Как вести себя при возникновении конфликта с трудным человеком? «Трудные люди»: как с ними общаться Как повести себя конфликтной ситуации

Конфликт - то, что может возникнуть как в семейных и дружеских отношениях, так и в рабочей обстановке. Поведение людей в определяет исход не только самой ссоры, но и отношений в целом. Именно поэтому очень важно уметь правильно разрешать различные разногласия или, что еще лучше, уметь их обойти. Так как вести себя в конфликтных ситуациях правильно? Узнаем!

Что такое конфликт?

Виды разногласий и ссор разнообразны, однако все они имеют одну суть.

Прежде всего, конфликт - это ситуация, созданная для решения противоречия двух людей в виде активности обеих сторон, необходимая для того, чтобы достичь справедливости. Избегать спорных ситуаций крайне нежелательно, так как в большинстве случаев происходят недоразумения из-за появления недосказанности, а это не идет на пользу ни одной из конфликтующих сторон. Подавление ссор и разногласий опасно, потому что это может поспособствовать принятию необдуманных решений.

• Первый этап - ступень потенциального формирования противоречивых ценностей, интересов, взглядов, норм поведения.
• Второй этап - на этой стадии потенциальный раздор превращается в реальный, либо участники конфликтной ситуации осознают свои верные и ложные интересы.
• Третий этап - непосредственно ссора.
• Четвертый этап - снятие или решение конфликтов.

Каковы основные причины разногласий?

Решение конфликтов основывается на понимании причин их возникновения. Зачастую причинами споров являются отсутствие взаимопонимания между людьми, а также наличие диаметрально противоположных интересов и подходов к решению проблем. Возможно, причиной разногласия является месть, зависть, чувство обиды или же низкая культура общения. В основе ссоры могут лежать такие вещи, как обычная несовместимость характеров или неумение найти общий язык. Причинами могут быть поведение «трудных» сотрудников или простые неурядицы в организации например авралы.

Какие различия между людьми способны породить конфликт?

Одна из ведущих причин разногласий - различия между спорящими. Несмотря на то, что люди рождаются равными в правах и свободными в своем достоинстве, чаще всего в реальности оказываются более чем неодинаковыми. На совместимость влияют многие факторы, например иное, чем у оппонента, понимание смысла выполнения работы, различия в мировосприятии, неидентичность интересов, несовместимость характеров, несходное отношение к работе и обязанностям, а также разная степень подготовленности к выполнению работы и, что самое главное, доступные им способы разрешения конфликтных ситуаций.

Виды конфликтов

В большинстве классификаций коллизии разделяют на конструктивные и деструктивные.

Для характерной чертой является затрагивание принципиальных сторон и проблем жизнедеятельности участников спора. Разрешение этого вида разногласий выводит участников ссоры на новый этап развития личности, тогда как деструктивные споры зачастую имеют неутешительные последствия. Разрушительные действия в конфликтных ситуациях, такие как склоки, сплетни или прочие негативные явления, в большинстве случаев снижают эффективность работы группы.

Какие существуют типы конфликтных личностей?

В первую очередь, необходимо заметить, что существует несколько классификаций людей, участвующих в спорах. Тип вашей личности поможет определить тест. Поведение в конфликтной ситуации во многом зависит от этого. Ниже приводится перечень возможных линий поведения.

Педант. Этот тип личности чрезвычайно точен: он пунктуален, зануден, придирчив, хотя и исполнителен. Ему свойственно отталкивать от себя людей.

Как правило, эти люди - холерики. Им присуща постоянная бурная деятельность, которая ведется в самых разнообразных направлениях. Для демонстративного типа жизненно необходимы. Эти люди любят постоянно быть на виду и зачастую имеют завышенную самооценку.

Бесконфликтный. Этому типу личности свойственно осознанно уходить от конфликтных ситуаций. Помимо этого, он умеет перекладывать решение проблем на других. Зачастую беспринципный. А конфликт, в свою очередь, нарастает как снежный ком и, сваливаясь этому типу личности на голову, оставляет неприятные последствия.

Пиявка. Этот человек вам не нахамит, не скажет гадостей, не оскорбит. Однако после общения с ним ухудшаются и настроение, и самочувствие, появляется усталость.

Косный или личности. Люди, не умеющие перестраиваться, или, другими словами, не учитывающие изменения обстоятельств и ситуации, а также принимать мнения и точки зрения других. Этот тип способен проявлять болезненную обидчивость. Они честолюбивы и подозрительны.

Танк. Этому типу личности свойственны такие качества, как грубость, напор и бесцеремонность. Стиль поведения: идти напролом до самого конца. Этим людям в большинстве случаев свойственно презирать все тонкости взаимоотношений, чужое мнение и чувства.

Вата. На первый взгляд этот тип личности производит впечатление порядочного и покладистого человека. Зачастую он сговорчив и готов идти на уступки. В самом начале общения проблем не возникает. Однако в дальнейшем вы заметите, что обещаний этот тип личности не выполняет.

Обвинитель. Человек, принадлежащий к данному типу личности, критикует вполне конкретных людей: соседей, автовладельцев, продавцов и контролеров. После того как он расскажет вам, кто и как должен работать, приведет аргументы и сделает выводы, ему непременно станет легче. Этим типом личности руководит желание говорить и быть услышанным.

Что будет способствовать прекращению разногласий?

Любые типы конфликтных ситуаций могут быть успешно урегулированы, если соблюдаются следующие два обстоятельства.

Первый фактор: участники ссоры понимают существующие разногласия, а также признают право друг друга на свое мнение.

Второй фактор: обе стороны согласны соблюдать определенные правила игры. Это делает коммуникацию между ними более эффективной.

Возможные стили поведения при общении с «вредными» людьми

Управление важно для того, чтобы не усугублять ссору.

Один из стилей поведения заключается в том, чтобы заслужить любовь оппонента и просто предотвратить возникновение конфликта.

Второй стиль общения - снятие напряжения. Вас открыто провоцируют? Сделайте глубокий вдох через нос, наберите в легкие свежего воздуха, представьте всю злобу или раздражение, которое находится в вас, и выдохните все это. Такая методика позволит вам держать себя в руках и не действовать «на эмоциях».

Для того чтобы легче находить общий язык с людьми, коллекционируйте анекдоты, смешные картинки и истории. При общении с «вредным» человеком они окажут вам помощь.

Помимо всего прочего, можно открыто выразить протест против хамства.

Если «вредный» человек все-таки испортил вам настроение, то просто не вспоминайте об этом. Либо думайте о чем-то хорошем, либо о том, кто вам несимпатичен. Выбор за вами.

Как вести себя в конфликтных ситуациях?

Во время ссоры каждая из сторон может выбрать одну из трех возможных стратегий: 1) всеми средствами, доступными на данный момент, добиться победы; 2) уйти от скандала, не вступать в противодействие; 3) провести переговоры для того, чтобы преодолеть разногласия мирным путем, либо найдя компромисс. Так как вести себя в конфликтных ситуациях? Какую линию поведения избрать?

Уклонение или уход от ссоры

При попадании в конфликтную ситуацию вам необходимо просто игнорировать оппонента и не поддаваться на провокации. В данной стратегии поведения суть одна: мне абсолютно все равно, какое решение будет принято и какие действия потом последуют. Естественно, этим вы показываете пренебрежение и к собственным интересам.

Принуждение

Бывают такие ситуации, когда вам не важно выйти из конфликта, но важно отстоять свои взгляды. Тактика «Принуждение» заключается в том, чтобы убедить, заставить оппонента согласиться с вашей точкой зрения. Эта стратегия используется тогда, когда вы считаете, что ваше мнение - самое важное и правильное, а мнение других вам абсолютно безразлично. Она заставляет людей делать так, как вы хотите, и полностью соответствовать вашим намерениям.

Уступчивость

Используется тогда, когда у нас высокий интерес к мнению других и низкий по отношению к своему. Вам необходимо полностью соглашаться с мнением оппонента, при этом не высказывая каких-либо своих желаний и соображений. Эта тактика помогает вообще не создавать конфликта либо быстро его решать.

Компромисс

Стратегия используется тогда, когда у вас средний интерес по отношению к мнению оппонента и есть желание решить спор либо вовсе избежать его. Тактика основывается на том, чтобы и вы, и оппонент отказались от части своих желаний с целью решения конфликтов, стремясь найти такое решение, которое удовлетворит обоих.

Эта стратегия весьма эффективна, весьма полезна, но основной минус ее в том, что вы должны отказаться от какой-то части своих претензий. Вследствие чего решение конфликтной ситуации не приносит удовлетворения всех потребностей.

Сотрудничество

Сразу оговоримся, что это самая эффективная стратегия поведения. Она действенна, когда вы испытываете высокий интерес и к мнению оппонента, и к своим интересам. Стратегия «Сотрудничество» заключается в том, чтобы сполна удовлетворить интересы обеих сторон.

Возможные препятствия к завершению разногласий

Помимо основного вопроса о том, как вести себя в конфликтных ситуациях, еще важно знать, что может помешать погасить ссоры:

1. Если участники спора видят исключительно в своей победе.
2. Если в ссоре имеют место быть эмоциональные аспекты, которые препятствуют уступкам или компромиссам.
3. Если у сторон конфликта отсутствуют навыки выработки компромисса и ведения переговоров.
4. Если стороны используют неэффективные стратегии при ведении спора.

Что мешает управлению конфликтной ситуацией?

1. Одна или обе стороны желают продолжать ссориться.
2. Участники конфликта считают, что их интересы взаимоисключающие, из-за чего они воспринимают спор как борьбу.
3. Эмоциональные отношения между спорящими таковы, что конструктивно взаимодействовать они не могут.
4. Если стороны по-разному воспринимают суть ссоры. Это может происходить, если у участников конфликтной ситуации изначальное расхождение в ценностях либо они по-разному интерпретируют происходящее.
5. Факт того, что разногласия и спор - это лишь верхушка айсберга, а его разрешение не имеет большого значения.

Конфликт – это всегда напряженная ситуация для обеих сторон. Чтобы сохранить свое душевное здоровье и не доводить себя до стресса, рекомендуется придерживаться определенных правил в споре. Нужно обратиться к советам психологов, как вести себя в конфликтной ситуации.

Анализ ситуации

Для начала необходимо произвести анализ произошедшего и понять, какие причины могли привести к такому развитию событий. Помимо этого, вы должны осознать степень опасности, которая вам угрожает в данный момент.

Не нужно думать, что случившееся было спровоцировано только необходимостью доказать истину или сложившимися именно в этот момент обстоятельствами, так как проблема может быть намного глубже. Ваш оппонент мог затаить на вас обиду намного раньше или же копить свое недовольство долгое время, что привело к ругани между вами. Разобравшись в причинах конфликта, можно перейти к следующему шагу.

Анализ соперника

При возникновении конфликта вы должны четко осознавать, с каким человеком имеете дело.

1. Если он не уверен в себе, то в такой ситуации он будет стараться как можно дальше и лучше спрятаться, не отрицая при этом свою правоту и настаивая на своих принципах.
2. Уверенная же личность сможет дать вам отпор в словесном поединке, так как она не привыкла отступать, в том числе и от выяснения отношений.
3. Наиболее тяжелой ситуацией можно считать спор с чрезмерно упрямым и недалеким человеком, который в силу своего положения в обществе пытается всяческими силами навязать свою позицию лишь потому, что считает себя «хозяином жизни».
4. Также необходимо остерегаться конфликтов с людьми, имеющими отклонения в психике или низкий уровень интеллекта. Основными причинами, по которым вам не следует связываться с такими личностями, являются наличие агрессивного поведения и отсутствие разумного финала. Кроме этого, существует вероятность, что конфликт можете перерасти в физическое столкновение, в котором вы можете пострадать из-за неразделенного мнения.

Какую стратегию поведения выбрать

Если вы уже выявили, к какой категории можно отнести вашего оппонента, то рекомендуется перейти к подбору стиля поведения и понять, как нужно вести себя в конфликтной ситуации.

Психологи утверждают, что существует пять основных типов стратегий поведения в конфликте. Для чего нужно знать эти стратегии? Как правило, человек обычно использует одну из них – это зависит от его характера и положения в коллективе. Однако не исключено, что при определенных условиях он может применить и другую стратегию. Разрушать таким образом динамические стереотипы – значить развиваться как личность.

Уклонение от спора

Применение этой стратегии можно считать целесообразным, если у вас отсутствует время на решение проблемы. Выяснение отношений нужно отложить, поскольку ситуация должна быть более тщательно проанализирована. Ее советуют использовать для спорных вопросов с руководством. Выбор такого стиля поведения является разумным тогда, когда:

• вы не видите сейчас решение проблемы}
• в процессе переговоров вы начинаете сомневаться в своей правоте}
• отстаивание своей точки зрения является более важным для собеседника, а не для вас}
• существует нехватка времени на разрешение конфликта}
• целесообразней согласиться с мнением оппонента}
• вы не считаете предмет разногласий довольно серьезным}
• спор может вызвать более сложные проблемы для вас}
• существует вероятность ухудшения положения в связи с открытостью обсуждений.

Соперничество

Данная стратегия предполагает открытое отстаивание своей позиции. Она применима в таких ситуациях, когда решение проблемы важно для обоих участников конфликта. Не исключена вероятность проигрыша в споре. Подбор такого стиля поведения должен обуславливаться следующими обстоятельствами:

• высокая важность решения проблемы именно для вас}
• у вас отсутствует другой выбор}
• публичность обсуждения, когда мнение окружающих является для вас небезразличным}
• вы имеете большую силу или власть над человеком и уверены в исходе спора}
• вы представляете собой авторитет для оппонента}
• необходимо быстрое решение проблемы.

Сотрудничество

Для такого стиля поведения характерен длительный процесс разрешения возникшей ситуации, исход которого должен привести к удовлетворению обеих сторон. В данном случае необходимо участие всех спорщиков и строгий учет их интересов. Использование данной стратегии возможно при:

• желании остаться с оппонентом в хороших отношениях, так как он является для вас близким человеком, другом или коллегой}
• равноправии сторон}
• наличии достаточного количества времени для разрешения конфликта}
• необходимости в поиске обоюдовыгодного решения вопроса.

Это наиболее конструктивный вариант выхода из конфликта. В его результате появляется новый продукт, новая идея, новая команда.

Приспособление

Нередко люди сталкиваются с такими ситуациями, когда им просто необходимо пойти на уступки своему собеседнику. Такое поведение в конфликтах психологи называют приспособлением. Чтобы спор не принял более серьезный характер, вам следует принять мнение оппонента, хотя бы внешне.

Данную стратегию лучше всего выбирать тогда, когда вопрос не является для вас принципиальным. Это может быть конфликт с руководством, в котором просто жизненно необходимо уступить, если вы, конечно, не хотите усугубить свое положение. Используя такой подход, вы не только сохраните хорошие отношения с человеком, но и сможете выиграть значительное количество времени на принятии общей позиции.

Компромисс

Здесь вы сможете отстаивать свою точку зрения на проблему, что является положительным моментом. Но вам придется также признать мнение другой стороны, хоть и частично. Такая стратегия позволяет избежать серьезного развития конфликта и принятия решения, удовлетворяющего не только вас, но и вашего собеседника.

Такой способ поведения целесообразно использовать тогда, когда обе стороны являются равноправными спорщиками и выдвигают одинаково разумные аргументы в свою пользу. Если изменение вашего мнения в соответствии с потребностями оппонента является не такой серьезной проблемой, то данный способ подойдет идеально. Полученный в ходе обсуждения компромисс даст возможность получить вам хотя бы часть того, что вы хотите, а также сохранить доброжелательные отношения с соперником.

Второй этап решения спорного вопроса

Данная стадия предполагает разрешение конфликтной ситуации. Делать это необходимо в соответствии с подобранным вами стилем поведения. В данном случае вам и вашему оппоненту потребуется установить свои ограничения, которые должна будет принять каждая из сторон. На этом этапе вам придется очень быстро перестраивать свои суждения и довольно умело лавировать ситуацией.

Помимо всего прочего, вам следует подождать немного времени со своим ответом на мнение оппонента. Все его требования или фразы нужно пропускать мимо ушей, а также делать периодические паузы в разговоре.

Сразу отвечать на все вопросы участника спора совсем необязательно – лучше всего отвлечь его от этого посредством других вопросов, которые никак не соответствуют заданной теме. Это позволит вам более тщательно продумать стиль вашего поведения для разрешения конфликта.

Когда другая сторона немного успокоится и прекратит аргументировать свою позицию, вам рекомендуется оценить ее мнение, но таким образом, что бы она поняла свою значимость тоже. Здесь можно предложить внести некоторые коррективы в идею собеседника, которые помогут при решении проблемы. Выполнение данного требования при любых ситуациях оставляет безоружным самого негативно настроенного соперника.

• Корпоративная культура

1 -1

1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некото­рые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлы­ми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессив­ностью пытается подавить малодушие и пугливость.

2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним об­щаться.

3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного че­ловека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он отно­сится. В книге "Общение с трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

Агрессист - говорящий грубые и бесцеремонные, зади­рающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

Жалобщик - человек, охваченный какой-то идеей и об­виняющий других (кого-то конкретно или весь мир в це­лом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для ре­шения проблемы;

"разгневанный ребенок" - человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Напри­мер, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчи­ненные потеряли к нему уважение;

Максималист - человек, желающий чего-то без промедле­ния, даже если в этот нет необходимости;

Молчун - держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;

"тайный мститель" - человек, причиняющий неприятно­сти с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то по­ступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;

"ложный альтруист" -- якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявить­ся в виде саботажа, требования компенсации и т.п;

"хронический обвинитель" - всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.

Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в общем одинаковы.

5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы чело­век говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, на­сколько он правдив с вами и насколько последовательно он бу­дет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

Правила поведения в условиях конфликта. Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональ­ное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, по­дойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не ра­зум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто от­ключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, на­стаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, по­пытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмо­циональных состояний партнера.

5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.

6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: "Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?" Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.

8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответ­ственность за возникшую ситуацию.

9. Независимо от результатов разрешения противоречий ста­райтесь не разрушить отношения.

Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:

Конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

В процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, «снятие», находятся средства предотвращения будущих конфликтов;

Конфликт - это определенное отрицание старых, «отживших» отношений, что приводит кформированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

В конфликте «изживается» внутренняя напряженность, «выплескиваются» агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы;

Конфликт - способ самоутверждения личности, особенно у подростка, конфликт - необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;

Внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;

Межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

Необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин. Анализ социологических и социально-психологических исследований позволяет выделить следующие основные причины конфликтов:

Социально-экономические- конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

Социально-психологические - потребности, мотивы, цели деятельности иповедения различных людей;

Социально-демографические - различия в установках мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к различным национальным образованиям.

Основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов :

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной.

4.Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.

5.Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Рассмотрим структурные методы управления конфликтами.

1 . Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований крезультатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» - их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.

3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях.

4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

11 табу в конфликтной ситуации . Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные ими плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только клиенту.

5. Игнорировать его интересы.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать, нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера. Обрушивать на партнера множество претензий.

Десять типичных ошибок конфликтующего человека :

1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.

2. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.

3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.

4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.

5. Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.

6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

7. Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.

8. Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т. п.

9. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.

10. Боится риска.

Тема 8. Установление обратной связи в межличностном общении и преодоление коммуникативных барьеров.

План лекции: Предоставление персональной обратной связи. Правила обратной связи. Коммуникативные барьеры. Похвала, конструктивная критика, ассертивность и их характеристика.

Ход лекции:

Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироваться в особенностях своих отношений с окружающими, должен интересоваться реакциями других людей на его поступки в конкретных ситуациях, учитывать истинные последствия своего поведения. Обратная связь в общении - это сообщение, адресованное другому человеку о том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение.

Во взаимодействиях и отношениях с другими бывают случаи, когда уместно высказать, как послания других людей или их по­ведение действуют на нас. Такие реакции обычно называют «пре­доставлением персональной обратной связи».

Когда мы подчер­киваем позитивное поведение и достижения, мы даем позитивную обратную связь через похвалу. Когда мы указываем на негативное поведение и вредные действия, мы обеспечиваем негативную об­ратную связь через конструктивную критику.

Правила обратной связи или условия эффективного механизма об­ратной связи таковы (польского психолога Е.Мелибруда):

1. В своих замечаниях постарайтесь затронуть, прежде всего, особенности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конкретных поступках партнера.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не заключени­ях, к которым вы пришли. Возможно, что с вашей помо­щью партнер придет к более глубоким и правильным вы­водам. Но если все, же вам захочется высказать свои сооб­ражения и выводы, то не создавайте иллюзии, что ваши выводы объективно отражают реальность.

3. Старайтесь высказаться скорее в описательном клю­че, чем в форме оценок.

4. Описывая поведение другого человека, старайтесь не пользоваться категориями "ты всегда...", "ты никогда...".

5. Старайтесь сосредоточивать свое внимание на кон­кретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.

6. Старайтесь давать как можно меньше советов: лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

7. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь под­черкнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом сле­дует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не мани­пулировать другими. Обратную связь, как и любую фор­му помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навя­зывать.

8. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользо­ваться ею.

9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспече­ния обратных связей был подходящим... Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмо­циональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень щепетильным и трезво оценивать возможности собеседника.

10. Помните, что давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, понимания и ува­жительного отношения к себе и другим.

Коммуникативные барьеры. Коммуникативный барьер – это совокупность внешних и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих её.

Задумывается, планируется (100%) – высказывается, приобретает словесные формы 80% от задуманного ==>основной барьер – лексический (запас слов), память коммуникатора (что-то забыл).

Высказано (80%) – услышано (воспринято) 70% ==> основной барьер – плохое внимание реципиента, отсутствие интереса к сообщению (мотивация).

Услышано 70% - принято (понято) 60% ==> основной барьер – интеллект реципиента (не все понял).

Принято 60% - осталось в памяти 24% ==> основной барьер – память (много забыл).

Таким образом, потери информации неизбежны ==> необходимо научиться устранять (или смягчать) барьеры.

Коммуникативные барьеры и способы их устранения:

Внешние помехи (шум) – нарушение каналов связи (плохая работа почты, телефона и т.д.).

Социальные барьеры: причина в социальных различиях: политических; профессиональных; религиозных.

Так как обусловливается разная интерпретация одной и той же информации ==> некачественная передача ==> недопонимание.

Психологические барьеры.

Отсутствие единой, общей системы значений (одних и тех же слов, выражений), которая порождает непонимание (жаргон, сленг).

Особенности общающихся (психологические): стеснительность, застенчивость, аутентичность, скрытность, недоверчивость.

Особенности познавательных процессов: невнимательность, плохая память, низкий интеллект, отношение партнеров друг к другу (недоверие к коммуникатору порождает недоверие и к информации, неприязнь).

Отсутствие навыков общения (неумение налаживать контакт, построить беседу).

Снятие барьеров определяется их содержанием. А именно: устранить помехи, высокий авторитет коммуникатора и т.п.

Одним из главных барьеров является:

Неумение слушать. Причины:

1) Основа – невнимательность (отвлечение на посторонние мысли).

2) Обдумывание собственных реплик.

3) Предвосхищенная оценка сообщения («Это и так понятно», «Чушь порет»).

4) Стремление истолковать высказывание. Слушать, почему так говорят, т.е. интерпретация сообщения.

Похвала, конструктивная критика, ассертивность и их характеристика

Похвала - это описание конкретного положительного поведения или достижений другого человека.

Слишком часто мы не можем признать, что люди говорят и делают что-то положительное. Похвала мо­жет быть использована, чтобы усилить позитивное поведение и помочь другим развить позитивную я-концепцию.

Похвала - это не то же самое, что лесть. Когда мы льстим кому-то, то используем в основном неискренние чрезмерные компли­менты, чтобы снискать расположение этого человека. Когда мы хвалим, наши комплименты соответствуют поведению или дос­тижениям человека. Мы выражаем восхищение, которое искрен­не чувствуем.

Чтобы похвала достигла своей цели и не была бы восприня­та просто как лесть, нужно сфокусировать похвалу на конкрет­ном действии и быть уверенным, что послание выражено в сло­вах таким образом, чтобы сохранились значение или ценность достижения или поведения. Похвальные отклики не требуют больших усилий, но они до­роги людям. Хваля кого-то, вы не только даете оценку этому че­ловеку, но также углубляете ваши с ним отношения, потому что возрастает откровенность отношений.

Чтобы похвала была эф­фективнее, попытайтесь учесть следующие рекомендации.

1. Отмечайте конкретное поведение или достижения, которые вы бы хотели подкрепить.

2. Описывайте конкретное поведение или достижения.

3. Описывайте, какую пользу принесли действия человека.

4. Стройте фразу таким образом, чтобы уровень похвалы соот­ветствовал важности поведения или достижения.

Конструктивная критика - это описание кон­кретного негативного поведения или действий человека и воздей­ствия такого поведения на других людей.

Исследования в области теории подкрепления обнаружили, что люди обучаются быстрее илучше через такие поощрения, как похвала. Однако имеются случаи, когда персональная обратная связь должна выражаться в акцентировании внимания на нега­тивном поведении.

Конструктивная критика будет эффективной при выполнении следующих требований.

1 . Спрашивайте разрешения, прежде чем критиковать. Очевид­но, что лучше давать такой тип обратной связи, когда человек специально просит об этом. Однако иногда нужно покритико­вать человека, даже когда он не просит об этом. Человек, кото­рый согласен выслушивать конструктивную критику, вероятно, будет более восприимчив к ней, чем тот, к кому проявили
неуважение, не поинтересовавшись его желанием.

2. Описывайте поведение, точно и подробно излагая, что ска­зал или сделал человек, не оценивая его поведение как хорошее или плохое, правильное или неправильное. Описывая поведение, вы формируете информационную основу для об­ратной связи и увеличиваете шансы того, что человек будет восприимчив. Обратная связь, которой предшествует деталь­ное описание, с меньшей вероятностью вызовет оборонитель­ную реакцию. Ваше описание показывает, что вы скорее кри­тикуете поведение, чем нападаете на человека, и критика ука­зывает путь к решению проблемы.

3. По возможности делайте позитивное вступление перед не­гативными замечаниями. Когда вы собираетесь выступить с критикой, неплохо начать с небольшой похвалы. Конечно, здравый смысл подсказывает, что поверхностная похвала, за которой следует сокрушительная критика, будет воспринята соответствующим образом. Если вы не в состоянии предварить обратную связь значимой похвалой, то и не пытайтесь. Пред­шествующая обратной связи пустая похвала не поможет че­ловеку принять вашу обратную связь. Когда вы соединяете конструктивную критику с похвалой, попытайтесь избежать использования союза «но». Существуют причины, из-за кото­рых человеку при использовании союза «но» легче «не услы­шать» похвалы, а воспринять только критику.

4. Будьте конкретны, насколько это возможно. Чем точнее вы опишете поведение или действия, тем легче будет человеку понять, что нужно изменить.

5. Когда это уместно, предлагайте человеку другие варианты поведения. Поскольку конструктивная критика должна помо­гать человеку, уместно обеспечить его такими рекомендация­ми, которые привели бы к позитивным изменениям. Давая по­зитивный совет, вы не только помогаете человеку, обеспечи­вая его полезной информацией, но также демонстрируете свои позитивные намерения.

Ассертивность означает умение постоять за себя в межличност­ных отношениях, защищая свои права и уважая права других.

Отсутствие ассертивности может помешать вам достичь цели и снизить вашу самооценку. Мы сможем лучше понять определен­ные качества ассертивного общения, если сравним его с другими способами взаимодействия, когда считаем, что наши права, чувства или потребности могут быть нарушены или проигнорированы.

Конфликты – это неотъемлемая, хотя и не самая приятная часть общения. Их следует избегать, что не всегда возможно, особенно если разногласия возникли не по вашей инициативе. Чтобы не ударит в грязь лицом, нужно знать, как вести себя в конфликтной ситуации. Ведь умение завершать его достойно, без некрасивого скандала – это именно то качество, которое способно прибавить вам веса в глазах коллег и домочадцев.

Как вести себя в ситуации конфликта в семье?

Считается, что семейные ссоры – это нормальное явление. Но такие конфликты как раз бывают самыми опасными, ведь люди, постоянно живущие бок о бок из-за таких стычек могут полностью утратить взаимопонимание, стать чужими друг другу. Чтобы этого избежать, следует знать, как вести себя в семейном конфликте.

1. Выслушайте оппонента, дайте ему выговориться и только потом отвечайте. Так вам будет легче понять суть претензии и понять, как действовать дальше.
2. Не бойтесь честно рассказать членам семьи том, что вы думаете по поводу причины конфликта. Возможно, вы просто не поняли друг друга и все закончиться на уровне переговоров.
3. Попросите у домочадцев совета, что нужно сделать, чтобы уладить конфликт. Предложите свой вариант.
4. Если не готовы к конструктивному общения или чувствуете, что ваш оппонент не может воспринимать ваши слова адекватно, предложите ему отложить разговор на некоторое время.
5. Во время ссоры не переходите на личности, не унижайте оппонента, даже если это ваш ребенок. Ваша – не высказывание претензий, не бессмысленные препирательства и упреки, вы должны стремиться устранить саму проблему, вызвавшую появление противоречий.

Как себя вести при конфликте на работе?

Конфликты на работе – также не редкое явление. Их нужно уметь сводить на нет так, чтобы не испортить отношения с коллегами и приобрести репутации скандального человека. Специалисты дают на то счет такие рекомендации:

• не выходите из себя, сохраняйте спокойствие и хладнокровие, не повышайте голос;
• если чувствуете, что не можете держать себя в руках, то просто выйдите из комнаты; попейте воды, успокойтесь;
• не бойтесь извиниться, если вы действительно виноваты и конфликт спровоцировали ваши действия;
• не позволяйте унижать себя в конфликте, но и не огрызайтесь в ответ, будьте предельно вежливы;
• призовите коллегу-оппонента к сотрудничеству, приведи весомые аргументы в пользу того, что разумный компромисс будет выгоден вам обоим.

Как себя вести при конфликте с начальником?

Советами, приведенными выше, можно воспользоваться и в том случае, если у вас случился конфликт с начальством. Но прежде всего, в такой ситуации психологи рекомендуют не дать себя запугать. Помните, что ваш руководитель – тоже человек, хотя и наделенный некоторой властью, которой он может и злоупотреблять. Не бойтесь ему об этом напомнить, как и о том, что вы обладаете определенными правами в рамках закона. Поэтому угрожать вам увольнением или другими карами начальник не должен. Если же вы не можете донести до него свои слова, просто покиньте кабинет и вернитесь через некоторое время, когда поутихнут.

Как правильно вести себя в конфликтной ситуации с незнакомым человеком?

Многих также интересует ответ на вопрос, как вести себя в конфликтной ситуации с незнакомым человеком. Например, если вы оказались втянутыми в ссору в магазине или почте. Лучше всего не реагировать и спокойно отойти в сторону. Если не будет ответной реакции с вашей стороны, то зачинщик потеряет к вам интерес. Если же он проявляет агрессию, то можно вытащить мобильный телефон и объявить, что вы собираетесь звонить в полицию. Обычно это бывает достаточно, чтобы от вас отстали.

Сегодня мы поговорим о том, как вести себя в конфликтных ситуациях, к сожалению, которых не всегда удается избежать. Даже если вы уступчивый человек, встречаются индивиды, жаждущие столкновений. И придется как-то выходить из этого сложного обстоятельства достойно с высоко поднятой головой.

Причины возникновения конфликтов

Прежде чем узнать, как вести себя в конфликтных ситуациях, следует рассмотреть, откуда они берут начало. Различают четыре группы конфликтов:

1. Объективные. Внешние обстоятельства, ярлыки, социальное положение индивидуума, образ жизни - это примеры объективных причин зарождения разногласия. Принятые нормы и устои в социуме, могут послужить причиной конфликтов, если они не совершенны, обладают слабой регулирующей функцией и не учитывают всех возможных обстоятельств в межличностных отношениях.
2. Организационные. Эта категория включает эргономичные, ситуационные и структурные причины распрей. Разногласие возникает из-за неорганизованной деятельности человека. Если уклад организации не отвечает требованиям деятельности, которой она занимается, зарождаются распри внутри трудового коллектива и отдельными группами людей. Ошибки в управлении также являются источником зарождения разногласий.
3. Социально-психологические факторы. Любые взаимоотношения индивида в социуме обусловлены его психологическими и социальными установочными программами, которые часто идут вразрез с мнением оппонентов, вследствие чего возникают конфликты.
4. Личностные, или субъективные, напрямую зависят от индивида, его поведения, отношения к социуму, психических особенностей характера.

Это что касается причин. А теперь разберемся, как вести себя в конфликтных ситуациях.

Правила поведения в споре с коллегой

Если случился конфликт на работе, как себя вести? Одной из сторон необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1. Разрешите оппоненту «выпустить пар». Позвольте партнёру выплеснуть негативные эмоции, потому что в состоянии эмоционального возбуждения человек неуправляем, агрессивен, из-за переполняемого негатива. Пока он не успокоится, бесполезно что-либо говорить. Вести себя необходимо тихо, уверенно и ни в коем случае не высокомерно.
2. Потребуйте спокойного объяснения. Оппоненту необходимо дать понять, что в такой эмоциональной подаче информация не воспринимается. Отсечь агрессию можно при помощи вопросов: «Вы говорите достоверные факты, или высказываете свое мнение?», «Ваши утверждения можно не аргументировать?».
3. Сбивайте гнев внезапными уловками. Главной задачей приема станет переключение его на позитивные эмоции. К примеру, можно сделать комплимент или выказать сочувствие, только искренне. Попросить совета, напомнить о приятных совместных моментах.
4. Не делайте на партнера в обращении отрицательный акцент, переводите его на свои чувства. На пример, не стоит говорить: «Вы мне лжете», а лучше: «Я чувствую себя оболваненным». Избегайте фразы: «Вы грубиян», вместо нее нужно сказать: «Мне неприятно, в каком тоне вы разговариваете со мной».
5. Попросите сформулировать проблему, которую необходимо решить. Постарайтесь совместно определиться с ней и сконцентрировать на ней внимание. При этом следует убрать агрессию.
6. Предложите оппоненту привести его доводы и свои соображения. Постарайтесь прийти к консенсусу.
7. Чтобы не произошло, не позволяйте партнеру уронить достоинство. Не грубите в ответ, не проходитесь по личности. Оценивайте исключительно действия. Следует говорить: «Вы не сдержали слово уже второй раз». Не рекомендуется произносить фразу: «Вы относитесь ко всему наплевательски».
8. Отображайте высказывания. К примеру: «Верно, ли я вас понял (ла)?», «Разрешите, я повторю, чтобы удостовериться, так ли я уяснил (ла) информацию».
9. На одной позиции, будьте на высоте. Не стоит отвечать гневом на агрессию, отмалчиваться, уступать оппоненту. Следует соблюдать спокойствие и уверенность, держаться своей позиции.
10. Если виновны, не стесняйтесь признать это, попросите прощения. Это вызывает уважение и показывает зрелость и ум вашей личности, а также обезоруживает оппонента.
11. Не нужно ничего доказывать. Необходимо спокойно обмениваться мнениями.
12. Умолкните первым. Эта тактика также работает, поможет выйти из ссоры и остановить ее. Только делать это нужно так, чтобы не обидело партнёра, не было преподнесено в форме издевательства либо вызова.
13. Не подливайте масла в огонь. Избегайте фраз «Чего ты бесишься?», «Чего злишься?». Это только усилит конфликт.
14. Выходите из разногласия достойно. Не стоит, покидая комнату, хлопать дверью, или произносить напоследок обидную фразу.
15. Обождите, пока партнёр успокоится. Пусть оппонент расценивает ваше молчание, как угодно, главное - остановить конфликт. А когда партнер успокоится, можно продолжить разговор.
16. Как бы ни закончился конфликт, постарайтесь сохранить отношения. Проявите уважение и выкажите согласие по поводу появившихся распрей. Если вы позволите оппоненту «сохранить свое лицо», вы не испортите партнерских отношений.

Мы рассмотрели советы, как вести себя в конфликтной ситуации на работе. А теперь поговорим о стратегиях. В споре обе стороны оценивают интересы друг друга, сопоставляет вопросы, мол, что он приобретет, а чего лишится, насколько важен предмет спора для оппонента. Именно ответы будут способствовать выбору модели поведения в споре.

Стратегии

Различают:

1. Уход. Стратегия определяется обоюдным желанием избежать спора.
2. Соглашение. Эта модель поведения демонстрирует двухсторонние уступки.
3. Уступка. Партнер пытается не ввязываться в спор, причем не считается со своими интересами, не дает им оценки.
4. Партнерство. Индивид на высокую ступень ставит свои интересы и мнение оппонента. Суть - равная значимость точек зрения обоих сторон и осознанная оценка межличностных отношений.
5. Принуждение. Собственные интересы превыше всего, а мнение оппонента в принципе не интересует.

Когда межличностные отношения - партнёрство, приятельство и так далее - одному индивиду безразличны, в споре он будет проявлять агрессию и негатив, придерживаться крайних ступеней стратегии (принуждение, борьба, соперничество). Когда у партнера межличностные отношения на высоте, он проявляет конструктивное поведение и склонен к соглашению, сотрудничеству, уходу или уступке. Итак, мы коротко рассмотрели стратегии, как вести себя в конфликтной ситуации.

А какие существуют методы разрешения споров?

Условно делятся на две группы:

1. Негативные. Здесь применяются все средства, чтобы отстоять свою цель и добиться победы лишь одной стороны.
2. Позитивные или методы конструктивного разрешения конфликта - это разумное соперничество и все виды переговоров.

Часто эти методы дополняют один одного. И как бы они ни были разнообразны, все же имеют общие признаки, потому что в споре принимают участие минимум два человека, где один препятствует другому.

Конструктивные методы для разрешения споров

Главное, соблюдать спокойствие. Итак, рассмотрим советы, как ведет себя в конфликтной ситуации конструктивный человек. Советы:

1. Отождествляйте оппонента от разногласия. Не оскорбляйте, не унижайте партнера, не переходите на личности. Оценивайте лишь слова. Укажите на ошибочное мнение, постарайтесь переубедить, а может, увидите свой промах.
2. Прислушивайтесь к мнению оппонента. Даже если оно неправильное, проявляйте уважение.
3. Не перебивайте. Умение слушать сводит агрессию в споре на ноль. А навык убеждать поможет конструктивно разрешить конфликт.
4. Используйте методику «Я - высказывания». Начинайте со слов: «Я чувствую...», «Я думаю, что…». Нужно проявлять гибкость характера и подстраиваться под ситуацию. Не забывать о теме разговора, находить точки соприкосновения.

Главное, контролировать свое поведение в конфликтных ситуациях, чтобы не провоцировать оппонента на агрессию и гневность.

Рассмотрим правила поведения руководителя в конфликтной ситуации

1. Сохраняйте спокойствие.
2. Держите нейтралитет.
3. Ищите компромиссные решения.
4. Никогда не устраивайте публичных разбирательств.

Мы рассмотрели советы, как правильно вести себя в конфликтной ситуации руководителю. Именно от управляющего компании, будет зависеть исход разногласий. Ему необходимо извлечь урок и предпринять ряд действий (менять должностные инструкции, издавать новые указы, распоряжения и так далее), чтобы предотвратить появление очередных конфликтов. Чем чаще он будет общаться с подчиненными, и доносить до них правовые и корпоративные нормы, организационные ценности, разрешать мелкие разногласия, можно избежать крупных конфликтов.

Как вести себя в конфликтных ситуациях? Способы

В жизни невозможно обойтись без конфликтов, поэтому их необходимо принять как должное. Главное - научиться грамотно выходить из споров. Нужно дать оппоненту понять, что вы не враг, настроены положительно и заинтересованы в разрешении разногласия.

Принуждение

Тут предполагается использование разных способов давления на партнера, для принятия определенного решения, преобладает железная борьба за собственное мнение, находящееся превыше чужого, при полном его игнорировании. Этот метод, как правило, используется руководителем, в целях отстаивания интересов производства, но подавление личности подчиненного может спровоцировать возникновение повторного спора.

Взаимные уступки

Предполагает принятие мнения оппонента. Способствует быстрому завершению конфликта, но часто источник спора не устраняется, что повлечет новую конфликтную вспышку.

Уклонение

Метод работает, когда оппонент может уйти от спора в случае его нецелесообразности, либо если конфликт потихоньку сам разрешится, либо отсутствует конструктивное решение, но имеется перспектива его появления.

Сглаживание

Спор не разрешается. Острые углы попросту сглаживаются, а корень проблемы остается.

Конфликты с ребенком

Тут превалирует взаимное уважение, признание позиций, взглядов и интересов. Помогает отыскать и произвести анализ источников возникновения спора. И напоследок, выясним, как вести себя в конфликтах ситуациях с детьми.

1. Позвольте ребенку выговориться, выпустить эмоции наружу.
2. Предложите ему обосновать свое мнение.
3. Пользуйтесь уловками.
4. Напомните о своем самочувствии.
5. Попробуйте совместно отыскать причину спора и конечный результат.
6. Найдите отправные точки.
7. Покажите, свою заинтересованность в разрешении конфликта.
8. Будьте спокойны, оставайтесь на равных.
9. Каким бы ни был исход, сохраняйте хорошие взаимоотношения.

Золотое правило разрешения любого спора - грамотное владение своими эмоциями. Всегда будьте спокойны. Решайте разногласия при помощи логики, знания психологических приемов. Как вести себя в конфликтных ситуациях с ребенком правильно:

• Не давайте критических оценок.
• Не нужно видеть в действиях ребенка плохих намерений.
• Запрещено демонстрировать превосходство.
• Не вините чадо, снимая, таким образом, с себя ответственность.
• Не игнорируйте его интересы.
• Смотрите на ситуацию и его глазами.
• Не проявляйте агрессии, не ругайтесь.
• Не давите на больные места.

Чтобы не допускать этих ошибок, нужно учиться правильному поведению в конфликтных ситуациях.