بحث أساسي. بيريزوفسكايا في. جودة الخدمة المصرفية: نظرة حديثة تقويم جودة الخدمة في البنك

نيستيروف أ. الخدمات المصرفية للأفراد // موسوعة Nesterovs

أدى التكامل المكثف للخدمات المصرفية للأفراد في النظام المالي والائتماني الوطني إلى التطوير النوعي للخدمات المقدمة. في الوقت نفسه ، ازداد الطلب على الخدمات المصرفية بين السكان.

مفهوم وجوهر الخدمات المصرفية للأفراد

- مجموعة من العمليات المالية والائتمانية والخدمية المتعلقة بتقديم الخدمات لعملاء البنك من القطاع الخاص كجزء من تنفيذ مصالحهم المالية.

تشمل العمليات المصرفية المتعلقة بخدمة الأفراد 4 فئات:

1. الخدمة - هذه كلها عمليات لا يوجد فيها سوى مشاركان: فرد وبنك. يتضمن ذلك عمليات الإيداع وعمليات التسوية وما إلى ذلك.
2. الشركات والتجزئة - خدمة البنك للمعاملات بين الأفراد والشركات ، بينما يعمل البنك كوسيط في مثل هذه المعاملات. على سبيل المثال ، الدفع مقابل المرافق والسلع وما إلى ذلك.
3. التكنولوجية - تقديم خدمات متطورة بما في ذلك الأنظمة

رومان إيزيف

خبير التطوير التنظيمي وإدارة العمليات

شريك في شركة الدولة "تقنيات الإدارة الحديثة"

رئيس مشاريع التطوير التنظيمي والمؤسسي

مدرب أعمال محترف ومتخصص في استوديو الأعمال

يقدم المقال نهجا واضحا لإقامة صلة بين المكونات الرئيسية لجودة الأنشطة المصرفية من وجهة نظر العميل. لكل مكون وصف مفصل وأمثلة من الممارسة وروابط للطرق والحلول الضرورية. يتم النظر في المفاهيم التالية: نظام إدارة الجودة والمعايير ذات الصلة. خدمة العملاء ، معايير جودة الخدمات المصرفية ؛ العملية ومعايير الجودة للعملية المصرفية ؛ المنتج ، معايير جودة المنتجات المصرفية.

يقول عميل مصرفي متمرس خدم في أكثر من 15 بنكًا مختلفًا:

"اذا كان:

• توجد طوابير طويلة في مكاتب البنك ، وتستغرق المعاملات وقتًا طويلاً ؛
• مكاتب البنك غير مريحة ، ولا توجد منشورات ومنشورات تحتوي على وصف تفصيلي لمنتجات وخدمات البنك ، ولا توجد منطقة خدمة ذاتية ؛
• ارتفاع وتيرة الأخطاء من قبل الموظفين أو الأجهزة الفنية للبنك ؛
• لا يمكن لموظفي البنك تقديم مشورة عالية الجودة (الإجابة على جميع أسئلتي المتخصصة) ؛
• لا يمكن فتح وديعة أو إجراء المدفوعات الأكثر شيوعًا وضرورية بدون عمولة في نظام "بنك الإنترنت" ؛
• تكلفة الخدمات المصرفية تساوي أو تزيد عن متوسط ​​السوق ؛
• لا يوجد لدى البنك خدمات حديثة يمكن أن تلبي جميع احتياجاتي ؛
• لا توجد ردود فعل جيدة بين العميل والبنك ، والعمل الدقيق مع المطالبات وتتبع رضا العملاء ؛

ثم أتجنب مثل هذا البنك.

تتناول المقالة جودة الأنشطة المصرفية من وجهة نظر العميل. نظرًا لأن الجودة (بعبارات بسيطة) هي الدرجة التي يلبي بها الكائن متطلبات أصحاب المصلحة ، يمكن أن تتخذ الجودة أشكالًا عديدة ، اعتمادًا على عدد أصحاب المصلحة. على سبيل المثال ، جودة إدارة السيولة المصرفية ، وجودة إدارة المخاطر المصرفية ، وجودة البنك كصاحب عمل ، وجودة البنك ككائن من عناصر التنظيم من قبل الوكالات الحكومية ، إلخ.

نهتم بجميع جوانب أنشطة البنك التي تؤثر على رضا العملاء. هناك العديد من التطورات حول هذا الموضوع ، لكن المؤلف لم ير حتى الآن وصفًا لنهج منهجي لضمان وتحسين جودة البنك ، والذي من شأنه ربط المفاهيم والأساليب المختلفة في نظام ما ، وشرح علاقتها. نتيجة لذلك ، يعود الكثير إلى المفاهيم والمكونات التالية ، والتي سيتم مناقشتها بالتفصيل أدناه.

يعتبر مفهوم "نظام إدارة الجودة" (QMS) ، وفقًا للمؤلف ، أساسيًا ويتضمن ثلاثة مكونات: الخدمة ، العملية ، المنتج (المخطط 1).

المخطط 1. المفاهيم / المكونات الأساسية لجودة البنك (للعميل)

يمكن للبنك استخدام كل من هذه المكونات الثلاثة كطريقة منفصلة ومستقلة لتحسين جودة الأنشطة المصرفية ورضا العملاء ، وكجزء من نظام إدارة إدارة واحد. اعتمادًا على ما هو أكثر أهمية بالنسبة للبنك وما يعتبره إستراتيجيته وميزته التنافسية ، قد يتم إيلاء أكبر قدر من الاهتمام لإحدى الطرق.

معايير جودة الخدمةيحدد كيفية تنظيم التفاعل مع العميل وتزويده بظروف مريحة في مكتب البنك.

معايير جودة العمليات التجاريةيحدد كيف ينبغي ترتيب عملية الأعمال وكيفية تنفيذها ؛ من وما هي الوظائف التي يجب أن تؤدي في عملية الأعمال ؛ من يجب أن يكون مسؤولاً عن ماذا ؛ ما هي المدخلات / المخرجات التي ينبغي تشكيلها وما هي المتطلبات.

معايير جودة المنتجيحدد كيفية جعل تكلفة وشروط بيع المنتج تنافسية ومفيدة للعميل.

معيار نظام إدارة الجودة(على سبيل المثال ISO 9001) يحدد كيفية ربط جميع مكونات الجودة المصرفية في كل واحد ، وضمان عمل النظام وتوثيق النظام.

الطريقة التي تختارها: واحد أم الكل - يقرر البنك. وكلما زاد عدد الأساليب المتضمنة ، على التوالي ، زادت التكاليف المالية والعمالة للبنك ، ولكن زاد رضا العملاء ، وبالتالي زادت مبيعات البنك وأرباحه.

تعتمد بعض البنوك على جودة خدمة العملاء والنهج الفردي لكل عميل. البعض الآخر ، على العكس من ذلك ، يركز على الطابع الجماعي لخدمة العملاء ، وتطوير تقنيات وعمليات تجارية مستقرة وواسعة النطاق. وأخيرًا ، تفضل بعض البنوك جذب العملاء والاحتفاظ بهم بجودة المنتجات بمعناها الضيق (أي الأسعار المواتية وشروط العقود وما إلى ذلك).

بالطبع ، من الناحية المثالية ، يجب تنفيذ جميع الأساليب بشكل متساوٍ وبطريقة متوازنة.

مثال 1يقول ممثل عن إدارة البنك ، حيث يتم التركيز على جودة الخدمة (لمزيد من التفاصيل ، انظر):

"ليس من المهم لعملائنا ما إذا كان عليه الانتظار عند زيارة مكتب التشغيل ، أو ما إذا كانت الفتاة العاملة قد ارتكبت شيئًا خاطئًا. يسعد عملاؤنا فقط بالقدوم إلى البنك وهنا يحصلون على مشاعر إيجابية. حتى أننا قدمنا ​​مفهومًا مثل إدارة الحالة المزاجية للعميل وانطباعاته. حددنا ونفذنا عدة جوانب تؤثر بشكل إيجابي على مزاج العميل وانطباعاته عن زيارة البنك:

1. زخرفة المكتب. ألوان مبهجة ، لوحات ، زهور ، حوض سمك ، إلخ ؛
2. الراحة الداخلية وداخل المكتب. يجب أن يحتوي المكتب على أثاث منجد ، وطاولات مع مجلات أعمال ، وآلة قهوة مجانية ، وتلفزيون مع قنوات الأعمال ، وأجهزة تقنية للخدمة الذاتية ؛
3. مقابلة كل عميل مع موظف بنك (مستشار / مدير عملاء) ومرافقته للحصول على المنتج / الخدمة اللازمة ؛
4. وأكثر بكثير.

بالإضافة إلى ذلك ، عند زيارة البنك ، يتلقى عملاؤنا بانتظام هدايا صغيرة ولكنها ممتعة (أقلام البنك ذات العلامات التجارية ، وبطاقات التقويم ، والأعلام ، والملصقات التي تحمل شعار البنك ، وما إلى ذلك). "

مثال 2يقول ممثل إدارة البنك الذي اختار طريقة "جودة عمليات الأعمال":

“نحن نركز على تقديم الخدمات الجماعية لتدفق كبير من العملاء ، عندما تكون العمليات التجارية الراسخة والتقنيات ذات أهمية قصوى. بالنسبة لنا ، أولاً وقبل كل شيء ، تعتبر المعلمات مثل الوقت والتكلفة والأداء الخالي من الأخطاء لجميع العمليات في العمليات التجارية مهمة. على الرغم من حقيقة أننا نخسر لصالح بعض البنوك في نهج فردي تجاه العملاء ، يتم منح عملائنا الفرصة لأداء أي عملية مصرفية على أعلى مستوى تكنولوجي ، بسرعة ودون صعوبة كبيرة ".

مثال 3يقول ممثل عن إدارة البنك ، حيث يتركز الاهتمام على جودة المنتجات (في الشق المالي والتعاقد):

يأتي العملاء إلينا ، أولاً وقبل كل شيء ، لأننا لا نملك عمولات على المدفوعات الأكثر شيوعًا ، وأحد أعلى معدلات الفائدة على الودائع ، وشروط مواتية لفتح الحسابات المصرفية وبطاقات الخصم والاحتفاظ بها. قد لا نمتلك أفخم المكاتب وغالبًا ما تكون هناك قوائم انتظار ، لكننا نساعد عملائنا على توفير المال ، وهم يقدرون ذلك ".

دعونا ننظر في الأساليب المدرجة لضمان الجودة بمزيد من التفصيل.

نظام إدارة الجودة المصرفية

مسؤول عن هذا الاتجاه في البنك: جودة الخدمة ، أقسام العمليات التجارية ، المنهجية والتوحيد ، التطوير التنظيمي.

بنك QMSهي مجموعة من الوسائل المنهجية والتقنية والمعلوماتية والتنظيمية المترابطة وغيرها من وسائل إدارة الجودة.

من خلال تطبيق نظام إدارة الجودة ، نصف العمليات التجارية للبنك بطريقة ما ، ثم نديرها. بعبارة أخرى ، لا يمكن أن توجد العمليات التجارية ونظام إدارة الجودة بشكل مستقل عن بعضها البعض إذا كنا نتحدث عن نظام إدارة حقيقي حقيقي يعمل في الممارسة ويحقق النتائج. كما ذكرنا سابقًا ، يعد نظام إدارة الجودة أداة عالمية تجمع بين جميع الأساليب والتقنيات والتقنيات والأدوات في مجال جودة البنوك.

التوصيات المنهجية لجمعية البنوك الروسية (ARB) والفصل. 6 كتب. وهي توضح بالتفصيل بنية نظام إدارة الجودة للبنك ، والعمليات والإجراءات الخاصة بتنظيم أداء نظام إدارة الجودة ، وإعداد نظام إدارة الجودة للحصول على الشهادة للامتثال لمتطلبات ISO 9001: 2008 ، والعلاقة بين نظام إدارة الجودة ومعايير جودة الخدمات المصرفية أنشطة بنك ARB.

في الآونة الأخيرة ، في العديد من البنوك والمشاريع ، يتم استخدام الحلول القياسية بشكل متزايد ، على سبيل المثال ، نظام إدارة الجودة القياسي لبنك تجاري. هذه قاعدة بيانات إلكترونية تحتوي على جميع العينات اللازمة من المستندات والأساليب والمواد لبناء واعتماد وتنظيم عمل نظام إدارة الجودة في البنك.

من أجل عدم الخوض في تفاصيل التوصيات المنهجية ومتطلبات معيار ISO 9001: 2008 وعدم تكرار مصادر المعلومات المشار إليها ، يود المؤلف التحدث عن نظام إدارة الجودة بصيغة "فقط حول المجمع" .

نظام إدارة الجودة في البنك: حول المجمع

نظام إدارة الجودة وعمل فريق العملية * تم تقليل نظام إدارة الجودة إلى تخصيص العمليات التجارية للبنك وإدارتها وفقًا لقواعد / آليات معينة ، والتي تشمل (لمزيد من التفاصيل انظر):

• المناقشة المنتظمة لجميع القضايا والمهام والمشاكل الرئيسية المتعلقة بالعمليات التجارية للبنك واتخاذ القرارات اللازمة في اجتماعات اللجنة الدائمة للعمليات التجارية والجودة ؛
• اجتماعات منتظمة لفرق العملية ، المكونة من موظفين من مختلف إدارات البنك ، بشأن قضايا التخطيط الاستراتيجي والرقابة والتحليل وتحسين عملياتهم ؛
• نظام التعليقات للمديرين والمنفذين للعملية / العمليات الفرعية ؛
• تعليمات واحدة لإدارة العمليات وعمل فرق العملية (سلسلة من الخطوات عند العمل مع العمليات) ؛
• آليات التسويق (تحديد إلزامي لمتطلبات السوق للعملية ومزاياها التنافسية ، وتقييم رضا العملاء في العملية) ؛
• عملية التخطيط الاستراتيجي ؛
• وصف العملية ، وتفاعل الإدارات والمسؤوليات في إطارها ، وتحديد حدود العملية ؛
• إدارة المشروع (المهمة) لتحسين (تحسين) العملية ، إدخال الابتكارات (الأفكار) ؛
• نظام لرصد مؤشرات سير العمل ؛
• التعامل مع شكاوى العملاء حول العملية وتحليل العملية. عملية ملاحظات العملاء. ؛
• طرق التحليل / المراجعة والتحسين المستمر (التحسين) للعملية ؛
• الإجراءات الوقائية وإدارة المخاطر التشغيلية للعملية ؛
• توثيق جميع الأعمال ونتائج إدارة العمليات (إدارة السجلات) ؛
• عملية الميزنة وتوفير الموارد ؛
• تحفيز المشاركين في العملية اعتمادًا على نتائج العملية بأكملها ، وليس عمليتها الفرعية المنفصلة.

وظائف فريق العملية / خدمة الجودة للبنك هي كما يلي:

• تطوير القواعد المدرجة بناءً على معايير معروفة (ISO ، ARB ، إلخ) ؛
• تحديد هذه القواعد في شكل وثائق تنظيمية (لوائح ، تعليمات ، مذكرات) ونماذج من المستندات المصرفية ؛
• تنفيذ هذه القواعد في عمل فرق العمليات بالبنك (بما في ذلك تدريب واستشارة فرق العمليات) ؛
• مراقبة الامتثال للقواعد والمشاركة النشطة في تنفيذها ؛
• تنفيذ (أو تنسيق) إجراء لتشغيل نظام إدارة الجودة (التخطيط والتوثيق والتدقيق والمراجعة الإدارية وما إلى ذلك).

الوضع الافتراضي الموجود في بعض البنوك التي ليس لديها أوامر نظام إدارة الجودة وأوامر العملية:

• عدم استخدام قواعد وآليات إدارة العمليات التجارية أو عدم استخدامها بالكامل ؛
• يتم حل عدد كبير من القضايا والمهام والمشكلات داخل الوحدات الهيكلية دون تفاعل نشط داخل العمليات ؛
• لا يوجد تحديد واضح للمسؤولية في العملية والعملية من البداية إلى النهاية ككل ؛
• بشكل رئيسي يتم قياس ومراقبة المؤشرات المالية للعمليات فقط. لا توجد أنواع أخرى من المؤشرات ؛
• تنفق الموارد على حل المشكلات الخطيرة في العمليات أكثر من إنفاقها على منعها.

جودة الخدمة المصرفية

المسؤول عن هذا المجال في البنك: خدمة الجودة ، أقسام خدمة العملاء ، التسويق.

نحن جميعًا عملاء للبنوك ونستخدم خدماتها بتردد معين. ونريد جميعًا أن تكون قوائم الانتظار في قاعات المعاملات أقصر ، وأن يكون المتخصصون / الصرافون في البنوك مهذبين ويقدمون نصائح مفصلة ، وأن تكون مكاتب البنوك مريحة ولديها جدول عمل مناسب ، كما أن زيارة البنك تترك دائمًا انطباعًا جيدًا. كل هذا يسمح لك بتنفيذ ومراقبة نظام إدارة جودة الخدمة ، وهو نظام فرعي لنظام إدارة الجودة.

جودة الخدمة(ضمن هذه المقالة) عبارة عن مجموعة من الآليات والأنشطة والقواعد والسمات التي تؤثر على رضا العملاء عند الاتصال بالبنك ، ولكنها لا تتعلق بشكل مباشر بتنفيذ عمليات الأعمال المصرفية الرئيسية (تنفيذ المنتجات والخدمات). من المهم التمييز بين الأنشطة لضمان جودة الخدمة وتحسينها في البنك من تنفيذ العمليات التجارية الرئيسية (المنتج) للبنك. بمعنى آخر ، يتم إطلاق العمليات التجارية الرئيسية بعد رضا العميل عن جودة الخدمة ويقرر شراء المنتج / الخدمة اللازمة.

على سبيل المثال ، ذهب العميل إلى مكتب مصرفي ، وكان يحب التصميم الداخلي للمكتب ، وعدم وجود قائمة انتظار. استشاره الموظفون المهذبون بالتفصيل ، ثم قرر فتح وديعة في هذا البنك ، أي تم إطلاق الإجراء الأول "دفع المستندات لفتح وديعة" من عملية "الودائع".

اعتمادًا على نقاط الاتصال بين العميل والبنك ، تنقسم جودة الخدمة إلى عدة أنواع: جودة الخدمة في مكتب البنك ، وجودة مكتب تمثيل الإنترنت للبنك ، وجودة الخدمة في مركز الاتصال ( مركز الهاتف).

ضع في اعتبارك متطلبات جودة الخدمة في مكتب مصرفي (المخطط 2) ، والتي يجمعها المؤلف في المجموعات (الفئات) الثلاث التالية: السمات الخارجية والسمات الداخلية وموظفو المكتب.

تتكون كل مجموعة من عدة مجموعات فرعية من المتطلبات ، والتي بدورها تشمل متطلبات محددة عالية التخصص. يتم تقديم قائمة كاملة بجميع متطلبات جودة الخدمة في البنك في شكل إلكتروني في نظام إدارة الجودة القياسي للبنك التجاري.

عند بناء نظام إدارة جودة الخدمة في البنك ، يتم أولاً تقييم امتثال البنك لجميع المتطلبات. بعد ذلك ، بالنسبة لتلك المتطلبات التي لم يتم استيفاؤها ، يتم وضع قائمة بالمهام والمشاريع وتنفيذها لجعل البنك يتماشى مع متطلبات جودة الخدمة.

من الضروري إجراء تدقيق منتظم لجودة الخدمة في أحد البنوك ، على سبيل المثال ، باستخدام طريقة المتسوق المقنع ("المتسوق السري" أو "شراء الاختبار"). بناءً على نتائج كل عملية تدقيق ، يتم احتساب مؤشر جودة الخدمة للبنك كمتوسط ​​تقييم للوفاء بجميع المتطلبات.

تقوم العديد من البنوك بتشغيل أو تطوير وثيقة تنظيمية "معايير موحدة لجودة الخدمة في البنك". ويحتوي على أوصاف للأساليب والقواعد التي يعتمدها البنك لتنفيذ متطلبات جودة الخدمة ، وكذلك هيكل وإجراءات نظام إدارة جودة الخدمة. يتم توفير مثال على الوثيقة في.

جودة العمليات التجارية للبنك

المسؤول عن هذا الاتجاه في البنك: أقسام العمليات التجارية ، المنهجية والتوحيد ، التطوير التنظيمي.

عملية الأعمال(العملية) هي مجموعة من الأنشطة المترابطة أو المتفاعلة التي تحول المدخلات إلى مخرجات.

يتم تحقيق جودة العمليات التجارية من خلال وصفها وتحسينها باستخدام منتجات برامج نمذجة الأعمال الحديثة (على سبيل المثال ، Business Studio) والتنفيذ والاستخدام المستمر اللاحق لآليات إدارة عمليات الأعمال.

تتم مناقشة جميع الإجراءات (المراحل) لإدارة العمليات التجارية للبنك بالتفصيل ، بشكل عام ، يتم تقديم العملية في المخطط 3.

المخطط 3. إدارة عملية نظام إدارة الجودة

يسمح وصف (توحيد) العمليات التجارية بما يلي:

• إنشاء طريقة مرجعية لأداء كل إجراء يؤدي إلى أفضل النتائج ؛
• زيادة كفاءة التفاعل بين جميع المشاركين (أقسام البنك) في العملية ؛
• تحديد المسؤولية عن كل إجراء والعملية بأكملها (مالك العملية) ؛
• الحفاظ على جميع معارف موظفي البنك حول العمليات لغرض تدريب الموظفين الجدد وزيادة تحسين العمليات ؛
• وضع متطلبات وقت تنفيذ جميع إجراءات العملية ، وكذلك المتطلبات والمؤشرات الأخرى (الجودة والكفاءة والفعالية) ؛
• تقييم وتقليل مخاطر التشغيل ؛
• إنشاء تعليمات للعمل في حالة المواقف الحرجة.

بالنسبة لأي عملية بنكية رئيسية (تتعلق بالتنفيذ ، دورة حياة المنتج / الخدمة) ، يوصى بإنشاء الهيكل التالي (سلسلة الإجراءات):

• التسجيل (على سبيل المثال ، التسجيل وإصدار بطاقة مصرفية جديدة للعميل) ؛
• الخدمة (على سبيل المثال ، خدمة جميع المعاملات بالبطاقة المصرفية من خلال أجهزة الصراف الآلي ، وحظر / إلغاء حظر البطاقة ، وتغيير معلمات خدمة "خدمة الرسائل القصيرة" على البطاقة ، وما إلى ذلك) ؛
• الإغلاق (على سبيل المثال ، إغلاق الخريطة وتدميرها).

يجب الحفاظ على الجودة في جميع هذه الإجراءات ، وليس فقط في التخليص. المتطلبات الرئيسية للعملاء لجودة العمليات التجارية:

• تسريع تنفيذ الإجراءات (على سبيل المثال ، تمرير التحويلات والمدفوعات ، والنظر في طلب للحصول على قرض ، وتقليل وقت إصدار شهادة رصيد الحساب للحصول على تأشيرة ، وما إلى ذلك) ؛
• تبسيط الأعمال الورقية
• ضمان حسن توقيت تنفيذ الإجراءات (على سبيل المثال ، إصدار البطاقات المصرفية في الوقت المحدد) ؛
• تقليل الأخطاء في تنفيذ الإجراءات (على سبيل المثال ، الحساب غير الصحيح للفائدة على القرض أو الأخطاء في الأعمال الورقية) ؛
• تقليل رحلات العميل إلى مكتب البنك (على سبيل المثال ، توفير إمكانية تسليم بطاقة مصرفية للعميل في المنزل ، ومغادرة مستشار مصرفي إلى مكتب العميل ، والقدرة على أداء معظم العمليات المصرفية عن بُعد) ؛
• تنفيذ خيارات متنوعة لأداء الإجراءات (على سبيل المثال ، إمكانية سداد قرض من خلال نظام بنك الإنترنت ، وأجهزة الصراف الآلي لبنوك الطرف الثالث ، ومحطات الدفع بالمدينة ، ومكاتب البريد ، وما إلى ذلك).

تقييم جودة العمليات التجارية

لتقييم الجودة ، يجب تحديد العمليات التجارية التالية للبنك:

• العمليات التجارية الرئيسية (المتعلقة ببيع المنتجات والخدمات المصرفية) ، مثل "البطاقات المصرفية" ، "خدمات التسوية والنقد" ، "الإقراض" ، "الخدمات المصرفية عن بُعد" ، وما إلى ذلك ؛
• مجموعة العمليات "التفاعل مع العملاء": التعامل مع شكاوى العملاء ، وعمل مركز الاتصال ، والبحث والتحليل لرضا العملاء ؛
• مجموعات العمليات "إدارة التسويق" (بما في ذلك تطوير المنتجات والخدمات المصرفية) ، "الإدارة المالية" ، "إدارة المخاطر" ، "إدارة شؤون الموظفين" ، إلخ.

يمكن إجراء تقييم جودة العمليات التجارية من خلال طريقتين على الأقل: من خلال تحليل مؤشرات العمليات التجارية واستطلاعات العملاء باستخدام الاستبيانات وقوائم المراجعة.

يتم تقديم أمثلة لأكثر من 500 مؤشر نموذجي لعمليات الأعمال المصرفية. من الملائم إجراء تحليل حقائق الخطة للمؤشرات ، على سبيل المثال ، باستخدام منتج برنامج Business Studio.

قد تشمل الأسئلة للعملاء ما يلي:

• هل تم إصدار جميع المستندات الخاصة بإصدار البطاقة المصرفية دون أخطاء؟
• هل يتطابق مظهر البطاقة مع التصميم الأصلي؟ هل اسمك الأخير مكتوبًا بشكل صحيح؟
• هل تتم جميع معاملات البطاقة المصرفية بدون أخطاء وتأخيرات؟
• هل واجهت أي مشاكل مع أجهزة الصراف الآلي؟
• هل كان مغلف PIN مغلقًا؟;
• هل كانت هناك حالات استخدام غير مصرح به لحسابك / بطاقتك؟
• كم من الوقت استغرقت من لحظة تقديمك للحصول على البطاقة إلى وقت إصدارها؟
• هل حدثت حالات حجب غير صحيح للبطاقة من قبل البنك؟

لكل عملية تجارية ، يتم احتساب مؤشر جودتها (رضا العملاء عن جودة العملية التجارية) ، ثم يتم حساب مؤشر متكامل (متوسط) لجودة جميع العمليات التجارية للبنك.

جودة منتجات البنك (المالية والتعاقدية)

المسؤول عن هذا التوجيه في البنك: الإدارة المالية ، القسم القانوني.

من خلال جودة المنتجات / الخدمات المصرفية ، يقصد المؤلف:

• الجزء المالي من المنتج (التعريفات) ؛
• الجزء التعاقدي (شروط العقود) ؛
• خصائص خط إنتاج البنك ككل (أي وجود أو عدم وجود منتجات / خدمات معينة وتوافرها ، والقدرة على تخصيص معلمات كل منتج لاحتياجات العميل).

يمكننا القول أن العمليات التجارية هي الجانب الديناميكي للجودة ، والمنتجات هي الجانب الثابت. بمعنى آخر ، لتقييم متطلبات المنتجات ومعاييرها ، ليس من الضروري مراقبة تنفيذ العمليات التجارية ، وجمع إحصاءات المؤشرات والملاحظات المختلفة. يتم تسجيل كل شيء بوضوح في المستندات التنظيمية للبنك.

المتطلبات الرئيسية للعملاء لجودة المنتجات:

• جعل معلمات خط الإنتاج أكثر مرونة (على سبيل المثال ، وفر الفرصة لاختيار وديعة وفقًا للمتطلبات الفردية) ؛
• تقليل تكلفة المنتجات والخدمات أو إنشاء مزايا للعملاء المخلصين (على سبيل المثال ، إلغاء عمولة إصدار قرض أو تقليل معدل الفائدة للعملاء المنتظمين) ؛
• تغيير شروط معينة للعقود (على سبيل المثال ، لقرض استهلاكي - هذه هي إمكانية السداد المبكر للقرض دون دفع غرامة ، وغياب الضامنين ، وعدم وجود دفعة أولى).

تقييم جودة المنتج

يتم إجراء تقييم جودة المنتجات (في جزئها المالي والتعاقد) من خلال دراسة الوثائق التنظيمية للمنتجات / الخدمات (التعريفات ، ونماذج العقود ، وما إلى ذلك) وتطوير استبيانات خاصة ، أي قوائم الأسئلة التي يجب على العميل الإجابة عليها .

دعنا نعطي بعض الأمثلة على الأسئلة.

• هل عرضت عليك أسعارًا كافية للاختيار من بينها؟
• هل أسعار البطاقات المصرفية مناسبة لك مقارنة بالبنوك الأخرى؟
• هل أنت راضٍ تمامًا عن معايير التكلفة للتعريفة المختارة؟
• هل أنت راضٍ عن جميع بنود اتفاقية إصدار وصيانة البطاقات المصرفية؟
• هل كان عليك إجراء دفعة / عمولة إلزامية لم تكن تعرفها / لم يتم إبلاغك بها؟
• هل تدهورت معدلات وشروط العقد بمرور الوقت؟

يتم احتساب مؤشر الجودة الخاص بكل منتج / خدمة للبنك (رضا العملاء عن جودة المنتج) ، ثم يتم احتساب مؤشر الجودة المتكامل (المتوسط) لجميع منتجات / خدمات البنك.

تقييم جودة الأنشطة المصرفية

بناءً على المجالات الثلاثة التي تم النظر فيها لضمان وتحسين جودة الأنشطة المصرفية ورضا العملاء ، يتم حساب مؤشر متكامل لجودة الأنشطة المصرفية (رضا العملاء العام).

هذا المؤشر يساوي المتوسط ​​الحسابي لمؤشرات جودة الخدمة في البنك (رضا العملاء عن جودة الخدمة) ، وجودة العمليات التجارية للبنك (رضا العملاء عن جودة العمليات التجارية) وجودة المنتجات المصرفية (إرضاء العميل عن جودة المنتجات).

دعونا نلاحظ مرة أخرى أنه في إطار هذا العمل ، نقوم بتقييم جودة الأنشطة المصرفية بشكل أساسي من وجهة نظر العميل ولا نأخذ في الاعتبار الجوانب "الداخلية" الأخرى لجودة عمل البنك ، مثل جودة إدارة المخاطر المصرفية ، وجودة الإدارة المالية ، وجودة الإدارة الإستراتيجية ، إلخ. د.

خاتمة

لذلك ، فقد أخذنا في الاعتبار الاتجاهات (الأساليب) الرئيسية لضمان وتحسين جودة الأنشطة المصرفية من حيث إرضاء العملاء. نؤكد أنه في الوقت الحاضر ، لم تعد تحسينات الجودة المحلية الفردية كافية. هناك حاجة إلى نهج منظم يسمح لك بدمج جميع المجالات والأساليب والمعايير والتطورات في نظام وبالتالي زيادة شفافية هذا النشاط وإمكانية إدارته وكفاءته عدة مرات.

* فريق العملية هو مجموعة عمل دائمة تدير عملية تحت إشراف مالكها.

قائمة الأدب المستخدم

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

وثائق مماثلة

الأساس القانوني لفتح حسابات في بنك تجاري. الملامح الرئيسية للتسوية والخدمات النقدية للمشروع في أحد البنوك التجارية ، العلاقات الائتمانية. عمليات ومعاملات البنك التجاري مع عمليات الأوراق المالية والتخصيم والائتمان.

ورقة المصطلح ، تمت إضافة 09/25/2011


الرقابة كعنصر من عناصر عملية إدارة الجودة. تحليل حالة خدمة العملاء في بنك "رينيسانس كابيتال" (ذ. وضع توصيات لتحسين جودة مراقبة خدمة العملاء في رينيسانس كابيتال بنك.

أطروحة تمت إضافة 08/23/2011


تقنيات لخدمة الأفراد كعملاء لبنك تجاري. تنظيم الأعمال المصرفية الخاصة في أحد البنوك التجارية على سبيل المثال VTB. العمليات بالبطاقات البلاستيكية. فتح الحسابات المصرفية والاحتفاظ بها. عمليات الائتمان والعملات والودائع.

ورقة مصطلح ، تمت الإضافة بتاريخ 04/21/2015


دراسة أساسيات الخدمات المصرفية. تحليل وتقييم جودة خدمة عملاء البنك. المؤشرات المالية الرئيسية لنشاط دائرة المدينة. تطوير تدابير لتحسين جودة الخدمة والتنظيم والمكافآت.

أطروحة تمت إضافة 2015/06/22


تاريخ تطور خدمة كبار الشخصيات. الخدمات المصرفية الخاصة وخدمة كبار الشخصيات. خصائص ومميزات شريحة العملاء من كبار الشخصيات في البنك. وظائف وواجبات المديرين الشخصيين. مبادئ خدمة عملاء VIP على سبيل المثال "Altai Bank of Sberbank of the Russian Federation".

ورقة المصطلح ، تمت إضافة 03/16/2011


مبادئ تنظيم المدفوعات غير النقدية في البنوك التجارية. المنهجية والدعم القانوني المعياري لخدمات التسوية والنقد للعملاء من الشركات التابعة لبنك "أورالسيب" OJSC. تحليل إيرادات ومصاريف العمولات لمنشأة تجارية.

أطروحة تمت إضافة 02.11.2012


الخدمات المصرفية للأفراد في بنك التوفير الروسي ، وسياسة تقديم الخدمات المصرفية. الخصائص العامة والمؤشرات الرئيسية للنشاط الاقتصادي لـ Apatity OSB 8017. تدابير لتحسين جودة خدمة العملاء.

أطروحة تمت إضافة 02/06/2014


الخدمات المصرفية: المفهوم والأنواع والخصائص والقنوات الرئيسية للتنفيذ. الجوانب العملية لتنظيم خدمة العملاء عبر الإنترنت في البنك. شروط منح القروض للأفراد ، وحساب العائد على الودائع.

أطروحة تمت إضافتها في 01/24/2018

إدوارد نوفاتوروفدكتوراه.

يجادل الخبراء ، في كل من روسيا والخارج ، بأنه في سوق مشبع إلى حد ما للخدمات المصرفية اليوم ، فإن جودة خدمة العملاء هي التي تحدد نجاح المنافسة. ومع ذلك ، هناك القليل من التوصيات في الأدبيات المحلية المتخصصة حول كيفية قياس جودة خدماتك المصرفية بشكل فعال وسريع. يخصص معظم العمل المتعلق بقياس الجودة لمشاكل جودة السلع في قطاع التصنيع.

الغرض من هذه المقالة هو محاولة تعريف المهنيين المصرفيين بمنهجية جودة الخدمة الأجنبية الشهيرة. تم تطوير منهجية جودة الخدمة كأداة عالمية لقياس الجودة في قطاع الخدمات. ومع ذلك ، تشير الدراسات الحديثة إلى أنه يمكن تكييف المنهجية مع كل من الصناعات الخدمية واستخدامها ، على وجه الخصوص ، لقياس جودة الخدمات المصرفية.

مفهوم جودة الخدمة المصرفية

من أجل قياس جودة الخدمة المصرفية ، من الضروري فهم ما يشكل جودة الخدمة في البنك. الخدمة المصرفية كسلعة هي عمل أو أداء غير ملموس وغير ملموس لا يؤدي إلى ملكية أي شيء ملموس. كقاعدة عامة ، تحدث مثل هذه الإجراءات أو أنواع العمل في لحظة الاتصال المباشر بين منتج الخدمة المصرفية ومستهلكها. لهذه الأسباب ، وفقًا للخبراء ، ترتبط جودة الخدمة المصرفية بالعملية التفاعلية التي تتم بين البنك والعميل.

تعتمد جودة الخدمة المصرفية بشكل أساسي على العملية التي يقارن بها المستهلك توقعاته لجودة الخدمة المصرفية قبل استهلاكها مع الإدراك المباشر لجودة الخدمة المصرفية في ذلك الوقت وبعد استهلاكها. إن تصور جودة الخدمات المصرفية من قبل المستهلك في وقت استهلاكها يحدث في جانبين رئيسيين: ما يحصل عليه المستهلك من الخدمة المصرفية (الجانب الفني للجودة) وكيف يتلقى المستهلك الخدمة المصرفية (الجانب الوظيفي للجودة) ).

وفقًا للخبراء ، فإن تصور المستهلك للجوانب الوظيفية والتقنية لجودة الخدمات المصرفية يحدث على أساس نوع من السلم ذي الخمس خطوات (الشكل 1).

الصورة 1
مفهوم جودة الخدمات المصرفية ومعايير تقييمها

الخطوة الأولى هي الفجوة بين توقعات المستهلك فيما يتعلق بجودة الخدمات المصرفية ورد فعل إدارة البنك لهذه التوقعات. الخطوة الثانية هي الفجوة بين فهم إدارة البنك لتوقعات المستهلك وعملية تنفيذ نظام الجودة في البنك. الخطوة الثالثة هي الفجوة بين نظام الجودة المطبق من قبل إدارة البنك وعدم استعداد موظفي البنك لاتباع المعايير المعمول بها. الخطوة الرابعة هي الفجوة بين نظام الجودة الحالي في البنك والإعلان المتضخم لنظام الجودة هذا في وسائل الإعلام. وأخيراً المرحلة الخامسة والأهم هي الفجوة بين توقعات المستهلكين من الخدمات المصرفية وعملية تقديم هذه الخدمة من قبل البنك.

توقعات المستهلك فيما يتعلق بالجودة إما مؤكدة أو لا. ويؤدي هذا الأخير إلى انسحاب المستهلكين إلى البنوك المنافسة وإلى ارتفاع تكاليف التسويق في البنك لجذب مستهلكين جدد ليحلوا محل أولئك الذين غادروا. يؤدي تأكيد التوقعات إلى ولاء العملاء للبنك على المدى الطويل ، ويشار إليه أحيانًا باسم "التسويق عبر العلاقات". يضمن التسويق بالعلاقات نجاح البنك على المدى الطويل من خلال الربحية المتسقة القائمة على ولاء العملاء وتقليل الإنفاق التسويقي لجذب عملاء جدد.

معايير جودة الخدمة المصرفية

أظهرت الدراسات أن المستهلكين يقيّمون الجوانب الوظيفية والفنية لجودة الخدمة المصرفية وفقًا لخمسة معايير رئيسية (انظر الشكل 1):

منهجية قياس جودة الخدمات المصرفية

لقياس المعايير الخمسة لجودة الخدمة المصرفية ، يمكن استخدام المنهجية المعدلة "جودة الخدمة" (اختصار لـ "جودة الخدمة" أو "جودة الخدمة") بنجاح.

يتكون جوهر أبسط نهج لدراسة جودة الخدمات المصرفية من جزأين (انظر الملحق). يُطلب من المستهلكين أولاً على مقياس ليكرت المكون من 5 إلى 7 نقاط (لا أوافق بشدة - أوافق بشدة) للتعبير عن توقعاتهم الإجمالية فيما يتعلق بالمعايير الخمسة للجودة المصرفية المذكورة أعلاه. بعد ذلك ، باستخدام مقياس مماثل ، يُطلب من المستهلكين التعبير عن تصوراتهم المحددة لنفس المعايير الخمسة لجودة الخدمة ، ولكن في بنك معين تم مسحه. تتم مقارنة نتائج المسح من أجل حساب عوامل الجودة الخمسة "س":

1. س - الأهمية النسبية
2. س - الموثوقية
3. س - الاستجابة.
4. س - القناعة.
5. س - التعاطف.

عوامل الجودة الخمسة "Q" هي تعبير رقمي عن حالة الجودة. يتم قياس كل من عوامل الجودة الخمسة "Q" من خلال 4-5 معايير فرعية. وبالتالي ، فإن معايير الجودة الخمسة "Q" مقسمة إلى ما مجموعه 22 معيارًا فرعيًا. يتم حساب هذه المعايير الفرعية البالغ عددها 22 عن طريق طرح تصنيفات توقع المتوقع البالغ عددها 22 من تصنيفات الإدراك المدركة البالغ عددها 22. ثم يتم تجميعها في خمسة عوامل جودة "Q" باستخدام طريقة المتوسطات. وفقًا للمبدأ نفسه ، يتم تجميع خمسة عوامل جودة "Q" في عامل جودة الخدمة العالمي في البنك الذي تم مسحه باستخدام طريقة القيم المتوسطة (الجدول 1).

يتم تفسير نتائج دراسة الجودة باستخدام منهجية جودة الخدمة على النحو التالي. تعني القيمة الصفرية لأي من معاملات الجودة أن مستوى توقع الجودة ومستوى إدراك الجودة وفقًا لهذا المعيار أو المعيار الفرعي يتطابقان. تشير القيم السلبية إلى أن مستوى التوقع يتجاوز مستوى الإدراك. أخيرًا ، تشير القيم الإيجابية إلى أن تصور الجودة يفوق التوقعات. تعتبر القيم الموجبة والصفرية لمعاملات الجودة نتيجة ناجحة. تعتبر النتيجة المرضية من عوامل الجودة السلبية التي تقترب قدر الإمكان من الصفر. تعتبر النتيجة غير المرضية من عوامل الجودة السلبية التي تنحرف عن الصفر.

يوضح الجدول 1 نتائج إحدى هذه الدراسات. وبحسب نتائج الدراسة ، فقد تبين أنه تم الحصول على أقل عامل جودة وفقاً لمعيار "الاستجابة" (Q = -1.4). تم الحصول على أعلى عامل جودة وفقًا لمعيار "المادية" (Q = -0.7). كان مؤشر جودة الخدمة العالمية -1.1 نقطة ، ويمكن وصفها بأنها نتيجة مرضية.

الجدول 1
نتائج دراسة جودة الخدمات المصرفية

خاتمة

في رأينا ، فإن منهجية جودة الخدمة المذكورة أعلاه لديها إمكانات كبيرة لقياس جودة الخدمات المصرفية. حظي القارئ باهتمام أبسط وأبسط إجراء عملي لدراسة جودة الخدمات المصرفية. يمكن إجراء هذه الدراسة من قبل أحد موظفي البنك ، ومعالجة البيانات التي تم الحصول عليها على جهاز كمبيوتر شخصي باستخدام برنامج Microsoft Excel (r) ، وتقديم النتائج إلى إدارة البنك لاتخاذ القرار بشأن تحسين جودة الخدمة في البنك.

تتضمن الدراسة الأكثر تعقيدًا وشاملة لجودة الخدمة المرحلة الثالثة - قياس أهمية أو أهمية عوامل الجودة للمستهلكين. بالإضافة إلى ذلك ، هناك خيارات أكثر تعقيدًا لتحليل النتائج التي تم الحصول عليها وطرق أكثر فعالية لعرض البيانات. يعتمد اختيار أي من هذه الأساليب على إدارة كل بنك ، وبالطبع على درجة الاهتمام بتقديم خدمة عالية الجودة لعملائها.

إدوارد فلاديميروفيتش نوفاتوروف يعمل أستاذاً مشاركاً في قسم الإدارة في جامعة سانت بطرسبرغ الإنسانية لنقابات العمال. في عام 1993 ، دافع عن واحدة من أولى أطروحات الدكتوراه في روسيا حول تسويق الخدمات. من 1993 إلى 1995 أكمل فترة تدريب في هولندا بحصوله على درجة الماجستير. من 1995 إلى 1999 بتوجيه من الأستاذين L. Berry و D. Crompton ، أجرى بحثًا في مجال تسويق الخدمات في كلية إدارة الأعمال بجامعة تكساس إيه آند إم (الولايات المتحدة الأمريكية) ، حيث دافع لاحقًا عن أطروحته وحصل على درجة دكتوراه في الفلسفة (دكتوراه). .د.).
البريد الإلكتروني: [بريد إلكتروني محمي]

الملحق

استبيان "جودة الخدمة" مهيأ للخدمات المصرفية

الجزء الأول(انتظار)

تعليمات: يرجى إبداء رأيك حول المعايير التي يجب أن تلبيها الخدمات المصرفية. استخدم المقياس أدناه للتقييم. إذا كنت توافق تمامًا على البيان المقدم ، فضع دائرة حول الرقم 5 بجواره. إذا كنت لا توافق على هذا البيان تمامًا ، فضع دائرة حول الرقم 1. تعكس القيم المتبقية (2 ، 3 ، 4) درجة مقاربتك لوجهة نظر متطرفة واحدة أو أخرى.

الجزء 2(المعرفة)

التعليمات: يرجى إبداء رأيك فيما يتعلق بامتثال خدمات البنك ______ للمعايير الواردة أدناه. مرة أخرى ، استخدم المقياس أدناه للتقييم. إذا كنت توافق تمامًا على البيان المقدم ، فضع دائرة حول الرقم 5 بجواره. إذا كنت لا توافق على هذا البيان تمامًا ، فضع دائرة حول الرقم 1. تعكس القيم المتبقية (2 ، 3 ، 4) درجة مقاربتك لوجهة نظر متطرفة واحدة أو أخرى.

تتشابه أسئلة الجزء الثاني مع أسئلة الجزء الأول من الاستبيان. بدلاً من الكلمات "هذه البنوك" ، يشار إلى اسم بنك معين.

المؤلفات

1. Andreev I. معايير القدرة التنافسية للخدمات المصرفية المتجانسة / التسويق. - 1998. - رقم 1. - س 35-41.

2. Gronroos C. (1991). نموذج جودة الخدمة وانعكاساته التسويقية / المجلة الأوروبية للتسويق. المجلد. 18 ، رقم 4. ص 36-44.

3. Parasuraman A.، Zeithaml V. & Berry L. (1985). نموذج مفاهيمي لجودة الخدمة وانعكاساتها على البحث المستقبلي / مجلة التسويق. المجلد. 49 (خريف). ر 41-50.

4. بيري ، إل إل (1983). علاقة التسويق. في آفاق ناشئة عن تسويق الخدمات. جمعية التسويق الأمريكية. شيكاغو ، إلينوي. ر 25-28.

5. Parasuraman A.، Berry L.، Zeithaml V. (1988). جودة الخدمة: مقياس متعدد العناصر لقياس تصورات العملاء لجودة الخدمة / مجلة البيع بالتجزئة. المجلد. 69 (ربيع). ر 12-40.

6. المبتكرون E. V. تفاصيل وميزات تدقيق خدمات التسويق / أبحاث التسويق والتسويق في روسيا. - 2001. - رقم 34 (4). ص 50 - 59.

السمة التي لا غنى عنها للبنك الموجه للعميل والعامل الأكثر أهمية في الاحتفاظ بالعميل وخلق ظروف خدمة مريحة له هو نظام واضح لتقييم جودة خدمة العملاء. هناك عنصر تنظيمي لهذه المشكلة. نحن نتحدث عن التعليقات الخاصة بأي عملية إدارية ، بما في ذلك إدارة قاعدة العملاء. ومن هنا كان الهدف هو الحصول على معلومات من العملاء حول جودة العمل معهم من خلال خدمات وأقسام البنك ، وإجراء جميع أنواع المسوحات والدراسات ، وتحليل التعليقات والاقتراحات ، وأشكال العمل الأخرى. من الناحية التنظيمية ، يتم تنفيذ هذا العمل بواسطة خدمة خاصة أو أحد موظفي قسم علاقات العملاء.
هناك نقطة مهمة واحدة في هذا العمل: أنشأت عدد من دول العالم (الولايات المتحدة الأمريكية ، سويسرا ، ألمانيا ، إلخ) بالفعل نظامًا لتحديد مؤشر رضا العملاء الوطني ، والذي يجمع بين مؤشرات رضا العملاء الخاصة بالصناعة. في الظروف الروسية ، للأسف ، لا تحتوي التصنيفات البنكية المنشورة على تقييم لرأي عملاء هذه المؤسسات المالية والائتمانية حول جودة خدمتهم ، وهو في رأينا عيبًا كبيرًا في عمل كل من جامعي هذه التصنيفات وفي عمل العديد من المؤسسات ، وخاصة العمل مع العملاء (البنوك ، وشركات التأمين ، وصناديق التقاعد ، والمؤسسات التجارية والخدمية ، وعدد من المؤسسات الأخرى).
العوامل المؤثرة في موقف العميل من البنك وتوقعاته للتفاعل مع البنك.
أ. احتياجات (مصالح) العملاء.
من الضروري ملاحظة موثوقية البنوك والمنظمات التي يعمل معها العميل. بعد الأزمة المصرفية في عام 1998 ، يعد هذا المكون أولوية عندما يختار العميل بنكًا أو شركة تأمين أو استثمار. ويحتاج العميل أيضًا إلى شركات أخرى كمؤسسات موثوقة ويمكن التنبؤ بها ولن تختفي بين عشية وضحاها ، غالبًا بأموال (أو سلع) العملاء.
العامل التالي في توقع جودة خدمة العملاء هو تعقيد الخدمة. لا يرغب العميل في التفاعل على طيف احتياجاته مع العديد من البنوك أو الشركات. الحالة المثالية هي عندما يتم حل طلبات موكلي في مكان واحد ، فأنا أعمل مع نفس الأشخاص ، وأنا أعرفهم وبنكهم. لهذا السبب يجب الترحيب بالبنوك ، مع تحمل العبء الإضافي المتمثل في زيادة دعم العملاء إلى أقصى حد في مجموعة متنوعة من الطلبات والرغبات. مع الأخذ في الاعتبار الوضع الحالي للاقتصاد الروسي ، من الضروري تسليط الضوء على راحة خدمة العملاء الماليين في هذا العامل. إذا أخذنا البنوك ، فمن المهم أن نقدم للعميل مجموعة واسعة من الأدوات المالية الملائمة للتسويات مع هذا البنك (مع مراعاة قدرات البنوك التي تخدم هؤلاء العملاء). نحن نتحدث عن بطاقات الائتمان والشيكات وخطابات الاعتماد والسندات الإذنية وغيرها من الأدوات ، مثل أنواع الخدمات المصرفية للعملاء مثل التخصيم والتأجير التمويلي والتحوط من مخاطر العميل وما إلى ذلك. مزايا كل منها لعميل معين. كلما اتسعت إمكانيات خدمة البنوك ، زاد رضا العميل عن تفاعله مع هذا البنك.
إذا أخذنا مؤسسات مالية أخرى ، فإن راحة خدمة العملاء تعتمد على كيفية معرفة هذه المؤسسات وفهمها للمشاكل المالية للعميل ومدى تأثير الخدمات والمنتجات التي تقدمها هذه المؤسسات على حل المشكلات الأكثر إلحاحًا للعميل ، خاصة في مجال الضرائب والإدارة المالية.
المكون التالي من عامل معرفة احتياجات (طلبات) العميل هو أمن العميل ، بما في ذلك الحفاظ على سرية المفاوضات والمعاملات ، والأمن في المكتب ومواقف السيارات ، وفي تخزين الأشياء الثمينة والمعلومات الخاصة بالعميل وحساباته الفرص المالية. يتم توفير هذا المكون من خلال مجموعة معقدة من الوسائل التقنية (بما في ذلك في مجال تكنولوجيا المعلومات وحمايتها) ، والموظفين المدربين تدريبا جيدا الذين يمكنهم العمل مع المعلومات السرية. معيار تقييم أمن العميل هو السوابق الموجودة في هذا المجال ، السمعة الحقيقية للبنك.
من العوامل المهمة في فهم المستهلكين (طلبات) العملاء هو دعمهم للمعلومات حول كل من السلع والخدمات ، وأسعارها وأحجامها ، وحول حالة البنك نفسه ، وموثوقيته ، واستقراره.
في فهم احتياجات (طلبات) العملاء ، فإن عوامل مثل خدمة العملاء بعد البيع ، وسهولة التسليم وإعادة البضائع ، والراحة من حيث موقع البنك ، وساعات عمله ، ووضوح المعاملات وسرعةها أهمية.
ب. صورة البنك. هنا يلعب كل شيء دورًا جادًا - سواء مظهر البنك وموظفيه ، وطريقة عرض البضائع ، والموثوقية.
يؤثر الرأي العام للعملاء بشكل خطير على صورة البنك. كما تظهر دراسات مركز الاستشارات IMD ، العملاء غير الراضين هم الأكثر خطورة على صورة البنك. إنهم صامتون ولا يحاولون الشكوى وإيجاد حلول لمشاكلهم.
إن تصرفات قادته بشأن شفافية إجراءات البنك (المؤتمرات الصحفية ، المقالات التحليلية ، إلخ) لها تأثير خطير على صورة البنك. قام باحثون في شركة برايس ووتر هاوس كوبرز الاستشارية بعمل مثير للاهتمام لتقييم فعالية هذه الشفافية. إن الافتقار إلى الإجراءات المنظمة والمبسطة لا يعيق فقط تطوير العلاقات التجارية ، ويخيف المستثمرين والعملاء ، ولكنه يعني أيضًا تكاليف إضافية لرواد الأعمال (ما يسمى بضريبة الشفافية). وفقًا لهؤلاء الباحثين ، تحتل روسيا المرتبة قبل الأخيرة في قائمة 35 دولة تم تقييمها (فقط الصين أدناه) ، ولديها المؤشرات التالية حول تأثير التعتيم على تكلفة رأس المال: عامل الشفافية - 84 ؛ ضريبة التعتيم - 43 ؛ علاوة المخاطرة لغياب الشفافية - 1.225 (للمقارنة - في أفضل دولة - سنغافورة ، هذه الأرقام هي 29 ، 0 ، 0 ، على التوالي).
من هذه الأمثلة ، فإن الاستنتاج التالي: يجب أن يكون لدى البنك إجراءات راسخة تظهر شفافية أنشطته المالية والتجارية الأخرى ، وهذا مفيد للبنك نفسه. تقنيات لتعزيز الصورة الإيجابية للبنك: المؤتمرات الصحفية ؛ مقالات تحليلية عن البنك وعملائه ؛ الاعمال الخيرية؛ عقد "أيام مفتوحة" للبنك للعملاء الجدد الذين يرغبون في فهم مزايا هذا البنك بالتفصيل والالتقاء بكبار مديريه لإجراء مناقشة مفصلة للقضايا التي تهم العملاء ؛ الندوات والمؤتمرات العلمية التي تُعقد على نفقة البنك ، والتي تحظى موضوعاتها بصدى عام كبير ؛ عرض تكنولوجيا دعم الأعمال لعملائهم وعدد من الآخرين.
تتأثر صورة البنك بما يلي: المظهر والإعلان الخارجي للبنك ، وظهور موظفي البنك وحسن نيتهم ​​تجاه بعضهم البعض وتجاه العملاء ؛ سمعة البنك الراسخة
1 انظر: كم تكلفة العتامة // Vedomosti. 2001. رقم 13 (336).
باعتبارها موثوقة ودقيقة في الحسابات ومربحة من حيث نطاق السلع والخدمات ، مع سياسة التعريفة (السعر) لشريك الأعمال.
ب- مشاكل تقييم جودة خدمة العملاء.
ترتبط نماذج وطرق تقييم جودة الخدمة بأساليب استبيانات العملاء وتصورهم لمستوى الخدمة في بنك معين.
ممارسة:
أ) إجراء بحث عام حول آراء العملاء وتوقعاتهم (استطلاعات رأي العملاء 1-2 مرات في السنة ومقارنة نتائج البحث) ، بما في ذلك بعض جوانب العمل مع العملاء. تحذيرنا في العمل مع الاستبيان هو الاهتمام الخاص بالإجراء ذاته لإجراء الاستطلاعات والبحوث. من المهم عدم الاعتماد على الأتمتة وبساطة الإجراءات ("لقد وضعت استبيانات أمام نافذة عامل التشغيل أو على طاولة البائع ، دعهم يأخذونها ويعيدونها ممتلئة") ، لأنهم في هذه الحالات لا تعمل. هناك حاجة إلى عمل جاد لإعداد وإجراء مثل هذه الاستطلاعات ، بما في ذلك ، على الأقل ، اختيار مجموعة من الموظفين المدربين تدريباً خاصاً والذين يعرفون عناصر علم الاجتماع ، ومفهوم "تمثيل عينة المستجيبين" ، والاجتماعات الشخصية لهؤلاء الأشخاص مع العملاء ، والمحادثات مع رؤساء المنظمات العميلة (مع الأشخاص في الإدارة ، واتخاذ القرارات بشأن التفاعل مع هذا البنك ، والشركة) ، ومعالجة نتائج الاستطلاعات ؛
ب) تقييم درجة رضا العملاء مباشرة بعد المعاملة أو الشراء أو التسجيل لخدمات إدارة النقد. هناك حاجة إلى مثل هذه الدراسات لتقييم التصور الأولي للعميل لإجراءات إجراء عملية شراء ، ومعاملات ، وإجراءات شخصية ، ومن ثم مقارنة هذا التقييم الأولي بنتائج الدراسات المتعلقة بانتهاء الفترات الطويلة لخدمة العملاء في بنك معين. على طول الطريق ، يتم أيضًا الكشف عن درجة هجرة العملاء ، ويتم التأكد من رقم مغادرة العملاء الحقيقيين ؛
ج) مقابلات مع مجموعات العملاء. في أغلب الأحيان ، يحدث ذلك خلال الاجتماعات المجدولة بين إدارة البنك وأقسامه مع العملاء (ناقشنا مزايا وضرورة مثل هذه الاجتماعات أعلاه) ، على الرغم من أن ما يسمى بمجموعات التركيز من العملاء ممكنة أيضًا ، مما يوفر إجابات لأهمها مشاكل الخدمة. يتطلب العمل مع مجموعات التركيز معرفة خاصة من الموظفين أو مشاركة متخصصين خارجيين في مثل هذا البحث ؛
د) تقييمات الخبراء للقدرة التنافسية لتقنيات العملاء. تتمثل المهمة الأكثر أهمية في مثل هذه الدراسات في الحصول على معلومات موثوقة حول الإجراءات المقبولة للعمل مع عملاء الشركات الأخرى ذات الصلة ، وخاصة البنوك المنافسة. يتم ذلك بمساعدة الملاحظة البسيطة عندما يأتي المتخصصون في هذا البنك إلى بنك آخر تحت ستار العملاء. لقد ذكرنا بالفعل شكل المحادثات حول هذه التقنيات مع الموظفين السابقين في البنوك المنافسة (لا يهم ما إذا كانوا قد جاءوا للعمل في هذا البنك أو للعمل في صناعات مختلفة تمامًا). يتم إعطاء الكثير من خلال المحادثات مع العملاء الذين يتم خدمتهم في بنوك مختلفة. من المهم للبنك وضع إجراء لمثل هذا التقييم المنتظم وإجراء التعديلات المناسبة على تقنيات العميل الحالية. يجب أن يكون لكل موظف بنك يعمل مع العملاء مهمة دراسة السوق لهذه الخدمات وتقييم القدرة التنافسية لتلك الأساليب والإجراءات التي تحدد جودة العمل مع العملاء والتي يستخدمها يوميًا في عمله ؛
هـ) تحليل شكاوى وتعليقات ومقترحات العملاء. تتمثل إحدى المهام المركزية في تنظيم عمل البنك الحديث الموجه للعملاء في التأكد من أن الشكاوى والتعليقات والاقتراحات الواردة من العملاء تؤخذ في الاعتبار بالكامل ، ويتم حظر جميع قنوات صمتهم في البنك. يلتزم قسم علاقات العملاء بتقديم تقارير منتظمة (ويفضل أن يكون ذلك أسبوعيًا) إلى إدارة البنك حول وجود مثل هذه الشكاوى والاقتراحات ، والتقدم المحرز في النظر فيها وتنفيذها في جوهرها. اليوم ، هناك برامج معلومات خاصة في السوق لمثل هذه الخدمات يمكنها تنظيم مثل هذه المعلومات. يمكنك أيضًا العمل على الورق ، وجمع التقارير بانتظام من جميع رؤساء الخدمات والإدارات حول وجود مثل هذه البيانات وجوهرها والتدابير المتخذة لتصحيح الوضع. من المهم إجراء تحليل حقيقي لديناميكيات عدم رضا العملاء ، وفهم أسباب المشكلة واتخاذ تدابير فعالة لتصحيح الموقف. إنه لأمر جيد عندما تكون هناك معلومات سنوية عن مثل هذه المشاكل ؛
و) التحقق من جودة العمل مع عملاء موظفي وادارات البنك. لسوء الحظ ، لا تمتلك جميع البنوك نظامًا يعمل بشكل جيد لتقييم جودة العمل مع عملاء موظفيها وإداراتها. في أحسن الأحوال ، يتم إجراء مثل هذا التقييم في قسم أو قسمين. غالبًا ما تكون هذه الأقسام التشغيلية وإدارات علاقات العملاء. لم يتم وضع معايير لتقييم جودة الخدمة حتى بالنسبة لهذه الأقسام ، ولم يتم حل مشكلات المعايير (القواعد) الخاصة بجودة عمل الموظفين في أماكن عملهم. في رأينا ، يجب أن يكون لهذا العمل هيكل إداري وتنظيمي واضح: تكليف قسم علاقات العملاء لتنسيق العمل على تقييم جودة خدمة العملاء من قبل جميع الإدارات العاملة مع العملاء ، وقد طور القسم معايير لهذا التقييم و الأموال لضمان هذا العمل ، وتشجيع أفضل الموظفين ، وكفاية السلطة والجدول الزمني الذي تسيطر عليه الإدارة العليا لمثل هذا العمل مع تقرير نهائي إلى مجلس الإدارة.
الوتر الأخير الجيد في مثل هذا العمل هو تصنيف أقسام البنك الموجهة للعملاء.
يجب أن يجذب هذا الإجراء (التقييم والتلخيص) انتباه الصحافة المحلية والإعلان وإدارات العلاقات العامة ، وحتى العملاء أنفسهم. العرض العلني لمثل هذه الأشياء له تأثير إيجابي على صورة البنك ، ويقوي قاعدة عملائه.
من الممكن إجراء محادثة جادة حول جودة خدمة العملاء إذا كان هناك أشخاص (أو الخدمة ككل) مسؤولون عن هذا النوع من النشاط. وبغض النظر عن عدد الأشخاص المشمولين في هذه الخدمة - واحد أو عشرة ، من المهم أن يكون هذا النوع من العمل موجودًا في لوائح البنك وتقنيات الإنتاج الرئيسية ، وهناك إجراءات لسلوكه وهناك المسؤولون عنها النتائج النهائية.