misi NLP. Latihan dari teknik NLP." Definisikan Misi Anda. Teknologi dan strategi untuk pengembangan organisasi

Percakapan informal tentang hal utama.

Asal Usul Motivasi

Sambil duduk di depan komputer, saya bertanya pada diri sendiri pertanyaan: “Mengapa saya perlu menulis artikel ini?” Dan saya menyadari bahwa terkadang terlalu malas untuk mengatakan hal yang sama di hampir setiap negosiasi mengenai pemesanan program pelatihan atau layanan konsultasi organisasi dari Pusat kami. Juga saat ini, topik ini, sebagai yang paling populer, kami sertakan dalam sebagian besar pelatihan terbuka di bidang penggunaan NLP dalam bisnis. Dan setiap kali menyajikannya, Anda memahami bahwa tidak ada buku atau materi lain yang dapat dibagikan kepada pendengar sebagai ringkasan referensi singkat. Sehubungan dengan semua hal di atas, saya memutuskan untuk mentransfer ke atas kertas (sejauh mungkin) apa yang biasanya kami sampaikan di seminar dan negosiasi, sehingga menyelamatkan diri saya dari pengulangan yang tidak perlu dan, mungkin, menawarkan sudut pandang lain kepada salah satu pembaca. deskripsi pendekatan modern untuk pengembangan organisasi bisnis.

Hanya 5-6 tahun yang lalu, perbincangan tentang perlunya mendefinisikan Visi perusahaan dan mengembangkan Misinya menyebabkan kebingungan di antara beberapa peserta pelatihan: “Bukankah ini rekayasa kosong dari konsultan bisnis Barat yang memutuskan untuk menawarkan “produk” baru untuk dipercaya dan perusahaan pelarut? Pertanyaan seperti itu, tentu saja, hanya dapat ditanyakan oleh pemilik dan karyawan perusahaan Rusia, karena topik ini telah berkembang di Barat selama beberapa dekade. Bagi dunia bisnis Barat, Visi dan Misi telah menjadi bagian integral dari pemikiran para pemimpin perusahaan dan wujud budaya bisnis dasar. Hari ini Anda akan menemukan bagian yang didedikasikan untuk menjelaskan Misi perusahaan, tidak hanya di kantor pusat dan di situs web, tetapi juga di setiap divisi. Saya ingat pada tahun 2000 saya dikejutkan oleh kenyataan bahwa di dua toko jaringan supermarket terkenal Amerika Walmart yang saya kunjungi, ada poster besar yang tergantung di pintu masuk yang menggambarkan Misi perusahaan tersebut. Selain itu, di setiap toko, kata-katanya sedikit berbeda sesuai dengan lokasi dan spesifikasinya. Dan saya bahkan lebih terkejut dengan kenyataan bahwa praktis di bawah poster ini ada konter di bagian pengaduan, di mana seorang karyawan toko yang sopan dengan tenang dan tersenyum menerima pengembalian... Bukan, bukan produk cacat, tapi produk yang pelanggan hanya tidak suka. Namun itu lain cerita dan undang-undang perlindungan konsumen yang berbeda.

Sejarah dan latar belakang

Seperti yang diperlihatkan oleh praktik, banyak (tidak semua, tentu saja) eksekutif dan manajer perusahaan Rusia menganggap Visi dan Misi sebagai atribut bisnis lain yang diperlukan, mirip dengan logo dan identitas perusahaan yang indah. Sikap ini memungkinkan beberapa perusahaan konsultan memanfaatkan peluang untuk menghasilkan banyak uang. Organisasi-organisasi ini menawarkan untuk membeli salah satu Misi yang sudah jadi pilihan. Oleh karena itu, sebuah perusahaan investasi besar memerintahkan pengembangan Misi dan nilai-nilai perusahaan dengan penerapan selanjutnya ke dalam budaya perusahaan. Seluruh pekerjaan konsultan terdiri dari mensurvei karyawan untuk menentukan pengetahuan mereka tentang nilai-nilai perusahaan perusahaan mereka, setelah itu analisis multi-halaman ditempatkan di meja manajer, yang menunjukkan ketidaktahuan karyawan sepenuhnya terhadap nilai-nilai tersebut. , dan proposal untuk mengubah situasi. Selanjutnya, pekerjaan unik dilakukan: semua manajer dibagi menjadi beberapa tim untuk berpartisipasi dalam pelatihan ala “Permulaan yang Menyenangkan”. Selama pertandingan, tim berkompetisi dalam menghafal nilai-nilai perusahaan dan pengetahuan tentang hierarki mereka. Dan salah satu latihannya sungguh sebuah mahakarya. Saya tidak tahu apakah ini adalah keahlian sebuah perusahaan konsultan, tetapi saya akan tetap menjelaskannya - Anda mungkin ingin menerapkannya di organisasi Anda. Jadi, cetak Misi Anda dalam cetakan besar di atas kertas tebal dengan jumlah yang sesuai dengan jumlah tim yang bermain. Kemudian potong menjadi kata-kata individual, gabungkan dan berikan kepada tim. Sekarang mulailah dan catat waktunya. Tim yang pertama kali menyusun rumusan Misi yang benar dari teka-teki ini akan menjadi pemenangnya. Beri dia hadiah yang layak dia dapatkan dan lanjutkan ke permainan berikutnya demi uang Anda. Laporan konsultan tentang hasil pelatihan sangat sempurna. Ini memberikan data perbandingan pengetahuan karyawan tentang nilai-nilai dan Misi sebelum dan sesudah pelatihan. Tentu saja, berdasarkan hasil kompetisi tersebut, mereka mengingat semuanya lebih baik daripada tabel perkalian. Hanya ada satu hal yang mengecewakan: praktis tidak ada yang mulai membagikan nilai-nilai yang dipelajari dan tidak mengerti mengapa mereka menyerah pada Misi ini. Semuanya akan baik-baik saja - hanya layanan ini yang merugikan perusahaan beberapa puluh ribu dolar!!! Dan selain kerugian finansial langsung, ada juga kerugian tidak langsung: setelah pelatihan ini, banyak manajer menjadi sangat tidak menyukai konsep “Misi” dan semua aktivitas yang terkait dengannya. Kasus lain mungkin tampak lucu. Dua tahun yang lalu, dua orang pemilik perusahaan perdagangan dan manufaktur di Moskow mendatangi saya dan membuat saya terdiam beberapa saat dengan pernyataan berikut: “Yakinkan kami bahwa perusahaan kami memerlukan Misi, karena menurut kami ini benar-benar berantakan! “Untungnya, saat ini perusahaan ini secara aktif berkembang dan berkembang, telah melalui prosedur konsultasi organisasi. Banyak manajernya telah memperoleh pengetahuan yang diperlukan dan mulai memandang aktivitas dan perubahan mereka di pasar modern dengan cara yang sangat berbeda.

Saya tidak tahu seberapa relevan bagi Anda untuk beralih dari pemikiran linier dan persepsi organisasi Anda ke pendekatan sistem; Saya juga tidak tahu bagaimana Anda mendefinisikan setiap konsep yang digunakan dalam artikel tersebut - dan oleh karena itu saya langsung mengakui bahwa semua yang disebutkan di bawah ini adalah posisi “Pusat Teknologi Bisnis” kami dan mungkin tidak sesuai dengan pandangan Anda.

Terlepas dari kenyataan bahwa transfer aktif hukum pemikiran sistem ke dalam bidang bisnis dimulai relatif baru-baru ini, Anda sudah dapat menemukan dalam literatur definisi yang berbeda, dan kadang-kadang bahkan berlawanan, tentang konsep "Visi" dan "Misi" (di sini saya Perlu dicatat bahwa orang pertama yang memperkenalkan istilah-istilah ini digunakan dalam komunikasi bisnis oleh konsultan NLP, khususnya Robert Dilts - pengembang model Logical Levels).

Sebagian besar peserta pelatihan kami, ketika ditanya apa Misi organisasi bisnis, biasanya menjawab: “Menghasilkan uang! Menghasilkan keuntungan! Memenuhi kebutuhan pemegang saham!” - dan seterusnya. Dan kemudian Anda mengerti mengapa kami masih memiliki layanan yang tidak mengganggu, mobil aneh, peralatan rumah tangga yang buruk, sepatu dan pakaian berkualitas rendah. Ternyata banyak pengusaha yang masih bingung membedakan konsep “Tujuan” dan “Misi” organisasi. Tentu saja, tujuan didirikannya perusahaan komersial, menurut definisinya, adalah untuk mendatangkan keuntungan bagi pemiliknya. Dan di “Zaman Batu” bisnis Rusia, misi perusahaan sering kali bertepatan dengan tujuannya - untuk membuka perusahaan, menjual barang murah atau berkualitas rendah dengan keuntungan 300%, segera melikuidasi perusahaan dan “membuang” dari satu pasar ke yang lain. Baru 10 - 15 tahun berlalu, dan selama ini kita telah menjalani kehidupan yang dijalani kapitalisme Barat selama berabad-abad. Dunia telah berubah, namun tidak semua pemimpin perusahaan yang berhasil bertahan dalam masa kekacauan pasar berhasil membangun kembali dan beradaptasi dengan kenyataan baru.

Faktanya, pemikiran sistem dan manajemen sistem sama sekali bukan tren bisnis yang modis - keduanya hanyalah peralatan navigasi yang diperlukan yang dapat membantu manajer modern menjaga perusahaan mereka tetap bertahan dan entah bagaimana menavigasi lautan perubahan yang penuh badai menuju tujuan mereka. Bahkan pada abad terakhir, dan terlebih lagi pada tahun sebelumnya, pendekatan sistematis praktis tidak diperlukan. Jadi, pemilik suatu pabrik, dan bahkan perusahaan monopoli, sebenarnya tidak bergantung pada kemajuan sosial atau teknis. Teknologi produksi dan pasar tetap stabil selama beberapa dekade. Dibandingkan dengan masa kini, masa depan tampak sangat jelas dan jernih. Seorang pedagang atau produsen besar dapat berasumsi dengan tingkat keyakinan yang tinggi bahwa bisnisnya juga akan mampu memberi makan semua anak dan cucunya secara stabil. Saat ini, seperti kita ketahui, tidak ada yang ingat banyaknya perusahaan yang menjadi pemimpin di bidangnya 50 tahun yang lalu. Jika sebelumnya contoh pemikiran sistem adalah pepatah: “Jangan meludah ke dalam sumur - Anda perlu minum air,” sekarang akan benar jika dikatakan: “Jangan pernah berpikir untuk meludah ke dalam sumur, karena hal ini saja dapat berdampak buruk pada reputasi Anda.” dan mengubah situasi pasar secara tidak dapat diperbaiki jika 400 - 500 tahun yang lalu pemusnahan penduduk di seluruh benua Amerika Utara sama sekali tidak berdampak pada perekonomian dan geopolitik. situasi di Rusia (atau pengaruh ini dapat dianggap tidak terlihat), maka saat ini hanya satu niat atau perkataan ceroboh dari seorang pemimpin politik pada saat itu yang dapat menyebabkan keruntuhan di seluruh bursa saham dunia , berpikir sistem adalah keterampilan yang sama pentingnya dengan, misalnya, pengetahuan bahasa Inggris dan literasi komputer. Artinya, Anda, tentu saja, mungkin tidak tahu bahasa asing, menghindari komputer - tetapi kecil kemungkinannya Anda harus terjun ke dunia bisnis waktu yang lama.

Meningkatnya kesopanan pasar Rusia dan integrasinya dengan pasar Barat menunjukkan bahwa saat ini investor dan konsumen lebih mempercayai perusahaan yang stabil dan bertujuan untuk eksistensi jangka panjang. Citra dan reputasi positif telah menjadi aset nyata bagi organisasi modern yang berkembang pesat. Karyawan di banyak perusahaan sudah termotivasi tidak hanya secara finansial. Mereka ingin bekerja, merasa terlibat dalam urusan dan tujuan organisasi, dan juga untuk memuaskan nilai-nilai mereka seperti pengembangan diri, realisasi diri, kesuksesan, pengakuan, dll. Konsumen akhirnya mulai menyadari pentingnya diri mereka sendiri. hubungan komoditas-uang, menyadari bahwa pada merekalah uang terdapat perusahaan manufaktur dan perusahaan penjual. Beberapa argumen ekonomi dan politik disebutkan sebagai penyebab krisis McDonald's (kerugian bersih pada kuartal keempat tahun 2002 berjumlah $390 juta, 175 restoran ditutup, dan 600 ribu lapangan kerja dipotong). Namun salah satunya adalah kesadaran masyarakat secara bertahap mengenai hubungan antara masalah pencernaan dan obesitas serta karakteristik produk yang ditawarkan oleh beberapa restoran cepat saji. McDonald's tentu saja sudah lama mengetahui dan menyembunyikan kebenaran dari konsumen tentang bahaya makanan berlemak dan gorengan, mendesak pelanggan untuk makan lebih banyak untuk meningkatkan keuntungan mereka sendiri. Menurut pendapat saya, alasan inilah yang mendorong perusahaan untuk mulai mengubah citra dan PR-nya secara drastis: menjadi promotor gaya hidup sehat yang bersemangat, mensponsori kompetisi olahraga, memperkenalkan salad dan jus ke dalam menu, dan menyediakan meja. nilai energi setiap produk beserta baki. Dan semua ini demi mendapatkan kembali reputasi yang hilang.

Kita dapat mengatakan bahwa dunia yang kita kenal telah terbalik... Kriteria kinerja kemarin, alat untuk menganalisis dan memperkirakan perkembangan bisnis memerlukan penggantian yang memadai. Mungkin menerapkan piramida tingkat logis Robert Dilts sebagai model untuk membangun hierarki sistem di dunia bisnis akan membantu kita menemukan sumber daya baru untuk membuat perubahan yang diperlukan dalam pikiran dan perusahaan kita. Anda dapat melihat keseluruhan piramida pada gambar di akhir artikel, dan kami akan membongkarnya menjadi beberapa bagian.

Pada abad ke-21, proses membangun organisasi yang efektif dimulai tidak hanya dengan kesadaran bahwa “semua perubahan utama pada ikan terjadi dari kepala”, tetapi juga dengan fakta bahwa perlu diputuskan terlebih dahulu di mana tepatnya dan mengapa. ikan ini akan ada. Maksud saya pentingnya mengembangkan Visi.

Penglihatan

Mendefinisikan Visi perusahaan adalah salah satu fungsi terpenting dari seorang pemimpin/tim kepemimpinan di perusahaan modern. Orang-orang yang paling baik dalam aktivitas ini adalah mereka yang memiliki keterampilan berpikir sistem, memiliki generalisasi skala besar (“globalis”), sistem representasi sensorik visual yang berkembang dengan baik (untuk melihat dengan baik), dan senang melihat ke masa depan yang jauh. Mereka adalah orang-orang yang “berwawasan ke depan” yang dapat melihat ke masa depan, memahami peluang apa yang ditawarkan, dan melibatkan pengikut mereka dalam membangun realitas ini. Dalam bahasa Rusia, menurut saya, sebagian arti istilah “Visi” disampaikan dengan kata “pandangan ke depan”. Mengantisipasi masa depan, pemimpin mulai “memprediksinya”. Dan jika sebelumnya keakuratan dan kemungkinan mewujudkan Visi ditentukan oleh “keterampilan intuitif orang-orang hebat” (misalnya, Tsiolkovsky), saat ini proses ini semakin mengambil bentuk peramalan sistemik, berdasarkan analisis dalam jumlah besar. data perkembangan teknologi, ilmu pengetahuan, sosial, politik, ekonomi dan bidang kehidupan manusia lainnya. Visi bukan sekedar fantasi (walaupun banyak ide penulis fiksi ilmiah yang menjadi dasar perkembangan teknologi modern), tetapi kemampuan untuk membedakan, menciptakan varian pengembangan sistem yang diinginkan, diikuti dengan kerja aktif untuk menerjemahkan gambaran tersebut. menjadi kenyataan. Adalah penting bahwa “Visioner” menggunakan informasi yang tersedia untuk umum, berdasarkan analisis dan generalisasi yang ia gunakan untuk membangun pandangan ke depan. Dengan ini saya ingin mengatakan bahwa semua orang, kecuali dia, yang memiliki data yang sama, tidak mengambil langkah kecil dan sekaligus kritis ini, yaitu, mereka tidak melampaui kerangka pemecahan masalah saat ini dan tidak melihat peluang yang lebih luas untuk pengembangan beberapa ide.

Tsiolkovsky sebagai contoh seorang Visioner

Mari kita, sebagai contoh dari semua hal di atas, perhatikan kejeniusan Konstantin Eduardovich Tsiolkovsky (1857 - 1935). Ilmuwan besar Rusia ini, pendiri teori propulsi jet dan komunikasi antarplanet, salah satu ahli teori penerbangan dan aeronautika, penulis fiksi ilmiah, pendiri astronotika, sepanjang hidupnya berupaya untuk “setidaknya sedikit memajukan umat manusia.” Melihat beberapa tanggal dalam biografinya, sulit dipercaya bahwa satu orang dapat berbuat banyak untuk dunia modern saat itu.

1895 - penerbitan buku “Mimpi Bumi dan Langit”.

1903 - publikasi bagian pertama dari karya “Eksplorasi ruang dunia menggunakan instrumen reaktif”. Dalam karya perintisnya ini, Tsiolkovsky melakukan hal berikut:

• sepenuhnya membuktikan ketidakmungkinan pergi ke luar angkasa dengan balon atau dengan bantuan senjata artileri;
• menyimpulkan hubungan antara berat bahan bakar dan berat struktur roket untuk mengatasi gaya gravitasi;
• mengutarakan gagasan tentang sistem orientasi di dalam pesawat berdasarkan Matahari atau benda langit lainnya;
• menganalisis perilaku roket di luar atmosfer, di lingkungan bebas gravitasi.

1911 - publikasi bagian kedua dari karya "Eksplorasi ruang dunia menggunakan instrumen reaktif." Ilmuwan menghitung usaha yang diperlukan untuk mengatasi gaya gravitasi, menentukan kecepatan yang dibutuhkan kendaraan untuk memasuki tata surya (“kecepatan kosmik kedua”), dan waktu penerbangan. Kali ini, artikel Tsiolkovsky menimbulkan banyak keributan di dunia ilmiah. Selama delapan tahun ia maju hampir sendirian, dan kegiatan ini membuahkan hasil - Tsiolkovsky mendapat pengakuan dan banyak teman di dunia sains.

Sebelum ia berusia 26 tahun sebelum penerbangan luar angkasa berawak pertama, Tsiolkovsky meninggalkan teori komunikasi antarplanet yang koheren. Dia mengungkapkan gagasan untuk menciptakan stasiun dekat Bumi sebagai pemukiman buatan yang menggunakan energi matahari dan pangkalan perantara untuk komunikasi antarplanet; memeriksa masalah medis dan biologis yang timbul selama penerbangan luar angkasa jangka panjang. (Secara pribadi, sulit bagi saya untuk membayangkan bagaimana dia bisa secara akurat menggambarkan perasaan tidak berbobot jika dia belum pernah mengalaminya seumur hidupnya). Tsiolkovsky juga menulis sejumlah publikasi di mana ia memperhatikan penggunaan satelit bumi buatan dalam perekonomian nasional. Sergei Korolev dan Friedrich Zander menganggap Konstantin Eduardovich sebagai mentor mereka, yang masing-masing juga memberikan kontribusi yang sangat berharga bagi pengembangan ilmu roket. Perwujudan Visi ini, menurut pendapat saya, menjadi mungkin berkat kerja praktis Tsiolkovsky yang sungguh-sungguh, yang perhitungannya mampu meyakinkan ilmuwan lain tentang realitas masa depan yang ia usulkan.

Rupanya, karena kurangnya perhitungan praktis, bagian lain dari Visi ilmuwan-filsuf tidak pernah mendapat dukungan nyata. Tsiolkovsky adalah ideolog pertama eksplorasi manusia di luar angkasa, yang menurutnya tujuan utamanya adalah restrukturisasi lengkap sifat biokimia makhluk berpikir yang dihasilkan oleh Bumi. Tsiolkovsky mengembangkan "filsafat kosmik" - monisme. Berangkat dari premis mengenai kepekaan vital dan animasi segala bentuk dan tahapan materi, penulis membangun doktrinnya seputar gagasan "atom" - makhluk unsur abadi yang menjalani berbagai takdir, bepergian dari satu konglomerat atau organisme ke organisme lain. Oleh karena itu, “etika kosmik” Tsiolkovsky, yang mengakui proses kompleksitas dan stratifikasi di Alam Semesta sebagai “kebaikan objektif”, karena kebahagiaan atom dijamin oleh kehadirannya dalam organisme yang kompleks dan tertata dengan baik. Di masa depan yang jauh, restrukturisasi biokimia lengkap penghuni bumi dan transformasi mereka menjadi “hewan-tanaman” cerdas yang secara langsung memproses energi matahari diharapkan dilakukan. Saya menyebutkan sisi pandangan Tsiolkovsky ini untuk menunjukkan bahwa tidak semua gagasan visioner perlu diwujudkan. Meski mungkin kita belum siap mengikuti ide-ide tersebut?

Visioner dunia elektronik - Bill Gates

Contoh lain dari seseorang yang menentukan perkembangan banyak bidang kegiatan adalah Bill Gates. Terlepas dari sikap pribadi terhadap orang ini dan strategi penjualan yang dia terapkan, kita harus mengakui bahwa dunia menjadi sama seperti yang dia lihat 25 tahun yang lalu: komputer pribadi (atau lebih dari satu) telah merambah hampir setiap rumah di zaman modern. penduduk kota. Dan seperti halnya gagasan Tsiolkovsky, pada awalnya hanya sedikit orang yang percaya bahwa “lebih dari dua komputer akan dijual di pasar.” Hanya ketekunan dan kerja keras Microsoft yang tak kenal lelah, dipimpin oleh pemimpinnya, yang telah menjungkirbalikkan dunia komputer pribadi dan penggunanya, yang membentuk pemahaman kita tentang sistem operasi modern.

Aspek penting lainnya yang membedakan kaum visioner dari orang biasa dapat ditunjukkan oleh fakta-fakta berikut: Karya Tsiolkovsky mulai bergerak maju dengan cepat setelah ia membaca buku A.P. Fedorov pada tahun 1896 “A New Method of Aeronautics”, tidak termasuk udara sebagai lingkungan referensi; dan Bill Gates mengembangkan sistem operasi pertamanya yang terkenal, MS-DOS, berdasarkan produk Seattle Computer Products, QDOS, yang dibeli dengan harga murah pada tahun 1980. Selain itu, bersamaan dengan Microsoft, perusahaan Apple Macintosh mengembangkan antarmuka grafis untuk komputer. Apa yang kita lihat: baik Fedorov maupun Patterson (pengembang QDOS) tidak memulai perubahan signifikan. Mungkin mereka tidak mau, meski saya sangat meragukannya. Menurut pendapat saya, rahasianya ada di tempat lain. Penemu atau pengembang “biasa” dilatarbelakangi oleh kepentingan pemenuhan kebutuhan yang ada. Saat menciptakan ide atau produk baru, ia memulai hanya dari masalah yang mendesak. Seorang penemu dengan Visi pertama-tama “berlari ke depan” jauh ke depan, secara jelas dan rinci menyajikan hasil sistemik yang jauh, dan baru kemudian mulai melakukan penelitian spesifik, “menyesuaikannya” dengan “standar tertentu”. Dalam pengertian ini, Visioner sepertinya tidak memulai dari masa kini, melainkan dari masa depan. Semua penemuannya ditujukan bukan untuk memecahkan masalah yang ada, tetapi untuk mengurangi jarak antara masa depan dan masa kini yang diketahuinya.

Pendekatan untuk menciptakan Visi

Jadi, hal utama yang Anda perlukan saat membuat Visi adalah melampaui sistem (organisasi) Anda sendiri dan membayangkan perkembangan sistem yang lebih besar di mana Anda terlibat. Hal ini tercermin pada diagram Logic Level yang menggunakan piramida terbalik. Memperluas piramida berarti ketika Anda menjauh dari puncak piramida, Anda berpindah ke sistem yang lebih besar. Visi adalah tren perkembangan sistem yang lebih besar di mana Anda menjadi salah satu elemennya. Mendefinisikan Visi memungkinkan perusahaan Anda, sebagai elemen dari sistem, mengantisipasi kemungkinan perubahan untuk menemukan tempat yang memadai bagi dirinya dalam kondisi barunya, yaitu untuk bertahan dan tetap relevan setelah perubahan yang terjadi. Tesis terakhir dapat ditunjukkan dengan contoh perusahaan manufaktur kapal uap dan lokomotif uap, yang banyak di antaranya tidak mampu bertahan dalam transisi teknologi transportasi dari mesin uap ke mesin pembakaran internal karena belum siap menghadapinya. Salah satu masalah sulit ketika membuat Visi adalah menentukan tingkat sistem yang tidak akan Anda “lihat”. Adalah logis bahwa semakin besar perusahaan Anda (ukuran, volume produksi, pangsa pasar), dan, oleh karena itu, semakin besar integrasi ke dalam sistem lain, semakin penting bagi Anda untuk memiliki gagasan tentang kemungkinan perubahan bahkan sistem yang sangat global. Selain itu, tidak mudah bagi perusahaan kecil untuk melakukan penelitian, analisis, dan perbandingan data yang komprehensif dari sistem yang berbeda. Biasanya, kami menyarankan untuk menggambar 4 - 6 lingkaran, yang satu lingkaran disertakan dalam lingkaran lainnya, dan memilih skala sistem yang sesuai dengan skala perusahaan Anda. Misalnya, "peta sistem" mungkin terlihat seperti ini:

Dimulai dari sistem terbesar yang Anda pilih untuk dianalisis, Anda secara bertahap mendekati lingkaran dalam, yaitu perusahaan Anda. Pada setiap level, bayangkan perubahan besar apa saja yang bisa terjadi pada sistem ini? Apa arah utama dari perubahan ini? Skenario pengembangan sistem ini di masa depan apa yang dapat Anda perkirakan? Saat Anda berpindah dari satu sistem ke sistem lainnya, Anda mempertimbangkan kemungkinan dampak perubahan dalam sistem yang lebih besar terhadap sistem yang lebih kecil. Jadi, setelah mencapai skala organisasi Anda sendiri, Anda akan memahami dalam lingkungan apa dan dalam kondisi apa organisasi itu kemungkinan besar harus ada. Tentu saja, prosedur seperti itu memerlukan pemikiran sistem yang cukup berkembang dan sama sekali tidak menjamin bahwa Visi yang Anda atau tim Anda sampaikan akan menjadi kenyataan. Tidak, pekerjaan ini hanya meningkatkan peluang kelangsungan hidup organisasi Anda dibandingkan dengan mereka yang tidak melakukan hal tersebut. Penting juga untuk dipahami bahwa tindakan seperti itu tidak boleh dilakukan satu kali saja, melainkan harus menjadi gaya operasional pemimpin perusahaan.

Sebuah visi dapat dilihat dalam dua tingkatan: sebagai pilihan untuk pengembangan sistem yang lebih besar dan sebagai pilihan yang lebih baik untuk pengembangan perusahaan Anda.

Untuk menentukan Visi, setidaknya di bidang bisnis Anda sendiri, Anda perlu membayangkan apa yang akan terjadi dalam sistem, meskipun Anda dan perusahaan Anda tidak berada di bidang tersebut, yaitu apa yang pasti akan terjadi di bidang ini. bidang bisnis dengan atau tanpa partisipasi Anda. Misalnya, munculnya mesin mobil hidrogen yang diproduksi secara massal dan ramah lingkungan atau sejenisnya harus terjadi secara independen dari perusahaan mana pun. Pertanyaannya adalah siapa di antara mereka yang pertama menawarkan solusi optimal kepada konsumen.

Pengenalan konsep “Visi” ke dalam lingkungan bisnis secara radikal mengubah pendekatan untuk memahami tujuan pemasaran. Berdasarkan pandangan sistemik tentang interaksi antara konsumen dan produsen barang dan jasa, kita dapat mengatakan bahwa saat ini setiap perusahaan berusaha untuk melihat ke masa depan dan memprediksi bagaimana kebutuhan masyarakat akan berubah dalam sistem yang berubah untuk menawarkan cara untuk memenuhi kebutuhan tersebut. lebih cepat dan lebih efisien dibandingkan perusahaan lain. Menurut pendapat kami, titik awal ini berbeda dengan pilihan ketika pemasar pertama-tama menciptakan kebutuhan secara tiba-tiba, dan kemudian, dengan bantuan periklanan, meyakinkan kami bahwa kami (pelanggan) sangat membutuhkan produk yang mereka tawarkan. Bagi saya pribadi, contoh yang terakhir adalah penggorengan Tefal yang dibeli oleh istri saya dengan lingkaran merah khusus untuk menentukan tingkat pemanasan, yang telah dia lakukan sebelumnya dan tidak digunakan sekarang, meskipun penggorengan ini harganya sepertiga lebih mahal. daripada yang tanpa lingkaran. Selain itu, sebagai contoh bagaimana berbagai perusahaan mencoba memprediksi perkembangan teknologi dan munculnya keinginan konsumen baru, kita dapat menyebutkan “perjuangan di pasar perangkat seluler”. Sekitar waktu yang sama, produsen komputer genggam (PDA) dan telepon seluler sampai pada kesimpulan bahwa pelanggan akan tertarik pada produk yang menggabungkan fungsi keduanya. Oleh karena itu, baik produsen tersebut maupun produsen lainnya bergegas mengisi pasar dengan penawaran mereka. Tampaknya cukup menambahkan unit lain ke PDA, dan dapat digunakan sebagai telepon. Namun seperti yang ditunjukkan dalam dua tahun terakhir, sejauh ini permintaan terbaik adalah Smartphone - telepon yang dilengkapi dengan fungsi komputer saku. Ternyata, dimensi PDA kurang nyaman untuk digunakan sebagai handset. Selain itu, lampiran tambahan memiliki harga yang sebanding dengan komputer itu sendiri. Biaya awal produsen PDA jauh lebih tinggi dibandingkan produsen telepon seluler, dan jumlah pengguna telepon lebih besar. Saya ingat sekitar satu setengah tahun yang lalu, perusahaan Fujitsu-Siemens, setelah menginvestasikan uang dalam pengembangan dan produksi modul GSM untuk PDA-nya, tidak pernah merilisnya untuk dijual, menyadari bahwa dengan harga setengah komputer, itu akan terjadi. tidak diminati. Dari contoh ini, terdapat kebutuhan mendesak untuk melihat perkembangan tidak hanya pasar milik sendiri, namun juga pasar yang berdekatan.

Bidang-bidang berikut ini meliputi meniru perusahaan dan perusahaan dengan Misi yang ketinggalan jaman. Di antara yang terakhir ini saya memasukkan, misalnya, perusahaan tembakau. Diperkenalkan ke Eropa oleh orang Spanyol, tembakau pertama kali mendapatkan popularitas sebagai tanaman obat: digunakan dalam bentuk kompres dan tembakau. Kita berutang banyak atas penyebaran tembakau ini kepada Ratu Catherine de Medici, yang sekitar tahun 1561, atas saran duta besarnya untuk Portugal, Jean Nicot, memutuskan untuk mencoba tembakau sebagai obat migrain. Anehnya, sakit kepala Ratu hilang. Hasilnya, tembakau dengan cepat menjadi mode di istana Prancis. Nah, kemudian era produksi dan penjualan tembakau dimulai di seluruh dunia, dan sekitar abad ke-17 tembakau sudah digunakan di mana-mana. Saat ini, dengan ratusan ribu orang meninggal karena berbagai jenis kanker, perusahaan tembakau enggan mengakui statistik yang telah lama mereka ketahui. Banyak dari mereka yang mengatakan bahwa mereka hanya sekedar memenuhi kebutuhan perokok akan rokok. Tapi mereka sendiri yang menciptakan kebutuhan ini. Di sinilah letak mimikri - kegunaan semu perusahaan.

Cara lain yang membantu organisasi-organisasi tersebut tetap berada dalam sistem adalah “kegemaran sosial.” Dengan menginvestasikan cukup banyak uang dalam pengembangan klinik penelitian kanker dan memberikan kompensasi kepada para korban, perusahaan-perusahaan ini “berusaha menutupi” reputasi mereka di mata konsumen. Menurut pendapat saya, banyak perusahaan bir berhasil keluar dari situasi ini dengan “indah”: dengan secara aktif mendorong dan melibatkan kaum muda dalam minum bir dan minuman rendah alkohol, mereka mensponsori organisasi dan acara olahraga. Perusahaan seperti ini tentu memerlukan visi dan misi. Dan Anda dapat menemukannya dalam jumlah besar, di hampir setiap situs luar dan dalam negeri. Satu masalah: karena alasan tertentu kami tidak mempercayai apa yang tertulis di sana, dan oleh karena itu, kami tidak ingin bekerja sama dengan perusahaan semacam itu. Misalnya saja, sulit bagi saya untuk menentukan posisi dalam sistem organisasi seperti kasino dan rumah perjudian. Secara pribadi, saya tidak memahami signifikansi sosialnya.

Area ketiga meliputi berguna secara sosial sebuah perusahaan yang bisnisnya dapat dibangun dengan benar-benar memenuhi kebutuhan sistem yang lebih besar dan berdasarkan prinsip pelayanan. Saya secara khusus menggunakan kata kerja “mungkin” pada kalimat sebelumnya, artinya tidak semua perusahaan yang dapat sepenuhnya diakui secara sosial saat ini demikian. Di antara perusahaan-perusahaan di bidang ketiga yang kami masukkan adalah perusahaan konstruksi dan transportasi, produsen peralatan elektronik dan rumah tangga, produk makanan, serta banyak lainnya, yang dalam kegiatannya didasarkan pada kepedulian nyata terhadap konsumennya dan membangun hubungan dengan mereka atas dasar “ dasar menang-menang”. Kami yakin, perusahaan-perusahaan inilah yang pertama-tama membutuhkan pengembangan Visi dan Misi mereka yang berkualitas tinggi untuk membangun hubungan jangka panjang dan bermanfaat dengan sistem yang lebih besar. Untungnya, perusahaan-perusahaan yang bermanfaat secara sosial, pada intinya, merupakan bagian terbesar dari bisnis modern.

Misi

Setelah penyimpangan singkat, kita dapat melanjutkan ke tahap berikutnya dalam pembangunan sistem organisasi - untuk menentukan Misinya. Idealnya, sebuah perusahaan dibangun dengan urutan sebagai berikut: Visi, Misi, dan baru kemudian merumuskan tujuan, merekrut personel, menentukan strategi kerja, dan sebagainya. Padahal jika Anda sudah memiliki perusahaan, tidak ada kata terlambat untuk memahami dan merumuskan Misinya dengan lebih tepat. Dengan menggunakan kata “sadar”, saya ingin menekankan bahwa meskipun belum ada seorang pun di organisasi yang bingung dengan pertanyaan ini, Misi, dengan satu atau lain cara, masih atau sedang terjadi. Seringkali, pada tahap awal, Misi organisasi sebagian besar bertepatan dengan Misi pribadi pencipta/pencipta (Bill Gates, Richard Branson), jadi meskipun pendirinya tidak merumuskan Misi secara eksplisit, maka di suatu tempat di kedalaman jiwanya mungkin ada satu.

Apa itu Misi, dan mengapa suatu organisasi memerlukannya? Beberapa buku tentang manajemen strategis mendefinisikan Misi sebagai tujuan strategis. Di satu sisi, hal ini sebagian benar, di sisi lain, ini merupakan penyederhanaan kuat yang mendistorsi gagasan itu sendiri. Lalu mengapa memperkenalkan konsep baru jika sudah ada konsep lama - “tujuan strategis”?

Misi dalam pengertian umum adalah tujuan “akhir” dari penciptaan dan keberadaan suatu organisasi, dengan kata lain tujuannya. Salah satu tujuan perusahaan dalam hubungannya dengan penciptanya mungkin adalah untuk menghasilkan pendapatan dan meningkatkan keuntungan (jika tidak, tidak ada gunanya mendirikan organisasi bisnis), tetapi tujuan tersebut tidak dapat menjadi Misi. Anda tentu saja tidak dapat membodohi diri sendiri dengan semua penelitian ini dan tanpa pamrih berusaha untuk mendapatkan uang sebanyak mungkin, tetapi sulit untuk memastikan bahwa bisnis yang diciptakan memiliki peluang untuk mencapai kemakmuran dan rasa hormat dalam jangka panjang. Seperti yang saya katakan di atas, sulit bagi saya untuk melihat alasan lain keberadaan perusahaan tembakau selain untuk memompa uang dari orang-orang yang menjadi kecanduan merokok.

Pembentukan Misi

Tujuan suatu perusahaan dibentuk oleh pemimpin/pemimpinnya berdasarkan Visi dengan tujuan untuk melayani dan menciptakan manfaat bagi sistem yang lebih besar. Itulah sebabnya pada gambar, Misi diarahkan bukan ke dalam piramida, tetapi ke luar - ke dalam sistem yang lebih besar, menunjukkan bahwa ketika mendirikan sebuah perusahaan, ada baiknya untuk tidak hanya memperhatikan kepentingan Anda sendiri, tetapi juga kepentingan. orang lain. Misi adalah kontribusi perusahaan Anda terhadap implementasi Visi yang sama yang Anda buat sebelumnya. Seperti yang Anda ingat, Tsiolkovsky, Ford, Disney, Gates, dan lainnya tidak hanya melukiskan kemungkinan masa depan, tetapi juga melakukan segala upaya untuk memikat pengikut, mendekatkan masa depan ini, dan menjadikannya masa kini. Situasi berikut dapat berfungsi sebagai metafora untuk memahami Misi: katakanlah Anda dapat memperkirakan bahwa dalam 10 tahun ke depan sistem (pasar, konsumen) ingin tinggal di kota yang benar-benar baru dengan desain dan infrastruktur yang unik. Kota dalam metafora ini adalah sebuah Visi, yaitu sesuatu yang akan terjadi di masa depan terlepas dari Anda. Selanjutnya, Anda dengan hati-hati menganalisis sumber daya Anda (kemampuan, keterampilan, pengetahuan, teknologi) dan nilai-nilai untuk menentukan bagaimana Anda dapat berguna bagi sistem selama pembangunan kota ini dan apa yang secara pribadi Anda minati untuk berpartisipasi selama pembangunannya. . Area dimana kemampuan dan minat Anda tumpang tindih dapat menjadi Misi Anda. Mengikuti analogi tersebut, misalnya, Anda akan berkata: “Sadar akan potensi saya, demi meningkatkan kenyamanan warga, saya siap melakukan pengembangan dan pembangunan jalur transportasi unik di kota baru.” Selanjutnya, Anda mengembangkan sistem tujuan untuk implementasi Misi Anda dan menyusun rencana bisnis yang sesuai. Dengan demikian, masa depan sistem, dalam hal ini kota baru, akan terbentuk dari kombinasi Misi berbagai perusahaan. Saya secara khusus mendemonstrasikan semuanya dengan menggunakan contoh material sederhana dalam membangun kota, meskipun Misi juga mencakup aspek yang tidak berwujud.

Ide utamanya adalah bahwa perusahaan menjalankan Misi, komitmen untuk menciptakan sesuatu yang berguna bagi sistem yang lebih besar (konsumen dari berbagai tingkatan), sehingga konsumen yang bersyukur mencintai dan membiayai perusahaan tersebut, dan sistem peduli terhadap keberadaannya. Dan inilah perbedaan mendasar antara bisnis yang sehat dan bisnis yang “tidak begitu sehat”. Organisasi bisnis yang sehat adalah organisasi yang diciptakan oleh pemimpinnya terutama untuk kesenangan pribadi dan pengembangan diri, dan bukan untuk tujuan mencari nafkah; suatu organisasi yang bekerja bukan demi memperoleh keuntungan berlebih, melainkan demi meningkatkan kesejahteraan umum, dan keuntungan yang diterimanya hanyalah salah satu bentuk rasa syukur dari konsumen. Dan di sini kita tidak berbicara tentang altruisme, tetapi tentang peluang untuk menjadi elemen penuh dari sistem hubungan modern “organisasi konsumen-bisnis”.

Siapa pun, yang memahami bahwa perusahaan diciptakan untuk memenuhi kebutuhannya dengan sebaik-baiknya, akan memberikan uangnya sendiri dengan ringan hati sebagai imbalan yang memadai atas pekerjaan yang telah dilakukan untuknya. Dan bahkan setelah itu, dia akan merasakan rasa hormat dan terima kasih yang mendalam terhadap perusahaan semacam itu, lebih memilihnya daripada yang lain, dan membangun hubungan jangka panjang dengannya.

Setelah menentukan Visi dan Misi unik Anda, Anda dapat mengambil pendekatan yang sangat berbeda dalam memilih nama untuk organisasi Anda dan fitur gayanya. Menurut perusahaan Anda, siapa yang termasuk di antara perusahaan sejenis lainnya, apa yang membedakannya? Apa identifikasinya, peran spesifiknya dalam sistem? Bagaimana misi perusahaan tercermin dalam nama dan logo? Semakin jelas jawaban atas pertanyaan-pertanyaan di atas tercermin dalam kepala masyarakat, maka akan semakin mudah bagi mereka untuk membangun komunikasi dengan organisasi tersebut. Jika identitas pribadi suatu perusahaan sama sekali tidak ada hubungannya dengan kegiatan dan tujuannya, atau namanya tidak menonjol sama sekali dibandingkan puluhan organisasi serupa, maka konsumen tidak akan dapat dengan cepat mengidentifikasi perusahaan tersebut di pasar, dan karena itu, menggunakan layanannya. Identitas pribadi (titik perpotongan dua piramida) merupakan pintu gerbang “ajaib” pertukaran informasi antara makrosistem (dunia luar) dan mikrosistem (dunia internal perusahaan). Identitas pribadi berada di puncak piramida tingkat Logis yang lebih rendah, yang menunjukkan akumulasi semua karakteristik organisasi dalam identifikasinya. Untuk menjelaskan kalimat terakhir yang agak rumit, kita dapat membandingkan Identitas pribadi dengan inti atom: ukurannya tampak sangat kecil, tetapi mengandung banyak energi. Itulah sebabnya nama perusahaan penting tidak hanya bagi konsumen, tetapi juga bagi karyawannya. Orang-orang peduli dengan perusahaan mana mereka mengidentifikasi. Selalu menyenangkan ketika karyawan mengucapkan nama perusahaan mereka dengan bangga dan senang, menganggap diri mereka bagian darinya.

Tingkat Nilai dan Budaya Perusahaan

Untungnya, tingkat Logis berikutnya dalam deskripsi suatu perusahaan lebih akrab bagi sebagian besar manajer modern, meskipun masih jauh dari pemahaman yang jelas dan penerapan yang kompeten - ini adalah tingkat Budaya Perusahaan. Tingkat ini bersifat sangat fana (tidak dapat disentuh), dan pada saat yang sama merupakan kunci penting bagi keberadaan organisasi. Pentingnya budaya perusahaan sering disamakan dengan air bagi ikan dan udara bagi manusia. Baik ikan maupun manusia tidak dapat hidup tanpa habitat yang sesuai, namun mereka baru menyadari keberadaan lingkungan tersebut ketika mereka kehilangan akses terhadap lingkungan tersebut. Dengan kata lain, seseorang baru menyadari bahwa udara itu ada dan sangat penting bagi kehidupan ketika ia kehilangan kesempatan untuk bernapas. Demikian pula budaya perusahaan membentuk lingkungan hidup karyawan perusahaan. Dan lingkungan ini bisa berbeda: ramah, penuh hormat, berkembang, mengaktifkan, bebas, menindas, melanggar, penuh tekanan, tidak ramah, munafik, dll. Anda paling sering melihat adanya budaya tertentu dalam dua kasus: jika kesulitan yang muncul di sebuah perusahaan melampaui solusi biasa, dan Anda dipaksa untuk mempertimbangkan situasi dari sudut pandang yang lebih luas; dan jika Anda adalah karyawan baru dan memandang ruang internal dan semangat perusahaan dengan tampilan yang “tidak berkabut”.

Hal terpenting dalam memahami budaya perusahaan adalah keberadaannya! Entah itu dibentuk dan dikembangkan secara sadar, atau dibentuk secara spontan dan menundukkan manusia. (Contohnya adalah lelucon terkenal dari film “The Matrix” bahwa “The Matrix has you.”) Karena sifatnya yang fana dan stabil, cukup sulit untuk mengubah budaya yang sudah mapan. Bahkan jika kita memperkenalkan karyawan dengan “pandangan dunia baru” ke dalam perusahaan, semua pekerjaan mungkin akan sia-sia karena undang-undang “Barrel of Pickles”, di mana setiap mentimun segar yang dimasukkan dengan cepat menjadi asin. Benar, undang-undang yang sama akan membuat pekerjaan kita lebih mudah ketika kita membangun budaya yang cocok untuk kita: kita tidak perlu “mendidik” setiap pendatang baru, lingkungan sendiri yang akan mendidiknya. Mengetahui atau menebak pola serupa, beberapa perusahaan yang memutuskan untuk secara radikal mengubah budaya perusahaan mereka terlebih dahulu melakukan PHK massal terhadap para pembawa budaya lama. Dan “beberapa dari sedikit” juga menyadari bahwa budaya perusahaan sangat ditentukan oleh kepribadian pemilik dan manajer puncak perusahaan - dan pergantian personel sederhana di eselon menengah dan bawah tanpa perubahan pada “kepala ikan” tidak akan terjadi. cukup. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan terakhir (dan bukan yang paling tidak efektif) pertama-tama memulai dengan pembinaan manajemen puncak mereka. Hanya dengan mengidentifikasi nilai-nilai nyata dari para pemimpin perusahaan dan manajer pusat, keyakinan pendukung dan pembatas mereka, dan juga jika ada keinginan untuk mengubah sesuatu di bidang ini, konsultan dapat menawarkan sistem tindakan dan kegiatan yang ditujukan untuk pembentukan kesadaran. budaya perusahaan.

Fitur membangun budaya perusahaan

Meskipun konsep nilai dan keyakinan cukup abstrak, namun upaya merestrukturisasinya memerlukan langkah, prosedur, dan alat yang nyata dan nyata. Setiap nilai, setiap hukum perusahaan harus secara khusus tercermin dalam instruksi produksi dan fungsional, dalam bentuk interaksi dan hubungan yang ditentukan dan dikomunikasikan kepada karyawan. Proses inilah yang memerlukan perhatian dan ketelitian khusus, seringkali berlangsung dalam jangka waktu yang lama. Jika sebuah perusahaan memutuskan untuk mewujudkan nilai-nilai keterbukaan internal dan perhatian terhadap pendapat setiap orang, misalnya dalam bentuk “kotak umpan balik anonim untuk manajer”, maka sangat penting untuk menjelaskan petunjuk penggunaannya secara akurat, jelaskan kepada karyawan, dan yang terpenting, ikuti instruksi ini kepada manajer. Saya akrab dengan kasus-kasus ketika, meskipun ada tulisan: “Semua surat dibaca oleh saya secara pribadi setiap hari Selasa. Direktur Jenderal I. I. Ivanov,” karyawan mulai memperhatikan bahwa surat-surat itu menumpuk dan tidak dikeluarkan dari kotak surat untuk waktu yang cukup lama. Kekurangan seperti itu, yang mungkin terjadi secara acak, sangat merugikan perusahaan setelah para karyawan mulai berkata: “Baiklah, semuanya sudah kembali normal, itu semua hanya demi bentuk.” Jika kita analogikan proses perubahan sistem nilai dan kepercayaan dalam kerangka doktrin negara, maka kita bisa yakin akan pembagian tatanan sosial baru yang stabil oleh mayoritas masyarakat hanya setelah a perubahan setidaknya satu generasi. Pada saat yang sama, penting untuk mengisolasi generasi “baru” dari para pembawa pandangan dunia lama. Jika kondisi ini tidak terpenuhi, dan jika terdapat keyakinan budaya yang mengakar yang bertentangan dengan paradigma yang ditanamkan, maka waktu yang dibutuhkan untuk melakukan perubahan akan semakin lama. Tentu saja, ini adalah gambaran yang sangat sederhana tentang proses perubahan sistem politik - hanya diperlukan artikel tersendiri untuk membahas masalah ini secara lebih rinci. Kami akan kembali ke analisis cara merestrukturisasi budaya perusahaan dalam organisasi bisnis. Karena pergantian generasi karyawan di perusahaan terjadi jauh lebih cepat daripada pembaruan populasi di negara bagian, maka dibutuhkan waktu yang jauh lebih sedikit untuk membangun kembali budaya tersebut, meskipun tidak sedikit. Penting juga bagi kita untuk memahami hal-hal berikut:
· siapa dari tim yang ada yang siap beradaptasi dengan kondisi baru, dan siapa yang harus berpisah;
· dengan cara apa kita akan memastikan masa transisi dan menerapkan sistem peraturan baru;
· berdasarkan kriteria apa kami akan merekrut karyawan baru;
· yang akan membantu “pendatang baru” dengan cepat dan jelas memahami prinsip dasar budaya perusahaan dan dengan mudah mengintegrasikannya ke dalamnya.

Kriteria dan standar kualitas

Elemen penting lainnya pada tingkat logis ini adalah kriteria pekerjaan dan kualitas yang diterapkan di perusahaan. Seperti yang ditunjukkan oleh praktik yang mengecewakan, para manajer di banyak perusahaan Rusia seringkali tidak memiliki gagasan yang jelas tentang kriteria (dinyatakan dalam nilai-nilai sensorik tertentu) atau tidak dapat mengungkapkannya dalam bentuk yang jelas. Lalu apa yang harus diminta dari karyawan biasa?

Yang tidak kalah jarang adalah contoh penggunaan “standar ganda” dalam organisasi: persyaratan untuk karyawan mungkin tidak dipatuhi oleh manajer dan eksekutif perusahaan, atau kriteria yang diumumkan secara resmi mungkin berbeda dari kriteria yang menjadi dasar kualitas suatu organisasi. pekerjaan karyawan dinilai. Misalnya, setelah pelatihan di dalam toko, staf penjualan mungkin diminta untuk lebih memperhatikan pelanggan dan lebih memahami serta memenuhi kebutuhan mereka selama proses penjualan.

Mengikuti persyaratan baru ini, tenaga penjualan akan terpaksa menghabiskan lebih banyak waktu untuk melayani setiap klien, dan meskipun efisiensi penjualan jangka panjang meningkat, jumlah transaksi yang diselesaikan per hari akan berkurang. Dalam beberapa kasus, penjual bahkan mungkin menawarkan untuk tidak membeli produk hari ini, tetapi menunggu hingga minggu depan, ketika model produk yang lebih sesuai dengan minat pembeli akan dikirimkan ke toko. Jika pada saat yang sama kinerja penjual tetap diukur dengan kriteria lama, yaitu volume pendapatan harian, maka hal ini akan menimbulkan kontradiksi antara persyaratan yang dinyatakan dan persyaratan riil.

Banyak dari Anda mungkin pernah mengalami contoh lain tentang rendahnya kesadaran akan kriteria kualitas (bagaimanapun juga, saya pernah mengalami situasi serupa beberapa kali). Bayangkan sebuah supermarket elektronik baru yang seluruhnya terbuat dari kaca dan beton di pusat kota Moskow. Semuanya: mulai dari dekorasi lantai penjualan hingga seragam konsultan penjualan - menunjukkan "kemajuan" dan modernitas perusahaan, jadi orang ingin mengharapkan "kemajuan" yang sama dari personel layanan. Bayangkan keterkejutan saya ketika penjual berpakaian indah yang berdiri di belakang konter teknologi tinggi memberikan aroma layanan Soviet yang tidak mencolok.

Saya juga menemui disonansi serupa di hotel dan restoran, menjelaskan fenomena ini kepada diri saya sebagai masa transisi dari sosialisme ke kapitalisme. Saya juga mengalami pengalaman nyata yang berlawanan ketika saya pertama kali datang ke Ernst & Young (lebih tepatnya, ke kantornya di Moskow). Organisasi ini, meskipun memiliki nama yang sama dengan semua divisi lain di seluruh dunia, adalah murni perusahaan Rusia, dan bukan salah satu afiliasinya. Saya masih belum tahu di pasar tenaga kerja mana mereka memilih stafnya dan apa yang mereka lakukan terhadap mereka. Mengingat rekan-rekan kami bekerja di sana, setiap kali saya mendapat kesan yang kuat: Saya berakhir di perusahaan Barat kelas satu. Secara intelektual, saya memahami bahwa orang-orang ini, yang bekerja di berbagai posisi (dari staf teknis hingga manajer puncak), berasal dari latar belakang yang sama dengan semua orang Rusia lainnya, tetapi “dalam jiwa mereka” dan dalam pekerjaan mereka, mereka sangat berbeda.

Contoh perusahaan seperti itu (dan, untungnya, jumlahnya semakin banyak setiap tahun) memberi saya harapan bahwa “di jalan kita” akan ada korespondensi antara Misi yang dinyatakan, kesadaran akan kriteria kualitas dan perilaku karyawan perusahaan.

Teknologi dan strategi untuk pengembangan organisasi

Tahap selanjutnya dari pertimbangan sistematis suatu organisasi bisnis secara logis mengikuti semua materi sebelumnya. Ini adalah tingkat strategis (atau teknologi). Suatu organisasi, seperti halnya seseorang, harus memiliki berbagai kemampuan, keterampilan, dan strategi untuk mencapai tujuannya. Hanya membicarakan hal-hal hebat tidak akan mengubah dunia menjadi lebih baik, Anda tidak akan menghasilkan produk atau layanan yang layak, dan pada akhirnya Anda tidak akan menghasilkan uang. Saat ini, tingkat teknologi perkembangan suatu perusahaan menjadi lebih penting dari sebelumnya. Perusahaan-perusahaan yang menguasai cara produksi paling efisien mempunyai peluang untuk menjadi yang terdepan dalam perlombaan tanpa akhir untuk bertahan hidup dalam ekonomi pasar. Bahkan sebelum awal abad ke-20, teknologi berubah dengan kecepatan yang sangat tinggi: untuk meningkatkan produktivitas sebuah pabrik, Anda hanya perlu menambah jumlah mesin dan pekerja. Saat ini kita telah melalui tahapan dimana efisiensi dan kemakmuran perusahaan hanya ditentukan oleh kesempurnaan teknologi produksi. Semua orang sudah mengetahui bahwa banyak merek peralatan rumah tangga, elektronik, dan komputer diproduksi di negara-negara Timur - bahkan seringkali di pabrik yang sama. Banyak “gadget” bermodel baru di televisi dan home theater dari produsen berbeda hanya berbeda dalam nama terdaftarnya, namun pada dasarnya menawarkan fungsi serupa kepada konsumen.

Teknologi kemanusiaan, yaitu teknologi yang berkaitan dengan manusia, semakin mendapat prioritas di antara perusahaan-perusahaan terkemuka dunia. Apa yang sebelumnya dianggap seni kini harus dianalisis secara sistemik dan diterjemahkan ke dalam bahasa indikator kualitatif dan kuantitatif. Teknologi manajemen, teknologi pengambilan keputusan, teknologi pengembangan organisasi, teknologi membangun tim, teknologi untuk memperkenalkan budaya perusahaan, teknologi penjualan, strategi negosiasi, strategi motivasi, strategi pelatihan dan pengembangan personel, dan sebagainya - semua nama ini menjadi akrab bagi perusahaan manajer dan eksekutif puncak.

Pasar dan teknologi produksi berubah begitu cepat sehingga saat ini faktor pembatas utama bukanlah finansial atau bahan mentah, namun manusia. Kita tidak punya waktu, seperti 50 tahun yang lalu, untuk menunggu seorang spesialis muda mendapatkan pengalaman melalui trial and error dan mencapai tingkat profitabilitas untuk mempertahankannya di perusahaan. Dalam waktu sesingkat mungkin, kita harus mentransfer kepadanya tidak hanya sejumlah besar pengetahuan baru, tetapi juga, yang paling penting, keterampilan. Seorang spesialis di bidang apa pun tidak dapat lagi tidur nyenyak, mengetahui bahwa ia memiliki pendidikan tinggi atau universitas khusus yang bagus di belakangnya - di zaman kita, pengetahuan dan keterampilan praktis menjadi ketinggalan jaman dan terdepresiasi jauh lebih cepat daripada uang yang rentan terhadap inflasi. Selama 10 tahun terakhir, pasar untuk personel yang berkualifikasi telah “terkuras habis”. Hanya 6-7 tahun yang lalu adalah mungkin untuk menemukan tenaga penjualan atau manajer penjualan dengan pendidikan tinggi. Saat ini, seperti yang dikatakan salah satu kenalan saya, direktur sebuah perusahaan perdagangan besar, tidak hanya tingkat penjualan yang tinggi tidak dapat diharapkan dari mereka yang menduduki posisi penjualan, tetapi beberapa dari mereka juga berbahaya jika dibiarkan masuk ke lantai bursa. Oleh karena itu, beban untuk “memotong potensi personel menjadi berlian yang cemerlang” sepenuhnya berada di pundak perusahaan itu sendiri. Organisasi-organisasi itulah yang berinvestasi dalam pengembangan personel mereka sendiri, memantau bidang-bidang yang paling menjanjikan dalam pengembangan mereka, dan memiliki staf yang bertanggung jawab untuk mengumpulkan praktik-praktik terbaik perusahaan dan secara kompeten mentransfernya ke generasi spesialis yang lebih muda; Organisasi yang mendirikan pusat pelatihan dan pelatihan ulang bagi karyawannya sendiri dapat mengharapkan adanya lowongan terbuka di antara perusahaan-perusahaan di masa depan.

Pengendalian dan sertifikasi pengembangan personel

Penggunaan bentuk pengendalian yang memadai juga berguna untuk meningkatkan laba atas investasi dalam pelatihan personel. Sayangnya, banyak perusahaan yang melaksanakan pelatihan korporat lupa akan perlunya kontrol, menganggap pelatihan sebagai penghargaan terhadap gaya bisnis modern, atau mengalami kesulitan dalam memilih kriteria evaluasi. Dalam kasus pertama, mungkin timbul situasi yang diceritakan oleh seorang pelatih yang saya kenal kepada saya. Bekerja atas nama sebuah organisasi, ia bepergian bersama sekelompok karyawannya ke pusat rekreasi pedesaan, seolah-olah sedang melakukan pelatihan. Sesampainya di lokasi, peserta pelatihan meminta untuk segera diberikan lembar masukan, dan untuk penilaian yang baik terhadap pekerjaan pelatih, serta untuk bar, sauna dan waktu luang, mereka ditawari untuk ditinggal sendiri dan dibiarkan saja. santai. Pada saat yang sama, semua orang senang: karyawan perusahaan mendapat istirahat atas biaya perusahaan, pelatih menerima gajinya, dan kepala departemen pengembangan personalia mencentang kotak berikutnya dan melaporkan penggunaan anggaran. Dalam kasus kedua, sertifikasi mungkin terlalu formal dan tidak mencerminkan gambaran hasil pembelajaran yang sebenarnya. Dan lebih sering lagi, kriteria untuk menilai pelatihan umumnya tidak memadai dan direduksi menjadi satu kriteria - uang. Misalnya, mereka melatih tenaga penjualan dalam penjualan yang berorientasi nilai, kemampuan mengumpulkan informasi tentang kebutuhan pelanggan yang sebenarnya, dan mereka menilai kinerja, seperti yang saya katakan sebelumnya, hanya berdasarkan jumlah pelanggan yang dilayani per hari dan total pendapatan harian. Kriteria ini sama sekali tidak mencerminkan penjual mana yang belajar lebih banyak dan lebih mampu memenuhi kebutuhan pembeli; apakah pembeli puas dengan komunikasi dengan penjual, apakah ia memiliki keinginan untuk datang ke toko lagi dan menceritakan hal tersebut kepada kerabat dan temannya. Adanya perbedaan pendapat dalam kriteria evaluasi sangat menurunkan motivasi staf dan merendahkan nilai gagasan pelatihan. Di sini akan berguna untuk mengingat sekali lagi tingkat logis sebelumnya dan fakta bahwa hanya budaya perusahaan yang tepat dan fokus pada nilai-nilai profesional dan pribadi yang dapat membuat proses pembelajaran benar-benar berharga dan produktif.

Pendekatan pemilihan teknologi untuk mencapai tujuan organisasi

Mempertimbangkan semua tingkatan sebelumnya akan membantu perusahaan memilih dari sejumlah besar strategi dan teknik yang ada untuk mencapai tujuan hanya yang paling sesuai dengan nilai-nilai, identitas pribadi, dan misi perusahaan. Kecil kemungkinannya bahwa sebuah organisasi yang menjunjung tinggi nilai-nilai keterbukaan, saling menghormati, dan kepercayaan akan mengharuskan manajernya mengisi formulir khusus setiap minggu untuk mencatat penggunaan non-inti waktu, sumber daya, dan peralatan perusahaan oleh bawahannya. “Informasi” semacam itu, yang diusulkan oleh dinas keamanan untuk meningkatkan efisiensi staf, menyebabkan lebih dari satu manajer meninggalkan perusahaan ini. Beberapa perusahaan, yang terpaku pada satu ide dan tidak mempertimbangkan perkembangannya secara sistematis, terkadang menjadi korban dari pendekatan yang tidak bertanggung jawab terhadap pilihan strategi dan sarana promosi di pasar. Misalnya, dalam mengejar hasil yang cepat ketika mempromosikan sebuah perusahaan, ketika mendistribusikan kembali pasar, dalam “perjuangan untuk klien”, perusahaan tanpa berpikir panjang menggunakan alat “PR hitam”, dan kemudian selama berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun mereka tidak dapat mencuci reputasi mereka sendiri. Yang paling mengejutkan adalah kasus-kasus ketika sebuah perusahaan, yang diposisikan sebagai perusahaan yang inovatif dan kreatif, membiarkan dirinya “meniru” gaya periklanan “tetangga pasarnya”, dengan harapan dapat mencegat pelanggannya. Atau ketika, ketika mengkhotbahkan standar kualitas barang dan jasa yang tinggi, organisasi tersebut tidak menemukan hal yang lebih baik daripada menunjukkan buruknya kualitas yang disediakan oleh perusahaan lain.

Manajemen proyek, pendelegasian wewenang dan pengetahuan perusahaan

Dan poin penting terakhir dalam pengembangan organisasi pada tingkat logis ini. Banyak perusahaan besar Rusia berkembang menjadi manajemen proyek dan pendelegasian wewenang. Untuk berpindah secara efektif ke tingkat manajemen baru, manajer perlu memiliki keterampilan mengembangkan strategi dan menciptakan teknologi. Secara tradisional, pemikiran teknologi lebih banyak dikaitkan dengan produksi, jadi saat ini kita dengan tenang berbicara tentang penciptaan teknologi kemanusiaan untuk mengelola manusia, manajemen waktu, pengembangan dan implementasi proyek, pemilihan personel, penetapan tujuan dan pemantauan implementasinya, dll. Banyak manajer yang ingin memajukan karirnya dihadapkan pada masalah pengalihan tugas: mereka sendiri tidak lagi tertarik untuk melakukan hal-hal tertentu, dan mereka tidak dapat benar-benar mengalihkannya kepada orang lain. Tampaknya bagi mereka bahwa tidak ada seorang pun yang dapat mengatasi tugas tertentu lebih baik daripada mereka, dan oleh karena itu mereka terus-menerus ikut campur dalam pekerjaan bawahan mereka, membuang-buang waktu ekstra, atau, sebaliknya, mengabaikannya sama sekali. Kedua hal ini menyebabkan penurunan prestasi kerja secara keseluruhan, peningkatan beban kerja manajer, penurunan motivasi dan kekecewaan terhadap sistem pendelegasian wewenang. Ini adalah lingkaran setan.

Masalah lain yang berkembang seiring dengan hal ini adalah hilangnya pengetahuan perusahaan. Begitu seorang karyawan kunci meninggalkan perusahaan, kinerja departemennya bisa sangat berkurang selama berminggu-minggu, atau bahkan berbulan-bulan. Namun organisasi mungkin tidak memiliki waktu luang sebanyak itu. Bahkan jika Anda memilih seorang spesialis yang memadai dengan pengalaman kerja untuk menggantikannya (yang semakin hari semakin sulit), dia akan membutuhkan waktu untuk memahami semua seluk-beluk dan spesifik pekerjaan. Dan cukup jelas bahwa tidak ada satu pun deskripsi pekerjaan standar yang akan menjelaskan kepada seseorang apa sebenarnya yang perlu dia lakukan di posisi barunya. Di mana mencari jalan keluar? Dan solusinya adalah dengan melatih para manajer dalam keterampilan menyusun pekerjaan mereka sendiri, menyoroti aspek-aspek dan langkah-langkah utama di dalamnya, dan kemudian menciptakan instruksi dan teknologi berkualitas tinggi atas dasar ini. Jumlah pekerjaannya tentu saja besar, tetapi ketika organisasi mengumpulkan sejumlah strategi manajemen yang efektif, yang dengan jelas menyatakan tujuan, kriteria, dan langkah-langkah utama untuk melakukan berbagai tugas, maka masalah pendelegasian wewenang dan pengalihan urusan akan menjadi penting. menghilang dengan sendirinya. Oleh karena itu, salah satu kriteria kesiapan seorang manajer untuk dipromosikan adalah sistem teknologi yang disiapkan dan diuji olehnya serta “paket instruksi” untuk karyawan yang menggantikannya. Pada saat yang sama, jika Anda perhatikan, keuntungan utama perusahaan tidak hanya terletak pada pelestarian dan peningkatan pengetahuan, tetapi juga pada pembentukan generasi manajer yang benar-benar baru yang mampu berpikir sistematis dan mengambil pendekatan struktural terhadap kepentingan mereka sendiri. organisasi kerja, yang mau tidak mau menjadi dasar bagi pertumbuhan profesional dan karier mereka!

Perilaku dan tindakan organisasi

Arti dari tingkat logis "Perilaku" mengikuti dari namanya. Pada level ini, kita dapat mempertimbangkan bagaimana seluruh nilai yang disebarkan serta strategi dan teknologi yang digunakan perusahaan diimplementasikan dalam tindakan nyata para karyawan. Misi dalam bentuk yang disederhanakan adalah tujuan global, dan untuk mengubahnya menjadi hasil akhir, tindakan tertentu perlu diambil. Dengan menganalisis perilaku suatu organisasi, kita dapat melakukan semacam “inventarisasi” dan memahami apa yang dilakukan setiap departemen dan apa yang harus dilakukan, berdasarkan Misi, tujuan dan sasaran organisasi. Hal ini berguna untuk melakukan hal yang sama terhadap masing-masing karyawan. Maka perlu untuk “menyaring” semua tindakan yang tidak perlu yang tidak mengarah pada pencapaian tujuan, tetapi menyita sumber daya, dan memikirkan perilaku baru apa yang harus ditambahkan ke gudang karyawan atau departemen untuk meningkatkan fleksibilitas operasionalnya. Analisis seperti ini akan membantu mengidentifikasi munculnya tumpang tindih tanggung jawab fungsional di antara berbagai karyawan, dan oleh karena itu membuat pemahaman mereka mengenai posisi mereka menjadi lebih jelas. Seperti yang saya tulis sebelumnya, justru karena disonansi antara perilaku karyawan biasa dan Misi yang dinyatakan, lemahnya budaya perusahaan dalam suatu perusahaan biasanya ditentukan dengan mata telanjang. Aspek fungsi perusahaan, seperti perilaku dalam rapat operasional, bentuk interaksi dalam tim dan komunikasi dengan konsumen, memerlukan rumusan yang sadar, dan terkadang “ditanamkan” dalam perilaku karyawan melalui pelatihan.

Nuansa lain pada level Behavior adalah banyak perusahaan yang memahami pentingnya pelatihan manajemen menengah dan senior terkadang tidak memperhatikan personel level bawah. Namun perilaku merekalah yang akan memberikan kesan paling “tak terhapuskan” pada konsumen. Saya punya kasus seperti itu. Di tengah renovasi, saya membutuhkan pintu interior baru. Setelah menemukan sebuah perusahaan hampir di seberang kota yang menawarkan pintu elit berbahan kayu Spanyol dan Italia, saya senang dengan kualitas produk dan tingkat komunikasi antar manajer. Kejadian kemudian terjadi ketika manajer, setelah mengambil uang, mengajak saya pergi ke gudang dan memilih produk. Gudangnya dekat, tetapi sulit untuk sampai ke sana tanpa mobil karena kurangnya jalan pejalan kaki - hanya tanah murni. Namun ketika saya sampai di gudang, saat itulah saya mempelajari semua “elitnya” komunikasi antara loader lokal dan pekerja gudang. Tidak, saya tidak mengharuskan mereka untuk memiliki pendidikan yang lebih tinggi, tetapi ketika, saat memasuki ruangan yang gelap dan dingin (baca kembali kalimat ini saat Anda melanjutkan ke tingkat "Lingkungan"), tidak ada yang memperhatikan Anda secara langsung, itu agak aneh. Dan kemudian menjadi lebih menarik: setelah menarik perhatian dan menjelaskan tujuan datang, dengan pesan meta “pembeli ini sudah muak,” saya diminta untuk memilih apa yang saya butuhkan dari pintu-pintu yang bertumpuk di sepanjang dinding. Yah, saya tidak tahu bahwa mereka memiliki tingkat layanan seperti itu... Lagi pula, saya mampir sepulang kerja, dengan jas dan dasi, dan semua pintunya tidak hanya berat, tetapi juga dalam kemasan yang kotor! Secara umum, saya sangat membutuhkan pintu... Dan saya tidak pernah memberi tahu siapa pun di mana saya membelinya.

Lingkungan

Tingkat “Lingkungan Hidup”, meskipun paling rendah, namun merupakan tingkat yang paling luas. Inilah lingkungan, ruang di mana seluruh karyawan perusahaan bersama-sama melaksanakan Misinya. Kita dikelilingi oleh konsumen, mitra, pemasok, “tetangga pasar”, segala macam pejabat pemerintah, dan sebagainya. Penting bagi kita untuk menyadari siapa, di antara semua keragaman masyarakat, yang merupakan “lingkungan tempat tinggal” kita: untuk siapa kita bekerja dan siapa yang bekerja untuk kita, yaitu, bergerak menuju Misi bersama kita. Di satu sisi, penting untuk dapat memperhatikan dan mempertahankan orang-orang yang penting bagi realisasi tujuan kita, dan di sisi lain, untuk membebaskan diri kita pada waktunya dari mereka yang tidak berada di jalur yang sama dengan kita.

Tingkat ini juga mencakup seluruh dunia objektif yang terkait dengan aktivitas perusahaan. Kemampuan untuk memprioritaskan pembelian peralatan, peralatan kantor, dan barang-barang “pekerjaan dan kehidupan sehari-hari” lainnya akan memungkinkan organisasi untuk menginvestasikan uang organisasi dengan lebih bijaksana dan ekonomis hanya pada hal-hal yang benar-benar diperlukan untuk mencapai tujuan utamanya. Saya akan mengesampingkan pertanyaan paling sederhana mengenai pengorganisasian tempat kerja yang efektif untuk setiap departemen dan setiap karyawan di dalamnya, karena menyadari bahwa hal ini sudah jelas bagi semua orang. Seorang pekerja tidak dapat diharapkan untuk bekerja secara efisien, bahkan dengan pelatihan terbaik atau pengenalan teknologi maju, jika ia tidak memiliki alat produksi yang memadai. Era menciptakan komputer "berlutut" di garasi sudah jauh tertinggal dalam ingatan Hewlett dan Packard.

Mari kita bahas masalah kualitas produk dan layanan. Mereka adalah ekspresi material dari Misi. Ketika berhadapan dengan suatu produk atau jasa, konsumen menjadi yakin akan kebenaran slogan-slogan yang disebarluaskan oleh produsen dengan murah hati. Salah satu tren yang telah menjadi tradisi dalam persepsi masyarakat adalah perkiraan penurunan kualitas setelah sebuah perusahaan berdiri kokoh dan memenangkan perhatian konsumen. Hal ini terutama berlaku pada produksi makanan, dimana resep dan bahan-bahan secara bertahap menjadi lebih murah, dan pada sektor jasa, dimana tingkat pelayanan dan perhatian terhadap pelanggan menurun. Saat ini, ketika puluhan perusahaan dengan produk serupa sedang menunggu untuk memasuki pasar, pembeli tidak akan pernah memaafkan perlakuan tersebut. Semua orang tahu betapa sulitnya transportasi motor dalam negeri, namun hal ini tidak membuat upaya perusahaan otomotif Rusia untuk berinvestasi dalam iklan gambar dan PR, padahal produknya sebenarnya jauh dari ideal, menjadi tidak terlalu konyol.

Aspek terakhir yang menurut saya penting untuk dibahas dalam artikel ini adalah dampak desain ruang organisasi terhadap pengalaman konsumen. Misalnya, interior sebuah toko sama pentingnya bagi calon pembeli di awal komunikasi, seperti halnya “pakaian seseorang di awal perkenalan”. Logo, gaya korporat, pakaian bermerek, tata letak ruangan, skema warnanya - semua ini adalah ekspresi material dari identitas pribadi perusahaan, yang dengannya seseorang membangun persepsi dan sikapnya terhadap organisasi.

Izinkan saya memberi Anda sebuah contoh. Sebuah perusahaan yang memproduksi dan menjual barang-barangnya secara grosir dan eceran bertanya-tanya mengapa penjualan di showroom dagang mereka begitu lemah. Semuanya ternyata sepele, namun sama sekali tidak diperhatikan oleh para pemimpin perusahaan. Bayangkan: tempat kerja para manajer dan tenaga penjualan terletak di podium yang menempel di dinding dan dipagari dari seluruh aula dengan meja tinggi. Ketika saya pertama kali melihat bangunan ini (walaupun tampak indah), saya diam-diam menyebutnya sebagai “keraguan”. Staf penjualan duduk di depan komputer mereka, dan ujung konter setinggi dada, jadi mereka dengan tenang melihat keluar dari sana, berkomunikasi dengan pelanggan. Dan di sisi klien, ketinggian “dinding” itu sedemikian rupa sehingga mereka harus terus-menerus melihat ke arah penjual. Salah satu adegan yang menurut saya sangat lucu adalah ketika seorang pria, sedikit lebih pendek dari rata-rata, berjinjit saat berkomunikasi dengan seorang manajer, dan ketika dia diminta untuk menandatangani faktur, dia hampir melompat untuk meraih kertas tersebut. Kami pikir hanya sedikit orang yang ingin berada dalam posisi pengemis, dan bahkan demi uang mereka sendiri. Dan perusahaan tersebut mengajarkan pendekatan yang hampir individual kepada konsumennya. Dari waktu ke waktu ada baiknya untuk pergi ke ruang penjualan atau presentasi Anda sendiri dan melihatnya dari sudut pandang orang luar: informasi apa yang disampaikan interior ruangan ini kepada Anda, apa yang dapat diberitahukan kepada Anda tentang orang-orang yang bekerja di dalamnya. ?

Untuk meringkas semua hal di atas, saya ingin menekankan sekali lagi bahwa dunia telah menjadi berbeda, dan kecepatan perubahannya terus meningkat. Kita, sebagai manajer dan peserta dalam berbagai proses bisnis, harus merestrukturisasi pemikiran dan manajemen organisasi kita sendiri. Pemikiran sistemis tidak lebih baik dan tidak lebih buruk daripada pemikiran linier – ini merupakan pemikiran yang paling memadai saat ini. Mungkin lusa kita akan membutuhkan cara lain untuk memahami kenyataan. Sistem sosial, negara, dan politik menjadi semakin besar dan kompleks setiap harinya, dan hanya elemen-elemen yang paling fleksibel, yaitu elemen-elemen yang memiliki derajat kebebasan terbesar, yang dapat mengendalikan sistem tersebut. Dalam kasus kami, kebebasan berbanding lurus dengan kemampuan untuk melihat lebih jauh ke masa depan dibandingkan yang lain, memperhatikan lebih banyak hubungan implisit, peka terhadap berbagai umpan balik, dan dengan cepat merespons perubahan di dunia sekitar! Saya berharap Anda semua ini dari lubuk hati saya!