அடிப்படை ஆராய்ச்சி. பெரெசோவ்ஸ்கயா வி.டி. வங்கி சேவையின் தரம்: ஒரு நவீன பார்வை ஒரு வங்கியில் சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்தல்

நெஸ்டெரோவ் ஏ.கே. தனிநபர்களுக்கான வங்கி சேவைகள் // என்சைக்ளோபீடியா ஆஃப் தி நெஸ்டெரோவ்ஸ்

தேசிய நிதி மற்றும் கடன் அமைப்பில் தனிநபர்களுக்கான வங்கிச் சேவைகளின் தீவிர ஒருங்கிணைப்பு வழங்கப்பட்ட சேவைகளின் தரமான வளர்ச்சிக்கு வழிவகுத்தது. அதே நேரத்தில், வங்கி சேவைகளுக்கான தேவை மக்களிடையே அதிகரித்துள்ளது.

தனிநபர்களுக்கான வங்கி சேவைகளின் கருத்து மற்றும் சாராம்சம்

- வங்கியின் தனிப்பட்ட வாடிக்கையாளர்களுக்கு அவர்களின் நிதி நலன்களை செயல்படுத்துவதன் ஒரு பகுதியாக சேவைகளை வழங்குவது தொடர்பான நிதி, கடன் மற்றும் சேவை செயல்பாடுகளின் வரம்பு.

சேவை செய்யும் நபர்களுடன் தொடர்புடைய வங்கி செயல்பாடுகள் 4 வகைகளை உள்ளடக்கியது:

1. சேவை - இவை அனைத்தும் இரண்டு பங்கேற்பாளர்கள் மட்டுமே உள்ள செயல்பாடுகள்: ஒரு தனிநபர் மற்றும் வங்கி. டெபாசிட் செயல்பாடுகள், தீர்வு நடவடிக்கைகள் போன்றவை இதில் அடங்கும்.
2. கார்ப்பரேட் மற்றும் சில்லறை விற்பனை - தனிநபர்கள் மற்றும் நிறுவனங்களுக்கு இடையேயான பரிவர்த்தனைகளின் வங்கியால் சேவை செய்தல், அதே நேரத்தில் வங்கி அத்தகைய பரிவர்த்தனைகளில் ஒரு இடைத்தரகராக செயல்படுகிறது. எடுத்துக்காட்டாக, பயன்பாடுகள், பொருட்கள் போன்றவற்றுக்கான கட்டணம்.
3. தொழில்நுட்பம் - அமைப்புகள் உட்பட மேம்பட்ட சேவைகளை வழங்குதல்

ரோமன் ஐசேவ்

நிறுவன மேம்பாடு மற்றும் செயல்முறை மேலாண்மை நிபுணர்

மாநில கார்ப்பரேஷன் "நவீன மேலாண்மை தொழில்நுட்பங்கள்" பங்குதாரர்

நிறுவன மற்றும் பெருநிறுவன மேம்பாட்டுத் திட்டங்களின் தலைவர்

தொழில்முறை வணிக பயிற்சியாளர் மற்றும் வணிக ஸ்டுடியோ நிபுணர்

வாடிக்கையாளரின் பார்வையில் இருந்து வங்கி நடவடிக்கைகளின் தரத்தின் முக்கிய கூறுகளுக்கு இடையே ஒரு தொடர்பை நிறுவுவதற்கான தெளிவான அணுகுமுறையை கட்டுரை முன்வைக்கிறது. ஒவ்வொரு கூறுக்கும், ஒரு விரிவான விளக்கம், நடைமுறையில் இருந்து எடுத்துக்காட்டுகள், தேவையான முறைகள் மற்றும் தீர்வுகளுக்கான இணைப்புகள் வழங்கப்படுகின்றன. பின்வரும் கருத்துக்கள் கருதப்படுகின்றன: தர மேலாண்மை அமைப்பு மற்றும் தொடர்புடைய தரநிலைகள்; வாடிக்கையாளர் சேவை, வங்கி சேவை தர தரநிலை; செயல்முறை, வங்கி செயல்முறையின் தர தரநிலை; தயாரிப்பு, வங்கி தயாரிப்பு தர தரநிலை.

15க்கும் மேற்பட்ட வெவ்வேறு வங்கிகளில் பணியாற்றிய அனுபவம் வாய்ந்த வங்கி வாடிக்கையாளர் கூறுகிறார்:

"ஒரு என்றால்:

• வங்கி அலுவலகங்களில் நீண்ட வரிசைகள் உள்ளன, பரிவர்த்தனைகள் நீண்ட நேரம் எடுக்கும்;
• வங்கி அலுவலகங்கள் சங்கடமானவை, வங்கியின் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகள் பற்றிய விரிவான விளக்கத்துடன் துண்டு பிரசுரங்கள் மற்றும் துண்டு பிரசுரங்கள் இல்லை, சுய சேவை பகுதி இல்லை;
• ஊழியர்கள் அல்லது வங்கியின் தொழில்நுட்ப சாதனங்களால் பிழைகள் அதிக அதிர்வெண் உள்ளது;
• வங்கி ஊழியர்கள் உயர்தர ஆலோசனையை வழங்க முடியாது (எனது அனைத்து சிறப்பு கேள்விகளுக்கும் பதிலளிக்கவும்);
• "இன்டர்நெட் பேங்க்" அமைப்பில் கமிஷன் இல்லாமல் டெபாசிட் திறக்கவோ அல்லது மிகவும் பொதுவான மற்றும் தேவையான பணம் செலுத்தவோ முடியாது;
• வங்கிச் சேவைகளின் விலை சராசரி சந்தைக்கு சமமாகவோ அல்லது அதிகமாகவோ இருக்கும்;
• எனது அனைத்து தேவைகளையும் பூர்த்தி செய்யக்கூடிய நவீன சேவைகள் வங்கியிடம் இல்லை;
• வாடிக்கையாளருக்கும் வங்கிக்கும் இடையே நல்ல கருத்து இல்லை, கோரிக்கைகளுடன் கவனமாக வேலை செய்தல் மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தியைக் கண்காணித்தல்;

பின்னர் நான் அத்தகைய வங்கியைத் தவிர்க்கிறேன்.

வாடிக்கையாளரின் பார்வையில் இருந்து வங்கி நடவடிக்கைகளின் தரத்தை கட்டுரை கருதுகிறது. தரம் (எளிமையான சொற்களில்) என்பது ஒரு பொருள் அதன் பங்குதாரர்களின் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்யும் அளவு என்பதால், பங்குதாரர்களின் எண்ணிக்கையைப் பொறுத்து தரம் பல வடிவங்களை எடுக்கலாம். எடுத்துக்காட்டாக, வங்கி பணப்புழக்க நிர்வாகத்தின் தரம், வங்கி இடர் மேலாண்மையின் தரம், ஒரு முதலாளியாக வங்கியின் தரம், அரசு நிறுவனங்களால் ஒழுங்குபடுத்தும் பொருளாக வங்கியின் தரம் போன்றவை.

வாடிக்கையாளர் திருப்தியைப் பாதிக்கும் வங்கியின் செயல்பாடுகளின் அனைத்து அம்சங்களிலும் நாங்கள் ஆர்வமாக உள்ளோம். இந்த தலைப்பில் பல முன்னேற்றங்கள் உள்ளன, ஆனால் ஒரு வங்கியின் தரத்தை உறுதி செய்வதற்கும் மேம்படுத்துவதற்கும் ஒரு முறையான அணுகுமுறையின் விளக்கத்தை ஆசிரியர் இன்னும் காணவில்லை, இது ஒரு அமைப்பில் பல்வேறு கருத்துகளையும் முறைகளையும் இணைக்கும், அவற்றின் உறவை விளக்குகிறது. இதன் விளைவாக, பின்வரும் கருத்துக்கள் மற்றும் கூறுகளுக்கு அதிகம் வருகிறது, அவை கீழே விரிவாக விவாதிக்கப்படும்.

"தர மேலாண்மை அமைப்பு" (QMS), ஆசிரியரின் கருத்துப்படி, அடிப்படையானது மற்றும் மூன்று கூறுகளை உள்ளடக்கியது: சேவை, செயல்முறை, தயாரிப்பு (திட்டம் 1).

திட்டம் 1. வங்கி தரத்தின் அடிப்படை கருத்துகள்/கூறுகள் (வாடிக்கையாளருக்கு)

இந்த மூன்று கூறுகள் ஒவ்வொன்றும் வங்கியின் செயல்பாடுகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் தரத்தை மேம்படுத்துவதற்கும், ஒரு தனி QMSன் ஒரு பகுதியாகவும் தனித்தனி மற்றும் சுயாதீனமான வழியாக வங்கியால் பயன்படுத்தப்படலாம். வங்கிக்கு மிகவும் முக்கியமானது மற்றும் அதன் மூலோபாயம் மற்றும் போட்டி நன்மை என எதைப் பார்க்கிறது என்பதைப் பொறுத்து, முறைகளில் ஒன்றில் அதிக கவனம் செலுத்தப்படலாம்.

சேவை தர தரநிலைவாடிக்கையாளருடன் தொடர்புகளை எவ்வாறு ஒழுங்கமைப்பது மற்றும் வங்கி அலுவலகத்தில் அவருக்கு வசதியான நிலைமைகளை வழங்குவது எப்படி என்பதை நிறுவுகிறது.

வணிக செயல்முறை தர தரநிலைவணிக செயல்முறை எவ்வாறு ஏற்பாடு செய்யப்பட வேண்டும் மற்றும் அதை எவ்வாறு செயல்படுத்த வேண்டும் என்பதை தீர்மானிக்கிறது; வணிகச் செயல்பாட்டில் யார் மற்றும் என்ன செயல்பாடுகளைச் செய்ய வேண்டும்; எதற்கு யார் பொறுப்பேற்க வேண்டும்; என்ன உள்ளீடுகள்/வெளியீடுகள் மற்றும் என்ன தேவைகளுடன் உருவாக்கப்பட வேண்டும்.

தயாரிப்பு தர தரநிலைதயாரிப்பு விற்பனைக்கான செலவு மற்றும் நிபந்தனைகளை போட்டித்தன்மையுடன் மற்றும் வாடிக்கையாளருக்கு எவ்வாறு பயனுள்ளதாக்குவது என்பதை நிறுவுகிறது.

QMS க்கான தரநிலை(எ.கா. ISO 9001) வங்கித் தரத்தின் அனைத்து கூறுகளையும் எவ்வாறு ஒன்றாக இணைப்பது, அமைப்பின் செயல்பாட்டை உறுதி செய்வது மற்றும் கணினியை ஆவணப்படுத்துவது எப்படி என்பதை வரையறுக்கிறது.

எந்த முறையை தேர்வு செய்வது: ஒன்று அல்லது அனைத்தும் - வங்கி தீர்மானிக்கிறது. முறையே அதிக முறைகள் உள்ளடக்கப்பட்டால், வங்கியின் நிதி மற்றும் உழைப்புச் செலவுகள் அதிகமாகும், ஆனால் வாடிக்கையாளர்களின் திருப்தியும், அதனால் வங்கியின் விற்பனையும் லாபமும் அதிகரிக்கும்.

சில வங்கிகள் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரம் மற்றும் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளருக்கும் தனிப்பட்ட அணுகுமுறையை நம்பியுள்ளன. மற்றவர்கள், மாறாக, வாடிக்கையாளர் சேவையின் வெகுஜன தன்மை, நிலையான மற்றும் பெரிய அளவிலான தொழில்நுட்பங்கள் மற்றும் வணிக செயல்முறைகளின் வளர்ச்சியில் கவனம் செலுத்துகின்றனர். இறுதியாக, சில வங்கிகள் அதன் குறுகிய அர்த்தத்தில் (அதாவது சாதகமான விகிதங்கள், ஒப்பந்த விதிமுறைகள் போன்றவை) தயாரிப்புகளின் தரத்துடன் வாடிக்கையாளர்களை ஈர்க்கவும் தக்கவைக்கவும் விரும்புகின்றன.

நிச்சயமாக, வெறுமனே, அனைத்து முறைகளும் சமமாக திறம்பட மற்றும் சீரான முறையில் செயல்படுத்தப்பட வேண்டும்.

எடுத்துக்காட்டு 1வங்கி நிர்வாகத்தின் பிரதிநிதி கூறுகிறார், இதில் சேவையின் தரத்திற்கு முக்கியத்துவம் கொடுக்கப்படுகிறது (மேலும் விவரங்களுக்கு, பார்க்கவும்):

"எங்கள் வாடிக்கையாளருக்கு இயக்க அலுவலகத்திற்குச் செல்லும்போது அவர் காத்திருக்க வேண்டுமா அல்லது ஆபரேட்டர் பெண் ஏதாவது தவறு செய்தாரா என்பது அவ்வளவு முக்கியமல்ல. எங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் வங்கிக்கு வருவதில் மகிழ்ச்சி அடைகிறார்கள், இங்கே அவர்கள் நேர்மறையான உணர்ச்சிகளைப் பெறுகிறார்கள். வாடிக்கையாளரின் மனநிலை மற்றும் பதிவுகளை நிர்வகிப்பது போன்ற ஒரு கருத்தை நாங்கள் அறிமுகப்படுத்தியுள்ளோம். வாடிக்கையாளரின் மனநிலையையும், வங்கிக்குச் செல்வது குறித்த அவரது எண்ணங்களையும் சாதகமாகப் பாதிக்கும் பல அம்சங்களை நாங்கள் கண்டறிந்து செயல்படுத்தியுள்ளோம்:

1. அலுவலக அலங்காரம். இனிமையான வண்ணங்கள், ஓவியங்கள், பூக்கள், மீன்வளம் போன்றவை;
2. உள்துறை வசதி மற்றும் அலுவலக உள்துறை. அலுவலகத்தில் மெத்தை தளபாடங்கள், வணிக இதழ்கள் கொண்ட அட்டவணைகள், இலவச காபி இயந்திரம், வணிக சேனல்கள் கொண்ட டிவி, சுய சேவைக்கான தொழில்நுட்ப சாதனங்கள் இருக்க வேண்டும்;
3. ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரையும் ஒரு வங்கி ஊழியருடன் (ஆலோசகர் / கிளையன்ட் மேலாளர்) சந்தித்து தேவையான தயாரிப்பு / சேவையைப் பெற அவருடன் செல்லுதல்;
4. இன்னும் பற்பல.

கூடுதலாக, வங்கிக்குச் செல்லும்போது, ​​​​எங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் சிறிய ஆனால் இனிமையான பரிசுகளை (பிராண்டட் பேனாக்கள், காலண்டர் அட்டைகள், கொடிகள், வங்கியின் லோகோவுடன் கூடிய ஸ்டிக்கர்கள் போன்றவை) வழக்கமாகப் பெறுகிறார்கள்.

எடுத்துக்காட்டு 2"வணிக செயல்முறைகளின் தரம்" முறையைத் தேர்ந்தெடுத்த வங்கி நிர்வாகத்தின் பிரதிநிதி கூறுகிறார்:

"நன்கு நிறுவப்பட்ட வணிக செயல்முறைகள் மற்றும் தொழில்நுட்பங்கள் மிக முக்கியத்துவம் வாய்ந்ததாக இருக்கும் போது, ​​வாடிக்கையாளர்களுக்கு அதிக அளவில் சேவை செய்வதில் நாங்கள் கவனம் செலுத்துகிறோம். எங்களைப் பொறுத்தவரை, முதலில், வணிக செயல்முறைகளில் அனைத்து செயல்பாடுகளின் நேரம், செலவு மற்றும் பிழை இல்லாத செயல்திறன் போன்ற அளவுருக்கள் முக்கியம். வாடிக்கையாளர்களுக்கான தனிப்பட்ட அணுகுமுறையில் சில வங்கிகளிடம் நாங்கள் தோல்வியடைந்தாலும், எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு எந்தவொரு வங்கிச் செயல்பாட்டையும் மிகத் தொழில்நுட்ப மட்டத்தில் விரைவாகவும் அதிக சிரமமும் இல்லாமல் செய்ய வாய்ப்பு அளிக்கப்படுகிறது.

உதாரணம் 3வங்கியின் நிர்வாகத்தின் பிரதிநிதி கூறுகிறார், இதில் தயாரிப்புகளின் தரத்தில் கவனம் செலுத்தப்படுகிறது (நிதி மற்றும் ஒப்பந்தப் பகுதியில்):

"வாடிக்கையாளர்கள் எங்களிடம் வருகிறார்கள், முதலில், எங்களிடம் மிகவும் பொதுவான கொடுப்பனவுகளுக்கான கமிஷன்கள் இல்லை, வைப்புத்தொகைக்கான அதிக வட்டி விகிதங்களில் ஒன்று, வங்கிக் கணக்குகள் மற்றும் டெபிட் கார்டுகளைத் திறப்பதற்கும் பராமரிப்பதற்கும் சாதகமான நிலைமைகள். எங்களிடம் மிகவும் ஆடம்பரமான அலுவலகங்கள் இல்லாமல் இருக்கலாம் மற்றும் அடிக்கடி வரிசைகள் உள்ளன, ஆனால் நாங்கள் எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு பணத்தைச் சேமிக்க உதவுகிறோம், அவர்கள் அதைப் பாராட்டுகிறார்கள்.

தர உத்தரவாதத்திற்கான பட்டியலிடப்பட்ட அணுகுமுறைகளை இன்னும் விரிவாகக் கருதுவோம்.

வங்கி தர மேலாண்மை அமைப்பு

வங்கியில் இந்த திசைக்கு பொறுப்பு: தரமான சேவை, வணிக செயல்முறைகளின் துறைகள், முறை மற்றும் தரப்படுத்தல், நிறுவன மேம்பாடு.

QMS வங்கிஒன்றோடொன்று தொடர்புடைய வழிமுறை, தொழில்நுட்ப, தகவல், நிறுவன மற்றும் பிற தர மேலாண்மை வழிமுறைகளின் தொகுப்பாகும்.

QMS ஐ செயல்படுத்துவதன் மூலம், வங்கியின் வணிக செயல்முறைகளை எப்படியாவது விவரிக்கிறோம், பின்னர் அவற்றை நிர்வகிக்கிறோம். வேறு வார்த்தைகளில் கூறுவதானால், நடைமுறையில் செயல்படும் மற்றும் முடிவுகளைத் தரும் உண்மையான QMS பற்றி நாம் பேசினால், வணிக செயல்முறைகள் மற்றும் QMS ஆகியவை ஒருவருக்கொருவர் சுயாதீனமாக இருக்க முடியாது. முன்பு குறிப்பிட்டது போல், QMS என்பது வங்கி தரத் துறையில் உள்ள அனைத்து முறைகள், நுட்பங்கள், தொழில்நுட்பங்கள் மற்றும் கருவிகளை ஒருங்கிணைக்கும் ஒரு உலகளாவிய கருவியாகும்.

ரஷ்ய வங்கிகள் சங்கம் (ARB) மற்றும் Ch இன் வழிமுறை பரிந்துரைகள். 6 புத்தகங்கள். அவை வங்கியின் QMS இன் கட்டமைப்பு, QMS இன் செயல்பாட்டை ஒழுங்கமைப்பதற்கான செயல்முறைகள் மற்றும் நடைமுறைகள், ISO 9001:2008 இன் தேவைகளுக்கு இணங்குவதற்கான சான்றிதழுக்கான QMS ஐத் தயாரித்தல், QMS க்கு இடையிலான உறவு மற்றும் வங்கியின் தரத் தரங்கள் ஆகியவற்றை விவரிக்கின்றன. ARB இன் செயல்பாடுகள்.

சமீபத்தில், பல வங்கிகள் மற்றும் திட்டங்களில், நிலையான தீர்வுகள் அதிகளவில் பயன்படுத்தப்படுகின்றன, எடுத்துக்காட்டாக, வணிக வங்கிக்கான நிலையான தர மேலாண்மை அமைப்பு. இது ஒரு மின்னணு தரவுத்தளமாகும், இது வங்கியில் QMS இன் செயல்பாட்டை உருவாக்குவதற்கும், சான்றளிப்பதற்கும் மற்றும் ஒழுங்கமைப்பதற்கும் தேவையான ஆவணங்கள், முறைகள் மற்றும் பொருட்களின் மாதிரிகள் அனைத்தையும் கொண்டுள்ளது.

முறையான பரிந்துரைகள், ஐஎஸ்ஓ 9001:2008 தரநிலையின் தேவைகள் மற்றும் சுட்டிக்காட்டப்பட்ட தகவல் ஆதாரங்களை மீண்டும் செய்யாமல் இருக்க, ஆசிரியர் QMS ஐப் பற்றி "சிக்கலானது" வடிவத்தில் பேச விரும்புகிறார். .

வங்கியில் QMS: சிக்கலானது பற்றி

QMS மற்றும் செயல்முறைக் குழுவின் பணி* QMS ஆனது சில விதிகள்/பொறிமுறைகளின்படி வங்கியின் வணிகச் செயல்முறைகள் மற்றும் அவற்றின் நிர்வாகத்தின் ஒதுக்கீடாகக் குறைக்கப்படுகிறது, இதில் அடங்கும் (மேலும் விவரங்களுக்குப் பார்க்கவும்):

• வங்கியின் வணிக செயல்முறைகள் தொடர்பான அனைத்து முக்கிய சிக்கல்கள், பணிகள் மற்றும் சிக்கல்கள் பற்றிய வழக்கமான விவாதம் மற்றும் வணிக செயல்முறைகள் மற்றும் தரம் குறித்த நிரந்தரக் குழுவின் கூட்டங்களில் தேவையான முடிவுகளை எடுப்பது;
• வங்கியின் பல்வேறு துறைகளின் ஊழியர்களைக் கொண்ட செயல்முறை குழுக்களின் வழக்கமான கூட்டங்கள், மூலோபாய திட்டமிடல், கட்டுப்பாடு, பகுப்பாய்வு மற்றும் அவர்களின் செயல்முறையை மேம்படுத்துதல்;
• செயல்முறை / துணை செயல்முறைகளின் மேலாளர்கள் மற்றும் செயல்படுத்துபவர்களுக்கான கருத்து அமைப்பு;
• செயல்முறைகளை நிர்வகிப்பதற்கான ஒற்றை அறிவுறுத்தல் மற்றும் செயல்முறை குழுக்களின் பணி (செயல்முறைகளுடன் பணிபுரியும் போது படிகளின் வரிசை);
• சந்தைப்படுத்தல் வழிமுறைகள் (செயல்பாட்டிற்கான சந்தை தேவைகளை கட்டாயமாக நிர்ணயித்தல் மற்றும் அதன் போட்டி நன்மைகள், செயல்பாட்டில் வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் மதிப்பீடு);
• மூலோபாய திட்டமிடல் செயல்முறை;
• செயல்முறையின் விளக்கம், அதன் கட்டமைப்பிற்குள் துறைகள் மற்றும் பொறுப்புகளின் தொடர்பு, செயல்முறையின் எல்லைகளின் வரையறை;
• செயல்திட்ட (பணி) மேலாண்மை செயல்முறையை மேம்படுத்த (உகப்பாக்க), புதுமைகளை (யோசனைகளை) அறிமுகப்படுத்துதல்;
• வணிக செயல்முறை குறிகாட்டிகளைக் கண்காணிப்பதற்கான ஒரு அமைப்பு;
• செயல்முறை மற்றும் செயல்முறை பகுப்பாய்வு பற்றிய வாடிக்கையாளர் புகார்களைக் கையாளுதல். வாடிக்கையாளர் கருத்து செயல்முறை. ;
• செயல்முறையின் பகுப்பாய்வு / தணிக்கை மற்றும் தொடர்ச்சியான முன்னேற்றம் (உகப்பாக்கம்) முறைகள்;
• தடுப்பு நடவடிக்கைகள் மற்றும் செயல்பாட்டின் செயல்பாட்டு அபாயங்களை நிர்வகித்தல்;
• அனைத்து வேலைகளின் ஆவணங்கள் மற்றும் செயல்முறை நிர்வாகத்தின் முடிவுகள் (பதிவு மேலாண்மை);
• செயல்முறை பட்ஜெட் மற்றும் வளங்களை வழங்குதல்;
• முழு செயல்முறையின் முடிவுகளைப் பொறுத்து செயல்முறை பங்கேற்பாளர்களின் உந்துதல், அதன் தனி துணை செயல்முறை அல்ல.

வங்கியின் செயல்முறை குழு/தரமான சேவையின் செயல்பாடுகள் பின்வருமாறு:

• நன்கு அறியப்பட்ட தரநிலைகளின் (ISO, ARB, முதலியன) அடிப்படையில் பட்டியலிடப்பட்ட விதிகளின் வளர்ச்சி;
• ஒழுங்குமுறை ஆவணங்கள் (விதிமுறைகள், அறிவுறுத்தல்கள், குறிப்புகள்) மற்றும் வங்கி ஆவணங்களின் வடிவங்களில் இந்த விதிகளை சரிசெய்தல்;
• வங்கியின் செயல்முறை குழுக்களின் பணியில் இந்த விதிகளை செயல்படுத்துதல் (செயல்முறை குழுக்களின் பயிற்சி மற்றும் ஆலோசனை உட்பட);
• விதிகளுக்கு இணங்குவதை கண்காணித்தல் மற்றும் அவற்றை செயல்படுத்துவதில் செயலில் பங்கேற்பது;
• QMS (திட்டமிடல், ஆவணங்கள், தணிக்கைகள், மேலாண்மை மறுஆய்வு, முதலியன) செயல்பாட்டிற்கான நடைமுறையை செயல்படுத்துதல் (அல்லது ஒருங்கிணைப்பு).

QMS மற்றும் செயல்முறை கட்டளைகள் இல்லாத சில வங்கிகளில் இருக்கும் இயல்புநிலை நிலைமை:

• வணிக செயல்முறைகளை நிர்வகிப்பதற்கான விதிகள் மற்றும் வழிமுறைகள் பயன்படுத்தப்படவில்லை அல்லது முழுமையாகப் பயன்படுத்தப்படவில்லை;
• செயல்முறைகளுக்குள் செயலில் தொடர்பு இல்லாமல் கட்டமைப்பு அலகுகளுக்குள் ஏராளமான சிக்கல்கள், பணிகள் மற்றும் சிக்கல்கள் தீர்க்கப்படுகின்றன;
• செயல்பாட்டில் மற்றும் இறுதி முதல் இறுதி வரையிலான செயல்முறைக்கு பொறுப்பின் தெளிவான வரையறை இல்லை;
• முக்கியமாக செயல்முறைகளின் நிதி குறிகாட்டிகள் மட்டுமே அளவிடப்பட்டு கட்டுப்படுத்தப்படுகின்றன. வேறு வகையான குறிகாட்டிகள் இல்லை;
• செயல்முறைகளில் கடுமையான சிக்கல்களைத் தடுப்பதை விட அவற்றைத் தீர்ப்பதில் வளங்கள் அதிகம் செலவிடப்படுகின்றன.

வங்கி சேவை தரம்

வங்கியில் இந்த பகுதிக்கு பொறுப்பு: தரமான சேவை, வாடிக்கையாளர் சேவை துறைகள், சந்தைப்படுத்தல்.

நாம் அனைவரும் வங்கிகளின் வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் அவர்களின் சேவைகளை ஒரு குறிப்பிட்ட அதிர்வெண்ணுடன் பயன்படுத்துகிறோம். பரிவர்த்தனை அரங்குகளில் வரிசைகள் குறைவாக இருக்க வேண்டும், வங்கி வல்லுநர்கள் / சொல்பவர்கள் கண்ணியமாக இருக்க வேண்டும் மற்றும் விரிவான ஆலோசனைகளை வழங்க வேண்டும், வங்கி அலுவலகங்கள் வசதியாகவும், வசதியான பணி அட்டவணையைக் கொண்டிருக்க வேண்டும், மேலும் வங்கிக்குச் செல்வது எப்போதும் நல்ல அபிப்ராயத்தை ஏற்படுத்துகிறது. இவை அனைத்தும் QMS இன் துணை அமைப்பான சேவை தர மேலாண்மை அமைப்பை செயல்படுத்தவும் கட்டுப்படுத்தவும் உங்களை அனுமதிக்கிறது.

சேவையின் தரம்(இந்த கட்டுரையில்) என்பது வங்கியைத் தொடர்பு கொள்ளும்போது வாடிக்கையாளர் திருப்தியைப் பாதிக்கும் வழிமுறைகள், செயல்பாடுகள், விதிகள் மற்றும் பண்புக்கூறுகளின் தொகுப்பாகும், ஆனால் முக்கிய வங்கி வணிக செயல்முறைகளை (தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளை செயல்படுத்துதல்) செயல்படுத்துவதில் நேரடியாக தொடர்புடையது அல்ல. வங்கியின் முக்கிய (தயாரிப்பு) வணிக செயல்முறைகளை செயல்படுத்துவதில் இருந்து ஒரு வங்கியில் சேவையின் தரத்தை உறுதி செய்வதற்கும் மேம்படுத்துவதற்கும் செயல்பாடுகளை வேறுபடுத்துவது முக்கியம். வேறு வார்த்தைகளில் கூறுவதானால், வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தில் திருப்தி அடைந்து, தேவையான தயாரிப்பு / சேவையை வாங்க முடிவு செய்த பிறகு முக்கிய வணிக செயல்முறைகள் தொடங்கப்படுகின்றன.

உதாரணமாக, ஒரு வாடிக்கையாளர் வங்கி அலுவலகத்திற்குச் சென்றார், அவர் அலுவலகத்தின் உட்புறத்தை விரும்பினார், வரிசை இல்லாதது. கண்ணியமான ஊழியர்கள் அவரிடம் விரிவாக ஆலோசனை நடத்தினர், பின்னர் அவர் இந்த வங்கியில் ஒரு வைப்புத்தொகையைத் திறக்க முடிவு செய்தார், அதாவது, "டெபாசிட்கள்" வணிக செயல்முறையின் "டெபாசிட் திறப்பதற்கான ஆவணங்களை செலுத்துதல்" என்ற முதல் நடைமுறை தொடங்கப்பட்டது.

வாடிக்கையாளருக்கும் வங்கிக்கும் இடையிலான தொடர்பு புள்ளிகளைப் பொறுத்து, சேவையின் தரம் பல வகைகளாகப் பிரிக்கப்பட்டுள்ளது: வங்கி அலுவலகத்தில் சேவையின் தரம், வங்கியின் இணைய பிரதிநிதி அலுவலகத்தின் தரம், அழைப்பு மையத்தில் சேவையின் தரம் ( தொலைபேசி மையம்).

ஒரு வங்கி அலுவலகத்தில் (திட்டம் 2) சேவையின் தரத்திற்கான தேவைகளைக் கவனியுங்கள், இது ஆசிரியர் பின்வரும் மூன்று குழுக்களாக (வகைகள்) ஒருங்கிணைக்கிறது: வெளிப்புற பண்புக்கூறுகள், உள் பண்புக்கூறுகள் மற்றும் அலுவலக பணியாளர்கள்.

ஒவ்வொரு குழுவும் தேவைகளின் பல துணைக்குழுக்களைக் கொண்டுள்ளது, இது குறிப்பிட்ட உயர் சிறப்புத் தேவைகளை உள்ளடக்கியது. மின்னணு வடிவத்தில் வங்கியில் சேவையின் தரத்திற்கான அனைத்துத் தேவைகளின் முழுமையான பட்டியல் வணிக வங்கிக்கான நிலையான தர மேலாண்மை அமைப்பில் வழங்கப்படுகிறது.

ஒரு வங்கியில் சேவை தர மேலாண்மை அமைப்பை உருவாக்கும்போது, ​​அனைத்து தேவைகளுக்கும் வங்கியின் இணக்கம் முதலில் மதிப்பிடப்படுகிறது. பின்னர், பூர்த்தி செய்யப்படாத தேவைகளுக்கு, சேவையின் தரத்திற்கான தேவைகளுக்கு ஏற்ப வங்கியை கொண்டு வர பணிகள் மற்றும் திட்டங்களின் பட்டியல் உருவாக்கப்பட்டு செயல்படுத்தப்படுகிறது.

ஒரு வங்கியில் சேவையின் தரத்தை வழக்கமான தணிக்கை செய்வது அவசியம், எடுத்துக்காட்டாக, மர்ம ஷாப்பர் முறையைப் பயன்படுத்தி (≪mystery shopper≫, அல்லது ≪test கொள்முதல்≫). ஒவ்வொரு தணிக்கையின் முடிவுகளின் அடிப்படையில், வங்கியின் சேவை தரக் குறியீடு அனைத்துத் தேவைகளின் திருப்தியின் சராசரி மதிப்பீடாகக் கணக்கிடப்படுகிறது.

பல வங்கிகள் "வங்கியில் சேவை தரத்தின் சீரான தரநிலைகள்" என்ற ஒழுங்குமுறை ஆவணத்தை செயல்படுத்துகின்றன அல்லது உருவாக்குகின்றன. சேவைத் தரத் தேவைகளை செயல்படுத்த வங்கியால் ஏற்றுக்கொள்ளப்பட்ட முறைகள் மற்றும் விதிகள், அத்துடன் சேவை தர மேலாண்மை அமைப்பின் கட்டமைப்பு மற்றும் நடைமுறைகள் ஆகியவை இதில் உள்ளன. ஒரு எடுத்துக்காட்டு ஆவணம் இல் கொடுக்கப்பட்டுள்ளது.

வங்கியின் வணிக செயல்முறைகளின் தரம்

வங்கியில் இந்த திசையில் பொறுப்பு: வணிக செயல்முறைகள் துறைகள், முறை மற்றும் தரப்படுத்தல், நிறுவன மேம்பாடு.

வணிக செயல்முறை(செயல்முறை) என்பது உள்ளீடுகளை வெளியீடுகளாக மாற்றும் ஒன்றோடொன்று தொடர்புடைய அல்லது ஊடாடும் செயல்பாடுகளின் தொகுப்பாகும்.

வணிக செயல்முறைகளின் தரம், நவீன வணிக மாதிரியாக்க மென்பொருள் தயாரிப்புகளைப் பயன்படுத்தி அவற்றின் விளக்கம் மற்றும் மேம்படுத்தல் மூலம் அடையப்படுகிறது (உதாரணமாக, வணிக ஸ்டுடியோ), வணிக செயல்முறை மேலாண்மை வழிமுறைகளை செயல்படுத்துதல் மற்றும் தொடர்ந்து பயன்படுத்துதல்.

வங்கியின் வணிகச் செயல்முறைகளை நிர்வகிப்பதற்கான அனைத்து நடைமுறைகளும் (நிலைகள்) விரிவாக விவாதிக்கப்படுகின்றன, பொதுவாக, செயல்முறை திட்டம் 3 இல் வழங்கப்பட்டுள்ளது.

திட்டம் 3. QMS செயல்முறை மேலாண்மை

வணிக செயல்முறைகளின் விளக்கம் (தரப்படுத்தல்) அனுமதிக்கிறது:

• சிறந்த முடிவுகளுக்கு வழிவகுக்கும் ஒவ்வொரு செயல்முறையையும் செய்ய ஒரு குறிப்பு வழியை உருவாக்கவும்;
• செயல்பாட்டில் அனைத்து பங்கேற்பாளர்களின் (வங்கி பிரிவுகள்) தொடர்புகளின் செயல்திறனை அதிகரிக்க;
• ஒவ்வொரு செயல்முறை மற்றும் முழு செயல்முறை (செயல்முறை உரிமையாளர்) ஆகிய இரண்டிற்கும் பொறுப்பை நிறுவுதல்;
• புதிய ஊழியர்களைப் பயிற்றுவிப்பதற்கும் செயல்முறைகளை மேலும் மேம்படுத்துவதற்கும் செயல்முறைகளைப் பற்றி வங்கி ஊழியர்களின் அனைத்து அறிவையும் பராமரிக்கவும்;
• அனைத்து செயல்முறை நடைமுறைகளின் செயல்பாட்டு நேரத்திற்கான தேவைகளை நிறுவுதல், அத்துடன் பிற தேவைகள் மற்றும் குறிகாட்டிகள் (தரம், செயல்திறன், செயல்திறன்);
• செயல்பாட்டு அபாயங்களை மதிப்பிடுதல் மற்றும் குறைத்தல்;
• சிக்கலான சூழ்நிலைகளில் நடவடிக்கைக்கான வழிமுறைகளை உருவாக்கவும்.

எந்தவொரு முக்கிய வங்கி செயல்முறைக்கும் (செயல்படுத்துதல், தயாரிப்பு/சேவை வாழ்க்கைச் சுழற்சி தொடர்பானது), பின்வரும் கட்டமைப்பை (செயல்களின் சங்கிலி) நிறுவ பரிந்துரைக்கப்படுகிறது:

• பதிவு (உதாரணமாக, வாடிக்கையாளருக்கு புதிய வங்கி அட்டையை பதிவு செய்தல் மற்றும் வழங்குதல்);
• சேவை (உதாரணமாக, ஏடிஎம்கள் மூலம் வங்கி அட்டை மூலம் அனைத்து பரிவர்த்தனைகளுக்கும் சேவை செய்தல், ஒரு கார்டைத் தடுப்பது / தடைநீக்கம் செய்தல், கார்டில் "எஸ்எம்எஸ் சேவை" சேவையின் அளவுருக்களை மாற்றுதல் போன்றவை);
• மூடுவது (உதாரணமாக, வரைபடத்தை மூடுவது மற்றும் அழித்தல்).

இந்த நடைமுறைகள் அனைத்திலும் தரம் பராமரிக்கப்பட வேண்டும், அனுமதி மட்டும் அல்ல. வணிக செயல்முறைகளின் தரத்திற்கான வாடிக்கையாளர்களின் முக்கிய தேவைகள்:

• நடைமுறைகளை நிறைவேற்றுவதை விரைவுபடுத்துதல் (எடுத்துக்காட்டாக, இடமாற்றங்கள் மற்றும் பணம் செலுத்துதல், கடனுக்கான விண்ணப்பத்தை பரிசீலித்தல், விசாவைப் பெறுவதற்கான கணக்கு இருப்புச் சான்றிதழை வழங்குவதற்கான நேரத்தைக் குறைத்தல் போன்றவை);
• ஆவணங்களை எளிதாக்குங்கள்;
• நடைமுறைகளை செயல்படுத்துவதற்கான நேரத்தை உறுதிப்படுத்தவும் (உதாரணமாக, சரியான நேரத்தில் வங்கி அட்டைகளை உருவாக்க);
• நடைமுறைகளைச் செயல்படுத்துவதில் உள்ள பிழைகளைக் குறைத்தல் (உதாரணமாக, கடனுக்கான வட்டியின் தவறான கணக்கீடு அல்லது காகித வேலைகளில் பிழைகள்);
• வங்கி அலுவலகத்திற்கு வாடிக்கையாளரின் பயணங்களைக் குறைக்கவும் (உதாரணமாக, வாடிக்கையாளருக்கு வங்கி அட்டையை வீட்டிலேயே வழங்குவதற்கான வாய்ப்பை வழங்குதல், கிளையண்டின் அலுவலகத்திற்கு வங்கி ஆலோசகர் புறப்படுதல், பெரும்பாலான வங்கிச் செயல்பாடுகளை தொலைதூரத்தில் மேற்கொள்ளும் திறன்);
• நடைமுறைகளைச் செய்வதற்கான பல்வேறு விருப்பங்களைச் செயல்படுத்தவும் (உதாரணமாக, இணைய வங்கி அமைப்பு, மூன்றாம் தரப்பு வங்கிகளின் ஏடிஎம்கள், நகர கட்டண முனையங்கள், தபால் நிலையங்கள் போன்றவை மூலம் கடனைத் திருப்பிச் செலுத்துவதற்கான சாத்தியம்).

வணிக செயல்முறைகளின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்தல்

தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கு, வங்கியின் பின்வரும் வணிகச் செயல்முறைகளைத் தேர்ந்தெடுக்க வேண்டும்:

• "வங்கி அட்டைகள்", "தீர்வு மற்றும் பணச் சேவைகள்", "கடன் வழங்குதல்", "தொலைநிலை வங்கி" போன்ற முக்கிய வணிக செயல்முறைகள் (வங்கி பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளின் விற்பனை தொடர்பானவை);
• செயல்முறைகளின் குழு "வாடிக்கையாளர்களுடனான தொடர்பு": வாடிக்கையாளர் புகார்களுடன் பணிபுரிதல், அழைப்பு மையத்தின் பணி, வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் ஆராய்ச்சி மற்றும் பகுப்பாய்வு;
• செயல்முறை குழுக்கள் "மார்க்கெட்டிங் மேனேஜ்மென்ட்" (வங்கி தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளின் வளர்ச்சி உட்பட), "நிதி மேலாண்மை", "இடர் மேலாண்மை", "பணியாளர் மேலாண்மை" போன்றவை.

வணிக செயல்முறைகளின் தரத்தை மதிப்பிடுவது குறைந்தபட்சம் இரண்டு முறைகளால் மேற்கொள்ளப்படலாம்: வணிக செயல்முறை குறிகாட்டிகளின் பகுப்பாய்வு மற்றும் கேள்வித்தாள்கள் மற்றும் சரிபார்ப்பு பட்டியல்களைப் பயன்படுத்தி வாடிக்கையாளர் ஆய்வுகள் மூலம்.

வங்கி வணிக செயல்முறைகளின் 500 க்கும் மேற்பட்ட பொதுவான குறிகாட்டிகளின் எடுத்துக்காட்டுகள் கொடுக்கப்பட்டுள்ளன. பிசினஸ் ஸ்டுடியோ மென்பொருள் தயாரிப்பைப் பயன்படுத்தி, குறிகாட்டிகளின் திட்ட-உண்மை பகுப்பாய்வு செய்வது வசதியானது.

வாடிக்கையாளர்களுக்கான கேள்விகளில் பின்வருவன அடங்கும்:

• வங்கி அட்டை வழங்குவதற்கான அனைத்து ஆவணங்களும் பிழையின்றி வழங்கப்பட்டதா?
• கார்டின் தோற்றம் அசல் தளவமைப்புடன் பொருந்துகிறதா? உங்கள் கடைசி பெயர் சரியாக எழுதப்பட்டுள்ளதா?
• அனைத்து வங்கி அட்டை பரிவர்த்தனைகளும் பிழைகள் மற்றும் தாமதங்கள் இல்லாமல் செய்யப்படுகிறதா?
• ஏடிஎம்களில் ஏதேனும் பிரச்சனைகள் உள்ளதா?
• PIN உறை சீல் செய்யப்பட்டதா?;
• உங்கள் கணக்கு/அட்டையை அங்கீகரிக்காமல் பயன்படுத்திய வழக்குகள் உள்ளதா?
• நீங்கள் கார்டுக்கு விண்ணப்பித்ததில் இருந்து அது வழங்கப்பட்ட நேரம் வரை எவ்வளவு நேரம் ஆனது?
• வங்கியால் அட்டையை தவறாகத் தடுக்கும் வழக்குகள் உள்ளதா?

ஒவ்வொரு வணிக செயல்முறைக்கும், அதன் தரத்தின் குறியீடு கணக்கிடப்படுகிறது (வணிக செயல்முறையின் தரத்தில் வாடிக்கையாளர் திருப்தி), பின்னர் வங்கியின் அனைத்து வணிக செயல்முறைகளின் தரத்தின் ஒருங்கிணைந்த (சராசரி) குறியீடு கணக்கிடப்படுகிறது.

வங்கியின் தயாரிப்புகளின் தரம் (நிதி மற்றும் ஒப்பந்த பகுதி)

வங்கியில் இந்த திசைக்கு பொறுப்பு: நிதித் துறை, சட்டத் துறை.

வங்கித் தயாரிப்புகள்/சேவைகளின் தரத்தின் அடிப்படையில், ஆசிரியரின் பொருள்:

• பொருளின் நிதிப் பகுதி (கட்டணங்கள்);
• ஒப்பந்த பகுதி (ஒப்பந்தங்களின் விதிமுறைகள்);
• ஒட்டுமொத்த வங்கியின் தயாரிப்பு வரிசையின் சிறப்பியல்புகள் (அதாவது சில தயாரிப்புகள் / சேவைகளின் இருப்பு அல்லது இல்லாமை மற்றும் அவற்றின் கிடைக்கும் தன்மை, வாடிக்கையாளரின் தேவைகளுக்கு ஒவ்வொரு தயாரிப்பின் அளவுருக்களையும் தனிப்பயனாக்கும் திறன்).

வணிக செயல்முறைகள் தரத்தின் மாறும் பக்கம், தயாரிப்புகள் நிலையான பக்கம் என்று நாம் கூறலாம். வேறு வார்த்தைகளில் கூறுவதானால், தயாரிப்புகள் மற்றும் அவற்றின் அளவுருக்களுக்கான தேவைகளை மதிப்பிடுவதற்கு, வணிக செயல்முறைகளின் செயல்பாட்டை கண்காணிக்க வேண்டிய அவசியமில்லை, குறிகாட்டிகள் மற்றும் பல்வேறு அவதானிப்புகளின் புள்ளிவிவரங்களை சேகரிக்கவும். வங்கியின் ஒழுங்குமுறை ஆவணங்களில் எல்லாம் தெளிவாக பதிவு செய்யப்பட்டுள்ளது.

தயாரிப்புகளின் தரத்திற்கான வாடிக்கையாளர்களின் முக்கிய தேவைகள்:

• தயாரிப்பு வரிசையின் அளவுருக்களை மிகவும் நெகிழ்வானதாக மாற்றவும் (உதாரணமாக, தனிப்பட்ட தேவைகளுக்கு ஏற்ப ஒரு வைப்புத்தொகையைத் தேர்ந்தெடுக்கும் வாய்ப்பை வழங்குதல்);
• தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளின் விலையைக் குறைத்தல் அல்லது விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்களுக்கு நன்மைகளை நிறுவுதல் (உதாரணமாக, கடனை வழங்குவதற்கான கமிஷனை நீக்குதல் அல்லது வழக்கமான வாடிக்கையாளர்களுக்கான வட்டி விகிதத்தைக் குறைத்தல்);
• ஒப்பந்தங்களின் சில விதிமுறைகளை மாற்றவும் (உதாரணமாக, நுகர்வோர் கடனுக்கு - இது அபராதம் செலுத்தாமல் கடனை முன்கூட்டியே திருப்பிச் செலுத்துவதற்கான சாத்தியம், உத்தரவாததாரர்கள் இல்லாதது, முன்பணம் செலுத்தாதது).

தயாரிப்பு தர மதிப்பீடு

தயாரிப்புகளின் தரத்தின் மதிப்பீடு (அவற்றின் நிதி மற்றும் ஒப்பந்தப் பகுதியில்) தயாரிப்புகள் / சேவைகளுக்கான ஒழுங்குமுறை ஆவணங்களை (கட்டணங்கள், ஒப்பந்த படிவங்கள் போன்றவை) படிப்பதன் மூலமும், சிறப்பு கேள்வித்தாள்களை உருவாக்குவதன் மூலமும் மேற்கொள்ளப்படுகிறது, அதாவது வாடிக்கையாளர் பதிலளிக்க வேண்டிய கேள்விகளின் பட்டியல்கள். .

கேள்விகளுக்கு சில உதாரணங்களைத் தருவோம்.

• தேர்வு செய்ய உங்களுக்கு போதுமான கட்டணங்கள் வழங்கப்பட்டுள்ளதா?
• மற்ற வங்கிகளுடன் ஒப்பிடும்போது வங்கி அட்டை விகிதங்கள் உங்களுக்கு சாதகமாக உள்ளதா?
• தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட கட்டணத்தின் விலை அளவுருக்களில் நீங்கள் முழுமையாக திருப்தி அடைகிறீர்களா?
• வங்கி அட்டைகளை வழங்குதல் மற்றும் பராமரித்தல் தொடர்பான ஒப்பந்தத்தின் அனைத்து விதிமுறைகளிலும் நீங்கள் திருப்தியடைகிறீர்களா?
• உங்களுக்குத் தெரியாத/தெரிவிக்கப்படாத கட்டாயக் கட்டணம்/கமிஷனைச் செய்ய வேண்டுமா?
• ஒப்பந்தத்தின் விலைகள் மற்றும் விதிமுறைகள் காலப்போக்கில் மோசமடைந்துவிட்டதா?

வங்கியின் ஒவ்வொரு தயாரிப்பு/சேவைக்கும், அதன் தரக் குறியீடு கணக்கிடப்படுகிறது (பொருளின் தரத்தில் வாடிக்கையாளர் திருப்தி), பின்னர் வங்கியின் அனைத்து தயாரிப்புகள்/சேவைகளின் ஒருங்கிணைந்த (சராசரி) தரக் குறியீடு கணக்கிடப்படுகிறது.

வங்கி நடவடிக்கைகளின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்தல்

வங்கி நடவடிக்கைகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தி ஆகியவற்றின் தரத்தை உறுதிப்படுத்தவும் மேம்படுத்தவும் கருதப்படும் மூன்று பகுதிகளின் அடிப்படையில், வங்கி நடவடிக்கைகளின் தரத்தின் (பொது வாடிக்கையாளர் திருப்தி) ஒருங்கிணைந்த குறியீடு கணக்கிடப்படுகிறது.

இந்த குறியீடு வங்கியில் சேவையின் தரம் (சேவையின் தரத்தில் வாடிக்கையாளர் திருப்தி), வங்கியின் வணிக செயல்முறைகளின் தரம் (வணிக செயல்முறைகளின் தரத்தில் வாடிக்கையாளர் திருப்தி) மற்றும் தரம் ஆகியவற்றின் எண்கணித சராசரிக்கு சமம். வங்கி தயாரிப்புகள் (தயாரிப்புகளின் தரத்தில் வாடிக்கையாளர் திருப்தி).

இந்த வேலையின் கட்டமைப்பில், வாடிக்கையாளரின் பார்வையில் இருந்து முதன்மையாக வங்கி நடவடிக்கைகளின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்கிறோம் மற்றும் வங்கியின் பணியின் தரத்தின் பிற "உள்" அம்சங்களை கணக்கில் எடுத்துக் கொள்ள மாட்டோம். வங்கி இடர் மேலாண்மையின் தரம், நிதி நிர்வாகத்தின் தரம், மூலோபாய நிர்வாகத்தின் தரம் போன்றவை. டி.

முடிவுரை

எனவே, வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் அடிப்படையில் வங்கி நடவடிக்கைகளின் தரத்தை உறுதி செய்வதற்கும் மேம்படுத்துவதற்கும் முக்கிய திசைகளை (முறைகள்) நாங்கள் பரிசீலித்தோம். தற்போது, ​​தனிப்பட்ட உள்ளூர் தர மேம்பாடுகள் போதாது என்பதை நாங்கள் வலியுறுத்துகிறோம். அனைத்து பகுதிகள், அணுகுமுறைகள், தரநிலைகள் மற்றும் மேம்பாடுகளை ஒரு அமைப்பாக இணைக்க உங்களை அனுமதிக்கும் முறையான அணுகுமுறையின் தேவை உள்ளது, இதன் மூலம் இந்த செயல்பாட்டின் வெளிப்படைத்தன்மை, மேலாண்மை மற்றும் செயல்திறனை பல மடங்கு அதிகரிக்கிறது.

* செயல்முறைக் குழு என்பது அதன் உரிமையாளரின் வழிகாட்டுதலின் கீழ் ஒரு செயல்முறையை நிர்வகிக்கும் நிரந்தர பணிக்குழு ஆகும்.

பயன்படுத்தப்பட்ட இலக்கியங்களின் பட்டியல்

அறிவுத் தளத்தில் உங்கள் நல்ல படைப்பை அனுப்புவது எளிது. கீழே உள்ள படிவத்தைப் பயன்படுத்தவும்

மாணவர்கள், பட்டதாரி மாணவர்கள், தங்கள் படிப்பிலும் வேலையிலும் அறிவுத் தளத்தைப் பயன்படுத்தும் இளம் விஞ்ஞானிகள் உங்களுக்கு மிகவும் நன்றியுள்ளவர்களாக இருப்பார்கள்.

ஒத்த ஆவணங்கள்

வணிக வங்கியில் கணக்கு தொடங்குவதற்கான சட்ட அடிப்படை. வணிக வங்கி, கடன் உறவுகளில் நிறுவனத்தின் தீர்வு மற்றும் பணச் சேவைகளின் முக்கிய அம்சங்கள். பத்திரங்கள், காரணியாக்கம், நம்பிக்கை செயல்பாடுகள் கொண்ட வணிக வங்கியின் செயல்பாடுகள் மற்றும் பரிவர்த்தனைகள்.

கால தாள், 09/25/2011 சேர்க்கப்பட்டது


தர மேலாண்மை செயல்முறையின் ஒரு அங்கமாக கட்டுப்பாடு. வங்கி "மறுமலர்ச்சி மூலதனம்" (எல்எல்சி) வாடிக்கையாளர் சேவையின் நிலை பற்றிய பகுப்பாய்வு. மறுமலர்ச்சி மூலதன வங்கியில் வாடிக்கையாளர் சேவை கட்டுப்பாட்டின் தரத்தை மேம்படுத்துவதற்கான பரிந்துரைகளை உருவாக்குதல்.

ஆய்வறிக்கை, 08/23/2011 சேர்க்கப்பட்டது


வணிக வங்கியின் வாடிக்கையாளர்களாக தனிநபர்களுக்கு சேவை செய்வதற்கான தொழில்நுட்பங்கள். VTB இன் உதாரணத்தில் வணிக வங்கியில் தனியார் வங்கியின் அமைப்பு. பிளாஸ்டிக் அட்டைகளுடன் செயல்பாடுகள். வங்கிக் கணக்குகளைத் திறந்து பராமரித்தல். கடன், நாணயம் மற்றும் வைப்பு நடவடிக்கைகள்.

கால தாள், 04/21/2015 சேர்க்கப்பட்டது


வங்கி சேவைகளின் அடிப்படைகள் பற்றிய ஆய்வு. வங்கியின் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரம் பற்றிய பகுப்பாய்வு மற்றும் மதிப்பீடு. நகரத் துறையின் செயல்பாட்டின் முக்கிய நிதி குறிகாட்டிகள். சேவை, அமைப்பு மற்றும் ஊதியத்தின் தரத்தை மேம்படுத்துவதற்கான நடவடிக்கைகளின் வளர்ச்சி.

ஆய்வறிக்கை, 06/22/2015 சேர்க்கப்பட்டது


விஐபி சேவையின் வளர்ச்சியின் வரலாறு. தனியார் வங்கி மற்றும் விஐபி சேவை. வங்கியின் VIP-வாடிக்கையாளர் பிரிவின் சிறப்பியல்புகள் மற்றும் அம்சங்கள். தனிப்பட்ட மேலாளர்களின் செயல்பாடுகள் மற்றும் கடமைகள். "ரஷ்ய கூட்டமைப்பின் அல்தாய் பேங்க் ஆஃப் ஸ்பெர்பேங்கின்" உதாரணத்தில் விஐபி-வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை செய்வதற்கான கோட்பாடுகள்.

கால தாள், 03/16/2011 சேர்க்கப்பட்டது


வணிக வங்கியில் பணமில்லாத கொடுப்பனவுகளை ஒழுங்கமைப்பதற்கான கோட்பாடுகள். OJSC "Uralsib" வங்கியின் கார்ப்பரேட் வாடிக்கையாளர்களுக்கான தீர்வு மற்றும் பணச் சேவைகளுக்கான முறை மற்றும் நெறிமுறை-சட்ட ஆதரவு. ஒரு வணிக நிறுவனத்தின் கமிஷன் வருமானம் மற்றும் செலவுகளின் பகுப்பாய்வு.

ஆய்வறிக்கை, 02.11.2012 சேர்க்கப்பட்டது


ரஷ்யாவின் சேமிப்பு வங்கியில் தனிநபர்களுக்கான வங்கி சேவைகள், வங்கி சேவைகளை வழங்குவதற்கான கொள்கை. Apatity OSB 8017 இன் பொருளாதார நடவடிக்கைகளின் பொதுவான பண்புகள் மற்றும் முக்கிய குறிகாட்டிகள். வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்துவதற்கான நடவடிக்கைகள்.

ஆய்வறிக்கை, 02/06/2014 சேர்க்கப்பட்டது


வங்கி சேவைகள்: கருத்து, வகைகள், பண்புகள் மற்றும் செயல்படுத்துவதற்கான முக்கிய சேனல்கள். வங்கியில் ஆன்லைன் வாடிக்கையாளர் சேவையை ஒழுங்கமைப்பதற்கான நடைமுறை அம்சங்கள். தனிநபர்களுக்கு கடன்களை வழங்குவதற்கான நிபந்தனைகள், வைப்பு நிதியின் வருவாயைக் கணக்கிடுதல்.

ஆய்வறிக்கை, 01/24/2018 சேர்க்கப்பட்டது

எட்வர்ட் நோவடோரோவ்பிஎச்.டி.

ரஷ்யாவிலும் வெளிநாட்டிலும் உள்ள வல்லுநர்கள், இன்று வங்கி சேவைகளின் மிகவும் நிறைவுற்ற சந்தையில், வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரம் போட்டியின் வெற்றியை தீர்மானிக்கிறது என்று வாதிடுகின்றனர். இருப்பினும், உள்நாட்டு சிறப்பு இலக்கியங்களில், நடைமுறையில் உங்கள் வங்கிச் சேவைகளின் தரத்தை எவ்வாறு திறம்பட மற்றும் விரைவாக அளவிட முடியும் என்பதற்கான சில பரிந்துரைகள் உள்ளன. தர அளவீட்டின் பெரும்பாலான வேலைகள் உற்பத்தித் துறையில் உள்ள பொருட்களின் தர சிக்கல்களுக்கு அர்ப்பணிக்கப்பட்டுள்ளன.

இந்தக் கட்டுரையின் நோக்கம், பிரபலமான வெளிநாட்டு SERVQUAL முறையுடன் வங்கியியல் வல்லுனர்களை அறிமுகப்படுத்தும் முயற்சியாகும். சேவைத் துறையில் தரத்தை அளவிடுவதற்கான உலகளாவிய கருவியாக SERVQUAL முறை உருவாக்கப்பட்டது. இருப்பினும், சமீபத்திய ஆய்வுகள், இந்த முறையை ஒவ்வொரு சேவைத் தொழில்களுக்கும் மாற்றியமைத்து, குறிப்பாக, வங்கிச் சேவைகளின் தரத்தை அளவிடுவதற்குப் பயன்படுத்தலாம் என்று கூறுகின்றன.

வங்கி சேவையின் தரம் பற்றிய கருத்து

ஒரு வங்கி சேவையின் தரத்தை அளவிட, ஒரு வங்கியின் சேவையின் தரம் என்ன என்பதைப் புரிந்துகொள்வது அவசியம். ஒரு பண்டமாக வங்கிச் சேவை என்பது ஒரு அருவமான, அருவமான செயல் அல்லது வேலையின் செயல்திறன், இது உறுதியான எதையும் உரிமையாக்குவதற்கு வழிவகுக்காது. ஒரு விதியாக, வங்கி சேவையின் உற்பத்தியாளருக்கும் அதன் நுகர்வோருக்கும் இடையே நேரடி தொடர்பு ஏற்படும் தருணத்தில் இத்தகைய செயல்கள் அல்லது வேலை வகைகள் நிகழ்கின்றன. இந்தக் காரணங்களுக்காக, நிபுணர்களின் கூற்றுப்படி, வங்கி சேவையின் தரமானது வங்கிக்கும் வாடிக்கையாளருக்கும் இடையே நடக்கும் ஊடாடும் செயல்முறையுடன் தொடர்புடையது.

ஒரு வங்கிச் சேவையின் தரமானது, அதன் நுகர்வுக்கு முன், வங்கிச் சேவையின் தரம் குறித்த தனது எதிர்பார்ப்புகளை, அந்த நேரத்தில் மற்றும் அதன் நுகர்வுக்குப் பிறகு, வங்கிச் சேவையின் தரம் குறித்த நேரடிக் கருத்துடன், நுகர்வோர் தனது எதிர்பார்ப்புகளை ஒப்பிட்டுப் பார்க்கும் செயல்முறையைப் பொறுத்தது. நுகர்வோர் அதன் நுகர்வு நேரத்தில் வங்கிச் சேவைகளின் தரத்தைப் பற்றிய கருத்து இரண்டு முக்கிய அம்சங்களில் நிகழ்கிறது: வங்கிச் சேவையிலிருந்து நுகர்வோர் என்ன பெறுகிறார் (தரத்தின் தொழில்நுட்ப அம்சம்) மற்றும் நுகர்வோர் வங்கிச் சேவையை எவ்வாறு பெறுகிறார் (தரத்தின் செயல்பாட்டு அம்சம் )

நிபுணர்களின் கூற்றுப்படி, வங்கி சேவைகளின் தரத்தின் செயல்பாட்டு மற்றும் தொழில்நுட்ப அம்சங்களைப் பற்றிய நுகர்வோரின் கருத்து ஒரு வகையான ஐந்து-படி ஏணியின் அடிப்படையில் நிகழ்கிறது (படம் 1).

படம் 1
வங்கி சேவைகளின் தரம் மற்றும் அதன் மதிப்பீட்டிற்கான அளவுகோல்கள்

வங்கிச் சேவைகளின் தரம் குறித்த நுகர்வோரின் எதிர்பார்ப்புகளுக்கும் இந்த எதிர்பார்ப்புகளுக்கு வங்கி நிர்வாகத்தின் எதிர்வினைக்கும் இடையே உள்ள இடைவெளியே முதல் படியாகும். இரண்டாவது படி, நுகர்வோரின் எதிர்பார்ப்புகளை வங்கி நிர்வாகம் புரிந்துகொள்வதற்கும், அவர்களின் வங்கியில் தரமான அமைப்பை செயல்படுத்தும் செயல்முறைக்கும் இடையே உள்ள இடைவெளி. மூன்றாவது படி, வங்கியின் நிர்வாகத்தால் செயல்படுத்தப்படும் தர அமைப்புக்கும் வங்கியின் ஊழியர்கள் நிறுவப்பட்ட தரநிலைகளைப் பின்பற்றத் தயாராக இல்லாததற்கும் இடையே உள்ள இடைவெளி. நான்காவது படி, வங்கியில் இருக்கும் தர அமைப்புக்கும், ஊடகங்களில் இந்த தர அமைப்பின் ஊதிப் பெருக்கும் விளம்பரத்திற்கும் இடையே உள்ள இடைவெளி. இறுதியாக, ஐந்தாவது, மிக முக்கியமான படி, வங்கி சேவைகளின் நுகர்வோரின் எதிர்பார்ப்புகளுக்கும் வங்கியால் இந்த சேவையை வழங்கும் செயல்முறைக்கும் இடையிலான இடைவெளி.

தரம் தொடர்பான நுகர்வோர் எதிர்பார்ப்புகள் உறுதிப்படுத்தப்பட்டுள்ளன அல்லது இல்லை. பிந்தையது போட்டியாளர் வங்கிகளுக்கு நுகர்வோர் திரும்பப் பெறுவதற்கும், வெளியேறியவர்களுக்கு பதிலாக புதிய வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பதற்காக வங்கியில் அதிக சந்தைப்படுத்தல் செலவுகளுக்கும் வழிவகுக்கிறது. எதிர்பார்ப்புகளை உறுதிப்படுத்துவது நீண்ட கால வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்திற்கு வழிவகுக்கும், சில நேரங்களில் "உறவு சந்தைப்படுத்தல்" என்று குறிப்பிடப்படுகிறது. வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தின் அடிப்படையில் நிலையான லாபம் மற்றும் புதிய வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பதற்காக மார்க்கெட்டிங் செலவைக் குறைப்பதன் மூலம் வங்கியின் நீண்ட கால வெற்றியை உறவுச் சந்தைப்படுத்தல் உறுதி செய்கிறது.

வங்கி சேவையின் தர அளவுகோல்கள்

ஐந்து முக்கிய அளவுகோல்களின்படி ஒரு வங்கிச் சேவையின் தரத்தின் செயல்பாட்டு மற்றும் தொழில்நுட்ப அம்சங்களை நுகர்வோர் மதிப்பீடு செய்வதாக ஆய்வுகள் காட்டுகின்றன (படம் 1ஐப் பார்க்கவும்):

வங்கி சேவைகளின் தரத்தை அளவிடுவதற்கான முறை

வங்கிச் சேவையின் தரத்திற்கான ஐந்து அளவுகோல்களை அளவிடுவதற்கு, தழுவிய முறையான "SERVQUAL" ("சேவை தரம்" அல்லது "சேவையின் தரம்" என்பதன் சுருக்கம்) வெற்றிகரமாகப் பயன்படுத்தப்படலாம்.

வங்கிச் சேவைகளின் தரத்தை ஆய்வு செய்வதற்கான எளிய அணுகுமுறையின் சாராம்சம் இரண்டு பகுதிகளைக் கொண்டுள்ளது (பின் இணைப்பு பார்க்கவும்). மேலே பட்டியலிடப்பட்டுள்ள வங்கித் தரத்தின் ஐந்து அளவுகோல்கள் தொடர்பான தங்கள் ஒட்டுமொத்த எதிர்பார்ப்புகளை வெளிப்படுத்த நுகர்வோர்கள் முதலில் 5- முதல் 7-புள்ளிகள் லிகர்ட் அளவில் (வலுவாக உடன்படவில்லை-வலுவாக ஒப்புக்கொள்கிறார்கள்) கேட்கப்படுகிறார்கள். பின்னர், இதே அளவைப் பயன்படுத்தி, சேவைத் தரத்தின் அதே ஐந்து அளவுகோல்களைப் பற்றிய தங்கள் குறிப்பிட்ட உணர்வை நுகர்வோர் வெளிப்படுத்துமாறு கேட்டுக் கொள்ளப்படுகிறார்கள், ஆனால் ஒரு குறிப்பிட்ட கணக்கெடுக்கப்பட்ட வங்கியில். "Q" என்ற ஐந்து தரக் காரணிகளைக் கணக்கிடும் நோக்கத்துடன் கணக்கெடுப்பின் முடிவுகள் ஒப்பிடப்படுகின்றன:

1. கே - பொருள்;
2. கே - நம்பகத்தன்மை;
3. கே - பதிலளிக்கக்கூடிய தன்மை;
4. கே - நம்பிக்கை;
5. கே - அனுதாபம்.

ஐந்து தரக் காரணிகள் "Q" என்பது தரநிலையின் எண்ணியல் வெளிப்பாடாகும். ஐந்து தரக் காரணிகளில் ஒவ்வொன்றும் "Q" 4-5 துணை அளவுகோல்களால் அளவிடப்படுகிறது. இவ்வாறு, ஐந்து தர அளவுகோல்கள் "Q" மொத்தம் 22 துணை அளவுகோல்களாக பிரிக்கப்பட்டுள்ளன. இந்த 22 துணை அளவுகோல்கள் 22 எதிர்பார்க்கப்படும் எதிர்பார்ப்பு மதிப்பீடுகளை 22 உணரப்பட்ட கருத்து மதிப்பீடுகளிலிருந்து கழிப்பதன் மூலம் கணக்கிடப்படுகின்றன. பின்னர் அவை சராசரியின் முறையைப் பயன்படுத்தி "Q" என்ற ஐந்து தரக் காரணிகளாகத் தொகுக்கப்படுகின்றன. அதே கொள்கையின்படி, சராசரி மதிப்புகள் (அட்டவணை 1) முறையைப் பயன்படுத்தி கணக்கெடுக்கப்பட்ட வங்கியில் ஐந்து தரக் காரணிகள் "Q" உலகளாவிய சேவைத் தரக் காரணியாக தொகுக்கப்பட்டுள்ளது.

SERVQUAL முறையைப் பயன்படுத்தி தரமான ஆய்வின் முடிவுகள் பின்வருமாறு விளக்கப்படுகின்றன. தரக் குணகங்களில் ஏதேனும் ஒன்றின் பூஜ்ஜிய மதிப்பு என்பது, தரத்தின் எதிர்பார்ப்பு நிலை மற்றும் தரத்தைப் பற்றிய உணர்வின் நிலை ஆகியவை இந்த அளவுகோல் அல்லது துணை அளவுகோலுக்குப் பொருந்துவதாகும். எதிர்மறை மதிப்புகள் எதிர்பார்ப்பின் அளவு உணர்வின் அளவை விட அதிகமாக இருப்பதைக் குறிக்கிறது. இறுதியாக, நேர்மறை மதிப்புகள் தரத்தின் கருத்து எதிர்பார்ப்புகளை விட அதிகமாக இருப்பதைக் குறிக்கிறது. தரக் குணகங்களின் நேர்மறை மற்றும் பூஜ்ஜிய மதிப்புகள் வெற்றிகரமான முடிவாகக் கருதப்படுகின்றன. திருப்திகரமான முடிவு பூஜ்ஜியத்திற்கு முடிந்தவரை நெருக்கமாக இருக்கும் எதிர்மறை தரக் காரணிகளாகக் கருதப்படுகிறது. ஒரு திருப்தியற்ற முடிவு பூஜ்ஜியத்திலிருந்து விலகும் எதிர்மறை தரக் காரணிகளாகக் கருதப்படுகிறது.

அத்தகைய ஒரு ஆய்வின் முடிவுகளை அட்டவணை 1 காட்டுகிறது. ஆய்வின் முடிவுகளின்படி, "பதிலளிப்பு" (Q = -1.4) அளவுகோலின் படி மிகக் குறைந்த தரக் காரணி பெறப்பட்டது என்று மாறியது. "பொருள்" (Q = -0.7) அளவுகோலின் படி மிக உயர்ந்த தரமான காரணி பெறப்பட்டது. உலகளாவிய சேவை தரக் குறியீடு -1.1 புள்ளிகளாக இருந்தது, இது திருப்திகரமான முடிவாக விவரிக்கப்படலாம்.

அட்டவணை 1
வங்கி சேவைகளின் தரம் பற்றிய ஆய்வின் முடிவுகள்

முடிவுரை

எங்கள் கருத்துப்படி, மேலே உள்ள SERVQUAL முறையானது வங்கிச் சேவைகளின் தரத்தை அளவிடுவதற்கு குறிப்பிடத்தக்க ஆற்றலைக் கொண்டுள்ளது. வாசகரின் கவனத்திற்கு வங்கிச் சேவைகளின் தரத்தைப் படிப்பதற்கான மிக எளிய மற்றும் நடைமுறைச் செயல்முறை வழங்கப்பட்டது. அத்தகைய ஆய்வை வங்கி ஊழியர்களில் ஒருவரால் மேற்கொள்ளலாம், மைக்ரோசாஃப்ட் எக்செல் (ஆர்) திட்டத்தைப் பயன்படுத்தி தனிப்பட்ட கணினியில் பெறப்பட்ட தரவைச் செயலாக்கலாம் மற்றும் சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்துவது குறித்து முடிவெடுப்பதற்காக முடிவுகளை வங்கி நிர்வாகத்திற்கு வழங்கலாம். வங்கி.

சேவையின் தரம் பற்றிய மிகவும் சிக்கலான மற்றும் முழுமையான ஆய்வு மூன்றாம் கட்டத்தை உள்ளடக்கியது - நுகர்வோருக்கான தரக் காரணிகளின் முக்கியத்துவம் அல்லது முக்கியத்துவத்தை அளவிடுதல். கூடுதலாக, பெறப்பட்ட முடிவுகளை பகுப்பாய்வு செய்வதற்கான அதிநவீன விருப்பங்கள் மற்றும் தரவை வழங்குவதற்கான மிகவும் பயனுள்ள வழிகள் உள்ளன. இந்த அணுகுமுறைகளில் எதை தேர்வு செய்வது என்பது ஒவ்வொரு வங்கியின் நிர்வாகத்தையும், வெளிப்படையாக, அவர்களின் வாடிக்கையாளர்களுக்கு உயர்தர சேவையை வழங்குவதில் உள்ள ஆர்வத்தின் அளவையும் சார்ந்துள்ளது.

எட்வார்ட் விளாடிமிரோவிச் நோவடோரோவ், செயின்ட் பீட்டர்ஸ்பர்க் மனிதநேய பல்கலைக்கழக தொழிற்சங்கங்களின் மேலாண்மைத் துறையில் இணைப் பேராசிரியராகப் பணியாற்றுகிறார். 1993 இல், சேவை சந்தைப்படுத்தல் பற்றிய ரஷ்யாவில் முதல் Ph.D. ஆய்வுக் கட்டுரைகளில் ஒன்றை அவர் ஆதரித்தார். 1993 முதல் 1995 வரை முதுகலைப் பட்டத்துடன் நெதர்லாந்தில் இன்டர்ன்ஷிப்பை முடித்தார். 1995 முதல் 1999 வரை பேராசிரியர்களான எல். பெர்ரி மற்றும் டி. க்ரோம்ப்டன் ஆகியோரின் வழிகாட்டுதலின் கீழ், அவர் டெக்சாஸ் ஏ&எம் யுனிவர்சிட்டி பிசினஸ் ஸ்கூலில் (அமெரிக்கா) மார்க்கெட்டிங் சேவைகள் துறையில் ஆராய்ச்சி செய்தார், பின்னர் அவர் தனது ஆய்வுக் கட்டுரையை ஆதரித்து டாக்டர் ஆஃப் தத்துவம் (பிஎச்டி) பட்டம் பெற்றார். .டி.).
மின்னஞ்சல்: [மின்னஞ்சல் பாதுகாக்கப்பட்டது]

பின் இணைப்பு

கேள்வித்தாள் "SERVQUAL" வங்கி சேவைகளுக்கு ஏற்றது

பகுதி 1(காத்து)

அறிவுறுத்தல்: வங்கிச் சேவைகள் சந்திக்க வேண்டிய அளவுகோல்கள் குறித்து உங்கள் கருத்தை தெரிவிக்கவும். மதிப்பிடுவதற்கு கீழே உள்ள அளவைப் பயன்படுத்தவும். வழங்கப்பட்ட அறிக்கையை நீங்கள் முழுமையாக ஏற்றுக்கொண்டால், அதற்கு அடுத்துள்ள எண் 5 ஐ வட்டமிடுங்கள். இந்த அறிக்கையுடன் நீங்கள் முற்றிலும் உடன்படவில்லை என்றால், எண் 1 ஐ வட்டமிடுங்கள். மீதமுள்ள மதிப்புகள் (2, 3, 4) ஒன்று அல்லது மற்றொரு தீவிர பார்வைக்கு உங்கள் அணுகுமுறையின் அளவை பிரதிபலிக்கின்றன.

பகுதி 2(பெர்செப்ஷன்)

வழிமுறைகள்: கீழே பட்டியலிடப்பட்டுள்ள அளவுகோல்களுடன் ______ வங்கியின் சேவைகளின் இணக்கம் குறித்து உங்கள் கருத்தை தெரிவிக்கவும். மீண்டும், மதிப்பீடு செய்ய கீழே உள்ள அளவைப் பயன்படுத்தவும். வழங்கப்பட்ட அறிக்கையை நீங்கள் முழுமையாக ஏற்றுக்கொண்டால், அதற்கு அடுத்துள்ள எண் 5 ஐ வட்டமிடுங்கள். இந்த அறிக்கையுடன் நீங்கள் முற்றிலும் உடன்படவில்லை என்றால், எண் 1 ஐ வட்டமிடுங்கள். மீதமுள்ள மதிப்புகள் (2, 3, 4) ஒன்று அல்லது மற்றொரு தீவிர பார்வைக்கு உங்கள் அணுகுமுறையின் அளவை பிரதிபலிக்கின்றன.

வினாத்தாளின் முதல் பகுதியின் கேள்விகளைப் போலவே இரண்டாம் பகுதியின் கேள்விகளும் உள்ளன. "இந்த வங்கிகள்" என்ற வார்த்தைகளுக்கு பதிலாக, ஒரு குறிப்பிட்ட வங்கியின் பெயர் குறிக்கப்படுகிறது.

இலக்கியம்

1. ஆண்ட்ரீவ் I. ஒரே மாதிரியான வங்கிச் சேவைகள் / சந்தைப்படுத்துதலின் போட்டித்தன்மையின் அளவுகோல்கள். - 1998. - எண் 1. - எஸ். 35-41.

2. க்ரோன்ரூஸ் சி. (1991). ஒரு சேவை தர மாதிரி மற்றும் அதன் சந்தைப்படுத்தல் தாக்கங்கள் / சந்தைப்படுத்தல் ஐரோப்பிய இதழ். தொகுதி. 18, எண். 4. ஆர். 36-44.

3. பரசுராமன் A., Zeithaml V. & Berry L. (1985). சேவை தரத்தின் கருத்தியல் மாதிரி மற்றும் எதிர்கால ஆராய்ச்சிக்கான அதன் தாக்கங்கள் / சந்தைப்படுத்தல் இதழ். தொகுதி. 49 (வீழ்ச்சி). ஆர். 41-50.

4. பெர்ரி, எல். எல். (1983). உறவு சந்தைப்படுத்தல். சேவைகள் சந்தைப்படுத்தல் பற்றிய வளர்ந்து வரும் முன்னோக்குகளில். அமெரிக்க சந்தைப்படுத்தல் சங்கம். சிகாகோ, நோய். ஆர். 25-28.

5. பரசுராமன் ஏ., பெர்ரி எல்., ஜெய்தம்ல் வி. (1988). SERVQUAL: சேவையின் தரம் / ஜர்னல் ஆஃப் சில்லறை விற்பனை பற்றிய வாடிக்கையாளர் உணர்வுகளை அளவிடுவதற்கான பல-உருப்படி அளவுகோல். தொகுதி. 69 (வசந்தம்). ஆர். 12-40.

6. கண்டுபிடிப்பாளர்கள் E. V. ரஷ்யாவில் சந்தைப்படுத்தல் சேவைகள் / சந்தைப்படுத்தல் மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் ஆராய்ச்சியின் தணிக்கையின் பிரத்தியேகங்கள் மற்றும் அம்சங்கள். - 2001. - எண். 34 (4). பக். 50-59.

வாடிக்கையாளர் சார்ந்த வங்கியின் இன்றியமையாத பண்பு மற்றும் வாடிக்கையாளரைத் தக்கவைத்துக்கொள்வதற்கும் அவருக்கு வசதியான சேவை நிலைமைகளை உருவாக்குவதற்கும் மிக முக்கியமான காரணி வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான தெளிவான அமைப்பாகும். இந்த பிரச்சனைக்கு ஒரு நிறுவன கூறு உள்ளது. வாடிக்கையாளர் அடிப்படை மேலாண்மை உட்பட எந்தவொரு மேலாண்மை செயல்முறையின் பின்னூட்டத்தையும் பற்றி நாங்கள் பேசுகிறோம். எனவே, வங்கியின் சேவைகள் மற்றும் பிரிவுகள் மூலம் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து பணியின் தரம் பற்றிய தகவல்களைப் பெறுவது, அனைத்து வகையான ஆய்வுகள் மற்றும் ஆய்வுகள், கருத்துகள் மற்றும் பரிந்துரைகள் மற்றும் பிற வகையான வேலைகளை பகுப்பாய்வு செய்வது ஆகியவை நோக்கமாக உள்ளது. நிறுவன ரீதியாக, இந்த வேலை ஒரு சிறப்பு சேவை அல்லது வாடிக்கையாளர் தொடர்புத் துறையின் ஊழியர்களில் ஒருவரால் மேற்கொள்ளப்படுகிறது.
இந்த வேலையில் ஒரு முக்கியமான விஷயம் உள்ளது: உலகின் பல நாடுகள் (அமெரிக்கா, சுவிட்சர்லாந்து, ஜெர்மனி, முதலியன) தேசிய வாடிக்கையாளர் திருப்திக் குறியீட்டை நிர்ணயிப்பதற்கான ஒரு அமைப்பை ஏற்கனவே நிறுவியுள்ளன, இது தொழில் சார்ந்த வாடிக்கையாளர் திருப்தி குறியீடுகளை இணைக்கிறது. ரஷ்ய நிலைமைகளில், துரதிர்ஷ்டவசமாக, வெளியிடப்பட்ட வங்கி மதிப்பீடுகள் இந்த நிதி மற்றும் கடன் நிறுவனங்களின் வாடிக்கையாளர்களின் சேவையின் தரம் குறித்த மதிப்பீட்டைக் கொண்டிருக்கவில்லை, இது எங்கள் கருத்துப்படி, இரு நிறுவனங்களின் வேலைகளிலும் ஒரு பெரிய குறைபாடு ஆகும். இந்த மதிப்பீடுகளின் தொகுப்பாளர்கள் மற்றும் பல நிறுவனங்களின் பணிகளில், குறிப்பாக வாடிக்கையாளர்களுடன் (வங்கிகள், காப்பீட்டு நிறுவனங்கள், ஓய்வூதிய நிதிகள், வர்த்தகம் மற்றும் சேவை நிறுவனங்கள் மற்றும் பல) பணியாற்றுவதில் கவனம் செலுத்துகிறது.
வங்கியுடனான வாடிக்கையாளரின் அணுகுமுறையை பாதிக்கும் காரணிகள், வங்கியுடன் தொடர்புகொள்வதற்கான அவரது எதிர்பார்ப்புகள்.
A. வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகள் (ஆர்வங்கள்).
வாடிக்கையாளர் பணிபுரியும் வங்கிகள் மற்றும் நிறுவனங்களின் நம்பகத்தன்மையை கவனிக்க வேண்டியது அவசியம். 1998 இன் வங்கி நெருக்கடிக்குப் பிறகு, வாடிக்கையாளர் ஒரு வங்கி, காப்பீடு அல்லது முதலீட்டு நிறுவனத்தைத் தேர்ந்தெடுக்கும்போது, ​​இந்தக் கூறுதான் முன்னுரிமை அளிக்கப்படுகிறது. வாடிக்கையாளருக்கு நம்பகமான, யூகிக்கக்கூடிய நிறுவனங்களாக மற்ற நிறுவனங்களும் தேவைப்படுகின்றன, அவை ஒரே இரவில் மறைந்துவிடாது, பெரும்பாலும் வாடிக்கையாளர்களின் பணத்துடன் (அல்லது பொருட்கள்).
வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை எதிர்பார்ப்பதில் அடுத்த காரணி சேவையின் சிக்கலானது. வாடிக்கையாளர் தனது தேவைகளை பல வங்கிகள் அல்லது நிறுவனங்களுடன் தொடர்பு கொள்ள விரும்பவில்லை. எனது வாடிக்கையாளர் கோரிக்கைகள் ஒரே இடத்தில் தீர்க்கப்படும் போது, ​​நான் அதே நபர்களுடன் பணிபுரிகிறேன், அவர்களையும் அவர்களது வங்கியையும் எனக்குத் தெரியும். அதனால்தான் வங்கிகள் வரவேற்கப்பட வேண்டும், அதன் பல்வேறு கோரிக்கைகள் மற்றும் விருப்பங்களில் வாடிக்கையாளர் ஆதரவை அதிகப்படுத்துவதற்கான கூடுதல் சுமையை எடுத்துக் கொள்ள வேண்டும். ரஷ்ய பொருளாதாரத்தின் தற்போதைய நிலையை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்வது, இந்த காரணியில் நிதி வாடிக்கையாளர் சேவையின் வசதியை முன்னிலைப்படுத்துவது அவசியம். நாங்கள் வங்கிகளை எடுத்துக் கொண்டால், வாடிக்கையாளருக்கு இந்த வங்கியுடனான தீர்வுகளுக்கு வசதியான பரந்த அளவிலான நிதிக் கருவிகளை வழங்குவது முக்கியம் (இந்த வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை செய்யும் வங்கிகளின் திறன்களை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்வது). கிரெடிட் கார்டுகள், காசோலைகள், கடன் கடிதங்கள், உறுதிமொழி குறிப்புகள் மற்றும் பிற கருவிகளைப் பற்றி பேசுகிறோம், வாடிக்கையாளர் வங்கிச் சேவைகள், ஃபேக்டரிங், நிதி குத்தகை, கிளையன்ட் ரிஸ்க் ஹெட்ஜிங் போன்றவை. குறிப்பிட்ட வாடிக்கையாளருக்கு அவை ஒவ்வொன்றின் நன்மைகள். வங்கிகளுக்கு சேவை செய்வதற்கான பரந்த சாத்தியக்கூறுகள், இந்த வங்கியுடனான அவர்களின் தொடர்புகளில் வாடிக்கையாளர் திருப்தி அடைவார்.
நாம் மற்ற நிதி நிறுவனங்களை எடுத்துக் கொண்டால், வாடிக்கையாளர் சேவையின் வசதி என்பது, வாடிக்கையாளரின் நிதிப் பிரச்சினைகளை இந்த நிறுவனங்கள் எவ்வாறு அறிந்துகொள்கின்றன மற்றும் புரிந்துகொள்கின்றன என்பதையும், இந்த நிறுவனங்கள் வழங்கும் சேவைகள் மற்றும் தயாரிப்புகள் வாடிக்கையாளரின் மிக முக்கியமான பிரச்சினைகளுக்குத் தீர்வை எவ்வளவு பாதிக்கின்றன என்பதைப் பொறுத்தது. குறிப்பாக வரிவிதிப்பு மற்றும் நிதி மேலாண்மை துறையில்.
வாடிக்கையாளரின் தேவைகளை (கோரிக்கைகள்) அறிந்து கொள்ளும் காரணியின் அடுத்த கூறு வாடிக்கையாளரின் பாதுகாப்பாகும், இதில் பேச்சுவார்த்தைகள் மற்றும் பரிவர்த்தனைகளின் ரகசியத்தன்மையைப் பாதுகாத்தல், அலுவலகம் மற்றும் வாகன நிறுத்துமிடங்களில் பாதுகாப்பு, வாடிக்கையாளர் பற்றிய மதிப்புமிக்க பொருட்கள் மற்றும் தகவல்களை சேமிப்பதில் அடங்கும். மற்றும் அவரது கணக்குகள், நிதி வாய்ப்புகள். இந்த கூறு தொழில்நுட்ப வழிமுறைகளின் (தகவல் தொழில்நுட்பத் துறையில் மற்றும் அவற்றின் பாதுகாப்பு உட்பட), ரகசியத் தகவலுடன் பணியாற்றக்கூடிய நன்கு பயிற்சி பெற்ற பணியாளர்களால் வழங்கப்படுகிறது. வாடிக்கையாளரின் பாதுகாப்பை மதிப்பிடுவதற்கான அளவுகோல் இந்த பகுதியில் இருக்கும் முன்மாதிரிகள், வங்கியின் உண்மையான நற்பெயர்.
வாடிக்கையாளர்களின் நுகர்வோர் (கோரிக்கைகள்) புரிந்துகொள்வதில் ஒரு முக்கியமான காரணி, பொருட்கள் மற்றும் சேவைகள், அவற்றின் விலைகள் மற்றும் அளவுகள் மற்றும் வங்கியின் நிலை, அதன் நம்பகத்தன்மை, ஸ்திரத்தன்மை பற்றிய தகவல் ஆதரவு.
வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளைப் (கோரிக்கைகள்) புரிந்துகொள்வதில், விற்பனைக்குப் பிந்தைய வாடிக்கையாளர் சேவை, எளிதாக விநியோகம் மற்றும் பொருட்களைத் திரும்பப் பெறுதல், வங்கியின் இருப்பிடம், அதன் செயல்பாட்டின் நேரம், தெளிவு மற்றும் பரிவர்த்தனைகளின் வேகம் போன்ற காரணிகள் சிறந்தவை. முக்கியத்துவம்.
B. வங்கியின் படம். இங்கே எல்லாம் ஒரு தீவிர பாத்திரத்தை வகிக்கிறது - வங்கி மற்றும் அதன் ஊழியர்களின் தோற்றம், மற்றும் பொருட்களை வழங்கும் முறை மற்றும் நம்பகத்தன்மை.
வாடிக்கையாளர்களின் பொதுக் கருத்து வங்கியின் உருவத்தை கடுமையாக பாதிக்கிறது. ஐஎம்டி ஆலோசனை மையத்தின் ஆய்வுகள் காட்டுவது போல், அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளர்கள் வங்கியின் பிம்பத்திற்கு மிகவும் ஆபத்தானவர்கள். அவர்கள் மௌனமாக இருக்கிறார்கள், புகார் செய்ய முயற்சிக்காமல் தங்கள் பிரச்சினைகளுக்கு தீர்வுகளைப் பெறுகிறார்கள்.
வங்கியின் செயல்களின் வெளிப்படைத்தன்மையில் அதன் தலைவர்களின் நடவடிக்கைகள் (பத்திரிகையாளர் சந்திப்புகள், பகுப்பாய்வுக் கட்டுரைகள் போன்றவை) வங்கியின் பிம்பத்தில் கடுமையான தாக்கத்தை ஏற்படுத்துகின்றன. பிரைஸ் வாட்டர் ஹவுஸ் கூப்பர்ஸ் என்ற ஆலோசனை நிறுவனத்தைச் சேர்ந்த ஆராய்ச்சியாளர்களால் இத்தகைய வெளிப்படைத்தன்மையின் செயல்திறனை மதிப்பிடும் சுவாரசியமான வேலைகள் செய்யப்பட்டுள்ளன. நன்கு முறைப்படுத்தப்பட்ட மற்றும் நெறிப்படுத்தப்பட்ட நடைமுறைகளின் பற்றாக்குறை வணிக உறவுகளின் வளர்ச்சியைத் தடுக்கிறது, முதலீட்டாளர்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களை பயமுறுத்துகிறது, ஆனால் தொழில்முனைவோருக்கு கூடுதல் செலவுகள் (வெளிப்படைத்தன்மை வரி என்று அழைக்கப்படுபவை) ஆகும். இந்த ஆராய்ச்சியாளர்களின் கூற்றுப்படி, மதிப்பிடப்பட்ட 35 நாடுகளின் பட்டியலில் ரஷ்யா இறுதி இடத்தில் உள்ளது (சீனா மட்டுமே கீழே உள்ளது), மூலதனச் செலவில் ஒளிபுகாநிலையின் தாக்கத்தில் பின்வரும் குறிகாட்டிகளைக் கொண்டுள்ளது: ஒளிபுகா காரணி - 84; ஒளிபுகா வரி - 43; வெளிப்படைத்தன்மை இல்லாமைக்கான ஆபத்து பிரீமியம் - 1.225 (ஒப்பிடுகையில் - சிறந்த நாட்டில் - சிங்கப்பூர், இந்த புள்ளிவிவரங்கள் முறையே 29, 0, 0 ஆகும்).
இந்த எடுத்துக்காட்டுகளிலிருந்து, முடிவு பின்வருமாறு: வங்கி அதன் நிதி மற்றும் பிற வணிக நடவடிக்கைகளின் வெளிப்படைத்தன்மையைக் காட்டும் நன்கு நிறுவப்பட்ட நடைமுறைகளைக் கொண்டிருக்க வேண்டும், மேலும் இது வங்கிக்கே நன்மை பயக்கும். வங்கியின் நேர்மறையான படத்தை வலுப்படுத்துவதற்கான நுட்பங்கள்: செய்தியாளர் சந்திப்புகள்; வங்கி, அதன் வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றிய பகுப்பாய்வுக் கட்டுரைகள்; தொண்டு; இந்த வங்கியின் நன்மைகளை விரிவாகப் புரிந்து கொள்ள விரும்பும் புதிய வாடிக்கையாளர்களுக்காக வங்கியின் "திறந்த நாட்களை" நடத்துதல் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஆர்வமுள்ள சிக்கல்கள் பற்றிய விரிவான விவாதத்திற்காக அதன் உயர் மேலாளர்களைச் சந்திக்க வேண்டும்; அறிவியல் கருத்தரங்குகள், வங்கியின் சொந்த செலவில் நடத்தப்படும் மாநாடுகள், இவற்றின் தலைப்புகள் மக்களிடையே பெரும் அதிர்வலையைக் கொண்டுள்ளன; தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் பலருக்கும் வணிக ஆதரவு தொழில்நுட்பத்தின் ஆர்ப்பாட்டம்.
வங்கியின் படம் பாதிக்கப்படுவது: வங்கியின் தோற்றம் மற்றும் வெளிப்புற விளம்பரம், வங்கியின் ஊழியர்களின் தோற்றம் மற்றும் ஒருவருக்கொருவர் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களிடம் அவர்களின் நல்லெண்ணம்; வங்கியின் நற்பெயர் நிறுவப்பட்டது
1 பார்க்கவும்: ஒளிபுகாநிலைக்கு எவ்வளவு செலவாகும் // Vedomosti. 2001. எண். 13 (336).
ஒரு நம்பகமான, துல்லியமான கணக்கீடுகள், பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளின் வரம்பில் லாபம் ஈட்டக்கூடியது, ஒரு வணிக கூட்டாளியின் கட்டண (விலை) கொள்கையுடன்.
B. வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதில் உள்ள சிக்கல்கள்.
சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான படிவங்கள் மற்றும் முறைகள் வாடிக்கையாளர் கணக்கெடுப்பு முறைகள் மற்றும் கொடுக்கப்பட்ட வங்கியில் சேவையின் அளவைப் பற்றிய அவர்களின் கருத்து ஆகியவற்றுடன் தொடர்புடையது.
பயிற்சி:
a) வாடிக்கையாளர்களின் கருத்துக்கள் மற்றும் எதிர்பார்ப்புகள் பற்றிய பொதுவான ஆய்வு (வாடிக்கையாளருடன் பணிபுரியும் சில அம்சங்கள் உட்பட, வருடத்திற்கு 1-2 முறை வாடிக்கையாளர் ஆய்வுகள் மற்றும் ஆராய்ச்சி முடிவுகளின் ஒப்பீடு). கேள்வித்தாளில் பணிபுரிவதில் எங்கள் எச்சரிக்கையானது, ஆய்வுகள் மற்றும் ஆராய்ச்சிகளை நடத்துவதற்கான நடைமுறைக்கு சிறப்பு கவனம் செலுத்துவதாகும். தன்னியக்கவாதம் மற்றும் செயல்களின் எளிமை ஆகியவற்றை நம்பாமல் இருப்பது முக்கியம் ("நான் இயக்கத் தொழிலாளியின் சாளரத்தின் முன் அல்லது விற்பனையாளரின் மேசையில் கேள்வித்தாள்களை வைத்தேன், அவற்றை எடுத்து நிரப்பி அவற்றைத் திருப்பித் தரட்டும்"), ஏனெனில் இந்த சந்தர்ப்பங்களில் அவை வேலை செய்யாதே. குறைந்தபட்சம், சமூகவியலின் கூறுகளை அறிந்த சிறப்புப் பயிற்சி பெற்ற ஊழியர்களின் குழுவைத் தேர்ந்தெடுப்பது, "பதிலளிப்பவர்களின் மாதிரியின் பிரதிநிதித்துவம்" என்ற கருத்து, இந்த நபர்களின் தனிப்பட்ட சந்திப்புகள் உட்பட, அத்தகைய ஆய்வுகளைத் தயாரித்து நடத்துவதற்கு தீவிரமான வேலை தேவைப்படுகிறது. வாடிக்கையாளர்களுடன், கிளையன்ட் நிறுவனங்களின் தலைவர்களுடனான உரையாடல்கள் (நிர்வாகத்தில் உள்ளவர்களுடன், இந்த வங்கி, நிறுவனத்துடன் தொடர்புகொள்வதில் முடிவுகளை எடுத்தல்), ஆய்வுகளின் முடிவுகளை செயலாக்குதல்;
b) பரிவர்த்தனை, கொள்முதல் அல்லது பண மேலாண்மை சேவைகளுக்குப் பதிவு செய்த உடனேயே வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் அளவை மதிப்பீடு செய்தல். வாங்குதல், பரிவர்த்தனை, பணியாளர்கள் நடவடிக்கைகள் போன்ற நடைமுறைகள் குறித்த வாடிக்கையாளரின் ஆரம்ப உணர்வை மதிப்பிடுவதற்கும், கொடுக்கப்பட்ட வங்கியில் நீண்ட கால வாடிக்கையாளர் சேவையின் காலாவதி குறித்த ஆய்வுகளின் முடிவுகளுடன் இந்த ஆரம்ப மதிப்பீட்டை ஒப்பிடுவதற்கும் இத்தகைய ஆய்வுகள் தேவைப்படுகின்றன. வழியில், வாடிக்கையாளர் இடம்பெயர்வு அளவும் வெளிப்படுத்தப்படுகிறது, உண்மையான வாடிக்கையாளர் புறப்பாடுகளின் எண்ணிக்கை கண்டறியப்படுகிறது;
c) வாடிக்கையாளர் குழுக்களுடன் நேர்காணல்கள். பெரும்பாலும், வங்கியின் நிர்வாகத்திற்கும் வாடிக்கையாளர்களுடனான அதன் பிரிவுகளுக்கும் இடையே திட்டமிடப்பட்ட சந்திப்புகளின் போது இது நிகழ்கிறது (மேலே இதுபோன்ற சந்திப்புகளின் நன்மைகள் மற்றும் அவசியத்தை நாங்கள் விவாதித்தோம்), இருப்பினும் வாடிக்கையாளர்களின் கவனம் குழுக்கள் என்று அழைக்கப்படுவதும் சாத்தியமாகும், இது மிக முக்கியமானவற்றுக்கான பதில்களை வழங்குகிறது. சேவை சிக்கல்கள். ஃபோகஸ் குழுக்களுடன் பணிபுரிவதற்கு பணியாளர்களிடமிருந்து சிறப்பு அறிவு அல்லது அத்தகைய ஆராய்ச்சியில் வெளி நிபுணர்களின் ஈடுபாடு தேவை;
ஈ) கிளையன்ட் தொழில்நுட்பங்களின் போட்டித்திறன் பற்றிய நிபுணர் மதிப்பீடுகள். அத்தகைய ஆய்வுகளில், மற்ற தொடர்புடைய வணிகங்களின் வாடிக்கையாளர்களுடன், குறிப்பாக போட்டியிடும் வங்கிகளுடன் பணிபுரியும் ஏற்றுக்கொள்ளப்பட்ட நடைமுறைகள் பற்றிய நம்பகமான தகவலைப் பெறுவது மிக முக்கியமான பணியாகும். இந்த வங்கியின் வல்லுநர்கள் வாடிக்கையாளர்கள் என்ற போர்வையில் மற்றொரு வங்கிக்கு வரும்போது எளிமையான கவனிப்பு உதவியுடன் இது செய்யப்படுகிறது. போட்டியிடும் வங்கிகளின் முன்னாள் ஊழியர்களுடன் இதுபோன்ற தொழில்நுட்பங்களைப் பற்றிய உரையாடல்களின் வடிவத்தை நாங்கள் ஏற்கனவே குறிப்பிட்டுள்ளோம் (அவர்கள் இந்த வங்கியில் வேலை செய்ய வந்தார்களா அல்லது முற்றிலும் மாறுபட்ட தொழில்களில் பணிபுரிந்தார்களா என்பது முக்கியமல்ல). வெவ்வேறு வங்கிகளில் சேவை செய்யும் வாடிக்கையாளர்களுடனான உரையாடல்களால் நிறைய வழங்கப்படுகிறது. வங்கி அத்தகைய வழக்கமான மதிப்பீட்டிற்கான ஒரு நடைமுறையை நிறுவுவது மற்றும் அதன் தற்போதைய கிளையன்ட் தொழில்நுட்பங்களில் பொருத்தமான மாற்றங்களைச் செய்வது முக்கியம். வாடிக்கையாளர்களுடன் பணிபுரியும் ஒவ்வொரு வங்கி ஊழியரும் அத்தகைய சேவைகளுக்கான சந்தையைப் படிக்கும் பணியைக் கொண்டிருக்க வேண்டும் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களுடனான பணியின் தரத்தை நிர்ணயிக்கும் அந்த முறைகள் மற்றும் நடைமுறைகளின் போட்டித்தன்மையை மதிப்பிடுவது மற்றும் அவர் தனது வேலையில் தினமும் பயன்படுத்துகிறார்;
e) வாடிக்கையாளர்களின் புகார்கள், கருத்துகள் மற்றும் பரிந்துரைகளின் பகுப்பாய்வு. வாடிக்கையாளர்களின் புகார்கள், கருத்துகள் மற்றும் பரிந்துரைகள் முழுமையாக கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்படுவதையும், வங்கியில் அவர்களின் அமைதிக்கான அனைத்து சேனல்களும் தடுக்கப்படுவதையும் உறுதிசெய்வது, நவீன வாடிக்கையாளர் சார்ந்த வங்கியின் பணிகளை ஒழுங்கமைப்பதில் உள்ள மையப் பணிகளில் ஒன்றாகும். வாடிக்கையாளர் தொடர்புத் துறையானது, அத்தகைய புகார்கள் மற்றும் பரிந்துரைகளின் இருப்பு, அவற்றின் பரிசீலனையின் முன்னேற்றம் மற்றும் சாராம்சத்தில் செயல்படுத்துவது குறித்து வங்கி நிர்வாகத்திற்கு தொடர்ந்து (சிறந்த வாரந்தோறும்) அறிக்கை அளிக்க கடமைப்பட்டுள்ளது. இன்று, அத்தகைய தகவல்களை முறைப்படுத்தக்கூடிய அத்தகைய சேவைகளுக்கான சிறப்புத் தகவல் திட்டங்கள் சந்தையில் உள்ளன. நீங்கள் காகிதத்தில் வேலை செய்யலாம், இதுபோன்ற அறிக்கைகள், அவற்றின் சாராம்சம் மற்றும் நிலைமையை சரிசெய்ய எடுக்கப்பட்ட நடவடிக்கைகள் குறித்து அனைத்து சேவைகள் மற்றும் துறைகளின் தலைவர்களிடமிருந்து தொடர்ந்து அறிக்கைகளை சேகரிக்கலாம். வாடிக்கையாளர் அதிருப்தியின் இயக்கவியல் பற்றிய உண்மையான பகுப்பாய்வை அடைவது, சிக்கலின் காரணங்களைப் புரிந்துகொள்வது மற்றும் நிலைமையை சரிசெய்ய பயனுள்ள நடவடிக்கைகளை எடுப்பது முக்கியம். இது போன்ற பிரச்சனைகளில் வருடாந்திர தகவல்கள் இருக்கும்போது நல்லது;
f) வங்கியின் ஊழியர்கள் மற்றும் துறைகளின் வாடிக்கையாளர்களுடன் பணியின் தரத்தை சரிபார்க்கிறது. துரதிர்ஷ்டவசமாக, அனைத்து வங்கிகளிலும் இருந்து வெகு தொலைவில், அதன் ஊழியர்கள் மற்றும் துறைகளின் வாடிக்கையாளர்களுடன் பணியின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான நன்கு செயல்படும் அமைப்பு உள்ளது. சிறந்தது, அத்தகைய மதிப்பீடு 1-2 துறைகளுக்கு மேற்கொள்ளப்படுகிறது. பெரும்பாலும் இவை செயல்பாட்டுத் துறைகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் தொடர்புத் துறைகள். சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான அளவுகோல்கள் இந்த பிரிவுகளுக்கு கூட உருவாக்கப்படவில்லை, பணியிடங்களில் பணியாளர்களின் தரமான பணிக்கான தரநிலைகள் (விதிமுறைகள்) சிக்கல்கள் தீர்க்கப்படவில்லை. எங்கள் பார்வையில், அத்தகைய வேலை ஒரு தெளிவான நிர்வாக மற்றும் நிறுவன கட்டமைப்பைக் கொண்டிருக்க வேண்டும்: வாடிக்கையாளர்களுடன் பணிபுரியும் அனைத்து துறைகளாலும் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான பணியை ஒருங்கிணைக்க வாடிக்கையாளர் உறவுகள் துறைக்கு ஒரு பணி, அத்தகைய மதிப்பீட்டிற்கான அளவுருக்களை உருவாக்கிய துறை மற்றும் இந்த வேலையை உறுதி செய்வதற்கான நிதி, சிறந்த ஊழியர்களை ஊக்குவிப்பது, போதுமான அதிகாரம் மற்றும் உயர் நிர்வாகத்தின் கட்டுப்பாட்டில் உள்ள அட்டவணை போன்ற பணிகளுக்கான இறுதி அறிக்கையுடன் குழுவிற்கு.
அத்தகைய வேலையில் ஒரு நல்ல இறுதி நாண், வங்கியின் வாடிக்கையாளர் சார்ந்த பிரிவுகளின் மதிப்பீடு ஆகும்.
இந்த நடைமுறை (மதிப்பீடு மற்றும் சுருக்கம் இரண்டும்) உள்ளூர் பத்திரிகைகள், விளம்பரம் மற்றும் மக்கள் தொடர்பு துறைகள், வாடிக்கையாளர்களின் கவனத்தை ஈர்க்க வேண்டும். இதுபோன்ற விஷயங்களை பொதுவில் காண்பிப்பது வங்கியின் உருவத்தில் நேர்மறையான விளைவைக் கொண்டிருக்கிறது, அதன் வாடிக்கையாளர் தளத்தை பலப்படுத்துகிறது.
இந்த வகை நடவடிக்கைக்கு பொறுப்பான நபர்கள் (அல்லது ஒட்டுமொத்த சேவை) இருந்தால், வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரம் குறித்து தீவிரமான உரையாடலை மேற்கொள்ள முடியும். இந்த சேவையில் எத்தனை பேர் சேர்க்கப்பட்டுள்ளனர் என்பது முக்கியமல்ல - ஒன்று அல்லது பத்து பேர், வங்கியின் விதிமுறைகள் மற்றும் அதன் முக்கிய உற்பத்தி தொழில்நுட்பங்களில் இந்த வகையான வேலை இருப்பது முக்கியம், அதன் நடத்தைக்கான நடைமுறைகள் உள்ளன மற்றும் பொறுப்பானவர்கள் உள்ளனர். இறுதி முடிவுகள்.