توان با استفاده از کنترل از راه دور تلویزیون با فشار دادن یک دکمه روی صفحه تلویزیون مشاهده کرد. منوی اصلی این امکان را به میهمان می دهد تا بدون خروج از اتاق با خدمات هتل آشنا شود. توانایی انتخاب زبان ارتباط تعاملی بسیار مهم است. در حین حضور در اتاق، مهمان می تواند اطلاعات مفید زیادی در مورد هتل، مجموعه تئاترها و سینماها، موزه ها، فروشگاه ها، آب و هوا و غیره دریافت کند. عملکرد "ساعت زنگ دار" به مهمان اجازه می دهد تا به طور مستقل زمان بیدار شدن خود را برنامه ریزی کند.

خدمات هتل سیستمی از فعالیت‌هاست که سطح بالایی از راحتی را فراهم می‌کند که بیشترین نیازهای روزمره، اقتصادی و فرهنگی مهمانان را برآورده می‌کند. کیفیت بالای خدمات برای گردشگران با تلاش جمعی کارکنان کلیه خدمات هتل، کنترل مستمر و مؤثر توسط اداره، مطالعه و اجرای بهترین شیوه ها، تجهیزات و فناوری های جدید، گسترش دامنه و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده تضمین می شود. . خدمات به ساکنان را می توان هم توسط کارکنان هتل (سرویس و خدمات اتاق) و هم توسط کارکنان سایر شرکت ها (به عنوان مثال، موسسات خرده فروشی، آرایشگاه، مرکز پزشکی) واقع در هتل ارائه کرد.

کارکنان هتل چهره هر هتلی هستند. افرادی که در یک هتل کار می کنند نگرش مشتری نسبت به آن را کمتر از فضای داخلی یا منو شکل می دهند. از جمله متداول ترین موقعیت های ارائه شده در هتل ها: دربان، پذیرش، خدمتکار، تکنسین، گارسون، آشپز، پیشخدمت، نگهبان، مدیر هتل. هتل‌های بزرگ انیماتورها، پزشکان، ماساژدرمان‌ها و کروپیست‌ها را به عنوان کارمند دائمی استخدام می‌کنند. داشتن یک متخصص روابط با مهمان و مدیر روابط عمومی در کارکنان خود نشانه ای از فرم خوب برای یک هتل مدرن محسوب می شود.

در ساختار هتل می توان یک سرویس پذیرایی و اقامت، یک سرویس اداری و اقتصادی و یک سرویس امنیتی را تشخیص داد. اجازه دهید در مورد ویژگی های این بخش ها و بر این اساس، در مورد فعالیت های پرسنلی که فعالیت های اصلی مربوط به ارائه خدمات هتل را انجام می دهند صحبت کنیم.

خدمات اداری و اقتصادی (castella) بزرگترین بخش هتل از نظر کارکنان است. بیش از 50 درصد از کل کارکنان هتل در آنجا کار می کنند. ریاست آن را مدیر خدمات اداری و اقتصادی یا کاستلان اجرایی بر عهده دارد. ویژگی های وظایف رسمی او مستلزم مهارت های سازمانی، دقت، انگیزه و تمایل به رعایت استانداردهای بالا است.

یک کاستلان (مدیر خدمات) با تجربه در کار خود به قوانین زیر پایبند است: برای دستیابی به کارایی، باید وظایف را بین زیردستان توزیع کنید. اعمال کنترل و ارائه بازخورد به زیردستان؛ انجام موجودی منظم؛ متانت، درک و کوشش در زمان درگیری با مهمانان و مافوق کمک خواهد کرد. مشارکت دادن زیردستان در برنامه ریزی منطقی سازی؛ فرستادن کارکنان به دوره های آموزشی پیشرفته برای پیشرفت شغلی آنها؛ هماهنگی کار خدمات خود با بخش های اداری، مهندسی و خشکشویی.

مدیر خدمات افراد را مدیریت می کند و تجهیزات و لوازم را نظارت می کند. نظافت و نظم را در اتاق های مهمان و فضاهای مشترک حفظ می کند. خدمات را مطابق با خط مشی مالی مدیر کل مدیریت می کند. اسناد را حفظ می کند. او به همراه رئیس گروه نظافتچیان شب، تمیزی راهروها و سالن ها را بررسی می کند. ورودی های مجله اداری را بررسی می کند. پیش‌بینی اشغال اتاق‌های هتل را بررسی می‌کند و تعداد افرادی را که خارج می‌شوند را مشخص می‌کند. گزارش های روز قبل را بررسی می کند، تعداد مهمانانی را که روز قبل وارد شده اند را مشخص می کند، متوجه می شود که آیا انتظار ورود "افراد بسیار مهم" وجود دارد یا خیر، تا آماده سازی مناسب را انجام دهد. در جلسه خدمات اداری و اقتصادی شرکت می کند. مشکلات فعلی را حل می کند. در آموزش کارکنان جدید شرکت می کند. جلساتی را با مدیران و بخش های ارشد برگزار می کند. برای انواع کار دستور صادر خواهد کرد. بودجه را بررسی می کند. سفارش خرید را تایید می کند. موجودی را بررسی می کند. تمیزی اتاق های مهمان را بررسی می کند. سفارش های دریافت شده از اپراتورها را بررسی می کند. با کارکنان احتمالی مصاحبه انجام می دهد.

کار مدیر بسیار پیچیده است، بسته به اندازه هتل، او به دستیارانی نیاز دارد که کار خدمتکاران بخش های مختلف هتل (طبقات، پروازها) را هدایت کنند. خدمات امنیتی. حفاظت از مهمانان و اموال آنها یکی از جنبه های مهم عملیات هتل است. به گفته دادگاه، پولی که هتل ها به مهمانانی که نمی توانستند از آنها محافظت کنند پرداخت می کند، مبلغ واقعاً هنگفتی است. اگر خدمات امنیتی سازماندهی و مدیریت حرفه ای ضعیفی نداشته باشد، هتل ها متحمل ضررهای زیادی می شوند. مالک و کارمندان هتل طبق قانون موظفند همه اقدامات احتیاطی لازم را برای محافظت از مهمانان در برابر سرقت، کلاهبرداری، خشونت و سایر جرایم علیه شخص انجام دهند.

ریاست سرویس امنیتی مستقیماً توسط شخصی که مسئول امنیت است، به مدیر وظیفه گزارش می دهد. مسئولیت آن شامل موارد زیر است: توسعه روش های واکنش اضطراری. امنیت روزانه اتاق های مهمان؛ کنترل کلید؛ پیشگیری از سرقت، کنترل قفل؛ کنترل دسترسی به ساختمان هتل؛ سیستم هشدار دهنده؛ کنترل قلمرو؛ روشنایی بیرون ساختمان؛ سیستم نظارت با استفاده از مانیتور تلویزیون؛ گاوصندوق و کابینت نسوز؛ جمع آوری و ذخیره سازی اطلاعات

افسر امنیتی با ادارات آتش نشانی محلی، مقامات پلیس، آژانس های امنیتی شهر و سایر بخش های هتل ارتباط برقرار می کند. کارکنان امنیتی باید به شرایط اضطراری واکنش کافی نشان دهند، وظایف خود را سریع، ماهرانه و با درایت انجام دهند. آنها با استفاده از فرم ها و سیاهه های مربوط به همه حوادث پاسخ می دهند و بررسی می کنند، گزارش سرقت ها، تصادفات، اظهارات و سایر حوادث را تهیه می کنند. این سرویس بر رعایت دقیق مقررات ایمنی توسط همه کارکنان و همچنین الزامات بهداشتی، آمادگی در مواقع اضطراری یا شرایط اضطراری نظارت می کند.

سرویس امنیتی باید تلاش کند تا از هر گونه حادثه یا جنایت جلوگیری کند، زیرا چنین حوادثی می تواند نه تنها هزینه زیادی را برای هتل، بلکه به اعتبار آن نیز تمام کند. خدمات مدیریت اتاق. سرویس مدیریت اتاق به مسائل مربوط به رزرو اتاق، پذیرش گردشگران ورودی به هتل، ثبت نام و قرار دادن آنها در اتاق هایشان و همچنین ارسال آنها به منزل یا نقطه بعدی مسیر سفر پس از پایان تور می پردازد. ارائه خدمات به گردشگران در اتاق ها و حفظ شرایط بهداشتی لازم.

ترکیب سرویس: مدیر یا مدیر عملیات اتاق، سرویس پذیرایی، خدمتکار، سرویس خدمات مشترک (دربان، زنگوله، خدمه رختکن، خدمه گاراژ)، خدمات پذیرش، سرویس دربان، سرویس زنگوله، بازرس خانه داری، سرویس امنیتی.

بسته به اندازه شرکت، بخش مدیریت اتاق ممکن است از یک یا چند بخش تشکیل شود. اصلی ترین آنها که اساس شرکت را تشکیل می دهند، خدمات پذیرش، خدمات پذیرش و خدمتکار و همچنین خدمات رزرواسیون هستند.

روند خدمات دهی به مهمانان در هر هتل، صرف نظر از دسته بندی آن، می تواند به چند مرحله تقسیم شود:

• · رزرو؛
• · پذیرش، ثبت نام و اقامت.
• · ارائه خدمات اقامتی
• · ارائه خدمات اضافی.
• · پرداخت نهایی و خروج.

رزرو - پیش سفارش مکان و اتاق در یک هتل. خدمات مهمان با این فرآیند آغاز می شود. رزرو اتاق توسط مدیران بخش رزرواسیون یا خدمات پذیرش انجام می شود. این بخش ها هستند که درخواست های رزرو مشتری را دریافت می کنند. علاوه بر جمع آوری درخواست ها، بخش باید تقاضا برای مکان های هتل را مطالعه کند. دپارتمان رزرواسیون به همراه بخش بازاریابی، با مطالعه تجربیات طولانی مدت هتل، پیش بینی تقاضای مکان ها و تحلیل میزان اشغال اتاق ها در دوره های گذشته و حال حاضر، فعالیت های هتل را برنامه ریزی می کند.

روند خدمات دهی به مهمانان با این واقعیت آغاز می شود که آنها اتاق های هتل را از قبل رزرو می کنند (رزرو). رزروهای مشتریان به خدمات پذیرش یا بخش رزرو ارسال می شود. آنها را می توان از طریق تلفن، پست یا سایر ارتباطات دریافت کرد. هنگام رزرو از قبل، فرآیند ثبت نام زمان کمتری می برد، زیرا مدیر از قبل اطلاعات مشتری را می داند.

در فعالیت های خود، شرکت های هتلداری اغلب به تأیید تضمین شده برنامه ها متوسل می شوند. این بدان معنی است که آنها رزرو را فقط پس از دریافت ضمانت پرداخت کافی از مشتری در صورت دیر رسیدن یا عدم حضور مشتری تأیید می کنند. این ضمانت‌ها، اول از همه، اطلاعاتی در مورد شماره کارت اعتباری مشتری است که حتی در صورت تأخیر مهمان، تضمین پرداخت اتاق است.

شکل دیگری از رزرو تضمینی می تواند پرداخت ودیعه باشد. برای جلوگیری از بیکاری اتاق به دلیل عدم حضور مهمان مورد انتظار، هتل ممکن است پیش پرداخت هزینه اقامت را برای یک روز یا حتی کل دوره درخواست کند.

شرکت های هتل اغلب از رزرو دوبل استفاده می کنند. رزرو دوبل تاییدی است بر ارائه اتاق های هتل به دو مهمان در یک زمان در یک تاریخ. به عنوان یک قاعده، چنین رزروهایی در فصل اوج یا در زمان رویدادهای دسته جمعی استفاده می شود. اگر یکی از مهمانان درخواست را لغو کند، این تکنیک خود را توجیه می کند، بنابراین با استفاده از این روش، مدیریت هتل ریسک خاصی را انجام می دهد. در شرایطی که هر دو مشتری وارد می شوند، هتل باید در هر صورت هر دو را در خود جای دهد. در این مورد، می‌توانید از ارتباطات متقابل با هتل‌های مجاور استفاده کنید، جایی که می‌توانید مشتری را هدایت کنید، یا با شرکت‌هایی که مسکن اجاره می‌دهند.

بخش بعدی فرآیند عملیاتی - ورود شامل ملاقات، ثبت نام، تحویل کلید و اسکورت به اتاق است.

دو نوع ملاقات ممکن است:

• · در فرودگاه یا ایستگاه قطار (رویکردهای دور)؛
• ·نزدیک ورودی یا لابی هتل (رویکردهای نزدیک).

یک جلسه در راه های دور به شما امکان می دهد با مهمان آشنا شوید، برنامه خدمات را تنظیم یا تنظیم کنید و در مورد هتل و خدمات ارائه شده بگویید. چنین جلسه ای هنگام رزرو توافق می شود. در هتل های سطح بالا، مهمانان توسط دربانی که در ورودی از آنها استقبال می کند، استقبال می کنند.

در هتل های کوچک، میهمان به میز پذیرش نزدیک می شود و در آنجا توسط مدیر از او استقبال می شود.

قانون بسیاری از هتل ها این است که مسئول پذیرش به جای نشستن پشت میز می ایستد. او با این کار بر احترام خود به مهمان تأکید می کند.

پس از ورود به هتل، مشتری باید ثبت نام کند. مدت زمان ثبت نام بستگی به این دارد که مهمان اتاقی را رزرو کرده باشد یا خیر. به طور طبیعی، مطابق با رزرو شما در هتل هایی که حسابداری خودکار سازماندهی شده است، فقط چند دقیقه طول می کشد، زیرا تقریباً تمام اطلاعات لازم در برنامه اولیه ذکر شده است.

مراحل ثبت نام بدون رزرو قبلی کمی بیشتر طول می کشد و مدیر و مهمان باید در مورد مسائلی مانند هزینه اتاق، زمان اقامت، مراحل پرداخت و غیره صحبت کنند. اگر طرفین به توافق متقابل برسند ، طبق قوانین ، توافق نامه ای برای ارائه خدمات منعقد می شود. برای انجام این کار، میهمان باید مدرکی مبنی بر اثبات هویت خود ارائه دهد (بند 14 فرمان دولت فدراسیون روسیه مورخ 17 ژوئیه 1995 شماره 713 >)، و فرم پرسشنامه شماره 1 -G را پر کند. . پر کردن فرم نشان دهنده انعقاد قرارداد بین مشتری و هتل است. مدیر باید بررسی کند که این سند به درستی پر شده است.

شهروندانی که در یک سفر کاری، جلسه، کنفرانس، آموزش وارد می شوند، فرم را در یک نسخه پر کنید، بقیه را در دو نسخه پر کنید. پس از تأیید، اسناد شخصی به صاحبان بازگردانده می شود. برای ذخیره پرسشنامه ها و کار با آنها، باید دو کابینت پرونده در اتاق مدیریت وجود داشته باشد: اولی پرسشنامه هایی را برای افرادی که در هتل اقامت می کنند ذخیره می کند، و دومی برای افرادی که ظرف یک ماه هتل را ترک کرده اند. پرسشنامه ها در کمدهای پرونده به ترتیب حروف الفبا مرتب شده اند.

پس از بررسی داده‌های پرسشنامه، مدیر مجوز ورود را صادر می‌کند - سندی که حق ورود مهمان را تأیید می‌کند، در دو نسخه: یکی برای صندوقدار، که باید فاکتوری برای اقامت صادر کند، و دومی برای طبقه. خدمتکار

پس از ثبت نام، فاکتوری برای اقامت برای مشتری صادر می شود که شامل نرخ اتاق (یا فضای داخل اتاق)، ضرب در تعداد شب اقامت، پرداخت هزینه خدمات رزرو، پرداخت هزینه خدمات اضافی که مهمان سفارش می دهد. ثبت نام و غیره

فاکتور در سه نسخه صادر می شود: نسخه اول برای مشتری صادر می شود، نسخه دوم همراه با گزارش نقدی به حسابداری ارائه می شود، نسخه سوم تا زمان خروج مهمان در فایل کنترلی قسمت پرداخت هتل ذخیره می شود. در جیب های مخصوصی که بر اساس تاریخ پرداخت مرتب شده اند).

پس از پرداخت، مدیر یک کارت مهمان را پر می کند که نام خانوادگی، شماره اتاق و مدت اقامت مهمان را نشان می دهد - سندی برای حق ورود به هتل و دریافت کلید اتاق.

پس از اتمام ثبت نام، زنگوله یا زنگوله ها مهمان را تا اتاق اختصاص داده شده همراهی می کنند. در هنگام چک‌این، چمدان‌های ورودی‌ها در لابی قرار دارند. در اتاق، زنگوله نحوه استفاده از تجهیزات را به مهمان نشان می دهد و قوانین ایمنی را می گوید.

اگر هتلی خدمات اقامتی را برای یک گروه توریستی ارائه می دهد، شرکت مسافرتی، به طور معمول، مکان هایی را برای اقامت رزرو می کند، که این امکان را فراهم می کند تا آنها را از قبل برای ورود و برنامه ریزی کار مدیریت آماده کند. در این حالت، ثبت نام مهمانان در این مورد به همراه مدیر، توسط سرپرست گروه انجام می شود که پس از ورود به محل، جهت شرکت مسافرتی را ارائه می دهد - سندی که حق اقامت در این هتل را تأیید می کند. و تضمین پرداخت انجام شده و همچنین لیست گردشگران.

مدیر یک محل اسکان گروهی را برای اقامتگاه پر می کند که در آن یادداشتی در مورد پرداخت غیر نقدی نوشته می شود. برای هر یک از اعضای گروه یک کارت مهمان صادر می شود. هنگام ارائه خدمات به گروه های توریستی، فاکتوری برای اقامت صادر نمی شود، زیرا پرداخت با انتقال بانکی انجام می شود.

محاسبه پرداخت هزینه رزرو و اقامت با حواله بانکی طبق فرم شماره 7-گ و توسط مدیر کشیک یا مسئول پذیرش در دو نسخه انجام می شود. نتیجه نهایی پس از خروج ساکنان خلاصه می شود و به عنوان مبنایی برای پرداخت فاکتور ارائه شده به شرکت یا سازمان عمل می کند.

برای اینکه هزینه یک شب اقامت دیگر را نپردازند، یک گروه توریستی می توانند در روز حرکت اتاق ها را تخلیه کرده و وسایل خود را در انباری قرار دهند.

پس از ثبت نام و ورود فوری به اتاق، از مهمان در قسمت مسکونی هتل پذیرایی می شود.

برای مهمان، مهمترین بخش، بخش خدمات است، زیرا کارکنان این سرویس خاص با مشتریان در تماس دائمی کار می کنند و تمام وظایف مربوط به خدمات آنها را انجام می دهند.

این سرویس توسط یک مدیر اداره می شود که زیر مجموعه دربان ها، زنگ ها، باربرها، اپراتورهای آسانسور، دربان ها، پسران تحویل و رانندگان (سرویس ماشین های اجاره ای و پارکینگ ماشین های مهمانان) است. با توجه به اهمیت اولین برداشت مشتریان از هتل، کارکنان این سرویس مسئولیت ویژه ای دارند.

دربان ها معمولاً در ورودی هتل می ایستند و اولین کسانی هستند که مهمانان را ملاقات کرده و به آنها خوش آمد می گویند و به آنها کمک می کنند تا از ماشین خارج شوند. دربان ها باید اطلاعاتی در مورد خدمات ارائه شده در هتل، رویدادهای هتل (کنفرانس، ضیافت)، موقعیت هتل و محیط اطراف آن داشته باشند.

بلبویز مهمانان را تا اتاق خود اسکورت می کند و همچنین چمدان ها را در آنجا تحویل می دهد. در طول اسکورت، به آنها توصیه می شود در مورد خدمات ارائه شده توسط هتل، در دسترس بودن و ساعات کار رستوران، کافه، بار، لباسشویی، خشکشویی، استخر و سالن های ورزشی اطلاعاتی ارائه دهند.

دربان ها خدمات مهم بسیاری را به مهمانان ارائه می دهند. مثلا:

• ·خرید و تحویل بلیط به سالن های نمایش.
• ·رزرو میز در رستوران های شهر;
• · رزرو مکان در آرایشگاه، سالن زیبایی و غیره؛
• · اطلاعات در مورد جاذبه های محلی، کار موزه ها، نمایشگاه ها، مغازه ها.

آخرین مرحله در خدمات مشتری، پرداخت به مهمان و خروج وی است.

هتل ها از دو نوع پرداخت استفاده می کنند - نقدی و غیر نقدی.

جدول 1. انواع محاسبات

انواع تسویه ها انواع تسویه ها ویژگی ها 1. غیر نقدی 1.1. کارت اعتباری کارت پرداخت بانکی در نظر گرفته شده برای تراکنش ها که تسویه آن منحصراً به هزینه وجوهی که بانک در حد تعیین شده در اختیار مشتری قرار می دهد انجام می شود. برای پرداخت با استفاده از کارت های پلاستیکی، هتل باید تجهیزات ویژه ای داشته باشد: چاپگر یا پایانه الکترونیکی.1.2. چک های مسافرتی به مبلغ مشخصی صادر می شود، بنابراین مشتری خدمات هتل را دقیقاً با این مبلغ انتخاب می کند. هتل فقط باید صحت رسید را مشخص کند. نمی توان آن را به شخص دیگری منتقل کرد، اما می توان آن را با پول نقد در هر بانکی مبادله کرد.1.3. چک های شخصی به مبلغ مورد نیاز برای پرداخت توسط مهمان صادر می شود. مدت زمان معینی طول می کشد تا پرداخت چنین چکی به حساب هتل واریز شود. پرداخت نقدی هتل را از دردسر نجات می دهد در صورتی که چک به دلایلی توسط بانک قابل پرداخت نباشد.طبق قوانین ارائه خدمات هتل، پرداخت هزینه اقامت مطابق با ساعت تسویه واحد - ساعت 12 انجام می شود. روز جاری، به وقت محلی پرداخت هزینه اقامت بدون در نظر گرفتن ساعت واقعی ورود، از ساعت 12 در تاریخ ورود مهمان شروع می شود.

برای اقامت های کمتر از یک روز، بدون در نظر گرفتن زمان خروج، هزینه کل روز پرداخت می شود.

در صورتی که خروج بیش از 6 ساعت پس از زمان خروج (از ساعت 12:00 تا 17:59) به تأخیر نیفتد، نرخ ساعتی دریافت می‌شود و اگر خروج از ساعت 18:00 تا 23:59 به تأخیر بیفتد، نیم روز هزینه دریافت می‌شود. در صورت تاخیر بیش از 12 ساعت، مبلغ پرداختی در روز محاسبه می شود.

بنابراین، خدمات مشتری در یک هتل یک فرآیند مهم سازمانی است. این هتل متشکل از شرکت های متعددی است که هر کدام به نوعی با مهمان در تماس هستند. کار هر واحد تخصصی مستلزم وجدان کاری مجریان و کنترل کیفیت از سوی بخش مربوطه است. همچنین استانداردهای خاصی برای ارائه خدمات وجود دارد که به شما امکان می دهد در کسب و کار هتلداری موفق باشید، با تولید کنندگان خدمات هتل رقابت کنید و انتظارات مصرف کنندگان را برآورده کنید.

یک شرکت مدرن هتلداری نه تنها خدمات اقامتی و غذایی، بلکه طیف گسترده ای از خدمات حمل و نقل، ارتباطات، سرگرمی، گشت و گذار، خدمات پزشکی، ورزشی، خدمات سالن زیبایی و غیره را نیز در اختیار مصرف کنندگان قرار می دهد. در واقع، شرکت های هتلداری در ساختار صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی عملکردهای کلیدی را انجام می‌دهد، زیرا آنها یک محصول جامع هتل را شکل می‌دهند و به مصرف‌کنندگان ارائه می‌دهند، که در شکل‌گیری و ارتقای آن همه بخش‌ها و عناصر صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی مشارکت دارند. بر این اساس، مشروع است که صنعت هتلداری یا هتلداری را به عنوان بزرگترین جزء پیچیده صنعت گردشگری و هتلداری در نظر بگیریم و آن را به طور مستقل با صنعت واحد گردشگری و هتلداری شناسایی کنیم.

مهمان نوازی یکی از مفاهیم اساسی تمدن بشری است که در حال حاضر تحت تأثیر فرآیند علمی و فناوری به صنعتی قدرتمند تبدیل شده است که میلیون ها متخصص در آن فعالیت می کنند و آرامش و آسایش را به نفع مردم ایجاد می کنند. صنعت مهمان‌نوازی زمینه‌های مختلف فعالیت حرفه‌ای افراد را متحد می‌کند: گردشگری، هتل و رستوران، پذیرایی، تفریح ​​و سرگرمی، سازماندهی کنفرانس‌ها، سمینارها و نمایشگاه‌ها، فعالیت‌های ورزشی، موزه‌ای و نمایشگاهی، فعالیت‌های گشت و گذار و همچنین حوزه حرفه‌ای. آموزش در زمینه مهمان نوازی

صنعت مهمان‌نوازی حوزه پیچیده و پیچیده‌ای از فعالیت حرفه‌ای افرادی است که تلاش‌های آن‌ها در جهت رفع نیازهای متنوع مشتریان (مهمانان)، هم گردشگران و هم ساکنان محلی است.

فعالیت 24 ساعته هتل با چرخه خدمات مداوم نیز اهداف آن را مشخص می کند. مهمترین سند که منعکس کننده فعالیت های هتل، مسئولیت های پرسنل خدمات و مهمانان است، "قوانین ارائه خدمات هتل در فدراسیون روسیه" است. "قوانین" منعکس کننده تجربه چندین ساله در خدمت به میهمانان، تنظیم روند رزرو، پردازش و پرداخت هزینه اقامت در هتل، روش ارائه خدمات متنوعی است که نیازهای روزمره، اقتصادی و فرهنگی را برآورده می کند، و حقوق و تعهدات اولیه را تثبیت می کند. مصرف کننده و مجری با این حال، "قوانین" نمی تواند همه مسائلی را که هنگام ارائه خدمات به مهمانان ایجاد می شود منعکس کند. در بسیاری از هتل ها، مسائل بحث برانگیز باقی مانده است: کنترل دسترسی هتل ها، پرداخت پول برای چیزهای گم شده، جبران خسارت وارده به هتل توسط مهمانان، و غیره. و یک تصمیم منطقی بگیرید.

چرخه هتل مدت زمانی را از لحظه ای که مشتری بالقوه از طریق تلفن یا وسایل دیگر با هتل تماس می گیرد تا پرداخت قبض هتل را پوشش می دهد. چرخه سنتی هتل (ورود - اقامت - اقامت - خروج) را می توان به 4 مرحله تقسیم کرد:

• · قبل از انعقاد قرارداد برای اقامت (رزرو، پیش پرداخت، ورود مهمان)؛
• · انعقاد قرارداد برای اسکان (انتخاب اتاق، اشغال اتاق، صورتحساب اتاق، هزینه پست، تلفن و سایر خدمات اضافی).
• خدمات در طول اقامت در هتل (نظافت اتاق، ارائه خدمات مختلف اضافی)؛
• · پس از انعقاد قرارداد اقامت (ارائه فاکتور، پرداخت کامل، خروج مهمان).
• · فناوری خدمات مشتری در هتل ها با چرخه ای بودن مشخص می شود - تکرار متوالی فرآیند خدمات رسانی به میهمان از زمان ورود تا خروج نهایی وی. چرخه فناوری خدمات Annya یک حجم استاندارد یکپارچه از خدمات است که مطابق توالی خاصی از ارائه آنها، که مشتری قصد استفاده از آن را دارد و محل اقامت ارائه می دهد فهرست خدمات، کیفیت آنها ممکن است متفاوت باشد، اما مراحل اصلی، ارائه خدمات اصلی در هر مرحله همیشه در یک توالی مشخص ارائه می شود.
• · الگوریتم فناوری چرخه مهمان به طور معمول به چهار مرحله تقسیم می شود:
• · 1 پس از ورود به هتل - رزرو (رزرو)
• · 2 ورود مشتری به هتل (Arrival)، ثبت نام (Check in Procedure) و اسکان مشتری (Accommodation)
• · 3 اقامت و خدمات مهمان در هتل
• · 4 حرکت (Departure)، پرداخت نهایی توسط میهمان برای خدمات هتل
• · مرحله اول چرخه مهمان با ارتباط مشتری بالقوه با کارکنان هتل مدت ها قبل از رسیدن مهمان به محل اقامت آغاز می شود که از طریق وسایل مخابراتی انجام می شود و با امکان پیش سفارش (رزرو) همراه است. هتل.
• · اطلاعات در مورد امکان رزرو اتاق (مکان) ممکن است از منابع مختلف - دائمی و گاه به گاه باشد
• · منابع منظم درخواست برای رزرو از نمایندگی های فروش مسافرتی، شرکت ها، شرکت هایی که نمایشگاه ها، کنفرانس ها، سمینارها را برگزار می کنند، و همچنین از شرکت های صنعتی و سایر شرکت های نزدیک به هتل، که نیاز به اسکان کارکنان، شرکای تجاری K رزرو دائمی را ضروری می کند. منابع نیز به متمرکز (OVB) تعلق دارند.

برای یک اقامت راحت، هتل ها علاوه بر ارائه اتاق، باید با توجه به دسته، تخصص، اندازه و غیره، مقدار مشخصی خدمات اضافی نیز ارائه دهند. صرف نظر از ویژگی های عملکردی، هر شرکت هتلداری باید هدف اصلی خود را تعیین کند - در طول کل اقامت مهمانان در آن، شرایط زندگی مشتری را به خانه نزدیکتر کند، شرایطی را برای کار، استراحت و سرگرمی موثر ایجاد کند. در هتل های با سطح خدمات بالا، مرکز تجاری، میز خدمات، مرکز سلامت، خدمات حمل و نقل موتوری و ... الزامی است، خدمات اضافی و مرتبط نیز در تضمین درآمد هتل اهمیت دارد. سهم درآمد حاصل از ارائه خدمات اضافی می تواند به 30 درصد برسد.

فرآیندی منطقی برای ارائه خدمات به میهمانان، حرفه ای بودن کارکنان نوعی سرمایه گذاری برای آینده در کسب و کار هتل است، زیرا بعداً آنها در طول بازدید مکرر مشتریان، شاید بستگان، آشنایان که با بازخورد مثبت در مورد آنها جذب می شوند، از نظر مالی بازده مالی خود را جبران می کنند. سطح مناسب خدمات

مرحله چهارم چرخه مهمان با پرداخت کامل مشتری برای اقامت و خدمات اضافی پرداخت شده همراه است. هنگام پرداخت نهایی، لازم است صحت فاکتور را بررسی کرده و به همراه مشتری، مطابقت کلیه هزینه های مدت اقامت وی ​​در هتل را بررسی کنید. همیشه باید توجه مهمان را جلب کرد تا بررسی کند که مبلغ به درستی محاسبه شده است. در صورت بروز اشتباه، لازم است تغییرات مناسب و عذرخواهی از مشتری انجام شود. امضای مشتری صحت فاکتور را تایید می کند.

مرحله نهایی چرخه مهمان در برخی از هتل ها با انتقال مهمانان به ایستگاه همراه است. معرفی این خدمات در هتلداری به دلیل راحتی و رویکرد فردی در روند ارائه خدمات، مهمانان را به بازدید مجدد از امکانات اقامتی ترغیب می کند.

سرویس اتاق شامل یک مدیر، سرپرستان، پیشخدمت ها و همچنین کارمندان مینی بار است که مینی بار اتاق های مهمان را بررسی و دوباره پر می کنند.

مدیر سرویس اتاق:

• · بر کار پیشخدمت نظارت می کند.
• · یک برنامه کاری برای پیشخدمت ها تهیه می کند.
• · حجم کار را توزیع می کند.
• · گزارش های فروش را تهیه می کند.
• · موقعیت های مشکل را حل می کند.

سرپرست سرویس اتاق:

• · حجم کار را توزیع می کند.
• · تنظیم صحیح میزها و سینی ها را نظارت می کند.
• · شکل گیری صحیح سفارشات را از منوی سرویس اتاق بررسی می کند.
• · موقعیت های مشکل را حل می کند.

پیشخدمت بخش خدمات اتاق:

• · خدمت به مهمانان؛
• · حفظ نظافت و نظم در منطقه خدمات اتاق.
• · مسئول جمع آوری به موقع ظروف کثیف از طبقات.
• · دریافت سفارشات از انبار را کنترل می کند.
• · تعداد کافی ظروف، قایق های آب خوری، کوزه های شیر، کارد و چنگال، و سفره ها را در اختیار بخش قرار می دهد.

ناظر مینی بار:

• · سفارش محصولات از انبار؛
• · حجم کار را توزیع می کند.
• · برنامه های کاری برای زیردستان (کارمندان مینی بار) تهیه می کند.
• · گزارش می دهد.

کارمند مینی بار:

• · مینی بارها را چک می کند و آنها را در اتاق مهمان پر می کند.
• · هزینه غذا و نوشیدنی مصرف شده را به حساب مهمانان واریز می کند.
• · مینی بار را در صورت بدهی مهمان مسدود می کند.
• · وضعیت فنی و حالت عملکرد مینی بار را بررسی می کند.

در هتل های با سطح خدمات بالا، کارکنان بخش خدمات کف به درخواست مشتریان به صورت شبانه روزی غذا و نوشیدنی را در اتاق ها سرو می کنند.

به عنوان یک قاعده، کارکنان بخش در چهار شیفت کار می کنند:

• 1. شیفت اول - از 06:30 تا 14:30؛
• 2. شیفت دوم - از 14.30 تا 23.30؛
• 3. شیفت سوم - از 16.30 تا 01.30.
• 4. نوبت چهارم - از 20.30 تا 08.30.

مراحل خدمات مهمان در اتاق:

• · جلوی روزنه در بایستید. سه بار با صدای بلند و واضح به اتاق ضربه بزنید تا بگویید که این سرویس اتاق است.
• · پس از باز شدن مهمان، حتما با نام مهمان تماس بگیرید و از امکان ورود به اتاق مطلع شوید.
• · از مهمان بپرسید که میز یا سینی را در کجا می توان سرو کرد. مبلمان را به راحتی برای مهمان بچینید.
• درب لیوان ها را بردارید و نوشیدنی ها را بریزید.
• · مهمان را دعوت کنید تا یک غذای داغ را از هات باکس بیرون بیاورد. اگر میهمان درخواست کرد همه ظروف را روی میز بگذارد، جعبه داغ باید از اتاق خارج شود. اگر کودکان در اتاق هستند، همیشه باید هات باکس را بردارید.
• · لازم است هر ظرف را ارائه دهید، یعنی نام آن را تلفظ کنید، توضیح دهید که چه اجزای اصلی در آن گنجانده شده است، در حالی که درب ها را از بشقاب ها بردارید.
• · تنقلات مستقیماً جلوی مهمان قرار می گیرند. اگر مهمان پیش غذای سرد و گرم سفارش می دهد، باید بپرسید که از کجا می خواهد شروع کند.
• · سالاد نیز جلوی مهمان قرار می گیرد. اگر مهمان سالاد با غذای اصلی می خواهد، بشقاب سالاد باید در سمت چپ چنگال قرار گیرد.
• · ظرف اصلی در جلوی مهمان قرار می گیرد، بشقاب باید به سمت مهمان در سمتی که جزء اصلی ظرف قرار دارد، چرخانده شود، ظرف جانبی و سبزیجات در نیمه دور قرار دارند.
• · از مهمان بخواهید فاکتور را امضا کند.
• · روش برداشتن ظروف از اتاق را برای مهمان توضیح دهید.
• · برای مهمان آرزوی خوشبختی کنید.
• · از مهمان بپرسید که آیا چیز دیگری می خواهد.
• · هنگام خروج، روز خوشی را برای شما آرزو می کنم.

سفارش صبحانه در اتاق شما از محبوبیت خاصی در بین مهمانان برخوردار است و می تواند به روش های مختلفی انجام شود: از طریق تلفن، با تماس با پیشخدمت با فشار دادن دکمه مخصوص مجهز در اتاق، از طریق سیستم های تلویزیون تعاملی، با استفاده از کارت سفارش صبحانه.

هنگام پذیرش سفارش تلفنی یا مستقیماً در اتاق، کارمند روم سرویس، شماره اتاق، تعداد نفرات، نام دقیق محصولات یا غذاهای مورد نظر، زمان پذیرش سفارش و زمان سرو را یادداشت می کند.

با کمک سیستم‌های تلویزیون تعاملی (در هتل‌هایی که از آن‌ها استفاده می‌شود)، سفارش غذا به اتاق شما را می‌توان با فشار دادن یک دکمه روی کنترل از راه دور تلویزیون انجام داد. تایید توسط مهمان منوی انتخاب شده، خطاهای موجود در سرویس آن را برطرف می کند.

وعده های غذایی برای ورزشکاران شرکت کننده در مسابقات به طور معمول در محل اقامت با استفاده از پرداخت های غیر نقدی (کوپن) در سالن هایی که خطوط سلف سرویس نصب شده است یا به عنوان یک بوفه هنگام سازماندهی صبحانه، ناهار و شام برگزار می شود. برای سرو غذا از ظروف یکبار مصرف استفاده می شود. زمان اختصاص داده شده برای صبحانه، ناهار و شام به شدت تنظیم شده است. این منو شامل انواع محصولات شیر ​​تخمیر شده، غذاهای پر کالری از گوشت، مرغ، سبزیجات، میوه ها، آب میوه ها و شیرینی ها است.

در رستوران هتل صبح ها منوی صبحانه با انتخاب رایگان از غذاها به صورت بوفه (بوفه) قاره ای به مهمانان ارائه می شود.

صبحانه آلاکارته با انتخابی رایگان از غذاها به گردشگرانی که در هتل اقامت دارند ارائه می شود. به مهمانان طیف گسترده ای از محصولات شیر ​​تخمیری، ماست های ساده یا میوه ای، انتخابی از دو نوع آبمیوه تازه، سه نوع آبمیوه دیگر، کره، مربا، مارمالاد و عسل در بسته بندی های جداگانه، پنج نوع سریل (صبحانه) ارائه می شود. غلات)، از جمله ذرت فلکس (ذرت فلکس) و یک نوع موسلی؛ یک نوع ماهی دودی سرد، عمدتا ماهی سالمون؛ غذای گوشتی، سوسیس و کالباس از انواع مختلف تولید داخلی و وارداتی؛ پنج نوع غذای تخم مرغ: پخته شده بدون پوسته در آب جوش (پاک شده)، تخم مرغ سرخ شده یا املت با بیکن، سوسیس، ژامبون. تخم مرغ آب پز باید در لیوان های شات سرو شود. یک غذای ماهی گرم، یک غذای گوشت، میوه، نوشیدنی های گرم (قهوه، چای)؛ خامه و شیر تازه؛ محصولات پخته شده (کروسان، دانمارکی، کلوچه) و دو نوع نان (چودار و گندم)، نان تست.

صبحانه یا ناهار به صورت بوفه (بوفه) برای افراد تجاری که نیاز به اطمینان از خدمات سریع در یک رستوران دارند، ترتیب داده شده است. مهمانان به طور متوسط ​​15 تا 20 دقیقه برای صبحانه و 30 تا 40 دقیقه برای ناهار صرف می کنند.

بوفه به صورت سلف سرویس سازماندهی شده است. پیشخدمت‌ها فقط نوشیدنی‌ها را روی میز سرو می‌کنند و ظروف استفاده‌شده را برمی‌دارند. در تمام دنیا به یک بوفه کلاسیک می گویند و فقط خود سوئدی ها به آن ساندویچ می گویند. سنت سرو همه غذاها روی یک میز در قرن شانزدهم در سوئد ظاهر شد. نمونه اولیه بوفه مدرن یک میز جداگانه برای ودکا و تنقلات بود که طبق سنت، جشن از قرن 18 شروع شد. در چنین میز بوفه ای تنقلات برای انواع ودکا و لیکور ودکا وجود داشت: شاه ماهی، آنچوی، پنیر تیز و نان. پیش غذا را ایستاده خوردند و سر میز ناهار خوری نشستند. به تدریج غذاهای جدید در قرن نوزدهم وارد منو شدند. چنین خوراکی به یک میز ساندویچ برای سوئدی ها و یک بوفه برای بقیه تبدیل شد.

برای سازماندهی یک بوفه در یک رستوران، یک اتاق جداگانه یا بخشی از اتاق اختصاص داده شده است. اطلاعیه ساعات کار بوفه، هزینه صبحانه، ناهار و شام و طیف محصولات موجود در بوفه در مکانی برجسته درج شده است. بوفه در مرکز سالن یا در امتداد دیوارهای نزدیک ورودی سالن قرار دارد. اساس بوفه کانترهای یخچالی جداگانه برای پیش غذاها و سالادهای سرد (سالاد بار) است. پیشخوان هایی که در آن ظروف حاوی سالاد و سایر تنقلات سرد روی یخ خرد شده نگهداری می شوند، به گونه ای طراحی شده اند که هوای سرد دائماً در آنها گردش می کند و از یک طرف مکیده می شود و از طرف دیگر خارج می شود. غذاهای سرد روی ظروف مسی، فلزی و چینی سرو می شود، سالادها در کاسه های سالاد شیشه ای شفاف سرو می شوند. ظروف باید به زیبایی ارائه شوند. برای مصارف تزئینی از کلم فرفری (گرنکل)، برش های لیمو، زیتون سیاه، زیتون، پیاز سبز، شاخه های شوید، کاهو، گوجه فرنگی و خلال خیار و ... استفاده می شود.سبزیجات تازه (فلفل دلمه قرمز و زرد کامل) روی یخ قرار می گیرند. در کنار ظروف سرد، تربچه و غیره)، که به پیشخوان یخچال و سالاد بار ظاهری زیبا و جذاب می بخشد. بر روی تمام ظروف دارای محصولات آشپزی، پیشخدمت ها ظروف مناسب برای سرو را قرار می دهند - قاشق و چنگال، قاشق چایخوری، کفگیر، انبر. بالای پیشخوان یخچالی با یخ و تنقلات سرد دو قفسه وجود دارد: قفسه پایینی با سبزیجات شور و ترشی و قارچ در کاسه های سالاد چند قسمتی شفاف که زیر آن دستمال های کتانی گذاشته شده است و قفسه بالایی که می توانید محصولاتی را روی آن قرار دهید. نیازی به یخچال ندارند: نان، سس، ادویه جات ترشی جات.

برای تهیه تخم مرغ و املت سرخ شده از گاری متحرک با اجاق گاز استفاده کنید. غذاهای تخم مرغ را باید فقط در صورت سفارش و سرو گرم برای مهمانان آماده کنید. برای گرم کردن سوپ ها، غذاهای اصلی و مخلفات از میزهای بخار استفاده می شود که در کنار آن گاری های متحرک برای صفحات گرمایش تعبیه شده است.