Pagrindinis tyrimas. Berezovskaja V.D. Banko paslaugų kokybė: šiuolaikiškas vaizdas Banko paslaugų kokybės įvertinimas

Nesterovas A.K. Bankininkystės paslaugos asmenims // Nesterovų enciklopedija

Intensyvi bankinių paslaugų fiziniams asmenims integracija į nacionalinę finansų ir kredito sistemą lėmė kokybišką teikiamų paslaugų plėtrą. Kartu išaugo bankinių paslaugų paklausa tarp gyventojų.

Bankinių paslaugų fiziniams asmenims samprata ir esmė

– įvairios finansinės, kreditinės ir paslaugų operacijos, susijusios su paslaugų teikimu privatiems banko klientams pagal jų finansinius interesus.

Bankinės operacijos, susijusios su asmenų aptarnavimu, apima 4 kategorijas:

1. Paslauga – tai visos operacijos, kuriose dalyvauja tik du dalyviai: asmuo ir bankas. Tai apima indėlių operacijas, atsiskaitymo operacijas ir kt.
2. Verslo ir mažmeninė prekyba – banko teikiamas sandorių tarp asmenų ir įmonių aptarnavimas, o bankas atlieka tokių operacijų tarpininko vaidmenį. Pavyzdžiui, mokėjimas už komunalines paslaugas, prekes ir pan.
3. Technologinis – pažangių paslaugų, įskaitant sistemas, teikimas

Romanas Isajevas

Organizacijų plėtros ir procesų valdymo ekspertas

Valstybinės korporacijos „Šiuolaikinės valdymo technologijos“ partneris

Organizacinių ir įmonių plėtros projektų vadovas

Profesionalus verslo treneris ir Verslo studijos specialistas

Straipsnyje pateikiamas aiškus požiūris, kaip nustatyti ryšį tarp pagrindinių bankinės veiklos kokybės komponentų kliento požiūriu. Kiekvienam komponentui pateikiamas išsamus aprašymas, pavyzdžiai iš praktikos, nuorodos į reikiamus metodus ir sprendimus. Svarstomos šios sąvokos: kokybės vadybos sistema ir atitinkami standartai; klientų aptarnavimas, bankinių paslaugų kokybės standartas; procesas, bankinio proceso kokybės standartas; produktas, banko produkto kokybės standartas.

Sako patyręs banko klientas, dirbęs daugiau nei 15 skirtingų bankų:

"Jeigu:

• Banko biuruose susidaro ilgos eilės, ilgai užtrunka operacijos;
• Banko biurai nepatogūs, nėra lankstinukų ir lankstinukų su išsamiu banko produktų ir paslaugų aprašymu, nėra savitarnos zonos;
• Dažnai pasitaiko banko darbuotojų ar techninių priemonių klaidų;
• Banko darbuotojai negali suteikti kokybiškų patarimų (atsakykite į visus mano specializuotus klausimus);
• „Interneto banko“ sistemoje negalima atidaryti indėlio ar atlikti dažniausiai ir būtiniausių mokėjimų be komisinio mokesčio;
• Banko paslaugų kaina yra lygi arba didesnė už vidutinę rinką;
• Bankas neturi modernių paslaugų, kurios galėtų patenkinti visus mano poreikius;
• Nėra gerų atsiliepimų tarp kliento ir banko, kruopštaus darbo su pretenzijomis ir klientų pasitenkinimo sekimo;

tada vengiu tokio banko.

Straipsnyje aptariama bankinės veiklos kokybė kliento požiūriu. Kadangi kokybė (paprasčiau tariant) yra laipsnis, kuriuo objektas atitinka savo suinteresuotųjų šalių reikalavimus, yra daug kokybės rūšių, priklausomai nuo suinteresuotųjų šalių skaičiaus. Pavyzdžiui, banko likvidumo valdymo kokybė, banko rizikos valdymo kokybė, banko kaip darbdavio kokybė, banko kaip valdžios institucijų reguliavimo objekto kokybė ir kt.

Mus domina visi banko veiklos aspektai, kurie turi įtakos klientų pasitenkinimui. Šia tema yra daug naujovių, tačiau autorius dar nematė sisteminio požiūrio į banko kokybės užtikrinimą ir gerinimą, kuris susietų įvairias sąvokas ir metodus į sistemą, paaiškintų jų ryšį, aprašymo. Dėl to daug kas priklauso nuo šių sąvokų ir komponentų, kurie bus išsamiai aptariami toliau.

„Kokybės vadybos sistemos“ (KVS) sąvoka, pasak autoriaus, yra esminė ir apima tris komponentus: paslaugą, procesą, produktą (1 schema).

Schema 1. Pagrindinės banko kokybės sąvokos/komponentai (klientui)

Kiekvieną iš šių trijų komponentų bankas gali naudoti kaip atskirą ir nepriklausomą būdą bankinės veiklos kokybei ir klientų pasitenkinimui gerinti bei kaip vienos KVS dalį. Priklausomai nuo to, kas bankui svarbiau ir ką jis laiko savo strategija bei konkurenciniu pranašumu, didžiausias dėmesys gali būti skiriamas vienam iš būdų.

Paslaugos kokybės standartas nustato, kaip organizuoti bendravimą su klientu ir sudaryti jam patogias sąlygas banko biure.

Verslo procesų kokybės standartas nustato, kaip turi būti išdėstytas verslo procesas ir kaip jį vykdyti; kas ir kokias funkcijas turėtų atlikti verslo procese; kas už ką turėtų būti atsakingas; kokie įėjimai/išėjimai turėtų būti formuojami ir su kokiais reikalavimais.

Produkto kokybės standartas nustato, kaip padaryti, kad prekės pardavimo kaina ir sąlygos būtų konkurencingos ir naudingos klientui.

KVS standartas(pvz., ISO 9001) apibrėžia, kaip susieti visus bankininkystės kokybės komponentus, užtikrinti sistemos funkcionavimą ir dokumentuoti sistemą.

Kurį būdą pasirinkti: vieną ar visus – nusprendžia bankas. Kuo daugiau taikomų metodų, tuo didesnės banko finansinės ir darbo sąnaudos, bet tuo didesnis klientų pasitenkinimas, taigi ir banko pardavimai bei pelnas.

Kai kurie bankai pasitiki klientų aptarnavimo kokybe ir individualiu požiūriu į kiekvieną klientą. Kiti, priešingai, orientuojasi į masinį klientų aptarnavimo pobūdį, stabilių ir didelio masto technologijų bei verslo procesų kūrimą. Ir galiausiai, kai kurie bankai nori pritraukti ir išlaikyti klientus produktų kokybe siaurąja prasme (ty palankiomis kainomis, sutarčių sąlygomis ir pan.).

Žinoma, idealiu atveju visi metodai turėtų būti įgyvendinami vienodai efektyviai ir subalansuotai.

1 pavyzdys Sako banko vadovybės atstovas, kuriame akcentuojama paslaugų kokybė (plačiau žr.):

„Mūsų klientui nėra taip svarbu, ar jam teko laukti apsilankius operacinėje biure, ar operatorė mergina padarė kažką ne taip. Mūsų klientams tiesiog malonu atvykti į banką ir čia jie patiria teigiamų emocijų. Įvedėme net tokią sąvoką kaip kliento nuotaikos ir įspūdžių valdymas. Nustatėme ir įgyvendinome keletą aspektų, kurie teigiamai veikia kliento nuotaiką ir jo įspūdžius apsilankius banke:

1. Biuro apdaila. Malonios spalvos, paveikslai, gėlės, akvariumas ir kt.;
2. Interjero komfortas ir biuro interjeras. Biure turi būti minkšti baldai, stalai su verslo žurnalais, nemokamas kavos aparatas, televizorius su verslo kanalais, techninės priemonės savitarnai;
3. Kiekvieno kliento susitikimas su banko darbuotoju (konsultantu/klientų vadybininku) ir jo palydėjimas gauti reikiamą prekę/paslaugą;
4. Ir daug daugiau.

Be to, apsilankę banke mūsų klientai nuolat gauna smulkių, bet malonių dovanų (firminių banko rašiklių, kalendorių, vėliavėlių, lipdukų su banko logotipu ir kt.).“

2 pavyzdys Sako „Verslo procesų kokybės“ metodą pasirinkęs banko vadovybės atstovas:

„Mes orientuojamės į masinį didelio klientų srauto aptarnavimą, kai itin svarbūs yra nusistovėję verslo procesai ir technologijos. Mums pirmiausia svarbūs tokie parametrai kaip laikas, sąnaudos ir visų operacijų atlikimas be klaidų verslo procesuose. Nepaisant to, kad kai kuriems bankams pralaimime dėl individualaus požiūrio į klientus, mūsų klientams suteikiama galimybė bet kurią bankinę operaciją atlikti technologiškiausiu lygiu, greitai ir be didelių sunkumų.

3 pavyzdys Sako banko vadovybės atstovė, kurioje dėmesys sutelktas į produktų kokybę (finansinėje ir sutartinėje dalyje):

„Klientai pas mus kreipiasi pirmiausia dėl to, kad pas mus nėra komisinių už dažniausiai atliekamus mokėjimus, vienos didžiausių indėlių palūkanų normos, palankios banko sąskaitų ir debeto kortelių atidarymo ir priežiūros sąlygos. Galbūt mes neturime pačių prabangiausių biurų ir dažnai susidaro eilės, bet mes padedame savo klientams sutaupyti pinigų, o jie tai vertina.

Išsamiau apsvarstykime išvardytus kokybės užtikrinimo būdus.

Banko kokybės valdymo sistema

Atsakingas už šią kryptį banke: kokybiškas aptarnavimas, verslo procesų skyriai, metodika ir standartizacija, organizacijos plėtra.

QMS bankas yra tarpusavyje susijusių metodinių, techninių, informacinių, organizacinių ir kitų kokybės valdymo priemonių visuma.

Diegdami KVS kažkaip aprašome banko verslo procesus, o paskui juos valdome. Kitaip tariant, verslo procesai ir KVS negali egzistuoti vienas nuo kito nepriklausomai, jei kalbame apie tikrą KVS, kuri veikia praktiškai ir duoda rezultatų. Kaip minėta anksčiau, KVS yra universali priemonė, apjungianti visus banko kokybės metodus, metodus, technologijas ir įrankius.

Rusijos bankų asociacijos (ARB) metodinės rekomendacijos ir Ch. 6 knygos. Juose detalizuojama banko KVS architektūra, KVS funkcionavimo organizavimo procesai ir procedūros, KVS parengimas sertifikuoti atitiktį ISO 9001:2008 reikalavimams, KVS ryšys su bankininkystės kokybės standartais. ARB veikla.

Pastaruoju metu daugelyje bankų ir projektų vis dažniau naudojami standartiniai sprendimai, pavyzdžiui, Standartinė kokybės valdymo sistema komerciniam bankui. Tai elektroninė duomenų bazė, kurioje yra visi reikalingi pavyzdiniai dokumentai, metodai ir medžiagos KVS banke kūrimui, sertifikavimui ir funkcionavimui organizuoti.

Kad nesinertume į metodinių rekomendacijų detales, ISO 9001:2008 standarto reikalavimus ir nekartotų nurodytų informacijos šaltinių, autorė norėtų pakalbėti apie KVS formatu „tiesiog apie kompleksą“. .

KVS banke: tik apie kompleksą

KVS ir procesų komandos darbas* KVS yra sumažintas iki banko veiklos procesų paskirstymo ir jų valdymo pagal tam tikras taisykles/mechanizmus, kurie apima (plačiau žr.):

• Reguliarus visų svarbiausių klausimų, užduočių ir problemų, susijusių su banko veiklos procesais, aptarimas ir reikalingų sprendimų priėmimas nuolatinio verslo procesų ir kokybės komiteto posėdžiuose;
• Reguliarūs procesų komandų, susidedančių iš įvairių banko padalinių darbuotojų, susitikimai dėl jų proceso strateginio planavimo, kontrolės, analizės ir tobulinimo;
• Grįžtamojo ryšio sistema proceso/poprocesų vadovams ir vykdytojams;
• Viena procesų valdymo ir procesų komandų darbo instrukcija (veiksmų seka dirbant su procesais);
• Marketingo mechanizmai (privalomas rinkos reikalavimų procesui ir jo konkurencinių pranašumų nustatymas, klientų pasitenkinimo procesu įvertinimas);
• Strateginio planavimo procesas;
• Proceso aprašymas, padalinių sąveika ir atsakomybės jos rėmuose, proceso ribų nustatymas;
• Projektų (užduočių) valdymas siekiant tobulinti (optimizuoti) procesą, diegti naujoves (idėjas);
• Verslo procesų rodiklių stebėjimo sistema;
• Klientų skundų dėl proceso nagrinėjimas ir proceso analizė. Klientų atsiliepimų procesas. ;
• Analizės/audito metodai ir nuolatinis proceso tobulinimas (optimizavimas);
• Prevenciniai veiksmai ir proceso veiklos rizikos valdymas;
• Visų darbų ir procesų valdymo rezultatų dokumentavimas (įrašų tvarkymas);
• Proceso biudžeto sudarymas ir išteklių suteikimas;
• Proceso dalyvių motyvacija, priklausanti nuo viso proceso, o ne atskiro jo subproceso rezultatų.

Proceso komandos/kokybiškos banko paslaugos funkcijos yra šios:

• Išvardytų taisyklių kūrimas remiantis gerai žinomais standartais (ISO, ARB ir kt.);
• Šių taisyklių tvirtinimas norminiais dokumentais (nuostatais, instrukcijomis, atmintinėmis) ir banko dokumentų formomis;
• Šių taisyklių įgyvendinimas banko procesų komandų darbe (įskaitant procesų komandų mokymą ir konsultavimą);
• Taisyklių laikymosi stebėjimas ir aktyvus dalyvavimas jas įgyvendinant;
• KVS veikimo tvarkos įgyvendinimas (ar derinimas) (planavimas, dokumentacija, auditas, vadovybės peržiūra ir kt.).

Numatytoji situacija, kuri egzistuoja kai kuriuose bankuose, kurie neturi QMS ir proceso komandų:

• Nenaudojamos arba nevisiškai išnaudojamos verslo procesų valdymo taisyklės ir mechanizmai;
• Daug klausimų, uždavinių ir problemų išsprendžiama struktūriniuose padaliniuose be aktyvios sąveikos procesuose;
• Nėra aiškiai apibrėžtos atsakomybės už procesą ir visą procesą nuo galo iki galo;
• Matuojami ir kontroliuojami daugiausia tik finansiniai procesų rodikliai. Kitų tipų rodiklių nėra;
• Ištekliai daugiau skiriami rimtoms procesų problemoms spręsti, o ne jų prevencijai.

Banko paslaugų kokybė

Atsakingas už šią sritį banke: kokybiškas aptarnavimas, klientų aptarnavimo skyriai, rinkodara.

Visi esame bankų klientai ir naudojamės jų paslaugomis tam tikru dažnumu. O mes visi norime, kad eilės sandorių salėse būtų trumpesnės, banko specialistai/kasininkai būtų mandagūs ir išsamiai patartų, banko biuruose būtų patogu ir patogus darbo grafikas, o apsilankymas banke visada palieka gerą įspūdį. Visa tai leidžia diegti ir kontroliuoti paslaugų kokybės valdymo sistemą, kuri yra KVS posistemė.

Aptarnavimo kokybė(šiame straipsnyje) – tai mechanizmų, veiklų, taisyklių ir atributų rinkinys, turintis įtakos klientų pasitenkinimui kreipiantis į banką, tačiau tiesiogiai nesusijęs su pagrindinių banko veiklos procesų įgyvendinimu (produktų ir paslaugų diegimu). Svarbu atskirti veiklą, kuria siekiama užtikrinti ir gerinti paslaugų kokybę banke nuo pagrindinių (produkto) banko veiklos procesų įgyvendinimo. Kitaip tariant, pagrindiniai verslo procesai pradedami po to, kai klientas yra patenkintas paslaugos kokybe ir nusprendžia įsigyti reikiamą prekę/paslaugą.

Pavyzdžiui, klientas užėjo į banko biurą, jam patiko biuro interjeras, eilės nebuvimas. Mandagūs darbuotojai jį išsamiai konsultavo, tada jis nusprendė atidaryti indėlį šiame banke, t. y. buvo pradėta pirmoji „Indėlių“ verslo proceso procedūra „Indėlio atidarymo dokumentų apmokėjimas“.

Priklausomai nuo kliento ir banko sąlyčio taškų, paslaugų kokybė skirstoma į keletą tipų: aptarnavimo kokybė banko biure, banko atstovybės internete kokybė, paslaugų kokybė skambučių centre ( telefono centras).

Apsvarstykite paslaugų kokybės reikalavimus banko biure (2 schema), kuriuos autorius sujungia į tris grupes (kategorijas): išoriniai atributai, vidinė atributika ir biuro personalas.

Kiekviena grupė susideda iš kelių reikalavimų pogrupių, kurie savo ruožtu apima specifinius labai specializuotus reikalavimus. Visas banko paslaugų kokybės reikalavimų sąrašas elektronine forma pateikiamas Standartinėje komercinio banko kokybės vadybos sistemoje.

Kuriant paslaugų kokybės valdymo sistemą banke, pirmiausia įvertinama, ar bankas atitinka visus reikalavimus. Tada tiems reikalavimams, kurie neįvykdomi, sudaromas ir įgyvendinamas užduočių ir projektų sąrašas, kad bankas atitiktų paslaugų kokybės reikalavimus.

Būtina reguliariai atlikti paslaugų kokybės auditą banke, pavyzdžiui, naudojant slapto pirkėjo metodą (≪slaptas pirkėjas≫ arba ≪bandomasis pirkimas≫). Remiantis kiekvieno audito rezultatais, banko paslaugų kokybės indeksas apskaičiuojamas kaip vidutinis visų reikalavimų tenkinimo įvertinimas.

Daugelis bankų veikia arba rengia norminį dokumentą „Vieningi paslaugų kokybės standartai banke“. Jame pateikiami banko priimtų paslaugų kokybės reikalavimų įgyvendinimo metodų ir taisyklių aprašai, paslaugų kokybės valdymo sistemos struktūra ir procedūros. Dokumento pavyzdys pateiktas .

Banko veiklos procesų kokybė

Už šią kryptį banke atsakingi: verslo procesų, metodikos ir standartizacijos, organizacijos plėtros skyriai.

Verslo procesas(procesas) – tai visuma tarpusavyje susijusių arba sąveikaujančių veiklų, kurios paverčia įvestis į išvestį.

Verslo procesų kokybė pasiekiama juos aprašant ir optimizuojant naudojant modernius verslo modeliavimo programinės įrangos produktus (pavyzdžiui, Business Studio), diegiant ir vėliau nuolat naudojant verslo procesų valdymo mechanizmus.

Visos banko veiklos procesų valdymo procedūros (etapai) detaliai aptartos, bendrai procesas pateiktas 3 schemoje.

3 schema. KVS procesų valdymas

Verslo procesų aprašymas (standartizavimas) leidžia:

• Sukurkite orientacinį kiekvienos procedūros atlikimo būdą, kuris leis pasiekti geriausių rezultatų;
• Didinti visų proceso dalyvių (banko padalinių) sąveikos efektyvumą;
• Nustatyti atsakomybę tiek už kiekvieną procedūrą, tiek už visą procesą (proceso savininkas);
• Išsaugoti visas banko darbuotojų žinias apie procesus, siekiant apmokyti naujus darbuotojus ir toliau tobulinti procesus;
• Nustatyti reikalavimus visų proceso procedūrų įvykdymo laikui bei kitus reikalavimus ir rodiklius (kokybė, efektyvumas, efektyvumas);
• Įvertinti ir sumažinti veiklos riziką;
• Sukurkite nurodymus, kaip elgtis kritinėse situacijose.

Bet kuriam pagrindiniam banko procesui (susijusiam su diegimu, produkto/paslaugos gyvavimo ciklu) rekomenduojama sukurti tokią struktūrą (procedūrų grandinę):

• Registracija (pavyzdžiui, registracija ir naujos banko kortelės išdavimas klientui);
• Aptarnavimas (pavyzdžiui, visų operacijų banko kortele aptarnavimas per bankomatus, kortelės blokavimas / atblokavimas, „SMS paslaugos“ paslaugos parametrų keitimas kortelėje ir pan.);
• Uždaryti (pavyzdžiui, uždaryti ir sunaikinti žemėlapį).

Kokybė turi būti palaikoma atliekant visas šias procedūras, o ne tik atliekant įforminimą. Pagrindiniai klientų reikalavimai verslo procesų kokybei:

• Paspartinti procedūrų vykdymą (pavyzdžiui, pervedimų ir mokėjimų atlikimas, paraiškos dėl paskolos svarstymas, sutrumpinkite sąskaitos likučio pažymos vizai gauti išdavimo laiką ir pan.);
• Supaprastinti dokumentų tvarkymą;
• Užtikrinti procedūrų atlikimo savalaikiškumą (pvz., laiku pagaminti banko korteles);
• Sumažinti procedūrų atlikimo klaidas (pavyzdžiui, neteisingas paskolos palūkanų apskaičiavimas ar dokumentų tvarkymo klaidos);
• Minimalizuoti kliento keliones į banko biurą (pavyzdžiui, numatyti galimybę pristatyti banko kortelę klientui į namus, banko konsultanto išvykimą į kliento biurą, galimybę daugumą bankinių operacijų atlikti nuotoliniu būdu);
• Įdiegti įvairius procedūrų atlikimo variantus (pavyzdžiui, galimybę grąžinti paskolą per interneto banko sistemą, trečiųjų šalių bankų bankomatus, miesto mokėjimo terminalus, pašto skyrius ir kt.).

Verslo procesų kokybės vertinimas

Norint įvertinti kokybę, reikia pasirinkti šiuos banko veiklos procesus:

• Pagrindiniai verslo procesai (susiję su banko produktų ir paslaugų pardavimu), pvz., „Banko kortelės“, „Atsiskaitymų ir grynųjų pinigų paslaugos“, „Skolinimas“, „Nuotolinės bankininkystės paslaugos“ ir kt.;
• Procesų grupė „Sąveika su klientais“: darbas su klientų skundais, skambučių centro darbas, klientų pasitenkinimo tyrimas ir analizė;
• Procesų grupės „Marketingo valdymas“ (įskaitant bankinių produktų ir paslaugų kūrimą), „Finansų valdymas“, „Rizikos valdymas“, „Personalo valdymas“ ir kt.

Verslo procesų kokybės vertinimas gali būti atliekamas bent dviem būdais: analizuojant verslo procesų rodiklius ir klientų apklausas naudojant anketas ir kontrolinius sąrašus.

Pateikiami daugiau nei 500 tipinių banko verslo procesų rodiklių pavyzdžiai. Patogu atlikti rodiklių plano-fakto analizę, pavyzdžiui, naudojant Business Studio programinį produktą.

Klientams gali kilti klausimų:

• Ar visi banko kortelės išdavimo dokumentai buvo išduoti be klaidų?
• Ar kortelės išvaizda atitinka originalų išdėstymą? Ar tavo pavardė parašyta teisingai?
• Ar visos operacijos banko kortelėmis atliekamos be klaidų ir vėlavimų?
• Ar turėjote problemų su bankomatais?
• Ar PIN kodo vokas buvo užklijuotas?;
• Ar buvo atvejų, kai buvo neteisėtai pasinaudota jūsų sąskaita/kortele?
• Kiek laiko praėjo nuo kreipimosi dėl kortelės iki jos išdavimo?
• Ar yra buvę atvejų, kai bankas neteisingai užblokavo kortelę?

Kiekvienam verslo procesui apskaičiuojamas jo kokybės indeksas (klientų pasitenkinimas verslo proceso kokybe), tada apskaičiuojamas integruotas (vidutinis) visų banko verslo procesų kokybės indeksas.

Banko produktų kokybė (finansinė ir sutartinė dalis)

Atsakingas už šią kryptį banke: finansų skyrius, teisės skyrius.

Banko produktų/paslaugų kokybe autorius turi omenyje:

• Finansinė prekės dalis (tarifai);
• Sutartinė dalis (sutarčių sąlygos);
• Banko produktų linijos kaip visumos charakteristikos (t.y. tam tikrų produktų/paslaugų buvimas ar nebuvimas ir jų prieinamumas, galimybė pritaikyti kiekvieno produkto parametrus pagal kliento poreikius).

Galima sakyti, kad verslo procesai yra dinamiškoji kokybės pusė, produktai – statinė. Kitaip tariant, norint įvertinti gaminiams keliamus reikalavimus ir jų parametrus, nebūtina stebėti verslo procesų vykdymo, rinkti rodiklių statistiką ir įvairius stebėjimus. Viskas aiškiai įrašyta banko norminiuose dokumentuose.

Pagrindiniai klientų reikalavimai gaminių kokybei:

• Padaryti lankstesnius prekių linijos parametrus (pavyzdžiui, suteikti galimybę pasirinkti užstatą pagal individualius reikalavimus);
• Sumažinti produktų ir paslaugų savikainą arba nustatyti lengvatas lojaliems klientams (pavyzdžiui, panaikinti komisinį mokestį už paskolos išdavimą arba sumažinti palūkanų normą nuolatiniams klientams);
• Keisti tam tikras sutarčių sąlygas (pavyzdžiui, vartojimo paskolai – tai galimybė grąžinti paskolą anksčiau laiko nemokant baudos, laiduotojų nebuvimas, pradinio įnašo nebuvimas).

Prekės kokybės įvertinimas

Produktų kokybės vertinimas (finansinėje ir sutartinėje dalyje) atliekamas nagrinėjant gaminių/paslaugų norminius dokumentus (tarifus, sutarčių formas ir kt.) ir parengiant specialias anketas, t.y. klausimų sąrašus, į kuriuos klientas turi atsakyti. .

Pateiksime keletą klausimų pavyzdžių.

• Ar jums buvo pasiūlyta pakankamai kainų, iš kurių galite rinktis?
• Ar banko kortelių įkainiai jums palankūs, lyginant su kitais bankais?
• Ar esate visiškai patenkinti pasirinkto tarifo sąnaudų parametrais?
• Ar jus tenkina visos sutarties dėl banko kortelių išdavimo ir priežiūros sąlygos?
• Ar turėjote atlikti privalomą įmoką/komisinį mokestį, apie kurį nežinojote/nebuvote informuoti?
• Ar laikui bėgant įkainiai ir sutarties sąlygos pablogėjo?

Kiekvienam banko produktui/paslaugai apskaičiuojamas jo kokybės indeksas (klientų pasitenkinimas prekės kokybe), tada apskaičiuojamas visų banko produktų/paslaugų integruotas (vidutinis) kokybės indeksas.

Bankinės veiklos kokybės vertinimas

Remiantis trimis sritimis, kuriomis siekiama užtikrinti ir gerinti bankinės veiklos kokybę ir klientų pasitenkinimą, apskaičiuojamas integruotas bankinės veiklos kokybės (bendrojo klientų pasitenkinimo) indeksas.

Šis indeksas lygus paslaugų kokybės banke (klientų pasitenkinimo paslaugos kokybe), banko verslo procesų kokybės (klientų pasitenkinimo verslo procesų kokybe) ir banko paslaugų kokybės indeksų aritmetiniam vidurkiui. banko produktai (klientų pasitenkinimas produktų kokybe).

Dar kartą atkreipkime dėmesį, kad šio darbo rėmuose bankinės veiklos kokybę vertiname pirmiausia iš kliento pozicijų ir neatsižvelgiame į kitus „vidinius“ banko darbo kokybės aspektus, kaip pvz. bankinės rizikos valdymo kokybė, finansų valdymo kokybė, strateginio valdymo kokybė ir kt. d.

Išvada

Taigi, aptarėme pagrindines bankinės veiklos kokybės užtikrinimo ir gerinimo kryptis (metodus) klientų pasitenkinimo požiūriu. Pabrėžiame, kad šiuo metu individualių vietos kokybės gerinimo jau nepakanka. Reikia sisteminio požiūrio, kuris leistų sujungti visas sritis, požiūrius, standartus ir pokyčius į sistemą ir taip kelis kartus padidinti šios veiklos skaidrumą, valdomumą ir efektyvumą.

* Proceso komanda yra nuolatinė darbo grupė, kuri valdo procesą vadovaujant jo savininkui.

Naudotos literatūros sąrašas

Siųsti savo gerą darbą žinių bazėje yra paprasta. Naudokite žemiau esančią formą

Studentai, magistrantai, jaunieji mokslininkai, kurie naudojasi žinių baze savo studijose ir darbe, bus jums labai dėkingi.

Panašūs dokumentai

Teisinis pagrindas atidaryti sąskaitas komerciniame banke. Įmonės atsiskaitymų ir grynųjų pinigų paslaugų komerciniame banke pagrindiniai bruožai, kreditiniai santykiai. Komercinio banko operacijos ir sandoriai su vertybiniais popieriais, faktoringas, patikos operacijos.

Kursinis darbas, pridėtas 2011-09-25


Kontrolė kaip kokybės vadybos proceso komponentas. Banko „Renaissance Capital“ (LLC) klientų aptarnavimo būklės analizė. Renaissance Capital Bank klientų aptarnavimo kontrolės kokybės gerinimo rekomendacijų rengimas.

baigiamasis darbas, pridėtas 2011-08-23


Asmenų, kaip komercinio banko klientų, aptarnavimo technologijos. Privačios bankininkystės organizavimas komerciniame banke VTB pavyzdžiu. Operacijos su plastikinėmis kortelėmis. Banko sąskaitų atidarymas ir tvarkymas. Kredito, valiutos ir indėlių operacijos.

Kursinis darbas, pridėtas 2015-04-21


Bankinių paslaugų pagrindų studija. Banko klientų aptarnavimo kokybės analizė ir vertinimas. Pagrindiniai miesto filialo veiklos finansiniai rodikliai. Priemonių, skirtų paslaugų kokybei, organizavimui ir atlyginimams gerinti, kūrimas.

baigiamasis darbas, pridėtas 2015-06-22


VIP paslaugų kūrimo istorija. Privati ​​bankininkystė ir VIP paslaugos. Banko VIP-klientų segmento charakteristikos ir ypatumai. Asmeninių vadovų funkcijos ir pareigos. VIP klientų aptarnavimo principai Rusijos Federacijos Sberbank Altajaus banko pavyzdžiu.

kursinis darbas, pridėtas 2011-03-16


Atsiskaitymų negrynaisiais pinigais organizavimo principai komerciniame banke. Atsiskaitymų ir grynųjų pinigų paslaugų AB „Uralsib“ banko verslo klientams metodika ir norminė-teisinė pagalba. Komercinės organizacijos komisinių pajamų ir išlaidų analizė.

baigiamasis darbas, pridėtas 2012-11-02


Bankininkystės paslaugos fiziniams asmenims Rusijos taupomajame banke, banko paslaugų teikimo politika. Apatity OSB 8017 bendroji charakteristika ir pagrindiniai ūkinės veiklos rodikliai. Priemonės klientų aptarnavimo kokybei gerinti.

baigiamasis darbas, pridėtas 2014-02-06


Bankinės paslaugos: koncepcija, rūšys, charakteristikos ir pagrindiniai įgyvendinimo kanalai. Praktiniai klientų aptarnavimo internetu organizavimo banke aspektai. Paskolų fiziniams asmenims suteikimo sąlygos, indėlių lėšų grąžos apskaičiavimas.

baigiamasis darbas, pridėtas 2018-01-24

Edvardas Novatorovas Ph.D.

Ekspertai tiek Rusijoje, tiek užsienyje teigia, kad šiandien pakankamai prisotintoje bankinių paslaugų rinkoje būtent klientų aptarnavimo kokybė lemia konkurencijos sėkmę. Tačiau vietinėje specializuotoje literatūroje yra nedaug rekomendacijų, kaip praktiškai galite efektyviai ir greitai įvertinti savo banko paslaugų kokybę. Didžioji dalis kokybės matavimo darbų yra skirta prekių kokybės problemoms gamybos sektoriuje.

Šio straipsnio tikslas – bandymas supažindinti bankininkystės specialistus su populiaria užsienio SERVQUAL metodika. SERVQUAL metodika buvo sukurta kaip universalus paslaugų sektoriaus kokybės matavimo įrankis. Tačiau naujausi tyrimai rodo, kad metodiką galima pritaikyti kiekvienai paslaugų sferai ir naudoti, visų pirma, bankinių paslaugų kokybei matuoti.

Bankinių paslaugų kokybės samprata

Norint išmatuoti banko paslaugos kokybę, būtina suprasti, kas yra paslaugų kokybė banke. Banko paslauga kaip prekė – tai nematerialus, nematerialus veiksmas ar darbo atlikimas, dėl kurio nieko apčiuopiamo nėra nuosavybės teise. Paprastai tokie veiksmai ar darbo pobūdis įvyksta tiesioginio banko paslaugos gamintojo ir jos vartotojo kontakto momentu. Dėl šių priežasčių, ekspertų teigimu, bankinės paslaugos kokybė yra susijusi su interaktyviu procesu, vykstančiu tarp banko ir kliento.

Bankinės paslaugos kokybė iš esmės priklauso nuo proceso, kuriuo vartotojas lygina savo lūkesčius dėl banko paslaugos kokybės prieš jos vartojimą su tiesioginiu banko paslaugos kokybės suvokimu jos vartojimo metu ir po jos. Banko paslaugų kokybės suvokimas vartotojas jų vartojimo metu pasireiškia dviem pagrindiniais aspektais: KĄ vartotojas gauna iš banko paslaugos (techninis kokybės aspektas) ir KAIP vartotojas gauna banko paslaugą (funkcinis kokybės aspektas). ).

Ekspertų teigimu, vartotojas bankinių paslaugų kokybės funkcinius ir techninius aspektus suvokia remiantis savotiškomis penkių pakopų kopėčiomis (1 pav.).

1 paveikslas
Bankinių paslaugų kokybės samprata ir jos vertinimo kriterijai

Pirmas žingsnis – atotrūkis tarp vartotojo lūkesčių dėl banko paslaugų kokybės ir banko vadovybės reakcijos į šiuos lūkesčius. Antras žingsnis – atotrūkis tarp banko valdymo, atsižvelgiant į vartotojo lūkesčius, supratimo ir kokybės sistemos diegimo savo banke proceso. Trečias žingsnis – atotrūkis tarp banko vadovybės diegiamos kokybės sistemos ir banko darbuotojų nepasiruošimo laikytis nustatytų standartų. Ketvirtas žingsnis – atotrūkis tarp egzistuojančios kokybės sistemos banke ir išpūstos šios kokybės sistemos reklamos žiniasklaidoje. Galiausiai, penktas, svarbiausias, žingsnis – atotrūkis tarp banko paslaugų vartotojų lūkesčių ir banko šios paslaugos teikimo proceso.

Vartotojų lūkesčiai dėl kokybės arba pasitvirtina, arba nepasitvirtina. Pastaroji sąlygoja vartotojų pasitraukimą į konkuruojančius bankus ir didesnes rinkodaros sąnaudas banke, siekiant pritraukti naujus vartotojus vietoj išėjusiųjų. Lūkesčių patvirtinimas lemia ilgalaikį klientų lojalumą bankui, kartais vadinamą „santykių rinkodara“. Santykių rinkodara užtikrina ilgalaikę banko sėkmę per pastovų pelningumą, pagrįstą klientų lojalumu, ir mažinant rinkodaros išlaidas, siekiant pritraukti naujų klientų.

Banko paslaugų kokybės kriterijai

Tyrimai parodė, kad vartotojai funkcinius ir techninius banko paslaugos kokybės aspektus vertina pagal penkis pagrindinius kriterijus (žr. 1 pav.):

Bankinių paslaugų kokybės matavimo metodika

Norint išmatuoti penkis bankinės paslaugos kokybės kriterijus, sėkmingai galima naudoti pritaikytą metodiką „SERVQUAL“ (sutrumpinimas, reiškiantis „paslaugos kokybė“ arba „paslaugos kokybė“).

Paprasčiausio požiūrio į bankinių paslaugų kokybės tyrimą esmė susideda iš dviejų dalių (žr. priedą). Pirmiausia vartotojų prašoma 5–7 balų Likerto skalėje (visiškai nesutinku – visiškai sutinku) išreikšti savo bendrus lūkesčius dėl aukščiau išvardytų penkių bankininkystės kokybės kriterijų. Tada, naudojant panašią skalę, vartotojų prašoma išreikšti savo specifinį suvokimą apie tuos pačius penkis paslaugų kokybės kriterijus, tačiau konkrečiame apklaustame banke. Apklausos rezultatai lyginami siekiant apskaičiuoti penkis kokybės faktorius „Q“:

1. Q – medžiagiškumas;
2. Q - patikimumas;
3. Q – reagavimas;
4. Q – įsitikinimas;
5. K - užuojauta.

Penki kokybės veiksniai „Q“ yra skaitinė kokybės būklės išraiška. Kiekvienas iš penkių kokybės faktorių „Q“ matuojamas 4–5 subkriterijais. Taigi, penki kokybės kriterijai „Q“ iš viso yra suskirstyti į 22 pokriterijus. Šie 22 subkriterijai apskaičiuojami iš 22 suvoktų suvokimo įvertinimų atėmus 22 numatomus lūkesčių įvertinimus. Tada jie sugrupuojami į penkis kokybės veiksnius „Q“, naudojant vidurkių metodą. Tuo pačiu principu penki kokybės faktoriai „Q“ tiriamame banke sugrupuojami į pasaulinį paslaugų kokybės faktorių taikant vidutinių verčių metodą (1 lentelė).

Kokybės tyrimo SERVQUAL metodika rezultatai interpretuojami taip. Nulinė bet kurio iš kokybės koeficientų reikšmė reiškia, kad kokybės lūkesčių lygis ir kokybės suvokimo lygis pagal šį kriterijų ar subkriterijų sutampa. Neigiamos reikšmės rodo, kad lūkesčių lygis viršija suvokimo lygį. Galiausiai teigiamos vertės rodo, kad kokybės suvokimas viršija lūkesčius. Teigiamos ir nulinės kokybės koeficientų reikšmės laikomos sėkmingu rezultatu. Patenkinamu rezultatu laikomi neigiami kokybės veiksniai, kurie yra kuo artimesni nuliui. Nepatenkinamu rezultatu laikomi neigiami kokybės veiksniai, nukrypstantys nuo nulio.

1 lentelėje pateikti vieno tokio tyrimo rezultatai. Remiantis tyrimo rezultatais, paaiškėjo, kad pagal kriterijų „reagavimas“ gautas žemiausias kokybės koeficientas (Q = -1,4). Aukščiausias kokybės koeficientas gautas pagal „reikšmingumo“ kriterijų (Q = -0,7). Pasaulinis paslaugų kokybės indeksas buvo -1,1 balo, o tai galima apibūdinti kaip patenkinamą rezultatą.

1 lentelė
Bankinių paslaugų kokybės tyrimo rezultatai

Išvada

Mūsų nuomone, aukščiau pateikta SERVQUAL metodika turi didelį potencialą išmatuoti bankinių paslaugų kokybę. Skaitytojo dėmesiui buvo pasiūlyta pati paprasčiausia ir praktiškiausia banko paslaugų kokybės tyrimo procedūra. Tokį tyrimą gali atlikti vienas iš banko darbuotojų, asmeniniame kompiuteryje, naudojant Microsoft Excel (r) programą, apdoroti gautus duomenis, o rezultatus pateikti banko vadovybei sprendimo dėl paslaugų kokybės gerinimo priėmimui. bankas.

Sudėtingesnis ir išsamesnis paslaugų kokybės tyrimas apima trečiąjį etapą – kokybės veiksnių svarbos ar reikšmės vartotojams matavimą. Be to, yra įmantresnių gautų rezultatų analizės galimybių ir efektyvesnių duomenų pateikimo būdų. Kurį iš šių būdų pasirinkti, priklauso nuo kiekvieno banko vadovybės ir, žinoma, nuo suinteresuotumo teikti aukštos kokybės paslaugas savo klientams laipsnio.

Eduardas Vladimirovičius Novatorovas dirba Sankt Peterburgo humanitarinio profesinių sąjungų universiteto Vadybos katedros docentu. 1993 m. apgynė vieną pirmųjų daktaro disertacijų Rusijoje paslaugų rinkodaros tema. Nuo 1993 iki 1995 m baigė praktiką Nyderlanduose su magistro laipsniu. Nuo 1995 iki 1999 m vadovaujamas profesorių L. Berry ir D. Crompton, jis atliko tyrimus paslaugų rinkodaros srityje Teksaso A&M universiteto verslo mokykloje (JAV), kur vėliau apgynė disertaciją ir jam buvo suteiktas filosofijos daktaro laipsnis (Ph. .D.).
el. paštas: [apsaugotas el. paštas]

PRIEDAS

Anketa "SERVQUAL" pritaikyta bankinėms paslaugoms

1 DALIS(LAUKIA)

INSTRUKCIJA: pateikite savo nuomonę, kokius kriterijus turėtų atitikti banko paslaugos. Įvertinimui naudokite žemiau esančią skalę. Jei visiškai sutinkate su pateiktu teiginiu, apibraukite skaičių 5 šalia jo. Jei visiškai nesutinkate su šiuo teiginiu, apibraukite skaičių 1. Likusios reikšmės (2, 3, 4) atspindi jūsų požiūrio į vieną ar kitą kraštutinį požiūrį laipsnį.

2 DALIS(SUVOKIMAS)

INSTRUKCIJA: Prašome išsakyti savo nuomonę dėl banko __________ paslaugų atitikties žemiau išvardintiems kriterijams. Vėlgi, vertinimui naudokite toliau pateiktą skalę. Jei visiškai sutinkate su pateiktu teiginiu, apibraukite skaičių 5 šalia jo. Jei visiškai nesutinkate su šiuo teiginiu, apibraukite skaičių 1. Likusios reikšmės (2, 3, 4) atspindi jūsų požiūrio į vieną ar kitą kraštutinį požiūrį laipsnį.

Antrosios dalies klausimai yra panašūs į pirmosios anketos dalies klausimus. Vietoj žodžių „šie bankai“ nurodomas konkretaus banko pavadinimas.

LITERATŪRA

1. Andrejevas I. Vienarūšių bankinių paslaugų konkurencingumo kriterijai / Marketingas. - 1998. - Nr.1. - S. 35-41.

2. Gronroos C. (1991). Paslaugų kokybės modelis ir jo marketingo pasekmės / European Journal of Marketing. t. 18, Nr. 4. R. 36-44.

3. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985). Koncepcinis paslaugų kokybės modelis ir jo reikšmė būsimiems tyrimams / Journal of Marketing. t. 49 (ruduo). R. 41-50.

4. Berry, L. L. (1983). santykių rinkodara. Naujos paslaugų rinkodaros perspektyvos. Amerikos rinkodaros asociacija. Čikaga, Ill. R. 25-28.

5. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. (1988). SERVQUAL: kelių elementų skalė, skirta įvertinti, kaip klientai suvokia paslaugų kokybę / Journal of Retailing. t. 69 (pavasaris). R. 12-40.

6. Inovatoriai E. V. Marketingo paslaugų audito specifika ir ypatumai / Marketing and marketing research in Russia. - 2001. - Nr.34 (4). 50-59 p.

Nepamainomas į klientą orientuoto banko atributas ir svarbiausias veiksnys išlaikant klientą bei sukuriant jam patogias aptarnavimo sąlygas – aiški klientų aptarnavimo kokybės vertinimo sistema. Ši problema turi organizacinį komponentą. Kalbame apie bet kokio valdymo proceso, įskaitant klientų bazės valdymą, grįžtamąjį ryšį. Iš čia kyla objektyvus poreikis gauti informaciją iš klientų apie banko tarnybų ir padalinių darbo su jais kokybę, atlikti visokias apklausas ir studijas, analizuoti pastabas ir pasiūlymus bei kitas darbo formas. Organizaciniu požiūriu šį darbą atlieka speciali tarnyba arba vienas iš ryšių su klientais skyriaus darbuotojų.
Šiame darbe yra vienas svarbus momentas: nemažai pasaulio šalių (JAV, Šveicarija, Vokietija ir kt.) jau yra sukūrusios nacionalinio klientų pasitenkinimo indekso nustatymo sistemą, jungiančią pramonės šakai būdingus klientų pasitenkinimo indeksus. Rusijos sąlygomis, deja, paskelbtuose bankų reitinguose nėra įvertinama šių finansų ir kredito įstaigų klientų nuomonė apie jų teikiamų paslaugų kokybę, o tai, mūsų nuomone, yra didelis trūkumas abiejų bankų darbe. šių reitingų rengėjai ir daugelio institucijų darbe, ypač daug dėmesio skiriant darbui su klientais (bankai, draudimo bendrovės, pensijų fondai, prekybos ir paslaugų įmonės ir daugelis kitų).
Veiksniai, įtakojantys kliento požiūrį į banką, jo lūkesčius sąveikai su banku.
A. Klientų poreikiai (interesai).
Būtina atkreipti dėmesį į bankų ir organizacijų, su kuriomis klientas dirba, patikimumą. Po 1998 metų bankų krizės būtent šiam komponentui teikiama pirmenybė klientui renkantis banką, draudimo ar investicinę bendrovę. O klientui reikia ir kitų įmonių, kaip patikimų, nuspėjamų organizacijų, kurios neišnyks per naktį, dažnai su klientų pinigais (ar prekėmis).
Kitas veiksnys, lemiantis klientų aptarnavimo kokybės lūkesčius, yra paslaugų sudėtingumas. Klientas nenori bendrauti pagal savo poreikius su daugeliu bankų ar įmonių. Idealus atvejis, kai mano klientų užklausos sprendžiamos vienoje vietoje, dirbu su tais pačiais žmonėmis, pažįstu juos ir jų banką. Štai kodėl bankai turėtų būti sveikintini, prisiimdami papildomą naštą – maksimaliai padidinti klientų aptarnavimą, atsižvelgiant į jų prašymų ir pageidavimų įvairovę. Atsižvelgiant į dabartinę Rusijos ekonomikos būklę, šiuo veiksniu būtina pabrėžti finansinio klientų aptarnavimo patogumą. Jeigu imtume bankus, tuomet svarbu pasiūlyti klientui platų asortimentą finansinių priemonių, kurios būtų patogios atsiskaityti su šiuo banku (atsižvelgiant į šiuos klientus aptarnaujančių bankų galimybes). Kalbame apie kreditines korteles, čekius, akredityvus, vekselius ir kitus instrumentus, tokias klientų bankininkystės paslaugas kaip faktoringas, finansinis lizingas, klientų rizikos apsidraudimas ir kt. Matyt, kuo platesnis tokių priemonių spektras, tuo aiškesnis bus klientų aptarnavimas. kiekvieno iš jų pranašumai konkrečiam klientui. Kuo platesnės bankų aptarnavimo galimybės, tuo didesnis klientų pasitenkinimas bendravimu su šiuo banku.
Jei imtume kitas finansines institucijas, tai klientų aptarnavimo patogumas priklauso nuo to, kaip šios institucijos žino ir supranta kliento finansines problemas ir kiek šių įstaigų teikiamos paslaugos ir produktai įtakoja aktualiausių kliento problemų sprendimą, ypač mokesčių ir finansų valdymo srityje.
Kitas kliento poreikių (prašymų) žinojimo veiksnio komponentas yra kliento saugumas, įskaitant derybų ir sandorių konfidencialumo išsaugojimą, saugumą biure ir automobilių stovėjimo aikštelėse, saugojant vertybes ir informaciją apie klientą. ir jo sąskaitas, finansines galimybes. Šį komponentą teikia techninių priemonių kompleksas (įskaitant informacinių technologijų ir jų apsaugos sritį), gerai apmokytas personalas, galintis dirbti su konfidencialia informacija. Kliento saugumo vertinimo kriterijus – esami precedentai šioje srityje, reali banko reputacija.
Svarbus veiksnys norint suprasti klientų vartotojus (prašymus) yra jų informacinis palaikymas tiek apie prekes ir paslaugas, jų kainas ir apimtis, tiek apie paties banko būklę, jo patikimumą, stabilumą.
Suvokiant klientų poreikius (prašymus), didelę reikšmę turi tokie veiksniai kaip klientų aptarnavimas po pardavimo, prekių pristatymo ir grąžinimo patogumas, patogumas atsižvelgiant į banko vietą, darbo valandas, operacijų aiškumas ir greitis. svarbą.
B. Banko vaizdas. Čia rimtą vaidmenį atlieka viskas – ir banko ir jo darbuotojų išvaizda, ir prekių pateikimo būdas, ir patikimumas.
Viešoji klientų nuomonė rimtai veikia banko įvaizdį. Kaip rodo konsultacijų centro IMD tyrimai, nepatenkinti klientai yra pavojingiausi banko įvaizdžiui. Jie tyli ir nesistengia skųstis ir ieškoti savo problemų sprendimų.
Jo vadovų veiksmai dėl banko veiksmų skaidrumo (spaudos konferencijos, analitiniai straipsniai ir kt.) daro didelę įtaką banko įvaizdžiui. Įdomų darbą, vertindami tokio skaidrumo efektyvumą, atliko konsultacijų įmonės „Price Water House Coopers“ mokslininkai. Gerai įformintų ir supaprastintų procedūrų trūkumas ne tik trukdo plėtoti verslo ryšius, atbaido investuotojus ir klientus, bet ir reiškia papildomas išlaidas verslininkams (vadinamasis skaidrumo mokestis). Šių tyrėjų teigimu, Rusija yra priešpaskutinėje 35 vertinamų šalių sąrašo vietoje (žemiau yra tik Kinija), turinti tokius neskaidrumo įtakos kapitalo kainai rodiklius: neskaidrumo koeficientas - 84; neskaidrumo mokestis - 43; rizikos premija už skaidrumo stoką – 1,225 (palyginimui – geriausioje šalyje – Singapūre, šie skaičiai yra atitinkamai 29, 0, 0).
Iš šių pavyzdžių peršasi išvada: bankas turi turėti nusistovėjusias procedūras, kurios parodytų jo finansinės ir kitos komercinės veiklos skaidrumą, o tai naudinga pačiam bankui. Teigiamo banko įvaizdžio stiprinimo būdai: spaudos konferencijos; analitiniai straipsniai apie banką, jo klientus; labdara; banko „atvirų durų dienos“ naujiems klientams, norintiems išsamiai suprasti šio banko privalumus ir susitikti su aukščiausiais jo vadovais išsamiai aptarti klientus dominančius klausimus; moksliniai simpoziumai, banko lėšomis rengiamos konferencijos, kurių temos turi didelį visuomenės atgarsį; verslo palaikymo technologijų demonstravimas savo klientams ir daugeliui kitų.
Banko įvaizdžiui įtakos turi: banko išvaizda ir išorinė reklama, banko darbuotojų išvaizda ir geranoriškumas vieni kitų ir klientų atžvilgiu; nusistovėjusią banko reputaciją
1 Žr.: Kiek kainuoja neskaidrumas // Vedomosti. 2001. Nr.13 (336).
kaip patikima, tikslūs skaičiavimai, pelninga prekių ir paslaugų asortimentu, su savo verslo partnerio tarifų (kainų) politika.
B. Klientų aptarnavimo kokybės vertinimo problemos.
Paslaugų kokybės vertinimo formos ir metodai yra susiję su klientų apklausų metodais ir jų suvokimu apie aptarnavimo lygį tam tikrame banke.
Praktika:
a) bendrieji klientų nuomonės ir lūkesčių tyrimai (klientų apklausos 1-2 kartus per metus ir tyrimų rezultatų palyginimas), įskaitant tam tikrus darbo su klientais aspektus. Mūsų įspėjimas dirbant su klausimynu yra ypatingas dėmesys pačiai apklausų ir tyrimų atlikimo procedūrai. Svarbu nesitikėti automatizmu ir veiksmų paprastumu („Anketas išdėliojau prieš dirbančio darbuotojo langą ar prie pardavėjo stalo, tegul paima ir grąžina užpildytas“), nes tokiais atvejais jos nedirbk. Norint parengti ir atlikti tokias apklausas, reikia rimto darbo, įskaitant bent jau specialiai apmokytų darbuotojų, išmanančių sociologijos elementus, „respondentų imties reprezentatyvumo“ sampratą, asmeninius šių žmonių susitikimus atranką. su klientais, pokalbiai su klientų organizacijų vadovais (su vadovaujančiais žmonėmis, priimant sprendimus dėl sąveikos su šiuo banku, įmone), apklausų rezultatų apdorojimas;
b) klientų pasitenkinimo laipsnio įvertinimas iš karto po operacijos, įsigijimo ar užsiregistravus grynųjų pinigų valdymo paslaugoms gauti. Tokie tyrimai reikalingi tiek norint įvertinti, kaip klientas iš pradžių suvokia pirkimo, sandorio, personalo veiksmų atlikimo procedūras, tiek vėliau palyginti šį pradinį vertinimą su tyrimų apie ilgalaikio klientų aptarnavimo tam tikrame banke termino pabaigą rezultatais. Pakeliui taip pat atskleidžiamas klientų migracijos laipsnis, nustatomas realių klientų išvykimų skaičius;
c) interviu su klientų grupėmis. Dažniausiai tai įvyksta per planinius banko vadovybės ir jo padalinių susitikimus su klientais (tokių susitikimų naudą ir būtinybę aptarėme aukščiau), nors galimos ir vadinamosios klientų fokuso grupės, pateikiančios atsakymus į svarbiausius klausimus. aptarnavimo problemos. Dirbant su tikslinėmis grupėmis iš darbuotojų reikia specialių žinių arba į tokius tyrimus įtraukiami išorės specialistai;
d) ekspertiniai klientų technologijų konkurencingumo vertinimai. Tokiose studijose svarbiausias uždavinys – gauti patikimą informaciją apie priimtas darbo su kitų susijusių verslų, ypač konkuruojančių bankų, klientais procedūras. Tai atliekama naudojant paprastą stebėjimą, kai šio banko specialistai prisidengę klientais ateina į kitą banką. Jau minėjome pokalbių apie tokias technologijas formą su buvusiais konkuruojančių bankų darbuotojais (nesvarbu, ar jie atėjo dirbti į šį banką, ar dirba visai kitose pramonės šakose). Daug duoda pokalbiai su klientais, kurie aptarnaujami skirtinguose bankuose. Bankui svarbu nustatyti tokio reguliaraus vertinimo tvarką ir atitinkamai koreguoti esamas klientų technologijas. Kiekvienas banko darbuotojas, dirbantis su klientais, turėtų ištirti tokių paslaugų rinką ir įvertinti tų metodų bei procedūrų, kurios lemia darbo su klientais kokybę ir kuriuos jis kasdien taiko savo darbe, konkurencingumą;
e) klientų skundų, pastabų ir pasiūlymų analizė. Viena iš pagrindinių užduočių organizuojant modernaus, į klientą orientuoto banko darbą – užtikrinti, kad į klientų skundus, pastabas ir pasiūlymus būtų visapusiškai atsižvelgta, blokuojami visi jų tylėjimo kanalai banke. Ryšių su klientais skyrius privalo reguliariai (geriau kas savaitę) pranešti banko vadovybei apie tokių skundų ir pasiūlymų buvimą, jų nagrinėjimo ir įgyvendinimo eigą iš esmės. Šiandien rinkoje yra specialių tokių paslaugų informacinių programų, kurios gali susisteminti tokią informaciją. Taip pat galite dirbti popieriuje, reguliariai rinkdami visų tarnybų ir skyrių vadovų ataskaitas apie tokių pareiškimų buvimą, jų esmę ir priemones, kurių buvo imtasi situacijai ištaisyti. Svarbu pasiekti realią klientų nepasitenkinimo dinamikos analizę, suprasti problemos priežastis ir imtis efektyvių priemonių situacijai taisyti. Gerai, kai yra kasmetinė informacija apie tokias problemas;
f) darbo su banko darbuotojų ir padalinių klientais kokybės tikrinimas. Deja, ne visi bankai turi gerai veikiančią darbuotojų ir padalinių darbo su klientais kokybės vertinimo sistemą. Geriausiu atveju toks vertinimas atliekamas 1-2 skyriams. Dažniausiai tai yra operatyviniai skyriai ir ryšių su klientais skyriai. Net ir šiems padaliniams nėra parengti paslaugų kokybės vertinimo kriterijai, neišspręstas darbuotojų kokybiško darbo jų darbo vietose standartų (normų) klausimai. Mūsų nuomone, toks darbas turėtų turėti aiškią vadybinę ir organizacinę struktūrą: pavedimas ryšių su klientais skyriui koordinuoti visų padalinių, dirbančių su klientais, klientų aptarnavimo kokybės vertinimo darbus, padaliniui parengus tokio vertinimo parametrus ir lėšų šiam darbui užtikrinti, geriausių darbuotojų skatinimas, įgaliojimų pakankamumas ir aukščiausios vadovybės kontroliuojamas tokio darbo grafikas su galutine ataskaita valdybai.
Geras galutinis akordas tokiame darbe – į klientus orientuotų banko padalinių reitingas.
Ši procedūra (ir įvertinimas, ir apibendrinimas) turėtų patraukti vietos spaudos, reklamos ir viešųjų ryšių skyrių, net ir pačių klientų dėmesį. Viešas tokių dalykų demonstravimas teigiamai veikia banko įvaizdį, stiprina jo klientų bazę.
Rimtai pasikalbėti apie klientų aptarnavimo kokybę galima, jei yra žmonių (ar visos tarnybos), atsakingų už tokią veiklą. Ir visai nesvarbu, kiek žmonių įtraukta į šią paslaugą – vienas ar dešimt, svarbu, kad tokio pobūdžio darbas būtų banko nuostatuose ir pagrindinėse jo gamybos technologijose, būtų nustatytos jo atlikimo procedūros ir būtų atsakingi už galutinius rezultatus.