Hej, Interkongressen.

B. – Hej, jag ringde dig igår angående symposiet.

A. – God eftermiddag, jag lyssnar på dig.

B. – Kan du förse oss med lokaler för etthundratrettio till etthundrafyrtio personer?

A. - Ja. Vi kan boka ett konferensrum åt dig med etthundrafemtio platser.

B. – Det här passar oss, tack. Hur hyr man möbler?

A. – Ansökan måste noggrant ange namnet på alla artiklar och deras kvantitet.

B. – Hur kan jag skicka en ansökan till dig?

A. – Du måste skicka ett garantibrev till vår adress. I den anger du alla typer av tjänster och deras kostnader.

B. - Jag förstår. Kan ett brev skickas med post eller fax?

B. – Och om hur många dagar kommer du att få det?

A. – Brevet tar vanligtvis två till tre dagar.

B. – Det här är ganska lång tid.

S. – Du kan skicka det med express, sedan kommer det till oss inom två timmar.

B. – Det är vad vi ska göra. Tack så mycket för den omfattande informationen.

A. - Snälla. Med vänliga hälsningar.

De viktigaste misstagen i telefonkommunikationskulturen.

1. Om du slog fel nummer, fråga inte: "Vart tog jag vägen?", "Vilket nummer är det här?" Förtydliga bara: "Är det här 555–34–56?"

2. Du kan inte, efter att ha lyft luren och svarat, omedelbart säga: "Bara en minut" och tvinga den som ringer att vänta medan du hanterar ditt ärende. Om du absolut inte kan prata, till exempel för att du måste öppna dörren, säg: "Jag ringer tillbaka om några minuter", och glöm inte att uppfylla detta löfte.

3. Risk inte att slå ett nummer från minnet om du inte är helt säker på att du kommer ihåg det.

4. Spela inte en väldigt smart omgång "Gissa vem?" om dina kollegor inte känner igen din röst.

5. Fråga inte ”Vad gör du på lördag eftermiddag?” om du vill föreslå något att göra just då. Denna fråga förutsätter ett avslag om samtalspartnern är upptagen, eller ett vagt svar. Du kan skämma ut honom genom att tvinga honom att erkänna att han inte gör något på lördagskvällen. Det är bättre att förklara vad som händer och erbjuda, om samtalspartnern är ledig vid den tiden, att träffa honom.

6. Säg inte "Hej" när du lyfter telefonen om du arbetar för ett stort företag. Det är bättre att säga dess namn.

7. Glöm inte att samtal med upptagna människor bör hållas så korta som möjligt.

8. Låt inte en besökare som kommer in under ett telefonsamtal lyssna på dig, utan be honom komma tillbaka om några minuter eller stoppa samtalet en stund.

9. Improvisation, anrop utan förberedelse av nödvändiga material. Nyckelord och samtalsplan skrevs inte ner.

10. Lyft inte telefonen under en längre tid (du behöver ta upp till 4 ringsignaler).

11. Säg "Hej", "Ja" i början av en konversation. Det är nödvändigt att säga: "God morgon (eftermiddag)."

12. När du frågar: "Kan jag hjälpa dig?", skulle det vara korrekt att fråga: "Hur kan jag hjälpa dig?"

13. Syftet med samtalet är oklart.

14. Ogynnsam tid att ringa (lunchtid, arbetsdagens slut, etc.).

15. Monologer istället för att lyssna på svar på ställda frågor.

16. Efterföljande inspelning av ett affärssamtal görs inte, inspelning på slumpmässiga lappar är inte acceptabelt.

17. Lämna din telefon utan uppsikt, åtminstone en kort stund.

18. Säg: "Ingen är där", "Vänligen ring tillbaka." Du måste skriva ner informationen och numret till den som ringer och lova att ringa tillbaka.

19. Genomföra parallella samtal.

20. Ospecifika avtal i slutändan.

21. Använd en informell kommunikationsstil i en affärsmiljö.

22. Förvandla inte konversationen till ett förhör genom att ställa frågor som: "Vem pratar jag med?" eller "Vad behöver du?"

Du måste titta på din diktion. Du ska inte hålla i mikrofonen med handen när du förmedlar något från en konversation till de som är i närheten – dina kommentarer kan höras av en partner som pratar med dig i telefon. Om du gör ett klagomål eller reklamation, säg inte till din partner att det inte är ditt fel, att du inte är inblandad i detta och att du inte är intresserad.

I formell kommunikation är det inte tillåtet att höja tonen. Tonen ska vara lugn, återhållsam, jämn, oavsett den aktuella situationen. Även om din samtalspartner är irriterad och uttrycker missnöje, visar känslomässig inkontinens, kontrollerar sig själv och undertrycker önskan att svara in natura, har du en ytterligare fördel. Du kan lära dig att kontrollera dig själv tack vare psykologisk förberedelse och konstant uppmärksamhet på ditt tal. I konfliktsituationer kan man inte lägga all skuld på andra sidan. Att erkänna åtminstone delvis ansvar för vad som hände tar bort situationen med att "kasta bollen" (omväxlande ömsesidiga anklagelser) och för samtalet tillbaka till huvudströmmen av konstruktiv dialog. Det är känt att en vänlig inställning till samtalspartnern och en vilja att lyssna på honom är de grundläggande reglerna för rysk etikett.

Ett affärssamtal har vanligtvis ett av två syften: att få information eller att få någon nytta. Därför, när du blir en deltagare i ett affärssamtal, är det värt att komma ihåg att denna kommunikation inte syftar till att få nöje, utan på att lösa ett specifikt affärsproblem.

Affärskonversation kan med rätta anses vara den mest pragmatiska typen av interaktion. Personliga intressen viker här för officiella intressen. Resultatet av ett ordentligt affärssamtal är ett gemensamt beslut som passar alla parter. Samtidigt har ingen av deltagarna ett ogynnsamt intryck av partnern, och relationen ligger åtminstone kvar på samma nivå.

Affärskonversationär en dialog mellan affärspartners som syftar till att lösa ett gemensamt affärsproblem. I en sådan dialog mellan samtalspartnerna finns frågor mål söka efter de mest effektiva sätten för samarbete, samordning och fördelning av utfört arbete, lösa svåra frågor som uppstår, utbyta information och kontakter.

huvuduppgiften ett sådant samtal - att övertyga kommunikationspartnern att acceptera vissa förslag som lagts fram.

Dessa funktioner i ett affärssamtal förutbestämmer behovet av noggrann förberedelse för denna typ av konversation. Det är därför det är oerhört viktigt för anställda att förstå hur man korrekt organiserar och genomför sådan kommunikation.

Huvudfunktioner i ett affärssamtal:

1. Lanserar transformationsprocesser och spårar redan lanserade projekt.
2. Upprätthålla affärsrelationer mellan anställda i samma organisation och etablera nya affärskontakter.
3. Utveckling av nya rörelseriktningar.
4. Informationsinteraktion.

• Affärskommunikation som ett sätt att uppnå alla affärsmål

Grundläggande typer av affärssamtal med anställda

Du kan välja 4 typer affärssamtal:

1. Intervju före möte- syftar till att få uttömmande information om den arbetssökande. Den genomförs i form av en intervju bestående av frågor av olika slag.

2. Samtal vid uppsägning- kan uppstå i två olika situationer:

• uppsägning av en anställd på egen begäran. I det här fallet är chefens uppgift att ta reda på sanningen motiv anställd att lämna, för vilken den anställde ombeds att utvärdera arbetsförhållanden, innehållet och volymen av produktionsuppgifter som tilldelades honom;
• en situation där en chef tvingas säga upp eller säga upp en anställd. Denna situation är den svåraste av alla former av affärssamtal, därför måste chefen ha specifika kunskaper och tekniker för att genomföra ett sådant förfarande.

3. Problemsamtal- används i de fall en anställd har betydande disciplinära överträdelser eller andra svårigheter i sin arbetsverksamhet. Syftet med ett sådant samtal är att se över den anställdes aktiviteter, identifiera orsakerna till problematiskt beteende och möjlig hjälp att övervinna dem.

För att effektivt lösa problem i en anställds aktiviteter bör chefen redan innan han börjar problematisk konversation samla in all nödvändig information om den anställde och hans aktiviteter, och tänk också igenom målet som han vill uppnå som ett resultat av samtalet, och metoderna för att lösa detta problem och formulera också de önskade resultaten.

För att kompetent konstruera en affärsproblemkonversation bör du:

• börja det med en positiv recension av den anställdes arbete och först därefter gå vidare till en kritisk bedömning av hans prestation;
• kom ihåg att det är den anställdes utförande av officiella uppgifter, och inte hans personlighet, som ska analyseras kritiskt;
• Försök att välja så specifika och förståeliga formuleringar som möjligt för att undvika missförstånd som beror på användningen av allmänna fraser som: "Du gör ditt jobb dåligt";
• Avslutningen på ett problematiskt samtal kan vara instruktionsord eller till och med beröm.

Som ett resultat av att följa dessa regler är det mer sannolikt att problemsamtalet blir effektivt och medarbetaren kommer inte att utveckla negativa känslor mot dig.

Frågor som behöver förtydligas under ett problemsamtal (de hjälper dig att förstå situationen och utveckla en strategi för att lösa problemet):

• Orsakas den anställdes disciplinära kränkningar av allvarliga personliga problem (hans eller hennes anhörigas sjukdom, konflikter i familjen etc.)?
• Indikerar frekventa misslyckanden i en anställds prestation otillräckliga kvalifikationer och behov av utbildning?
• Försöker medarbetaren väcka uppmärksamhet genom sitt beteende och förmedla något budskap till ledningen (kanske rädd för att säga något direkt)?
• Kanske är medarbetaren missnöjd med ledarstilen eller känner behov av mer frihet?

4. Disciplinärt samtal, i huvudsak är en typ av problemsamtal, som innebär att en anställd informeras om påtvingade disciplinära åtgärder mot honom. Ett sådant beslut bör uttryckas lugnt, kortfattat, tydligt fokusera medarbetarens uppmärksamhet på att göra en adekvat bedömning av vad som hände och uttrycka förståelse.

Exempel på affärssamtal på ett möte: chef - underordnad

Dmitry: Tack alla för er effektivitet och snabba svar. Jag ber alla att hälla upp lite kaffe till dig själv och låt oss diskutera de två frågor som står på vår agenda idag. Du kan se dem på tavlan.

Alexey: Dmitry, jag har flera punkter som jag skulle lägga till i den här listan, om jag får.

Dmitry: Jag är ledsen, Alexey, men jag har en strikt tidsgräns idag - klockan 11:00 måste jag flyga till en annan stad för ett möte. Kan inte dina idéer vänta på att jag kommer tillbaka?

Alexey: De kan, inga problem.

Dmitriy. Bra. Låt oss sedan gå vidare till mötets första ämne. Den senaste tiden har tyvärr våra utgifter ökat avsevärt och vårt direktorat har uppriktigt bett oss att minska kostnaderna så mycket som möjligt. Jag ber er som chefer för era avdelningar att utarbeta rapporter med en plan för att minska kostnaderna inom era avdelningar när jag kommer tillbaka från min resa. Jag antar att det inte blir lätt att hitta källor till sparande, men order från överordnade diskuteras som vi vet inte.

Semyon: Angående vår andra fråga, Dmitry...

Dmitry: Jag lyssnar, Semyon. Har du redan några idéer?

Semyon: Ja, flera. Jag skissade på lösningar på detta problem och gjorde en kopia för alla så att alla kunde se mina idéer.

Dmitry: Bra initiativ, Semyon! Vi behöver helt enkelt detta. Jag uppmuntrar alla att diskutera Semyons idéer just nu, och jag kommer definitivt att läsa dem på vägen till mötet. När jag kommer tillbaka kommer jag definitivt att bjuda in dig till mötet igen. Adjö!

Vilka fraser ska en chef inte säga i affärskommunikation?

Du måste vara försiktig när du säger något till dina underordnade. Även till synes harmlösa ord kan döda en anställds motivation och misskreditera chefen.

Redaktörerna för tidningen "Commercial Director" förde 10 fraser, som definitivt inte bör användas i ett affärssamtal.

Vilka faktorer påverkar ett effektivt affärssamtal?

Det finns vissa faktorer och affärskonversationstekniker som kan öka produktiviteten för alla samtal om affärsämnen med kollegor, underordnade eller affärspartners.

• Att förbereda och genomföra ett affärssamtal är omöjligt utan att ha viss yrkeskunskap som hjälper dig att känna dig säker och presentera information så korrekt som möjligt.
• Viktiga egenskaper för korrekt presentation av information är enkelhet, tydlighet och specificitet. Det är viktigt att budskap uppfattas entydigt och inte orsakar missförstånd. Detta kan uppnås genom användning av stödjande verktyg som presentationer, tabeller, diagram.
• Ett affärssamtal bör flyta längs en förplanerad kurs, så försök att inte tappa huvudmålen för samtalet ur sikte och presentera dem för andra deltagare i samtalet.
• De viktigaste idéerna i ditt tal bör upprepas flera gånger: detta kommer att göra det lättare för dina samtalspartner att uppfatta och komma ihåg dem.
• Att presentera oväntade fakta utvalda i förväg till dina kommunikationspartner kommer att tjäna dig väl.
• Överbelasta inte dina kommunikationspartners med för mycket information, annars kommer samtalet inte att väcka deras intresse. Lägg istället in lämplig humor i ditt tal, så kommer det att hjälpa andra deltagare i konversationen att lättare uppfatta resten av informationen, även inte särskilt trevlig.
• Ett affärssamtal bör inte vara enhetligt i intensitet – intensiteten i samtalet bör gradvis öka när det närmar sig slutet. Samtidigt bör ett separat meddelande tvärtom innehålla maximal information i sin första halva, vilket gör att samtalspartnern kan koppla av och sammanfatta huvudidéerna i den andra.

• Säljchefens samtalsskript: utvecklingsalgoritm, exempel

De vanligaste metoderna för affärssamtal med partners

Processen för ett affärssamtal, som alla typer av kommunikation, kan ske med olika kommunikationsmetoder.

№1. Grundläggande metodär den mest välbekanta kommunikationsmetoden för oss - att argumentera för sin åsikt och motargumentera samtalspartnerns bevis.

№2. Använd i prestanda digitala exempel kan bli det mest kraftfulla argumentet, eftersom digital statistik inte kan motbevisas, åtminstone vid ett specifikt ögonblick i ett affärssamtal.

№3. Metod för motsägelse består av att söka efter inkonsekvenser och ömsesidigt uteslutande idéer i samtalspartnerns resonemang. På så sätt kan du ta en fördelaktig defensiv position.

№4. För att leda partners i ett affärssamtal till den nödvändiga slutsatsen kan du använda slutledningsmetod, som bygger en slutlig slutsats baserad på mindre, precisa argument. Men när du använder den här metoden är det lätt att göra misstaget att använda "uppenbart orsakssamband". Till exempel, som svar på lärarens begäran om att berätta vad han vet om egenskaperna hos kyla och värme, svarade eleven att i värme tenderar kroppar att expandera, och i kyla tenderar de att dra ihop sig, och gav exemplet sommar och vinter ( på sommaren expanderar dagarna - de blir längre och på vintern smalnar de och förkortas), vilket är felaktigt.

№5. Väl valda jämförelser ( jämförelsemetod) kan spela en viktig roll för att övertyga motståndare om din åsikt.

№6. Om din motståndare koncentrerar sin argumentation enbart på fördelarna eller nackdelarna med en idé, "ja-men"-metoden, som består i förmågan att först uttrycka överenskommelse med samtalspartnern och sedan uppmärksamma honom på den raka motsatta sidan av diskussionsämnet och analysera det totala antalet för- och nackdelar.

№7. En annan vinnande metod är chunk metod, vars essens är att bryta ner motståndarens budskap i separata block och kommentera dem: "Sant", "Detta är en mycket kontroversiell idé", "Jag håller helt inte med." Den största effekten kommer att uppnås om du koncentrerar dig på att kommentera och motbevisa din samtalspartners uppenbart svaga argument och lämnar styrkorna i hans tal utan uppmärksamhet.

№8. En av de mest geniala metoderna, som i sig inte är en argumentationsmetod, men kan ha en mycket stark inverkan när den används på rätt plats i ett affärssamtal - boomerangmetoden. Ett slående exempel är dialogen mellan den atenske statsmannen Demosthenes och hans mångårige politiska fiende, militärledaren Phocion, när han som svar på den förres uttalande att atenarna, arga, kunde hänga Phocion, svarade: ”Och du, naturligtvis, också , så fort de kommer till sans."

№9. Om det är svårt att vederlägga eller motargumentera en motståndares idé, kan den helt enkelt ignoreras - ignorera metoden.

№10. Undersökningsmetod gör det möjligt att ställa en lista med frågor till samtalspartnern redan innan samtalet börjar och på så sätt tvinga honom att visa sina kort något och uttrycka sin åsikt om det aktuella ämnet. Vanligtvis börjar sådana frågor med frasen: "Vad tycker du om...?"

№11. Synlig stödmetodär den mest komplexa och krävande speciella förberedelsemetoden som används under affärskontakter och affärssamtal. Dess kärna ligger i det faktum att efter att din motståndare har talat, försöker du, när du börjar ett svarstal, till alla deltagare i dialogens överraskning, inte motbevisa hans ståndpunkt, utan tvärtom fortsätter att utveckla hans poäng om uppfattningen och lägger fram fler och fler nya argument till stöd för den. Men sådan hjälp till din motståndare är bara ett utseende. Efter flera argument för, säger du: "Men inte ens allt detta är tillräckligt starka bevis, eftersom...". Syftet med den här metoden är att övertyga din publik om att du har gjort en djupgående analys av din motståndares position (som går djupare in i ämnet än talaren själv) och har upptäckt inkonsekvensen i hans idéer.

• Telefonteknik: 6 tips för att undvika att bli förvirrad

Expertutlåtande

"Hiss"-metoden inom affärskommunikation

Andrey Kolesnikov,

Generaldirektör för PowerLexis, St. Petersburg

För att uppnå bästa möjliga effekt i affärskommunikation rekommenderar jag att du använder metoden "hiss", som är mycket populär i Amerika. Dess kärna är följande: föreställ dig att du ska gå till förhandlingar med en viktig chef i ett stort företag och du vet att du har exakt en timme på dig.

Du klättrar upp på 50:e våningen i en skyskrapa och möter plötsligt en chef som springer ut från kontoret som säger: ”Förlåt, brådskande ärende! Kom igen, medan vi åker i hissen kan du berätta för mig kärnan i förslaget." Det här är ett bra test: om du bara har 30 sekunder på dig att förmedla mötets nyckelidé till din samtalspartner, kan du vara säker på att ditt fortsatta samarbete kommer att bli framgångsrikt.

Samtal i affärskommunikation: förutsättningar för framgång

Att föra ett affärssamtal är något som om så önskas är möjligt och till och med önskvärt att lära sig. Västerländska experter inom affärssamtal och affärsförhandlingar - de så kallade "pratarna" - har utvecklat en teknik som leder 7 av 10 möten till alla önskade resultat, och de återstående 3 till några av dem.

Villkor för affärskommunikation:

• förmågan att väcka genuint intresse hos en kommunikationspartner, att visa honom den ömsesidiga nyttan av en affärskontakt;
• genomföra affärssamtal och möten i en vänlig, förtroendefull atmosfär;
• inkludering av tekniker för förslag och övertalning i informationsutbytet.

• gå in i en dialog om ett arbetsrelaterat ämne i korridoren, "som om det var slentrianmässigt", inled samtalet med fraser som: "Har du några minuter på dig att prata?", "Det är så bra att jag träffade dig, jag" har letat efter dig länge för att göra en sak för dig.” förslag” etc.;
• kommunicera med samtalspartnern på ett sådant sätt att han förstår att han kom vid fel tidpunkt, inklusive att kombinera ett affärssamtal med några andra aktiviteter (att arbeta med papper, prata i telefon, etc.).

Man tror att förloppet för ett affärssamtal sätts under de första 10 minuterna av samtalet, och resultatet beror på dem. Därför rekommenderar "pratare" att, när de förbereder sig för ett affärsmöte, ägna särskild uppmärksamhet åt den allra första frågan som ska övervägas - det är bättre om det är kortfattat och kan intressera, men inte orsakar het diskussion. En sådan början kommer att sätta en bra ton för all vidare dialog.

• Uppsägning efter behag: regler och fallgropar

Affärssamtalsplan: 4 stadier av kommunikation

Experter lyfter fram följande etapper affärssamtal:

Steg 1: Förberedelse.

Organisation av förberedande aktiviteter inkluderar vanligtvis:

• bestämma ämnet för ett affärssamtal, sammansättningen av mötesdeltagare, ett specifikt datum och plats;
• lämnar en grov plan för mötet. En välutvecklad plan hjälper dig att kontrollera situationen även om några oväntade omständigheter ingriper;
• studera speciell information om mötets ämne: vetenskaplig litteratur, PM, statistiskt material, data från organisationer etc. Detta följs av en grundlig analys av den mottagna informationen och fylla i den redan utvecklade planen med den;
• Planen för mötet och dess mål tillkännages redan i början av affärssamtalet.

Steg 2: Starta en konversation.

Början av ett affärssamtal skapar en känslomässig koppling mellan partners, vilket kommer att påverka det fortsatta förloppet av dialogen, så det är viktigt för initiativtagaren till mötet att visa en artig och vänlig attityd mot sina deltagare. I detta skede uppnås det första av målen för ett affärssamtal - att etablera kontakter, uppkomsten av ömsesidigt intresse och skapa en gynnsam kommunikationston. Att starta ett affärssamtal på rätt sätt innebär ibland också att man är den första som tar initiativet.

Steg 3: Informationsutbyte.

Det centrala skedet i strukturen för ett affärssamtal är informationsdelen, som består av att förmedla nödvändig information till kommunikationspartners och gemensamt diskutera de idéer som framförs. Det är viktigt att konstruera budskap på ett sådant sätt att de är så kortfattade och tydliga som möjligt, genomtänkta i förväg, underbyggda av tillförlitliga argument och bildmaterial, och dessutom består av termer som är begripliga för alla lyssnare. Det är felaktigt att avbryta talaren, svara skarpt på uttalanden, uppmärksamma de närvarande på skillnaden mellan er eller tala för snabbt. Försök att förstå och acceptera det psykologiska tillståndet hos dina kommunikationspartners, blanda dig inte i känslomässiga argument med alltför upphettade samtalspartners.

Steg 4: Slut på konversationen

Målen för ett affärssamtal anses avslutade när alla ämnen har behandlats, problem har lösts framgångsrikt och deltagarna är nöjda med de beslut som fattats. I slutet av samtalet är det viktigt att sammanfatta mötet och lyfta fram de viktigaste slutsatserna och idéerna som du kommit fram till som ett resultat av dialogen.

• Hur man fattar effektiva affärsbeslut: 4 framgångskomponenter

Grundläggande regler för affärssamtal

Det finns följande allmänt accepterade regler för att genomföra ett affärssamtal:

1 Regel

Visa respekt för din kommunikationspartner. Visa honom samma behandling som du själv skulle bli glad av att få i din riktning. Undvik alltför personliga ämnen i samtalet, såsom sjukdomar eller brister hos samtalspartnern. Förtal eller skvallra inte, visa inte fientlighet mot din motståndare.

2 Regel

Försök att inte höja rösten under dialog. För att göra detta kan du behöva undvika några känsliga ämnen som kan orsaka den starkaste reaktionen hos din samtalspartner. För att undvika konflikter, undvik en didaktisk ton, en ouppmärksam inställning till din motståndares ord eller en ytlig, tanklös bedömning av hans uttalanden. Var dock beredd att uttrycka din åsikt om de diskuterade ämnena: människor som inte har sina egna åsikter kommer sannolikt inte att väcka intresse och respekt från affärspartners.

3 Regel

En av nyckelfärdigheterna för bra affärssamtal är att lyssna. Avbryt inte din samtalspartner, invänd inte mot honom på ett oförskämt eller till och med hotfullt sätt och försök inte ge så många oönskade råd som möjligt.

4 Regel

Medan du lyssnar på din motståndare, koncentrera din uppmärksamhet så mycket som möjligt på hans tal. Glöm inte att med jämna mellanrum visa din uppmärksamma attityd med en nick, en liten kommentar eller bara en interjektion, annars kan din passivitet betraktas som oartigt och ovilja att nedlåta sig till din samtalspartner.

5 Regel

Inte mindre viktig än förmågan att lyssna är förmågan att tala. En vältränad uttrycksfull röst är 40 % av framgången för alla affärssamtal. Ett sluddrigt uttal eller en obehaglig röst kan neutralisera även den mest framgångsrika presentationen, och tvärtom, en ljus, tydlig röst med korrekt andning och diktion kommer att få lyssnare att glömma brister eller misstag när de presenterar information. Därför börjar vägen till framgångsrika tal med att bemästra de korrekta talteknikerna.

Ändå har sådana ord en viktig funktion - funktionen att introducera ett meningsfullt samtal, fördröja tid för att tillåta deltagarna i ett affärssamtal att känslomässigt stämma in på varandra och diskussionsämnet. Om det i inledningsskedet av dialogen är svårt att hitta ämnen som skulle intressera båda parter måste man använda mallar och klichéer för att hålla samtalet igång.

Metaspråk - undertextens språk

Tips #1. Ord i sig är alltid neutrala och en viss känslomässig klang får dem av det sammanhang i vilket de används, under vilka omständigheter samtalet äger rum och hur en person använder dem. Jämför: frasen "min chef" låter varmare och mer emotionell än bara "chef". Frasen "hon pratade med mig" är mer sannolikt att antyda en ömsesidig konversation som med största sannolikhet hade någon effekt på talaren än frasen "hon berättade för mig" (vilket ger intrycket av en neutral konversation eller till och med en konversation med en negativ klang ). Med hjälp av denna kunskap kan du hantera intrycket och reaktionerna från din samtalspartner - till exempel kommer den redan nämnda frasen "Jag måste prata med dig" initialt att ställa upp personen för interaktion och samarbete.

Tips #2. Förmågan att tala "ett metaspråk" är mycket viktig för förhandlingar. Om du märker att din kommunikationspartner använder vissa "talande" uttryck, försök att byta till samma språk. Anta att en av deltagarna i ett affärssamtal säger: "Det verkar som om våra vägar skiljer sig här", vilket kan tyda på hans önskan att avsluta förhandlingarna. Frasen han använde är inte typisk för affärskommunikation, men om andra deltagare i samtalet är uppmärksamma på det metaspråk som används av deras kommunikationspartner, kommer de att kunna anta att talaren personligen påverkas av diskussionsämnet, och ”spara ” förhandlingarna genom att tala på sitt metaspråk.

Tips #3. Det finns metaord som indikerar att personen som använder dem vill dölja sanningen eller påverka förloppet av ett affärssamtal: "i själva verket", "i sanning", "för att vara helt ärlig", "utan tvekan" etc. Använda dessa ord gör att du snabbt kan avgöra att din motståndare inte är uppriktig. Till exempel, om du får höra, "ärligt talat, den här produkten är det bästa valet du kan göra", så är sannolikt den sanna innebörden av meddelandet: "Den här produkten är inte det bästa alternativet du kan välja, men jag hoppas att du kommer att tro mig." Men vissa människor använder dessa metaord med en uppriktig önskan att övertyga sina samtalspartner om deras ärlighet. Det är värt att bli av med denna vana, eftersom de flesta läser signalen om bedrägeri när de hör dem.

Tips #4. Vanan att avsluta meningar med frågorna "Är det inte så?", "Har jag rätt?", "Ja?" berättar för dina samtalspartner att du inte är väl förtrogen med ämnet för diskussionen, därför söker du bekräftelse från dina kommunikationspartners. Försök undvika sådana svängar.

Tips #5. Att använda orden "bara" eller "bara" i ett affärssamtal är ett säkert tecken på att en person medvetet vill tona ner betydelsen av sina ord, dölja sina sanna känslor, avsäga sig ansvar ("vi är bara människor") eller till och med lura ( "extraordinärt lågt pris: endast 499 rubel!").

Tips #6. Ord som "jag ska försöka", "jag ska göra mitt bästa", "jag ska göra allt" är karakteristiska för de människor som faktiskt är förberedda på att misslyckas i förväg och är vana vid att inte uppnå sina mål. "Jag är inte säker på att jag kan hantera den här saken" - det är vad sådana fraser betyder på metaspråk.

Tips #7. Det finns många andra fraser som kommer att uppfattas tvetydigt av lyssnare. Till exempel, frasen "Jag ville bara hjälpa" skyddar tydligt en persons önskan att blanda sig i andra människors angelägenheter och ge oönskade råd. Orden "bara" eller "helt enkelt" är avsedda här för att mildra interferensen, för att göra den mer osynlig. Ett annat exempel är frasen "missförstå mig inte", som faktiskt säger: "Du kommer inte att gilla det du hör från mig, men jag bryr mig inte." Det är mer än kontroversiellt att höra frasen "det handlar inte om pengarna" under ett affärssamtal, eftersom det oftast är pengar som oroar talaren mest. Fraserna "Jag ska se vad som kan göras", "vi ska försöka", "vi ska göra vårt bästa" är tjänstemännens favoritfraser som de försöker bli av med besökare med.

Tips #8. För att tvinga samtalspartnern att ge sitt samtycke används ofta till synes harmlösa ord "naturligtvis" och "naturligtvis". "Vi kommer givetvis inte att insistera på att strikt följa deadlines", säger din kommunikationspartner, och vi kan lugnt anta att det är precis vad han kommer att göra.

Tips #9. För att väcka samtalspartnerns intresse används ofta fraser som "vet du vad som hände härnäst?", "föreställ dig vad hon svarade mig...". Dessa klyschiga uttryck förutsätter att samtalspartnern kommer att svara "Nej, jag vet inte, jag har inte hört vad exakt?", och affärssamtalet kommer att ta den riktning personen behöver. Om en person som svar på en sådan fras hör: "Nej, och jag är inte intresserad", kommer han sannolikt att ignorera dessa ord och fortsätta sin berättelse.

Tips #10. Ett exempel som professionella talare använder för att framstå som kvicka och originella är att nonchalant säga mitt i sin berättelse: "Det påminner mig om en incident..." och berätta något gammalt skämt. Det här ser mycket bättre ut än att direkt fråga lyssnarna: "Känner du till det här skämtet...?"

Tips #11. Frågan "Vad är din åsikt om..." förutsätter vanligtvis att personen som den riktar sig till håller med talarens ståndpunkt. Motfråga: ”Vilket fascinerande ämne. Vad tycker du om detta?" kommer att hjälpa till att jämna ut en eventuell konflikt (om synpunkterna skiljer sig åt) och framkalla en vänlig attityd hos affärskonversationspartnern.

Tips #12. Om du vill att din samtalspartner enkelt ska gå med på ett förslag, uttryck det direkt: "Låt oss..." (istället för "Varför gör vi inte..." eller "Tänk om vi..."). Den knepiga delen av vår hjärna är att den letar efter direkta svar på direkta frågor, så om du ger ett direkt erbjudande kommer du inte att ge din kommunikationspartner tid och möjlighet att hitta på skäl till att vägra.

Tips #13. Orden "Jag skulle inte vilja verka..." följs vanligtvis av talarens sanna egenskaper. Det vill säga, om du hör från en person "Jag skulle inte vilja verka påträngande", förvänta dig exakt detta från honom.

Tips #14. Sådana känslosamma ord och fraser som "tillräckligt!", "det här samtalet är över", "låt oss avsluta den här dialogen som leder ingenstans" och andra fraser som inte är typiska för ett affärssamtal, signalerar att personen har tappat kontrollen över situationen och är kan inte kontrollera det mer.

• Idealisk organisationsstruktur för en försäljningsavdelning

Expertutlåtande

Var försiktig med gester

Pavel Lyadov,

ledande expert vid MGIMO Center for International Protocol, professor vid Institutionen för diplomati vid MGIMO, Moskva

Mer än hälften av informationen om en person överförs genom hans ansiktsuttryck, gester och gång. Till exempel, om en person inte vill prata med dig, tittar han bort. Det är så han visar sin fientlighet.

Tecken på slutenhet: korsade armar, tittar åt sidan, en stol med ryggen vänd mot samtalspartnern. Om en person under förhandlingar tar av sig glasögonen, undersöker dem, trummar med fingrarna på bordet, tittar åt olika håll - detta visar en absolut ovilja att lyssna och avvisande av det som diskuteras.

Det är viktigt att ta hänsyn till teckenspråkets nationella särdrag. Du kan helt oväntat kränka en person utan att känna till hans affärskultur. Till exempel betyder "OK"-tecknet (tummen och pekfingret kopplade i en ring) olika saker i olika länder: på vissa ställen handlar det inte om att allt är i sin ordning, utan om pengar. På en av Medelhavsöarna indikerar detta tecken till och med icke-traditionell sexuell läggning. Ett annat exempel: när du träffar någon ger du dem ditt visitkort. Men i Mellanöstern och arabländerna, om du ger ett visitkort eller en gåva med din vänstra hand, riskerar du att förstöra din relation med personen: vänster hand i dessa länder anses vara "oren". Och så vidare.

Vilka frågor kan du ställa under ett affärssamtal?

För att förstå vilka frågor som bör ställas och vid vilken tidpunkt i ett affärssamtal, samt hur man besvarar dem korrekt, bör du veta vilka frågor som finns och för vilka ändamål de bäst används.

1. Stängda frågor kräver ett enstavigt svar på "ja" eller "nej". Tillfrågade på ett positivt sätt, som "Vill du...?", "Gillar du...?", "Håller du...?", kommer de att få respondenten att få en omedelbar undermedveten önskan att säg "ja", och om de innehåller en negation ("är det inte så?", "Jag tror att du inte tror att..."), kommer sannolikt att provocera honom till ett negativt svar.

Affärssamtal, som en form av affärskommunikation, kräver ofta att man skaffar tydlig och specifik information. Detta, liksom samtalspartnerns bekräftelse på sin överenskommelse med tidigare överenskommelser, idéer och planer, är syftet med stängda frågor. De kommer sannolikt inte att uppmuntra din kommunikationspartner att ge mer detaljerad information, och om de används för ofta och tanklöst kan de skapa intrycket av ett förhör. Därför bör de inte missbrukas utan ett specifikt syfte.

2. Öppna frågor, till skillnad från slutna, låter dig få ytterligare, mer detaljerad information om diskussionsämnet, samtalspartnerns synpunkter, hans bedömning av samtalsämnet, önskningar, motiv och mål. De börjar med frågeord "vad?", "vem?", "varför?", "när?", "varför?" etc. och kräver ett detaljerat, detaljerat svar.

Öppna frågor har flera fallgropar, nämligen:

• De ger en person möjlighet att avvika från diskussionsämnet och ta samtalet i en annan riktning. För att undvika detta är det nödvändigt att tydligt övervaka dialogens framsteg och hålla samtalens mål i åtanke.
• Öppna frågor förutsätter till en början åsiktsfrihet, vilket gör att de kan generera bedömningar av diskussionsämnet som inte alltid är nödvändiga i ett affärssamtal. I det här fallet måste du försöka undvika skarpa, alltför känslomässiga utrop som: "Hur kan du tänka på det här nu?" eller "Jag förstår inte varför du gillar det här?" och ersätt dem med en artig: "Jag skulle vara mycket intresserad av att veta din syn på detta ämne" eller "Vilken väg ut ur den här situationen ser du?"

3. Retoriska frågorär inte avsedda att få ett riktigt svar, eftersom det är uppenbart för båda parter (som till exempel svaret på frågan "Vi vill verkligen att det här projektet ska ge oss goda intäkter?"). De är utformade för att styra samtalspartnerns tänkande i rätt riktning, lägga tonvikt och lyfta fram de viktigaste tankarna som måste uppmärksammas av kommunikationspartnern.

4. Testfrågor har som mål att verifiera tillförlitligheten av vår samtalspartners svar, för att kontrollera hans uppriktighet. Detta görs genom flera frågor, strukturerade på olika sätt, men som syftar till att få fram samma information, som ställs med jämna mellanrum. Till exempel, om vi vill försäkra oss om att en person verkligen gillar sitt jobb, kan vi först ställa en direkt fråga: "Tycker du om ditt jobb?", och sedan efter ett tag fråga: "Har du någonsin tänkt på att byta jobb?" , och ställ slutligen den sista kontrollfrågan: "Om du erbjöds en annan tjänst, skulle du tacka ja?" Således har vi möjlighet att jämföra alla svar som erhållits under ett affärssamtal och förstå samtalspartnerns sanna position.

5. Förtydligande frågor tillfrågas om samtalspartnerns ord var obegripliga för dig eller för abstrakta. Fraser som vanligtvis används i sådana fall: "Snälla förklara vad du menar?", "Kan du snälla förtydliga...", "Vad vill du säga med detta?"

6. Undersökande frågor syftar till att få mer information om en kommunikationspartner när denne försöker dölja något viktigt eller inte helt förstår sina motiv och känslotillstånd. Att använda dessa frågor kräver en speciell förmåga till empati, empati och takt, eftersom de tilltalar samtalspartnerns känslor: "Vad hände där?", "Hur ofta händer det här?", "Hur reagerade du på detta?", "Vad fick dig att agera på detta sätt?", "Tror du att det var möjligt att undvika den här situationen och hur?"

7. Spegelfrågor upprepar nästan helt samtalspartnerns svar, eller åtminstone huvudtankarna i hans svar, och kompletteras med vårt eget förtydligande ("Förstod jag dig rätt - tror du att ...?", "Du sa att ... Vad bygger ditt självförtroende på?”). Ett affärssamtal är ett samtal som inte innefattar missförstånd och oklarheter, därför används sådana talmönster för att vår samtalspartner ska kunna höra sig själv utifrån, återigen analysera och förtydliga vad han sa.

8. Indirekta frågor kommer att hjälpa oss att få den information vi behöver när vi antar att vår samtalspartner kommer att försöka undvika ett direkt svar och dölja sin sanna åsikt. För att komma runt hans motståndsreaktion kan vi fråga inte om personens synvinkel, utan om hans kollegors eller närmaste omgivnings ställning. När en person formulerar det kommer sannolikt att spegla sin egen åsikt.

Ibland kan det ta inte en, utan en hel lista med frågor för att "få" till den information du verkligen behöver. Till exempel, när vi tar reda på om vår samtalspartner pratade med en viss person av intresse för oss, kan vi gå på följande sätt: fråga om han gick till en viss avdelning idag, om denna person var där, om han frågade vår kommunikationspartner om något osv.

9. Reläfrågor låter dig plocka upp den sista frasen av din samtalspartner och logiskt fortsätta affärskonversationen, gå från diskussion om ett ämne till ett annat.

10. Brofrågor spelar en liknande roll som reläfrågor, nämligen: de skapar lämpliga övergångar från ett ämne till ett annat, till exempel genom att använda följande ord: "Nu föreslår jag att jag ska prata om det här ..." eller "Jag har ett par idéer om . ..”.

11. Avslutande frågor, som namnet antyder, tillfrågas i slutet av ett affärssamtal och syftar till att betona respektfulla och förtroendefulla relationer mellan kommunikationspartners, för att i slutändan förtydliga och förtydliga avtal. Ett exempel skulle vara frågan: "Har jag kunnat övertyga dig om hur användbart vårt samarbete kan vara?" eller "Så, kan vi starta det här projektet före slutet av detta år?"

• Fraser att säga nej bestämt men elegant

Expertutlåtande

En affärskomplimang är ett effektivt verktyg för affärssamtal

Shamil Bikkulov,

Direktör för det statliga enhetsföretaget "Ufa Polygraph Plant"

En affärskomplimang ska finnas med under arbetsprocessen. Om en person gjorde ett jobb snabbt och bra, varför inte berömma honom? En komplimang är en bedömning av resultatet av en persons arbete. Ibland reagerar vissa anställda smärtsamt om någon hyllas offentligt. Jag hittade en väg ut ur den här situationen: när jag vill berömma en person för ett väl utfört jobb, säger jag en neutral fras: "Han klarade av sin uppgift."

Hur man för ett affärssamtal över telefon

Ett affärsmöte och affärssamtal kan hållas inte bara personligen. Ett av de enklaste och vanligaste sätten att etablera affärskontakter är per telefon. En anställd som professionellt kan föra affärsförhandlingar över telefon är av stort värde för alla företag.

Konst telefonsamtalär att kortfattat förmedla information till samtalspartnern och höra svaret.

För att göra detta är det viktigt att observera följande regler föra telefonsamtal:

1) Beredskap, vänlig attityd mot samtalspartnern, artighet - medarbetaren måste väcka förtroende.

2) Att ha färdigheter för att korrekt genomföra ett affärssamtal.

3) Preliminär förberedelse av den anställde av det material han behöver: papper, referensinformation, telefonnummer.

4) Viljan att snabbt slutföra uppgiften.

5) En plan och syfte med kommunikationen, kommunikationstaktik, frågor att ställa samtalspartnern, ämnen som ska tas upp i dialogen, genomtänkta redan innan telefonsamtalet. Syftet med en sådan preliminär förberedelse är att undvika onödiga pauser, tvekan, förvirring och upprepning av ord.

6) Frågor, vars svar hjälper medarbetaren att förbereda sig för ett affärssamtal:

• Vad är mitt mål med att starta den här konversationen?
• Är det möjligt att lösa detta problem utan att ringa?
• Är min samtalspartner på humör att diskutera detta ämne?
• Är jag säker på det framgångsrika resultatet av samtalet? Vad blir i detta fall ett framgångsrikt resultat för båda parter, och vad blir ett misslyckat resultat?
• Vilka frågor ska jag ställa och vilka frågor kan komma från min samtalspartner?
• Vilka metoder och tekniker kan jag använda under denna dialog?
• Hur ska jag bete mig om samtalspartnern visar elakhet eller misstro mot mina ord, höjer tonen eller börjar förneka mina argument?

Hur avslutar man en konversation artigt? Det finns flera alternativ för att artigt stoppa en onödigt lång dialog:

• "Förlåt, jag har ett nytt möte nu, jag måste gå."
• "Jag är rädd att jag måste skynda mig till ett möte nu, kan vi sluta prata senare?"
• "Jag var väldigt glad att höra från dig, men jag måste gå."
• "Förlåt, jag blev ombedd att utföra en brådskande uppgift, skulle du klara dig om jag ringer tillbaka om en halvtimme?"
• "Jag föreslår att vi diskuterar detta igen nästa vecka."

Först och främst bör du först utvärdera om du ska inleda ett affärssamtal över telefon eller inte. Om det finns en besökare på ditt kontor vid tidpunkten för samtalet, och telefonsamtalet är brådskande, måste du be besökaren om ursäkt och erbjuda honom något att göra under ditt samtal. Om telefonsamtalet inte är så viktigt bör du be den som ringer att vänta lite eller skjuta upp samtalet med följande fraser: "Förlåt, jag kan inte prata nu, låt mig kontakta dig senare?", "Förlåt, jag" jag är upptagen just nu, kan du ringa tillbaka om en halvtimme?” ?.

Information om företag och experter

PowerLexis- ett konsultföretag som är specialiserat på utveckling av teknologier för att vinna publik genom "live" affärspresentationer. PowerLexis erbjuder sina kunder utveckling av koncept för presentationer av produkter, tjänster, projekt, företag; skapande av en standard för företagsstil och presentationsdesign; samråd och analys av presentationer. Kunder: Microsoft, Uniastrum Bank, Baltika OJSC, Baltic Customs Agency, Informtekhnika group of company, Beltel, Spetstrust No. 2 group of company, etc.

Pavel Lyadov arbetade i cirka 40 år på utrikesministeriets centralkontor utomlands, var generalkonsul för Sovjetunionen i Salzburg (Österrike), Rysslands generalkonsul i München (Tyskland), förste vice chef för avdelningen för statsprotokoll för Sovjetunionens utrikesministerium och direktör för avdelningen för utrikesprotokoll vid Rysslands utrikesministerium. Ger föreläsningskurser om "Etikett för diplomatisk och affärskommunikation", "Business Ethics and Protocol", "State Protocol of the Russian Federation".

Center for International Protocol MGIMOär engagerad i professionell utbildning och utveckling av affärsetikett och protokollfärdigheter för mellan- och högre chefer och externa relationsspecialister för företag och organisationer. Centerns experter organiserade mer än 100 internationella och allryska konferenser, kongresser och seminarier, mer än 70 besök av topptjänstemän från stater och chefer för internationella organisationer, samt dussintals officiella ceremonier.

State Unitary Enterprise "Ufa Polygraph Plant" producerar diversifierade böcker, tidskrifter, konst samt kultur- och hushållsartiklar. Böcker som trycks på fabriken deltar i allryska och republikanska utställningar. År 2002 tog tryckeriet 1:a och 3:e platser på den regionala reklamfestivalen "Profession 2002" för att publicera Ural Triennial-katalogen och E. Hemingways bok "The Old Man and the Sea" på bashkiriska språket. Företaget har cirka 200 anställda. Årlig omsättning - 62 miljoner rubel.

Utöver själva frågan har personen som står inför problem ett djupt behov av förståelse och förväntar sig att du korrekt diagnostiserar deras problem. Läkaren och advokaten måste få veta hela sanningen, och det vet de flesta. Det finns talesätt om ämnet: "Berätta för advokaten allt som det verkligen hände, han själv kommer att förvirra allt för dig."

Ofta har en person ett behov av att utgjuta sin själ om han har några personliga erfarenheter - och du kan förstöra till och med ett positivt intryck av dig om du avbryter eller visar ett bristande intresse för honom personligen, men bara visar intresse för hans verksamhet och hans pengar.

Om du avbryter din samtalspartner, inte svarar på hans frågor eller ställer motfrågor, frågar inte hans åsikt, inte förtydligar detaljer, utan bara beskriver i en monolog hur detta händer för dig, detta minskar konversationens effektivitet avsevärt.

Regel nummer ett: om en person har en känslomässig impuls flyter hans tal som en flod, låt honom tala ut, använd aktiva lyssningstekniker, "uh-huh", "Ja", "Ja, ja" och klargörande frågor, eftersom kanske kommer han att berätta allt för dig och du kommer att kunna diagnostisera hans problem.

Ett exempel på en dialog med flera av de beskrivna teknikerna, formulerad utifrån verkliga frågor som man vanligtvis vänder sig till advokater med:

— (företagets namn), god eftermiddag.

— Hej, jag skulle vilja veta priserna för era tjänster.

- Ja visst. Jag heter Nikolay, jag är chef för kundavdelningen. Får jag veta ditt namn?

— Artem Dmitrievich.

- Trevligt att träffa dig, Artem Dmitrievich. Vi har ett ganska brett utbud av tjänster. Så att jag kan svara på din fråga, vänligen beskriv kort vad som hände dig?

I det här fallet hälsade vi först på den potentiella klienten som ringde, vi identifierade oss med namn och position och fick reda på namnet på samtalspartnern. Därefter tilltalade vi samtalspartnern vid namn, vilket också är mycket viktigt när man kommunicerar med främlingar.

Vi besvarade hans fråga om kostnaden för våra tjänster ganska uttömmande, så långt det var möjligt i den här situationen, och tog initiativet och motiverade detta med att vi behöver lära oss mer om hans problem för att kunna besvara frågan mer specifikt. Han fortsätter med att säga:

— Jag råkade ut för en olycka, den skyldige har vissa kopplingar till trafikpolisen, jag är rädd att de inte kommer att ersätta mig för skadan för den trasiga bilen och även tvingar mig att betala ur egen ficka.

— När och var hände detta, vilken trafikpolis behandlar ärendet?

— Moskovsky Prospekt, hus 48, för en vecka sedan. Ärendet ligger hos trafikpolisen i Moskvaregionen.

Därefter ställer vi ytterligare förtydligande frågor: finns det några dokument, intyg, ett diagram över händelsen eller en kostnadsberäkning för skadebedömning. Svaret följer: "Ja, det finns ett certifikat, det finns det här, det finns det..." Det visar sig att vi har tillräckligt med initiala data för att förstå om detta är vår kund eller inte. I det här fallet är det här vår klient, så vi måste, efter att ha beslutat om detta, flytta honom till nästa steg så att han kommer till oss för en första konsultation.

"I det här fallet föreslår jag att jag diskuterar alla detaljer i ett personligt möte." När skulle det passa dig att komma till oss för en konsultation?

– Jag ser inte poängen med ett möte, berätta bara för mig den ungefärliga kostnaden per telefon, jag är bara intresserad av siffror.

Således slutade vårt första försök att boka tid i misslyckande. Vad gör vi i det här fallet? Som svar på hans invändning, på hans anmärkning om hans ovilja att komma till dig, kan du säga att inte alla människor har en uppfattning om hur en advokats arbete är uppbyggt. Denna metafor kan vara till stor hjälp:

— Advokater är som läkare: för att ställa en diagnos behöver läkaren dina tester. Håller du med om detta? Vi måste titta på dina dokument. Tester för läkaren, och dina dokument för advokaten

Vanligtvis säger alla människor: ja, absolut. Exemplet med läkarnas arbete visar detta väl. Därefter går du in i framtiden och beskriver för din samtalspartner punkt för punkt vad som exakt kommer att hända under konsultationen.

— Under konsultationen kommer vi att studera dina dokument, ställa några klargörande frågor till dig, avgöra exakt hur vi kan hjälpa dig och beskriva sekvensen av åtgärder för att lösa ditt problem.

Med denna teknik definierar vi ett program, som vi pratade om lite tidigare när vi tittade på strukturen. Det vill säga, du sätter ett program för vad exakt som ska hända efter att han går med på att komma och anlända. Således ger du personen en karta som han kommer att behöva följa, du har redan ritat den åt honom.

— I slutet av konsultationen har du en tydlig bild i huvudet av vad och hur du ska göra för att uppnå önskat resultat.

Här argumenterar du för hans personliga besök hos dig och påpekar hans personliga fördelar som han kommer att få av denna konsultation. Även en kostnadsfri konsultation måste säljas, eftersom potentiella kunder tenderar att uppfatta det som ditt listiga knep att lura dem på pengar. Som svar på denna stereotyp bör du infoga en liknande fras i ditt telefonkonversationsskript: en beskrivning av fördelarna med att samtalspartnern använder din gratis eller billiga tjänst.

— Säg mig, är det lämpligt för dig att komma till oss idag eller imorgon?

Andra försöket, kasta fiskespöet en andra gång. Kanske kommer inte alla dina kunder att vara så envisa, men du borde ändå kunna möta sådant motstånd och taktfullt hantera eventuella invändningar från även de mest svårhanterliga klienterna.

– Hur mycket kostar dina tjänster?

Hur man presenterar priset korrekt är ämnet i ett separat kapitel. Här är ett möjligt svar:

”Jag kan berätta att vi inte har de lägsta taxorna i stan, och anledningen till det är att vi gör vårt jobb bra och får resultat. Men kvalitet kostar pengar, det förstår du nog själv. Priset för tjänster börjar från... - (och nämn den lägsta nivån). Vi kan berätta mer efter att ha studerat dina dokument.

Som ett resultat svarade du på frågan och gav en uppfattning om kostnadsnivån, men gav ett rimligt argument för varför du inte kan ge ett specifikt svar som skulle sätta kunden innan valet om att söka dina tjänster eller inte. Uppenbarligen har han en viss budget i huvudet, hur mycket han är villig att lägga på dessa tjänster.

Låt mig påminna dig om att huvudsyftet med att ta emot inkommande samtal inte är att ge heltäckande svar på kundens alla frågor och inte att sätta honom inför ett val om att köpa eller inte köpa, inte att omedelbart sälja ett kontrakt till honom via telefon, eftersom detta är mycket svårare än vad som kan göras i en konsultation. Du bör sätta dig som mål att ta emot ett samtal - det här är inte att sälja en stor tjänst, utan att sälja ett litet, enkelt nästa steg - konsultation på kontoret.

Vill du ha mer användbart material?

1. 3 kapitel från boken "Million Dollar Law Firm: From Private Practice to Market Leadership" (PDF, 32 sidor)
2. "En marknadsföringsplan för att fördubbla din advokatbyrås vinster i 10 enkla steg" (PDF, 22 sidor)

Affärsetikett. Varför du behöver bete dig så här och inte på annat sätt Bazhenova Elizaveta Viktorovna

FUNKTIONER I AFFÄRSDIALOG

FUNKTIONER I AFFÄRSDIALOG

Förhandlingar med partners, särskilt när man bygger relationer, är av stor betydelse för framtida samarbete. Och alliansen som skapas beror på hur kompetent du genomför dem. Om du misslyckas med att försvara din åsikt, om du visar svaghet, kommer du att bli en anhängare i denna allians. Tryck för hårt och du kan förlora din allierade. Det bästa är om ni har ett smidigt förhållande som jämlikar. Men du måste anstränga dig för detta.

Behöver veta några karakteristiska tekniker som används för taktiskt kompetenta förhandlingar.

En av dessa metoder är teknik för "flykt" eller "undandragande av kampen". Det används när frågor som är oönskade för diskussion tas upp, samt för att inte ge din partner korrekt information eller ett definitivt svar om du inte ens är säker på om utvecklingen av din relation kommer att ske.

Till exempel kände Mr. Ivanov att Mr. Popov, som kom till mötet, av någon anledning var intresserad av produktionsprocessen på sitt företag, och han hade misstankar om att Mr. Popov inte skulle upprätthålla en relation, utan helt enkelt i detta sätt bestämde sig för att ta reda på några av Mr. Ivanovs äganderättsliga hemligheter. Vad gör han? Han bestämmer sig för att "hålla" förhandlingarna, för vilka sekreteraren ordnar ett brådskande samtal, ber herr Popov om ursäkt och ber att skjuta upp diskussionen om frågor av intresse för honom ytterligare en dag, eftersom han måste lämna omedelbart för att lösa en viktig fråga . Herr Popov tvingas lämna utan att ta reda på någonting.

Ett nytt möte är inplanerat om ett par dagar. Under denna tid kommer herr Ivanov i detalj få reda på hur rätt han har i sina misstankar.

Liknande byggs enligt samma modell. tekniker för att "fördröja", "vänta", "salami", som används för att fördröja förhandlingar för att få reda på mer om dem som förhandlingar förs med, eller om någon situation.

Mottagning "förpackning" föreslår att inte en utan flera frågor tas upp till diskussion. I det här fallet innehåller "paketet" både attraktiva och oattraktiva erbjudanden, som inte kan skickas individuellt (utan attraktiva), men i form av ett "paket" kan de accepteras; för att öka attraktiviteten för erbjudandena, ett paket av koncessioner kan också erbjudas.

Till exempel vid andrahandsuthyrning av en tomt av dålig kvalitet låter ägaren hyresgästen använda sportcentrets stuga på vintern. Mycket ofta används ett slags vilseledande drag, som har det konventionella namnet "överdrivna krav" Denna teknik består i att ta upp en hel lista med problem till diskussion, bland vilka det finns "distraherande" sådana som uppenbarligen är oacceptabla för en av parterna.

Naturligtvis börjar striden just på grund av dessa punkter, som den andra sidan inte under några omständigheter kommer att hålla med om, och när ett bestämt "nej" sägs, låtsas den första sidan att den har gått in i samtalspartners position och håller med att ta bort dessa punkter, men samtalspartnerna De måste också visa lojalitet och ta bort alla krav från deras sida. Ingen förväntade sig någonsin att de kontroversiella bestämmelserna skulle undertecknas, de distraherade helt enkelt den andra sidan från att gå med på de återstående punkterna, som utan de kontroversiella kanske inte hade gått igenom.

Tekniken att "sätta falska accenter av sin egen position"– också ett slags bedrägeri. Det består i att visa partnern ett extremt intresse för att lösa en fråga som egentligen inte är av stor vikt. Faktum är att, efter att ha övertygat partnern om intresse för det lösta problemet, får affärsmannen tyst från honom en lösning på en annan fråga, som är mycket viktig för företaget och inte kunde "slinka igenom" utan problem om partnern hade gissat om det.

Det finns också ett smart drag - att "klämma" ett viktigt krav i sista minuten, denna teknik kallas - "ställa krav i sista minuten." Den används alldeles i slutet av förhandlingarna, när alla frågor är avgjorda, partnerna kommit överens och det återstår bara att ta upp en penna och skriva under kontraktet. Det är då som en av partnerna plötsligt "kommer ihåg" att en bagatell förblir olöst... och ställer nya krav.

Ibland är en "bagatell" sådan att den andra partnern vänder sig om och lämnar förhandlingarna. Ibland har den som förberedde överraskningen tur, och den andra partnern går med på att underteckna kontraktet, men detta händer bara när han är redo att offra något för själva kontraktets skull.

Resultaten av förhandlingarna beror inte bara på de knep som du använde under kommunikationen, utan också på hur du vet hur du kommunicerar. Det är här det är värt att komma ihåg om kompetent och rent ryskt tal. Mer än en gång var jag tvungen att delta i eller närvara vid förhandlingar och ibland reste sig håret. Någon ”talare” börjar tala... och återigen hör man ”på grund av bristande närvaro”, ”genomförande av öppningen av stängningen”... Officiellt, byråkratiskt språk, tung konstruktion av fraser.

Det är inte konstigt att de flesta förhandlare föredrar att inte prata om de viktigaste frågorna själva, utan att läsa andras tankar på ett papper. Men vem känner bättre till frågan som diskuteras - affärsmannen eller hans sekreterare-assistent, som inte lämnade datorn på två dagar och skrev denna "brist på närvaro"? Förmodligen en affärsman. Problemet är att han är rädd för att tala med sina egna ord, men andras är förbluffande hemska.

Vid ett av dessa möten, bredvid chefen, satt en medelålders, tjock man från den pensionerade militären, en perfekt "bror". De förhandlade magiskt. Chefen läste hejdande frukten av sekreterarnas sömnlösa nätter, trött på att läsa det han inte förstod; sedan ställde sig "brodern" upp, tittade på alla och sa: "Andrei Nikolaevich sa att ..." och översatte sin chefs tio minuter långa tal och plattade det framgångsrikt till två meningar.

Först blev den andra sidan irriterad över detta, sedan började det få dem att skratta, och efter två dagar insåg de att "bror" behövde lyssna (och lyssna noga). Chefen hällde vatten, "brodern" förklarade essensen.

Senare visade det sig att assistenten som såg ut som en "bror" tog examen från filosofiska fakulteten vid Moscow State University. Och för att inte utsätta sig för förlöjligande var det han som behövde förhandla. Men så tog chefen positionen som en kränkt cocotte, och så blev det - en talare och en medtalare.

Naturligtvis kräver ingen att en affärsperson är briljant i retorik och har en förtrollande röst. Men du kan lära dig att konstruera fraser korrekt och uttala dem tydligt genom att svettas lite framför spegeln, eller bättre, som vi redan har sagt, genom att filma dig själv och sedan bedöma dina oratoriska förmågor.

För att ditt tal inte bara ska vara kompetent utan också effektivt rekommenderar experter:

– betona viktiga ord och underordna dem mindre viktiga;

– ändra talets tempo – detta ger det uttrycksfullhet;

– pausa före och efter viktiga tankar.

Och glöm inte att det finns sex kommunikationseffekter :

1. Visuell bildeffekt- bygger på det faktum att en person först uppfattas av sitt yttre utseende, och detta yttre utseende överskuggar efterföljande uppfattning: du verkade obetydlig och obehaglig - alla dina ytterligare ord kommer att uppfattas från detta klocktorn; så var uppmärksam på hur vackert du är klädd, hur du använder ansiktsuttryck, om du vet hur du ska vara artig och taktfull, om du beter dig elegant och självsäkert, till och med hur du ser på dina samtalspartner.

2.Effekten av de första fraserna– konsoliderar eller korrigerar det första intrycket, därför bör de första fraserna innehålla intressant information, med inslag av originalitet, som omedelbart drar till sig uppmärksamhet.

3.Effekt av argumentation– talet måste vara rimligt, övertygande, logiskt, framkalla medreflektion och förståelse av informationen.

4.Effekten av intonation och pauser. Det speciella med mänsklig uppfattning är att intonation och pauser bidrar till en ökning av informationen med 10–15 procent, vilket orsakar associationer och förslag bland samtalspartners.

5.Effekten av konstnärliga uttryck- detta är den korrekta konstruktionen av meningar, korrekt ordstress, användningen av retoriska anordningar - metaforer, hyperboler, etc.

6.Avslappnande effekt: någon som kan dra ett skämt vid rätt tidpunkt, lägga in en kvick kommentar, kommer att ha mer tur i förhandlingar än någon som inte kan göra detta, eftersom humor skapar en naturlig paus för människor att vila, för människor närmare varandra och sätter dem i en gynnsamt humör.

Förhandlingsprocessen beror på din förmåga att inte bara lyssna utan också att fråga frågor .

Alla frågor kan delas in i följande kategorier: informativ, kontroll, vägledande, provocerande, alternativ, bekräftande, motverkande, inledande, enkelriktad, inledande och avslutande förhandlingar.

Informations frågor De frågar för att få nödvändig information från partnern, till exempel: "Berätta för oss om kärnan i ditt förslag."

Kontrollfrågor används för att ta reda på hur väl ni förstår varandra, till exempel: ”Vad tycker du om vårt förslag? Hur intressant är det för dig?

Vägledande frågor De utgår från att du intar en ledande position i dialogen och styr samtalet i en riktning som är fördelaktig för dig (på så sätt kan du "leda" din partner bort från ett ämne som är oönskat för dig och framställa dina egna intressen som viktiga för båda parter).

Provocerande frågor de frågar för att förstå partnerns sanna påståenden, hans sanna kapacitet och intressen, till exempel: "Är du säker på att du kan hantera den här frågan?" Genom att ställa provocerande frågor låtsas du att du tvivlar på din partners avsikter, och han tvingas bevisa att dina tvivel är orättfärdiga. Därmed tar han omedelbart på sig en del av ansvaret, även om detta från början inte var en del av hans planer.

Alternativa frågor lägg partnern innan du väljer mellan flera alternativ, till exempel: "När är det bekvämare för dig att komma till vårt företag - på tisdag, onsdag eller torsdag?" Även om partnern inte planerat att gå med på något så snabbt, är han nu tvungen att välja ett av de föreslagna alternativen. En alternativ fråga påskyndar ibland transaktionen genom att inte ge tid att tänka på frågan.

Bekräftelsefrågor finns för att uppnå partnerns samtycke. Bekräftande frågor är konstruerade enligt följande princip: först ställs cirka fem frågor, vars svar är ett entydigt "ja" och sedan en sjätte, som partnern kan svara antingen "ja" eller "nej". Om frågan hade ställts omedelbart, utan förberedelser, hade svaret kunnat bli förnekande. Men efter fem "ja" svar svarar personen också på den sjätte frågan, vilket är fördelaktigt för den intresserade.

Motfrågor låter dig flytta diskussionen i rätt riktning och smidigt leda din partner till ett slutgiltigt beslut.

Inledande frågor ombedd att klargöra partnerns åsikt om ett kommande beslut, till exempel: "Vad vill du uppnå med denna teknik?", eller att förstå hur mycket dialogen påverkade partnerns åsikt.

Ensidiga frågor låter som en upprepning av en fråga som ställts av en partner, de hjälper till att fördröja svaret och ge dig själv ytterligare tid att tänka, till exempel frågar en partner: "Godkänner du att överföra detta belopp senast på torsdag?", och du svarar på fråga med en fråga: "Godkänner jag att överföra detta belopp till torsdag? Jag gissar att …"

Psykologer råder att starta och avsluta ett affärsmöte med hjälp av nybörjare Och avslutande frågor: ”Frågor som öppnar för förhandling är avgörande för en effektiv och engagerad diskussion. Förhandlingspartner utvecklar omedelbart ett tillstånd av positiva förväntningar. Till exempel: "Om jag erbjuder dig ett sätt att snabbt lösa ett problem utan att riskera något, kommer du att vara intresserad av det?" „“

Avslutande frågor syftar till att förhandlingarna ska kunna avslutas snabbt. I det här fallet är det bäst att först ställa en eller två bekräftande frågor, alltid åtföljd av ett vänligt leende: "Kan jag övertyga dig om fördelarna med detta erbjudande?", "Är du övertygad om hur enkelt allt är löst?" Och sedan, utan ytterligare övergång, kan du ställa en fråga som avslutar förhandlingarna: "Vilken tidpunkt för genomförandet av detta förslag passar dig bäst - maj eller juni?" ("Affärssamtal och förhandlingar", www.manag-staff.ru).

Framstegen i förhandlingarna beror på hur mycket du följer reglerna för affärsetikett, det vill säga hur korrekt, ärlig, korrekt, taktfull du är och hur du vet hur du lyssnar på din samtalspartner och förklarar vad du vill få ut av honom. . Men förhandlingar beror inte bara på dessa personliga egenskaper, utan också på förhandlingsvillkor .

Naturligtvis blir förhandlingar svåra om följande finns: negativa faktorer(ej relaterat till de problem som ska lösas):

– obehag i den fysiska miljön: rummets ointressant, obekväma säten, gammal luft, etc.;

– samtalspartners upptagenhet med vissa officiella eller personliga angelägenheter, upprört moraliskt och psykologiskt tillstånd;

– ambition, avund, illvilja;

- analfabetism i talarens tal, fraser som inte uttrycksfullt, etc.;

– Inkompetens hos samtalspartnern.

– förkastande av samtalspartnerns bild.

Psykologer påpekar helt riktigt att för korrekta förhandlingar eller andra affärshändelser är det nödvändigt att placera samtalspartnerna på ett sådant sätt att de

ingenting hindrade mig från att prata med er som jämlikar.

Överväger olika organisationsalternativ

affärsmöte noterar de följande positioner

för deltagare i förhandlingsprocessen:

Placering i klassrummet samtalspartner används om de ska lyssna på en ganska lång rapport. Denna typ av arrangemang av dialogdeltagare förutsätter att talaren lyssnar och noterar vad som sägs. Detta arrangemang är möjligt för möten inom kontoret när alla teammedlemmar är närvarande. Detta arrangemang är kontraindicerat under förhandlingar och affärsmöten.

Konferenstyp av boende samtalspartner är också att föredra för interna affärsevenemang eller för rent officiella möten som borde visa din betydelse. Denna form av placering är obekväm för jämlika förhandlingar.

På hästsko sittplatser du mjukar upp den officiella atmosfären och visar dig vara en affärsmässig men demokratisk person som respekterar andras åsikter.

På "V" sittarrangemang du upprätthåller en demokratisk bild, men visar samtidigt att sista ordet alltid finns hos dig: du går med på att lyssna på alla, men kommer inte att följa någons ledning.

Det mest demokratiska sittarrangemanget - runt det runda bordet och med jämna mellanrum. Om du behöver diskutera flera frågor med inbjudan av ledande experter, kan du placera deltagarna i dialogen i små grupper vid runda bord. Så en specialist, till exempel inom marknadsföring, kommer att befinna sig bredvid personer av en närliggande specialitet och kommer att kunna diskutera ämnet som tagits upp med sina grannar, och inte med en värmetekniker som inte förstår någonting om marknadsföring. Men ett sådant sittarrangemang är oacceptabelt om någon fråga löses som kräver noggrann uppmärksamhet från alla, deltagande i diskussionen av varje person - med en sittplats av denna typ uppstår automatiskt gruppkommunikation.

Och i affärer möten med ett litet antal deltagare(2-3) det mest rationella sättet är att sitta vid ett runt bord, eller runt ett soffbord, eller helt enkelt flytta stolarna lite mot varandra så att stelheten försvinner och en bekväm, ombonad miljö uppstår som främjar kommunikationen.

”Innan du startar ett samtal måste du tydligt formulera för dig själv vad som behöver uppnås som ett resultat av mötet. För att konversationen ska vara produktiv från första början måste du:

– upprätta kontakt med samtalspartnern;

– skapa en gynnsam atmosfär för samtal;

– locka till sig partnerns uppmärksamhet;

- väcka intresse för samtalet;

– ”gripa” initiativet vid behov.

Det finns sådana sätt att starta en konversation , som blockerar vår väg till framgång eller gör det mycket svårt att uppnå det. Du bör undvika dem om du vill så att din konversation blir produktiv:

– manifestation av självtvivel och behovet av ett möte;

– visa respektlöshet i början av mötet, även i mild form;

– väcka samtalspartnerns defensiva position med de allra första frågorna.

Konversationsstil– ett komplext begrepp som å ena sidan inkluderar till synes "elementära", "tekniska" komponenter i tal, såsom:

– tonhöjd, klang;

– volym;

– varaktighet, frekvens av pauser;

- fart;

– Närvaro och karaktär av gester;

– intonation;

– upprepningar osv.

Dessa egenskaper är dock inte på något sätt elementära och är mycket svåra att ändra, eftersom de realiseras i tal huvudsakligen automatiskt, ofta omedvetet. Dessutom är deras innebörd och det intryck de gör på en partner mycket tvetydiga.

Problemet med framgångsrik interaktion mellan människor förvärras ytterligare av närvaron av mer komplexa och djupgående komponenter i konversationsstilen, Till exempel:

– tendens att tala direkt eller antyda;

– fråga eller ge andra initiativ att informera sig själva;

– bekväm nivå av formalitet eller enkelhet; acceptabla skämt;

– Inställning till utbyte av klagomål.

– förväntan att den andre ska följa vårt exempel, etc.” (E. Ivanova, ”Effektiv kommunikation och konflikter”).

Så när du ska förhandla, ställ dig bara frågan: skulle jag trivas med att vara i ett företag för första gången, det vill säga på utländskt territorium, och kommunicera med människor som är nya för mig? Är miljön trevlig för mig? Är det bekvämt för mig att sitta? Talar talaren tillräckligt tydligt? Ackompanjerar han sitt tal med bilder? Anger han skäl för sina uttalanden? Har han självförtroende?

Och försök att göra allt för att inspirera din samtalspartners förtroende.

De bästa dagarna för förhandlingar Tisdag, onsdag och torsdag anses vara värst, måndag och fredag ​​anses vara värst. På måndag kan förhandlingarna vara ineffektiva, eftersom detta är början på arbetsveckan och ofta på helgen har partnern vilat ordentligt från vardagen och låtit sig slappna av. Det är knappast klokt att förhandla med människor som lider av baksmälla. Fredag ​​är den sista dagen på arbetsveckan, partnern är redan redo för den kommande semestern, hans huvud är upptaget av ljusa tankar, inte handlingar, så den här dagen är inte heller bra för förhandlingar.

Optimal tid för förhandlingar De överväger eftermiddagen - en halvtimme eller en timme senare, när en person redan är tillräckligt vaken och full, distraheras hans uppmärksamhet inte av någonting och han uppfattar informationen på ett adekvat sätt.

Från boken Affärsplan på 30 dagar. En steg-för-steg guide till framgångsrik affärsplanering och att starta eget författare Patsula Peter J.

5.1 För- och nackdelar med enskilda företagare. Funktioner av jordbruk och småföretag i Ryssland. Beskattningens egenskaper Som nämnts i tidigare kapitel kan var och en av oss idag, med ett litet undantag för vissa grupper av människor, ägna sig åt

Från Guruns bok. Hur man blir en erkänd expert författare Parabellum Andrey Alekseevich

Sammanfattning av affärsförslag. Sammanfattning av affärsförslag, till skillnad från uppdragsbeskrivningen och särskilt definitionen av kärnverksamheten, används oftast för att sammanfatta målen för din affärsplan.

Från boken Achieving Goals: A Step-by-Step System författare Atkinson Marilyn

Från boken Tankar, aforismer, citat. Affärer, karriär, ledning författare Dushenko Konstantin Vasilievich

Från boken Tack för ditt omdöme. Hur man svarar korrekt på feedback av Khin Sheila

Från boken Managed Bankruptcy författare Savchenko Daniel

Förmågan att skapa en möjlighet "ur ingenting", genom affärsdialog, har alltid värderats högt i livets alla yrkes- och affärsområden.

Fotbollsspelare som skapar målchanser, säljare som tar in nya stora kontakter, såväl som marknadsförare som kommer med nya "mästerverk" - alla är de guld värda i sina organisationer och är som regel väldigt dyra.

Detsamma gäller i kommunikation: för en nätverkare är det en konst att skapa nya affärsbekantskaper, eller snarare skapa en gynnsam atmosfär för den första dialogen från situationer som vid första anblicken inte främjar kommunikation.

I den här artikeln har jag samlat en samling av de bästa exemplen på "första fraser" som jag ständigt använder i praktiken och många av dem är min egen metod.

Begäran/gunst

Uppgift: skapa en viss problematisk situation för sig själv och involvera en annan person i dess lösning.

Exempel. Du är på en företagskonferens. Du har fått ditt deltagarmärke och vet inte vart du ska ta vägen härnäst. Volontärer och arrangörer syns inte i närheten, men man ser flera deltagare i närheten också leta efter någon form av väg. Bra! Kom och starta följande dialog:

— Jag ber om ursäkt, men råkar du veta hur man tar sig till Hall B? De gav mig ett märke, men sa inte till mig vart jag skulle gå...

Utveckling av dialog:

- Hmm... Bara en sekund... Titta i Hall B - det verkar vara där (förklarar var) - Okej, tack! Åh, och du råkar hamna på fel ställe.

Och jag är inte så bra på att navigera...

– Nej, jag ska till Hall A.

- Förstått. A! Tinkoff verkar uppträda där...

- Ja det stämmer.

– Han kommer förmodligen att gnugga sin bank i ansiktet igen...

Vad är tanken?

Vår huvuduppgift är att sträcka ut den ”ansiktslösa” dialogen (det vill säga en dialog där vi inte känner till namnen eller dess deltagare) så länge som möjligt. Under en sådan skärmytsling av ord känner vår samtalspartner sig tillfreds, eftersom vi inte kräver någonting av honom och inte tvingar honom att lära känna varandra, utan bara introducerar honom för en bekant social situation: Jag är vilse - kan du berätta hur jag kommer dit? För att presentera mig själv senare.

Vi kanske vet hur man tar sig till Hall B, men vi kommer specifikt på det här problemet för att ge någon form av start på kommunikationen och försätta samtalspartnern i en bekant social situation.

Andra exempel:

- Jag är ledsen, skrivaren läkte... Vet du inte hur jag ska hantera det?

- Så... Och vilken våning ligger Gazprom på? Jag passerade vändkorset, men frågade inte vart jag skulle gå...

På dagis:

– Tjej, vet du var de hämtar barn här?

För att detta verktyg ska fungera så effektivt som möjligt rekommenderar jag att i förväg tänka igenom flera alternativ för vidareutveckling av affärsdialogen. Ibland, på grund av att man inte vet vad man ska säga härnäst, kommer de ansträngningar som tidigare investerats i den första frasen att gå till spillo och bekantskapen kommer att förstöras.

Sammanfattning:

Försök att hitta realistiska problemsituationer i allt. Lös dem inte själv, utan ge andra människor möjlighet att hjälpa dig med detta, även om du vet att svaret är självklart. Ju mer uppenbart problemet är, desto lättare kommer din affärssamtal att acceptera din begäran (hur man går till biblioteket) och desto lättare är det för dig att beräkna utvecklingsförloppet för dialogen för att sedan nå "bekantskapsstadiet".

Åsikt

Uppgift: Metoden är väldigt lik den tidigare, bara i det här fallet är det inga problem. Du vill bara ta reda på en persons åsikt om en viss situation för att kunna fatta ett beslut senare.

Exempel. Du står i kö till ett tryckeri och funderar på vilket papper du ska välja till ditt visitkort. Du ser att bakom dig är en affärsman i kostym deprimerad. Bra! Vänd dig om och skapa följande dialog:

- Jag ber om ursäkt, men du kanske kan berätta för mig...

Ytterligare utveckling:

- Um... Vad hände?

(Det är osannolikt att han kommer att säga: nej, låt mig vara ifred...)

– Jag är ingen expert på det här, men du kanske har erfarenhet. Vilket papper är bäst att välja för ett visitkort?

– Nja, det beror på sådana och sådana parametrar.

– Jag har det så här.

Gå till bekant:

- Bra! Tack så mycket! Kanske är det detta du gör?

- Aldrig! Nej, inte alls... Jag är advokat!

— Det vill säga om det är något annat kan vi också komma till dig för juridisk rådgivning

- Varför inte!

- Bra! Jag heter förresten Mikhail...

Vad är tanken?

Huvudprincipen här är att noggrant locka samtalspartnerns uppmärksamhet med ord av ursäkt, en kort beskrivning av situationen, varför du stör honom och din fråga.

Till exempel:

"Jag är ledsen, jag kan inte hitta en klänning för föreställningen... Kan du berätta vilken som är bättre?"

— Ursäkta, för guds skull, men du hjälper inte... min kollega och jag väljer partners bland läktarna. Vilken tyckte du var mest intressant?

Försök alltid att välja den nödvändiga frågan så att svaret inte kräver ett kort svar. Från serien "Kan du berätta för mig hur man stavar ordet enhörning, med o eller a?"

Som med den första metoden är det nödvändigt att komma med en mer komplex situation som kommer att involvera samtalspartnern ett tag och skapa en situation av bekväm och avslappnad "konsultation". Därefter blir bekantskapen ganska naturlig.

En annan ytterligare fördel med den här metoden är också att du lyssnar på samtalspartnern 90% av tiden, vilket alltid är mycket trevligt för varje person och får honom också att känna sig som en "expert" vars åsikt lyssnas på.

Om det slutliga beslutet i slutändan, baserat på hans åsikt, fattas (till förmån för ett sådant papper eller en sådan klänning), kommer personen att bli dubbelt smickrad och det första intrycket av din kommunikation kommer att vara rent positivt.

Vanligt irriterande

En allmän irritation förstås som en situation som medför en viss irritation för både dig och din affärspartner. För att förstå vad vi pratar om kommer jag att ge ett intressant fall.

Exempel.

Det är en enorm kö vid statsbankens filial... Farmor säger "ut i luften":

– Tja, titta bara, de satte upp en skylt, och kön blev ännu längre...

En annan mormor tar upp:

- Ja! Igår stod jag i tre timmar för att få min pension. Då är den första farmorn direkt den andra:

– Åh, ja, och jag har två före och två efter lunch.

– Så de äter lunch också?

Vad är tanken?

Huvuduppgiften är att identifiera en problematisk situation och bygga ditt icke-adresserade tal runt den. Eftersom problemet inte bara är direkt relaterat till dig, utan också till de runt omkring dig, drar du definitivt uppmärksamheten hos din potentiella samtalspartner genom att säga något "i luften" om detta ämne.

Då är detta ett tillfälle att antingen höra något slags "stöd" från honom (från serien "ja, verkligen, hur är det här möjligt...) eller efter en paus, efter att ha hittat ögonkontakt med honom, fortsätta din till synes adresslösa eldiga monolog, men med honom medverkan.

Genom att ta ögonkontakt har du möjlighet att direkt vända dig till personen med en fråga och en bekräftande fras och därigenom få situationen att se ut som om du redan hade kommunicerat tidigare.

Exempel.

Du klagar högt över trafikstockningar i Moskva och när du får ögonen på flickan till vänster, som sitter i hennes bil, säger du:

- Hemskt, eller hur? Hur ofta händer detta i detta område?

Således tvingar du personen att svara dig något, för att förbli tyst skulle vara en ful gest från hennes sida. Efter att ha svarat även på det minsta sätt; "Ja, en mardröm. Jag har aldrig sett något liknande här," du har redan möjlighet att utveckla ditt tal, men i form av en dialog, återigen kasta en riktad fras och väntar på ett svar från din samtalspartner:

– Så det var borgmästaren som sa att det är nödvändigt att smalna av vägarna.

Här får vi det.

— Men det verkar som om han sa motsatsen (vi kan medvetet låtsas att de var förvirrade)

- Åh, ja! Förvirrad. Tja, det förändrar inte essensen, (paus) Tror du att vi kommer att stå stilla länge?

- Bra fråga! Igår stod jag där i 3 timmar.

(och här har vi redan en riktad dialog, där båda affärsdeltagarna förstår att de kommunicerar med varandra och det bildas förtroende mellan dem, varefter vi enkelt kan gå vidare till bekantskapsstadiet.)

Det speciella med denna metod är att förutom en mycket enkel ingång (i vårt land är det helt enkelt vanligt att fördöma eller kritisera vissa processer högt för andra), är den exceptionellt effektiv när det gäller skapad lojalitet i början av en konversation.

En irritation är det som nu förenar dig och din samtalspartner och just det som kan inspirera till visst förtroende. Det vill säga, du och jag är i samma F, vilket betyder att jag potentiellt kan lita på dig, eftersom vi har samma mål - att ta oss ur detta F.

Tvist

Ett kontroversiellt, men samtidigt väldigt effektivt och djärvt sätt att starta ett samtal med en grupp nya bekantskaper.

Uppgift: efter att ha hört en grupp människors konversation, under förevändning av oenighet/ense med deras uttalade åsikt, kila in i dialogen.

Exempel. Du ser en grupp människor. Du hörde dialogen och istället för: "Åh, ursäkta mig, men kan jag distrahera dig...", slänger du frasen:

"Förresten, inte riktigt, han hade helt andra omständigheter på 1800-talet..."

Vad är tanken?

Uppdraget är att gå i dialog genom ett motargument och skapa någon form av tvist. En tvist ger upphov till en diskussion som resulterar i ett bra tillfälle att i efterhand utveckla en dialog på ett fortfarande ”ansiktslöst sätt”: de känner dig inte, du känner ingen, men samtidigt finns det ett intresse för den pågående diskussionen.

Exempel. För att förstå effektiviteten av metoden, föreställ dig själv i stället för en av gruppmedlemmarna:

Du står nära ingången till teatern och väntar på din tur och diskuterar samtidigt med dina kollegor teknikerna för att borra den underjordiska tunneln i Elon Musks "framtid". Till vilken en obekant ung man, bakom dig, kastar ut frasen: "Och du vet, det här är inte sant... Eller snarare, inte riktigt så... (Och fortsätter sin tanke)" Oavsett hur sant eller falskt detta är fras kan tyckas, skulle du förmodligen vara intresserad av en sådan modig handling och hårda uttalande av en främling. Du blir intresserad, vilket leder till skapandet av en affärsdiskussion, inom ramen för vilken det är värt att göra allt rätt.

För det första, omedelbart efter att du har avslutat din tanke, utan att vänta på gruppens svar, är det viktigt att omedelbart be om ursäkt för att du avbröt och avbröt deras konversation, med hänvisning till att du blev "mycket förvånad" eller att "deras uttalande fick dig att tänka på . ..", etc. Naturligtvis är det dålig form att avbryta någon annans dialog, särskilt en företagsgrupp, så det är viktigt att förklara redan från början att du gjorde detta "inte av illvilja."

För det andra, medan du redan är i själva diskussionen, försök att inte leda den till en öppen åsiktskonfrontation. Det är viktigt att någon i en kort dialog visar sig ha rätt, annars kan man bråka utan att lära känna varandra. Därför, om du känner att det redan har gått 10 minuter och du fortfarande kastar motargument mot varandra, är det bättre att vara den första att föreslå att du avslutar det här. Detta kan göras med frasen:

– Kollegor, vi kanske har blivit medförda. Jag hoppas att jag inte orsakade dig några besvär. Men jag gillade verkligen diskussionen! Jag fortsätter gärna diskussionen någon annanstans. Förresten, (pitch + visitkort)

För det tredje, efter att ha haft ett konstruktivt och trevligt samtal för alla, är det viktigt att avsluta det på rätt sätt. Det finns inga tydliga regler men här rekommenderar jag än en gång (andra gången) att be om ursäkt för inbäddningen och tacka för kommunikationen. Sedan, beroende på reaktionen, omvandla dialogen till en fullfjädrad bekantskapsdialog med alla medlemmar i affärsgruppen eller byt snabbt kontakter om folk har bråttom:

- Nåväl, tack kollegor för att ni "rätar ut våra hjärnor" (skratt)... Än en gång, förlåt för att jag avbröt! Trevligt att träffas. Förresten, vi träffades aldrig. Michael!...

Dessutom, om det finns en möjlighet att du kan träffa dem igen inom, säg, en timme, till exempel, du står i kö vid skridskobanan, så är det inte nödvändigt att träffas och utbyta kontakter här och nu. Du kan göra detta senare:

– Jag är glad att det slutade så här! Jag var väldigt glad över att kunna kommunicera. Ledsen att störa dig. Jag tror att vi ses igen. Låt oss se vad Bykov filmade där :)
Sammanfattning:

Metoden är mycket bra, bara om du gör det självsäkert och därefter (omedelbart) ber om ursäkt för det. En person har ett mycket bra första intryck av dig, åtminstone bara för att det är en modig handling: att lätt och naturligt gå in i en dialog mellan flera okända affärsmän är en modig handling. Därför är du inte rädd för att bli dömd, därför är detta inte det första för dig, därför är du en väldigt modig, affärsmässig och beslutsam person, vilket möjligen återspeglas i affärer. Det är alltid bra att göra affärer med en sådan person.

Komplimang

Uppgift: gå in i en direkt dialog med samtalspartnern under förevändning av en socialt acceptabel anmärkning, en komplimang och försök etablera kommunikation runt honom.

Exempel. Går förbi köket på kontoret:

- Wow! Detta är en slips :)

- Tack:)

— Så länge jag har jobbat här har jag aldrig sett något liknande... -:)

— Du kommer förmodligen från försäljningsavdelningen: det är förmodligen bara konton som har dessa!

– Inte riktigt, jag kommer från PR.

- Kom igen! Vad tycker Elena Maksimovna (PR-direktör) om detta?

— Jag lovade att ge en bonus om jag gjorde en företagsdesign av slipsar :)

(Sedan kan dialogen gå in i en diskussion om klädkoden på avdelningen som helhet, varefter man antingen lugnt presenterar sig och lär känna varandra, eller lämnar dialogen och efter ett tag träffa personen igen, bekanta sig med sedan)

Sammanfattning: huvuduppgiften här är att behaga en person med ett riktigt vänligt ord. Det är nödvändigt att komma med en socialt acceptabel twist som gör att du å ena sidan kan vinna dig och å andra sidan enkelt fortsätta dialogen och börja kommunicera direkt med din affärspartner. I det här fallet är en komplimang en fantastisk möjlighet. Huvudrekommendationen är att inte bara fokusera på hur man ger en komplimang, tänk på vad du kan säga efter det. Det vill säga gör en plan för vidare dialog.

Och, naturligtvis, dessa borde inte vara superuppenbara kopplingar som "coola byxor - var fick du dem?"

Övervakning

Uppgift: spåra alla åtgärder av en person, en kommentar som, från din sida, kommer att betraktas som något av följande: skämt, godkännande, beröm, hjälp.

Exempel. Du är i lobbyn på Företag X:s kontor, sitter i soffan och väntar på ett möte. Mitt emot dig står en man i kostym och försöker ta reda på hur kaffemaskinen fungerar. Han kan ses utan framgång leta efter ett hål för att ta emot räkningar. Istället för att tyst observera och le för dig själv vid din potentiella samtalspartners misständning, kan du kommentera det högt:

– Ja, och lite lägre!

- Exakt! Förlåt, det verkade bara som att det behövdes hjälp här :)

- Ja verkligen! :)

(Samtalspartnern sätter sig på sin plats mittemot, varefter vi kort diskuterar föremålet för vår kommentar)

— För bara 10 minuter sedan försökte jag förstå hur det här fungerar.

- Något nytt, jag har aldrig sett det...

Sammanfattning: spåra någon handling av en person som du kan kommentera positivt. Helst om det hjälper. Ta sedan en kort dialog om denna incident och gå vidare till en personlig bekantskap. Var inte rädd för att uttrycka din åsikt högt, för om det görs artigt är det mer ett tecken på självförtroende än dåligt uppförande.

Grupppenetration

Uppgift: när du är på en konferens eller något annat evenemang där atmosfären främjar kommunikation, närma dig en grupp människor, ta försiktigt ställning bredvid cirkeln (om det är en cirkel) och visuellt dra uppmärksamheten till dig själv, säg en av de följande fraser:

— Hej, kan jag värma dina öron här? :)

- Vänner, hörde jag rätt eller sa ni att...

— God eftermiddag, kollegor! Får jag vara med? :)

- Hallå! Vem är den sista? :)

Vad är tanken?

I allmänhet, om situationen predisponerar för kommunikation, kommer varje neutral fras uttryckt i en artig form att fungera. Jag rekommenderar att du använder mer humoristiska fraser, eftersom de låter dig omedelbart sticka ut bland en grupp människor och locka uppmärksamhet.

Utmaning

Uppgift: Under förevändning av ett nätverksargument, uppdrag eller utmaning, lär känna en av deltagarna i konferensen/evenemanget.

- God eftermiddag! Du vet, jag gjorde ett vad med arrangörerna att jag kunde träffa 10 nya människor på 10 minuter. Kan du hjälpa?

- God eftermiddag! Jag fick höra att jag behövde skaka mer hand för att komma in i parlamentet. Jag skulle gärna skaka din. Michael :)

Vad är tanken?

Metoden hjälper i hög grad nybörjare som upplever problem, i synnerhet svår stress under det första tillvägagångssättet. Fraser av den här typen skapar en slags skyddsmask och låter dig känna dig mer säker i kommunikationen, som: "Det är inte jag, de tvingade mig." Tror du att jag bestämde mig för att närma mig dig så här på egen hand?

Jag är inte dum :)"

Uppriktighet

Uppgift: utan några förevändningar, masker, vackra roliga fraser, närma dig och berätta direkt för personen om din önskan att lära känna honom.

- Jag är ledsen. Kan jag träffa dig? Jag heter Mikhail.

- Hallå! Låt oss lära känna varandra! Michael.

- Så jag kommer inte att missa möjligheten att träffa dig, Alexander. Jag heter Mikhail...
Vad är tanken?

Ibland är en rak stil bäst eftersom den direkt visar den andra personens tydliga önskan att lära känna dig. Detta är alltid trevligt och trevligare än om du betraktades som ett föremål för tvist.

Icke-verbal

Uppgift: icke-verbalt förmedla beredskap att lära känna en potentiell samtalspartner och uppmuntra honom att kommunicera.

Vad är tanken?

Arbeta med dina ansiktsuttryck och lär dig att dra publikens uppmärksamhet till dig, skapa lojalitet utan fraser. För att göra detta, fokusera först på två saker: ditt leende och placeringen av dina ögonbryn.

Exempel. Du fick ögonkontakt med din potentiella samtalspartner. Vid det här laget höjer du dina ögonbryn något och ler lite. För en person kommer detta att vara en signal om att du har uppmärksammat honom och att du är öppen för kommunikation.

Tro inte att icke-verbala kommunikationsverktyg bara är lämpliga för tjejer. Frågan är bara att män initialt har mycket sämre kunskaper i kroppsspråk än tjejer, så för dem kan det här verktyget ibland verka överväldigande.

Slutet!

Jag hoppas att du tyckte att den här artikeln var användbar, unik på sitt sätt och lätt att följa. Vill du lära dig hur du etablerar rätt affärsdialoger och konsten att bygga affärsförbindelser? Då kanske du är intresserad av vår

Vi ses i våra andra artiklar!