Penelitian dasar. Berezovskaya V.D. Kualitas layanan perbankan: pandangan modern Evaluasi kualitas layanan di bank

Nesterov A.K. Layanan perbankan untuk individu // Encyclopedia of the Nesterovs

Integrasi intensif layanan perbankan untuk individu ke dalam sistem keuangan dan kredit nasional telah menyebabkan pengembangan kualitatif layanan yang diberikan. Pada saat yang sama, permintaan akan layanan perbankan meningkat di kalangan penduduk.

Konsep dan esensi layanan perbankan untuk individu

– serangkaian operasi keuangan, kredit dan layanan yang terkait dengan penyediaan layanan kepada klien pribadi bank sebagai bagian dari implementasi kepentingan keuangan mereka.

Operasi perbankan yang terkait dengan melayani individu mencakup 4 kategori:

1. Layanan - ini semua adalah operasi di mana hanya ada dua peserta: individu dan bank. Ini termasuk operasi penyimpanan, operasi penyelesaian, dll.
2. Korporat dan ritel - layanan oleh bank atas transaksi antara individu dan perusahaan, sementara bank bertindak sebagai perantara dalam transaksi tersebut. Misalnya, pembayaran untuk utilitas, barang, dll.
3. Teknologi - penyediaan layanan lanjutan, termasuk sistem

Roman Isaev

Ahli pengembangan organisasi dan manajemen proses

Mitra Perusahaan Negara "Teknologi Manajemen Modern"

Kepala proyek pengembangan organisasi dan perusahaan

Pelatih bisnis profesional dan spesialis Studio Bisnis

Artikel ini menyajikan pendekatan yang jelas untuk membangun hubungan antara komponen utama kualitas kegiatan perbankan dari sudut pandang klien. Untuk setiap komponen, deskripsi terperinci, contoh dari praktik, tautan ke metode dan solusi yang diperlukan disediakan. Konsep-konsep berikut dipertimbangkan: sistem manajemen mutu dan standar yang relevan; pelayanan nasabah, standar kualitas pelayanan perbankan; proses, standar kualitas proses perbankan; produk, standar kualitas produk perbankan.

Kata seorang klien perbankan berpengalaman yang telah melayani di lebih dari 15 bank yang berbeda:

"Jika sebuah:

• Ada antrian panjang di kantor bank, dan transaksi memakan waktu lama;
• Kantor bank tidak nyaman, tidak ada leaflet dan leaflet dengan deskripsi rinci tentang produk dan layanan bank, tidak ada area swalayan;
• Terdapat frekuensi kesalahan yang tinggi oleh pegawai atau perangkat teknis bank;
• Karyawan bank tidak dapat memberikan saran berkualitas tinggi (jawab semua pertanyaan khusus saya);
• Tidak mungkin untuk membuka setoran atau melakukan pembayaran yang paling umum dan diperlukan tanpa komisi dalam sistem "Bank Internet";
• Biaya layanan bank sama dengan atau lebih tinggi dari rata-rata pasar;
• Bank tidak memiliki layanan modern yang dapat memenuhi semua kebutuhan saya;
• Tidak ada umpan balik yang baik antara klien dan bank, bekerja dengan hati-hati dengan klaim dan melacak kepuasan pelanggan;

maka saya menghindari bank seperti itu.

Artikel tersebut mempertimbangkan kualitas kegiatan perbankan dari sudut pandang klien. Karena kualitas (dalam istilah sederhana) adalah sejauh mana suatu objek memenuhi persyaratan pemangku kepentingannya, ada banyak jenis kualitas tergantung pada jumlah pemangku kepentingan. Misalnya, kualitas manajemen likuiditas bank, kualitas manajemen risiko bank, kualitas bank sebagai pemberi kerja, kualitas bank sebagai objek pengaturan oleh instansi pemerintah, dll.

Kami tertarik pada semua aspek kegiatan bank yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Ada banyak perkembangan tentang topik ini, tetapi penulis belum melihat gambaran tentang pendekatan sistematis untuk memastikan dan meningkatkan kualitas bank, yang akan menghubungkan berbagai konsep dan metode ke dalam suatu sistem, menjelaskan hubungannya. Akibatnya, banyak yang bermuara pada konsep dan komponen berikut, yang akan dibahas secara rinci di bawah.

Konsep "sistem manajemen mutu" (SMM), menurut penulis, sangat mendasar dan mencakup tiga komponen: layanan, proses, produk (Skema 1).

Skema 1. Konsep/komponen dasar kualitas bank (untuk nasabah)

Masing-masing dari ketiga komponen ini dapat digunakan oleh bank sebagai cara yang terpisah dan independen untuk meningkatkan kualitas kegiatan perbankan dan kepuasan pelanggan, dan sebagai bagian dari satu SMM. Bergantung pada apa yang lebih penting bagi bank dan apa yang dilihatnya sebagai strategi dan keunggulan kompetitifnya, perhatian terbesar dapat diberikan pada salah satu metode.

Standar kualitas layanan menetapkan bagaimana mengatur interaksi dengan klien dan memberinya kondisi yang nyaman di kantor bank.

Standar kualitas proses bisnis menentukan bagaimana proses bisnis harus diatur dan bagaimana melakukannya; siapa dan fungsi apa yang harus dilakukan dalam proses bisnis; siapa yang harus bertanggung jawab atas apa; input/output apa yang harus dibentuk dan dengan persyaratan apa.

Standar kualitas produk menetapkan bagaimana membuat biaya dan kondisi untuk penjualan produk kompetitif dan bermanfaat bagi klien.

Standar untuk QMS(misalnya ISO 9001) mendefinisikan bagaimana menyatukan semua komponen kualitas perbankan, memastikan berfungsinya sistem dan mendokumentasikan sistem.

Metode mana yang harus dipilih: satu atau semua - bank memutuskan. Semakin banyak metode yang terlibat, semakin besar biaya keuangan dan tenaga kerja bank, tetapi semakin besar kepuasan pelanggan, dan karenanya penjualan dan keuntungan bank.

Beberapa bank mengandalkan kualitas layanan pelanggan dan pendekatan individual untuk setiap klien. Lainnya, sebaliknya, fokus pada karakter massa layanan pelanggan, pengembangan teknologi dan proses bisnis yang stabil dan berskala besar. Dan, akhirnya, beberapa bank lebih memilih untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan kualitas produk dalam arti sempit (yaitu, tarif yang menguntungkan, persyaratan kontrak, dll.).

Tentu saja, idealnya, semua metode harus diterapkan secara efektif dan seimbang.

Contoh 1 Kata seorang perwakilan dari manajemen bank, di mana penekanannya adalah pada kualitas layanan (untuk lebih jelasnya, lihat):

“Tidak begitu penting bagi klien kami apakah dia harus menunggu ketika mengunjungi kantor operasi, atau apakah gadis operator itu melakukan kesalahan. Pelanggan kami hanya senang datang ke bank dan di sini mereka mendapatkan emosi positif. Kami bahkan memperkenalkan konsep seperti mengelola suasana hati dan kesan klien. Kami mengidentifikasi dan menerapkan beberapa aspek yang secara positif mempengaruhi suasana hati klien dan kesannya mengunjungi bank:

1. Dekorasi kantor. Warna yang menyenangkan, lukisan, bunga, akuarium, dll.;
2. Kenyamanan interior dan interior kantor. Kantor harus memiliki furnitur berlapis kain, meja dengan majalah bisnis, mesin kopi gratis, TV dengan saluran bisnis, perangkat teknis untuk layanan mandiri;
3. Menemui setiap klien dengan pegawai bank (konsultan/manajer klien) dan menemaninya untuk mendapatkan produk/layanan yang diperlukan;
4. Dan banyak lagi.

Selain itu, ketika mengunjungi bank, klien kami secara teratur menerima hadiah kecil namun menyenangkan (pena bank bermerek, kalender, bendera, stiker dengan logo bank, dll.).”

Contoh 2 Kata seorang perwakilan dari manajemen bank, yang memilih metode "Kualitas proses bisnis":

“Kami fokus pada layanan massal untuk aliran besar pelanggan, ketika proses bisnis dan teknologi yang mapan sangat penting. Bagi kami, pertama-tama, parameter seperti waktu, biaya, dan kinerja bebas kesalahan dari semua operasi dalam proses bisnis adalah penting. Terlepas dari kenyataan bahwa kami kalah dari beberapa bank dalam pendekatan individual kepada klien, klien kami diberi kesempatan untuk melakukan operasi perbankan apa pun pada tingkat teknologi paling tinggi, dengan cepat dan tanpa banyak kesulitan.”

Contoh 3 Kata seorang perwakilan dari manajemen bank, di mana perhatian difokuskan pada kualitas produk (di bagian keuangan dan kontrak):

“Klien datang kepada kami, pertama-tama, karena kami tidak memiliki komisi untuk pembayaran yang paling umum, salah satu suku bunga tertinggi pada deposito, kondisi yang menguntungkan untuk membuka dan memelihara rekening bank dan kartu debit. Kami mungkin tidak memiliki kantor yang paling mewah dan sering terjadi antrian, tetapi kami membantu klien kami menghemat uang, dan mereka menghargainya.”

Mari kita pertimbangkan pendekatan yang terdaftar untuk jaminan kualitas secara lebih rinci.

Sistem manajemen mutu bank

Bertanggung jawab atas arah ini di bank: layanan berkualitas, departemen proses bisnis, metodologi dan standarisasi, pengembangan organisasi.

bank QMS adalah seperangkat metodologi, teknis, informasi, organisasi, dan cara manajemen mutu lainnya yang saling terkait.

Dengan menerapkan SMM, entah bagaimana kami menggambarkan proses bisnis bank, dan kemudian mengelolanya. Dengan kata lain, proses bisnis dan SMM tidak dapat berdiri sendiri satu sama lain jika kita berbicara tentang SMM nyata yang bekerja dalam praktik dan membawa hasil. Seperti disebutkan sebelumnya, SMM adalah alat universal yang menggabungkan semua metode, teknik, teknologi dan alat di bidang kualitas bank.

Rekomendasi metodologis dari Asosiasi Bank Rusia (ARB) dan Ch. 6 buku. Mereka merinci arsitektur SMM bank, proses dan prosedur untuk mengatur fungsi SMM, persiapan SMM untuk sertifikasi agar sesuai dengan persyaratan ISO 9001:2008, hubungan antara SMM dan standar kualitas perbankan kegiatan ARB.

Baru-baru ini, di banyak bank dan proyek, solusi standar semakin banyak digunakan, misalnya, Sistem Manajemen Mutu Standar untuk bank komersial. Ini adalah database elektronik yang berisi semua contoh dokumen, metode, dan bahan yang diperlukan untuk membangun, mengesahkan, dan mengatur fungsi SMM di bank.

Agar tidak menyelami perincian rekomendasi metodologis, persyaratan standar ISO 9001:2008 dan tidak mengulangi sumber informasi yang ditunjukkan, penulis ingin berbicara tentang SMM dalam format "hanya tentang kompleks" .

SMM di bank: hampir kompleks

SMM dan kerja tim proses* SMM direduksi menjadi alokasi proses bisnis bank dan pengelolaannya menurut aturan/mekanisme tertentu, yang meliputi (untuk lebih jelasnya lihat):

• Diskusi secara berkala tentang semua masalah, tugas dan masalah utama yang terkait dengan proses bisnis bank dan mengambil keputusan yang diperlukan dalam rapat komite tetap tentang proses bisnis dan kualitas;
• Pertemuan rutin tim proses, yang terdiri dari karyawan dari berbagai departemen bank, tentang perencanaan strategis, pengendalian, analisis, dan peningkatan proses mereka;
• Sistem umpan balik bagi pengelola dan pelaksana proses/sub-proses;
• Satu instruksi untuk mengelola proses dan kerja tim proses (urutan langkah saat bekerja dengan proses);
• Mekanisme pemasaran (penentuan kebutuhan pasar secara wajib untuk proses dan keunggulan kompetitifnya, evaluasi kepuasan pelanggan dalam proses);
• Proses perencanaan strategis;
• Deskripsi proses, interaksi departemen dan tanggung jawab dalam kerangka kerjanya, definisi batas-batas proses;
• Manajemen proyek (tugas) untuk meningkatkan (mengoptimalkan) proses, memperkenalkan inovasi (ide);
• Sistem pemantauan indikator proses bisnis;
• Menangani keluhan pelanggan tentang proses dan analisis proses. Proses umpan balik pelanggan. ;
• Metode analisis/audit dan perbaikan terus-menerus (optimasi) proses;
• Tindakan pencegahan dan pengelolaan risiko operasional proses;
• Dokumentasi semua pekerjaan dan hasil manajemen proses (manajemen arsip);
• Proses penganggaran dan penyediaan sumber daya;
• Motivasi peserta proses tergantung pada hasil keseluruhan proses, dan bukan sub proses tersendiri.

Fungsi tim proses/kualitas layanan bank adalah sebagai berikut:

• Pengembangan aturan yang terdaftar berdasarkan standar terkenal (ISO, ARB, dll.);
• Memperbaiki aturan-aturan tersebut dalam bentuk dokumen peraturan (peraturan, instruksi, memo) dan bentuk dokumen bank;
• Implementasi aturan ini dalam pekerjaan tim proses bank (termasuk pelatihan dan konsultasi tim proses);
• Memantau kepatuhan terhadap aturan dan partisipasi aktif dalam implementasinya;
• Implementasi (atau koordinasi) prosedur untuk memfungsikan SMM (perencanaan, dokumentasi, audit, tinjauan manajemen, dll.).

Situasi default yang ada di beberapa bank yang tidak memiliki QMS dan perintah proses:

• Aturan dan mekanisme pengelolaan proses bisnis tidak digunakan atau tidak digunakan sepenuhnya;
• Sejumlah besar masalah, tugas dan masalah diselesaikan dalam unit struktural tanpa interaksi aktif dalam proses;
• Tidak ada penggambaran tanggung jawab yang jelas dalam proses dan untuk proses ujung ke ujung secara keseluruhan;
• Terutama hanya indikator keuangan dari proses yang diukur dan dikendalikan. Tidak ada jenis indikator lain;
• Sumber daya dihabiskan lebih banyak untuk memecahkan masalah serius dalam proses daripada mencegahnya.

kualitas layanan bank

Bertanggung jawab untuk area ini di bank: layanan berkualitas, departemen layanan pelanggan, pemasaran.

Kami semua adalah klien bank dan menggunakan layanan mereka dengan frekuensi tertentu. Dan kita semua ingin antrian di aula transaksi menjadi lebih pendek, spesialis / teller bank bersikap sopan dan memberikan saran terperinci, kantor bank menjadi nyaman dan memiliki jadwal kerja yang nyaman, dan mengunjungi bank selalu meninggalkan kesan yang baik. Semua ini memungkinkan Anda untuk menerapkan dan mengontrol sistem manajemen kualitas layanan, yang merupakan subsistem dari SMM.

Kualitas pelayanan(dalam pasal ini) adalah seperangkat mekanisme, kegiatan, aturan, dan atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah saat menghubungi bank, tetapi tidak terkait langsung dengan pelaksanaan proses bisnis utama perbankan (pelaksanaan produk dan layanan). Penting untuk membedakan antara kegiatan untuk menjamin dan meningkatkan kualitas layanan di bank dari pelaksanaan proses bisnis (produk) utama bank. Dengan kata lain, proses bisnis utama diluncurkan setelah klien puas dengan kualitas layanan dan dia memutuskan untuk membeli produk / layanan yang diperlukan.

Misalnya, klien pergi ke kantor bank, dia menyukai interior kantor, tidak adanya antrian. Karyawan yang sopan berkonsultasi dengannya secara rinci, dan kemudian dia memutuskan untuk membuka setoran di bank ini, mis., Prosedur pertama "Pembayaran dokumen untuk membuka setoran" dari proses bisnis "Setoran" diluncurkan.

Tergantung pada titik kontak antara klien dan bank, kualitas layanan dibagi menjadi beberapa jenis: kualitas layanan di kantor bank, kualitas kantor perwakilan Internet bank, kualitas layanan di call center ( pusat telepon).

Pertimbangkan persyaratan kualitas layanan di kantor bank (Skema 2), yang penulis gabungkan ke dalam tiga kelompok (kategori): atribut eksternal, atribut internal, dan personel kantor.

Setiap kelompok terdiri dari beberapa subkelompok persyaratan, yang, pada gilirannya, mencakup persyaratan khusus yang sangat khusus. Daftar lengkap seluruh persyaratan mutu pelayanan bank dalam bentuk elektronik disajikan dalam Standar Sistem Manajemen Mutu Bank Umum.

Saat membangun sistem manajemen kualitas layanan di bank, kepatuhan bank terhadap semua persyaratan dinilai terlebih dahulu. Kemudian, untuk persyaratan yang tidak terpenuhi, daftar tugas dan proyek dikembangkan dan diimplementasikan untuk membawa bank sesuai dengan persyaratan kualitas layanan.

Perlu dilakukan audit secara berkala terhadap kualitas layanan di suatu bank, misalnya dengan menggunakan metode Mystery Shopper (≪mystery shopper≫, atau test purchase≫). Berdasarkan hasil audit masing-masing, indeks kualitas layanan bank dihitung sebagai penilaian rata-rata dari kepuasan semua persyaratan.

Banyak bank mengoperasikan atau mengembangkan dokumen peraturan "Standar kualitas layanan yang seragam di bank". Berisi tentang uraian tentang metode dan aturan yang diterapkan oleh bank untuk penerapan persyaratan kualitas layanan, serta struktur dan prosedur sistem manajemen kualitas layanan. Contoh dokumen disediakan di .

Kualitas proses bisnis bank

Bertanggung jawab atas arah ini di bank: departemen proses bisnis, metodologi dan standarisasi, pengembangan organisasi.

Proses bisnis(proses) adalah seperangkat kegiatan yang saling terkait atau berinteraksi yang mengubah input menjadi output.

Kualitas proses bisnis dicapai melalui deskripsi dan pengoptimalannya menggunakan produk perangkat lunak pemodelan bisnis modern (misalnya, Business Studio), implementasi, dan penggunaan berkelanjutan mekanisme manajemen proses bisnis.

Seluruh prosedur (tahapan) pengelolaan proses bisnis bank dibahas secara rinci, secara umum proses tersebut disajikan pada Skema 3.

Skema 3. Manajemen proses QMS

Deskripsi (standardisasi) proses bisnis memungkinkan:

• Buat cara referensi untuk melakukan setiap prosedur yang akan menghasilkan hasil terbaik;
• Meningkatkan efisiensi interaksi semua peserta (divisi bank) dalam proses;
• Menetapkan tanggung jawab untuk setiap prosedur dan seluruh proses (pemilik proses);
• Menjaga semua pengetahuan pegawai bank tentang proses untuk tujuan melatih pegawai baru dan lebih meningkatkan proses;
• Menetapkan persyaratan untuk waktu pelaksanaan semua prosedur proses, serta persyaratan dan indikator lainnya (kualitas, efisiensi, efektivitas);
• Menilai dan meminimalkan risiko operasional;
• Buat instruksi untuk tindakan jika terjadi situasi kritis.

Untuk setiap proses bank utama (terkait dengan implementasi, siklus hidup produk/layanan), direkomendasikan untuk menetapkan struktur (rantai prosedur):

• Pendaftaran (misalnya, pendaftaran dan penerbitan kartu bank baru kepada klien);
• Servis (misalnya, melayani semua transaksi dengan kartu bank melalui ATM, memblokir / membuka blokir kartu, mengubah parameter layanan "layanan SMS" pada kartu, dll.);
• Penutupan (misalnya, menutup dan menghancurkan peta).

Kualitas harus dipertahankan dalam semua prosedur ini, bukan hanya dalam izin. Persyaratan utama pelanggan untuk kualitas proses bisnis:

• Mempercepat pelaksanaan prosedur (misalnya, berlalunya transfer dan pembayaran, pertimbangan aplikasi untuk pinjaman, mengurangi waktu untuk mengeluarkan sertifikat saldo akun untuk mendapatkan visa, dll.);
• Sederhanakan dokumen;
• Memastikan ketepatan waktu pelaksanaan prosedur (misalnya, menghasilkan kartu bank tepat waktu);
• Meminimalkan kesalahan dalam pelaksanaan prosedur (misalnya, perhitungan bunga pinjaman yang salah atau kesalahan dalam dokumen);
• Minimalkan perjalanan klien ke kantor bank (misalnya, menyediakan kemungkinan pengiriman kartu bank ke klien di rumah, keberangkatan konsultan bank ke kantor klien, kemampuan untuk melakukan sebagian besar operasi perbankan dari jarak jauh);
• Menerapkan berbagai opsi untuk melakukan prosedur (misalnya, kemungkinan membayar kembali pinjaman melalui sistem Bank Internet, ATM bank pihak ketiga, terminal pembayaran kota, kantor pos, dll.).

Penilaian kualitas proses bisnis

Untuk menilai kualitas, proses bisnis bank berikut harus dipilih:

• Proses bisnis utama (terkait dengan penjualan produk dan layanan bank), misalnya, "Kartu bank", "Layanan pembayaran dan tunai", "Peminjaman", "Layanan perbankan jarak jauh", dll.;
• Kelompok proses "Interaksi dengan pelanggan": bekerja dengan keluhan pelanggan, pekerjaan pusat panggilan, penelitian dan analisis kepuasan pelanggan;
• Kelompok proses "Manajemen Pemasaran" (termasuk pengembangan produk dan layanan perbankan), "Manajemen Keuangan", "Manajemen Risiko", "Manajemen Personalia", dll.

Evaluasi kualitas proses bisnis setidaknya dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu dengan menganalisis indikator proses bisnis dan survei pelanggan menggunakan kuesioner dan checklist.

Contoh lebih dari 500 indikator khas proses bisnis perbankan diberikan di. Lebih mudah untuk melakukan analisis rencana-fakta dari indikator, misalnya, menggunakan produk perangkat lunak Business Studio.

Pertanyaan untuk klien mungkin termasuk:

• Apakah semua dokumen untuk menerbitkan kartu bank diterbitkan tanpa kesalahan?
• Apakah tampilan kartu sesuai dengan tata letak aslinya? Apakah nama belakang Anda dieja dengan benar?
• Apakah semua transaksi kartu bank dilakukan tanpa kesalahan dan penundaan?
• Apakah Anda memiliki masalah dengan ATM?
• Apakah amplop PIN disegel?;
• Apakah ada kasus penggunaan akun/kartu Anda secara tidak sah?
• Berapa lama waktu yang dibutuhkan dari saat Anda mengajukan permohonan kartu hingga saat dikeluarkan?
• Apakah pernah terjadi kasus pemblokiran kartu yang salah oleh pihak bank?

Untuk setiap proses bisnis, dihitung indeks kualitasnya (kepuasan pelanggan terhadap kualitas proses bisnis), kemudian dihitung indeks kualitas (rata-rata) terintegrasi dari kualitas semua proses bisnis bank.

Kualitas produk bank (keuangan dan bagian kontrak)

Bertanggung jawab untuk arah ini di bank: departemen keuangan, departemen hukum.

Yang dimaksud dengan kualitas produk/jasa perbankan adalah:

• Bagian keuangan dari produk (tarif);
• Bagian kontrak (syarat kontrak);
• Karakteristik lini produk bank secara keseluruhan (yaitu, ada atau tidak adanya produk / layanan tertentu dan ketersediaannya, kemampuan untuk menyesuaikan parameter setiap produk sesuai dengan kebutuhan klien).

Kita dapat mengatakan bahwa proses bisnis adalah sisi dinamis dari kualitas, produk adalah sisi statis. Dengan kata lain, untuk menilai persyaratan produk dan parameternya, tidak perlu memantau pelaksanaan proses bisnis, mengumpulkan statistik indikator dan berbagai pengamatan. Semuanya dicatat dengan jelas dalam dokumen peraturan bank.

Persyaratan utama pelanggan untuk kualitas produk:

• Jadikan parameter lini produk lebih fleksibel (misalnya, berikan kesempatan untuk memilih setoran sesuai dengan kebutuhan individu);
• Mengurangi biaya produk dan layanan atau menetapkan manfaat bagi pelanggan setia (misalnya, menghilangkan komisi untuk mengeluarkan pinjaman atau mengurangi tingkat bunga untuk pelanggan tetap);
• Ubah persyaratan kontrak tertentu (misalnya, untuk pinjaman konsumen - ini adalah kemungkinan pelunasan awal pinjaman tanpa membayar denda, tidak adanya penjamin, tidak adanya uang muka).

penilaian kualitas produk

Penilaian kualitas produk (di bagian keuangan dan kontrak) dilakukan dengan mempelajari dokumen peraturan untuk produk / layanan (tarif, formulir kontrak, dll.) dan mengembangkan kuesioner khusus, yaitu daftar pertanyaan yang harus dijawab oleh klien. .

Mari kita berikan beberapa contoh pertanyaan.

• Apakah Anda telah ditawari tarif yang cukup untuk dipilih?
• Apakah tarif kartu bank menguntungkan Anda dibandingkan dengan bank lain?
• Apakah Anda benar-benar puas dengan parameter biaya dari tarif yang dipilih?
• Apakah Anda puas dengan semua ketentuan perjanjian tentang penerbitan dan pemeliharaan kartu bank?
• Apakah Anda harus melakukan pembayaran/komisi wajib yang tidak Anda ketahui/tidak diberitahukan?
• Apakah tarif dan persyaratan kontrak memburuk dari waktu ke waktu?

Untuk setiap produk/jasa bank dihitung indeks kualitasnya (kepuasan nasabah terhadap kualitas produk), kemudian dihitung indeks kualitas terintegrasi (rata-rata) semua produk/jasa bank.

Penilaian kualitas kegiatan perbankan

Berdasarkan tiga bidang yang dipertimbangkan untuk menjamin dan meningkatkan kualitas kegiatan perbankan dan kepuasan nasabah, indeks terintegrasi dari kualitas kegiatan perbankan (kepuasan nasabah umum) dihitung.

Indeks ini sama dengan rerata aritmatika dari indeks kualitas pelayanan suatu bank (kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan), kualitas proses bisnis bank (kepuasan nasabah terhadap kualitas proses bisnis) dan kualitas pelayanan. produk bank (kepuasan nasabah terhadap kualitas produk).

Mari kita perhatikan sekali lagi bahwa dalam kerangka kerja ini, kami mengevaluasi kualitas kegiatan perbankan terutama dari sudut pandang klien dan tidak mempertimbangkan aspek "internal" lain dari kualitas pekerjaan bank, seperti kualitas manajemen risiko perbankan, kualitas manajemen keuangan, kualitas manajemen strategis, dll. d.

Kesimpulan

Jadi, kami telah mempertimbangkan arah (metode) utama untuk memastikan dan meningkatkan kualitas kegiatan perbankan dalam hal kepuasan pelanggan. Kami menekankan bahwa saat ini, peningkatan kualitas lokal individu tidak lagi cukup. Ada kebutuhan untuk pendekatan sistematis yang memungkinkan Anda untuk menggabungkan semua bidang, pendekatan, standar dan pengembangan ke dalam suatu sistem dan dengan demikian meningkatkan transparansi, pengelolaan dan efisiensi kegiatan ini beberapa kali.

* Sebuah tim proses adalah kelompok kerja permanen yang mengelola proses di bawah arahan pemiliknya.

Daftar literatur yang digunakan

Kirim karya bagus Anda di basis pengetahuan sederhana. Gunakan formulir di bawah ini

Mahasiswa, mahasiswa pascasarjana, ilmuwan muda yang menggunakan basis pengetahuan dalam studi dan pekerjaan mereka akan sangat berterima kasih kepada Anda.

Dokumen serupa

Dasar hukum pembukaan rekening di bank umum. Fitur utama dari penyelesaian dan layanan tunai perusahaan di bank komersial, hubungan kredit. Operasi dan transaksi bank komersial dengan sekuritas, anjak piutang, operasi perwalian.

makalah, ditambahkan 25/09/2011


Kontrol sebagai komponen dari proses manajemen mutu. Analisis keadaan layanan pelanggan di Bank "Renaissance Capital" (LLC). Penyusunan rekomendasi peningkatan kualitas customer service control di Renaissance Capital Bank.

tesis, ditambahkan 23/08/2011


Teknologi untuk melayani individu sebagai klien bank komersial. Organisasi Perbankan swasta di bank komersial pada contoh VTB. Operasi dengan kartu plastik. Membuka dan memelihara rekening bank. Kredit, mata uang dan operasi deposit.

makalah, ditambahkan 21/04/2015


Mempelajari dasar-dasar layanan perbankan. Analisis dan evaluasi kualitas layanan nasabah bank. Indikator keuangan utama dari aktivitas cabang kota. Pengembangan langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas layanan, organisasi dan remunerasi.

tesis, ditambahkan 22/06/2015


Sejarah perkembangan layanan VIP. Perbankan pribadi dan layanan VIP. Karakteristik dan fitur segmen nasabah VIP bank. Fungsi dan tugas manajer pribadi. Prinsip-prinsip melayani klien VIP pada contoh "Altai Bank of Sberbank Federasi Rusia".

makalah, ditambahkan 16/03/2011


Prinsip-prinsip organisasi pembayaran non-tunai di bank komersial. Metodologi dan dukungan hukum normatif untuk penyelesaian dan layanan tunai untuk klien korporat bank "Uralsib" OJSC. Analisis pendapatan komisi dan pengeluaran organisasi komersial.

tesis, ditambahkan 02.11.2012


Layanan perbankan untuk individu di Bank Tabungan Rusia, kebijakan penyediaan layanan perbankan. Karakteristik umum dan indikator utama kegiatan ekonomi Apatity OSB 8017. Langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

tesis, ditambahkan 02/06/2014


Layanan perbankan: konsep, jenis, karakteristik, dan saluran utama implementasi. Aspek praktis penyelenggaraan layanan nasabah online di bank. Ketentuan pemberian pinjaman kepada individu, perhitungan pengembalian dana deposito.

tesis, ditambahkan 24/01/2018

Edward Novatorov Ph.D.

Para ahli, baik di Rusia maupun di luar negeri, berpendapat bahwa di pasar layanan perbankan yang cukup jenuh saat ini, kualitas layanan pelangganlah yang menentukan keberhasilan persaingan. Namun, dalam literatur khusus domestik ada beberapa rekomendasi tentang bagaimana, dalam praktiknya, Anda dapat secara efektif dan cepat mengukur kualitas layanan perbankan Anda. Sebagian besar pekerjaan pada pengukuran kualitas dikhususkan untuk masalah kualitas barang di sektor manufaktur.

Tujuan artikel ini adalah upaya untuk memperkenalkan profesional perbankan dengan metodologi SERVQUAL asing yang populer. Metodologi SERVQUAL dikembangkan sebagai alat universal untuk mengukur kualitas di sektor jasa. Namun, studi terbaru menunjukkan bahwa metodologi tersebut dapat disesuaikan dengan masing-masing industri jasa dan digunakan, khususnya, untuk mengukur kualitas layanan perbankan.

Konsep kualitas layanan perbankan

Untuk mengukur kualitas layanan perbankan, perlu dipahami apa yang dimaksud dengan kualitas layanan di bank. Layanan perbankan sebagai komoditas adalah tindakan atau kinerja tidak berwujud, tidak berwujud yang tidak mengarah pada kepemilikan sesuatu yang nyata. Sebagai aturan, tindakan atau jenis pekerjaan tersebut terjadi pada saat kontak langsung antara produsen layanan perbankan dan konsumennya. Untuk itu, menurut para ahli, kualitas layanan perbankan berkaitan dengan proses interaktif yang terjadi antara bank dan nasabah.

Kualitas layanan perbankan pada dasarnya tergantung pada proses dimana konsumen membandingkan harapannya terhadap kualitas layanan perbankan sebelum dikonsumsi dengan persepsi langsung tentang kualitas layanan perbankan pada saat dan setelah dikonsumsi. Persepsi kualitas layanan perbankan oleh konsumen pada saat konsumsi terjadi dalam dua aspek utama: APA yang diterima konsumen dari layanan perbankan (aspek teknis kualitas) dan BAGAIMANA konsumen menerima layanan perbankan (aspek fungsional kualitas). ).

Menurut para ahli, persepsi konsumen tentang aspek fungsional dan teknis dari kualitas layanan perbankan terjadi berdasarkan semacam tangga lima langkah (Gbr. 1).

Gambar 1
Konsep kualitas layanan perbankan dan kriteria penilaiannya

Langkah pertama adalah kesenjangan antara harapan konsumen terhadap kualitas layanan perbankan dan reaksi manajemen bank terhadap harapan tersebut. Langkah kedua adalah kesenjangan antara pemahaman manajemen bank tentang harapan konsumen dan proses penerapan sistem mutu di bank mereka. Langkah ketiga adalah kesenjangan antara sistem mutu yang diterapkan oleh manajemen bank dan staf bank yang tidak siap untuk mengikuti standar yang ditetapkan. Langkah keempat adalah kesenjangan antara sistem kualitas yang ada di bank dan iklan yang meningkat dari sistem kualitas ini di media. Terakhir, langkah kelima yang paling penting adalah kesenjangan antara harapan konsumen layanan perbankan dan proses penyediaan layanan ini oleh bank.

Harapan konsumen mengenai kualitas dapat dikonfirmasi atau tidak. Yang terakhir menyebabkan penarikan konsumen ke bank pesaing dan biaya pemasaran yang lebih tinggi di bank untuk menarik konsumen baru untuk menggantikan mereka yang telah pergi. Konfirmasi harapan mengarah pada loyalitas pelanggan jangka panjang kepada bank, kadang-kadang disebut sebagai "pemasaran hubungan". Pemasaran relasional memastikan kesuksesan jangka panjang bank melalui profitabilitas yang konsisten berdasarkan loyalitas pelanggan dan dengan mengurangi pengeluaran pemasaran untuk menarik pelanggan baru.

Kriteria kualitas layanan perbankan

Studi menunjukkan bahwa konsumen mengevaluasi aspek fungsional dan teknis dari kualitas layanan perbankan menurut lima kriteria utama (lihat Gambar 1):

Metodologi untuk mengukur kualitas layanan perbankan

Untuk mengukur lima kriteria kualitas layanan perbankan, metodologi yang diadaptasi "SERVQUAL" (singkatan untuk "kualitas layanan" atau "kualitas layanan") dapat digunakan dengan sukses.

Inti dari pendekatan paling sederhana untuk mempelajari kualitas layanan perbankan terdiri dari dua bagian (lihat Lampiran). Konsumen pertama-tama diminta pada skala Likert 5 hingga 7 poin (sangat tidak setuju-sangat setuju) untuk mengungkapkan harapan mereka secara keseluruhan mengenai lima kriteria kualitas perbankan yang tercantum di atas. Kemudian, dengan menggunakan skala yang sama, konsumen diminta untuk mengungkapkan persepsi spesifik mereka terhadap lima kriteria kualitas layanan yang sama, tetapi pada bank yang disurvei tertentu. Hasil survei dibandingkan untuk menghitung lima faktor kualitas "Q":

1. Q - materialitas;
2. Q - keandalan;
3. Q - daya tanggap;
4. Q - keyakinan;
5. Q - simpati.

Lima faktor kualitas "Q" adalah ekspresi numerik dari keadaan kualitas. Masing-masing dari lima faktor kualitas "Q" diukur dengan 4-5 subkriteria. Dengan demikian, kelima kriteria kualitas “Q” tersebut dibagi menjadi total 22 subkriteria. 22 sub-kriteria ini dihitung dengan mengurangkan 22 peringkat harapan yang diharapkan dari 22 peringkat persepsi yang dirasakan. Mereka kemudian dikelompokkan ke dalam lima faktor kualitas “Q” dengan menggunakan metode rata-rata. Dengan prinsip yang sama, lima faktor kualitas “Q” dikelompokkan ke dalam faktor kualitas layanan global di bank yang disurvei menggunakan metode nilai rata-rata (Tabel 1).

Hasil kajian mutu dengan metodologi SERVQUAL diinterpretasikan sebagai berikut. Nilai nol dari salah satu koefisien kualitas berarti bahwa tingkat harapan kualitas dan tingkat persepsi kualitas menurut kriteria atau subkriteria ini cocok. Nilai negatif menunjukkan bahwa tingkat harapan melebihi tingkat persepsi. Terakhir, nilai positif menunjukkan bahwa persepsi kualitas berada di atas harapan. Nilai koefisien kualitas positif dan nol dianggap sebagai hasil yang sukses. Hasil yang memuaskan dianggap sebagai faktor kualitas negatif yang sedekat mungkin dengan nol. Hasil yang tidak memuaskan dianggap sebagai faktor kualitas negatif yang menyimpang dari nol.

Tabel 1 menunjukkan hasil dari salah satu penelitian tersebut. Menurut hasil penelitian, ternyata didapatkan faktor kualitas terendah sesuai dengan kriteria “responsiveness” (Q = -1,4). Faktor kualitas tertinggi diperoleh menurut kriteria “materialitas” (Q = -0,7). Indeks kualitas layanan global adalah -1,1 poin, yang dapat digambarkan sebagai hasil yang memuaskan.

Tabel 1
Hasil kajian kualitas layanan perbankan

Kesimpulan

Menurut kami, metodologi SERVQUAL di atas memiliki potensi yang signifikan untuk mengukur kualitas layanan perbankan. Perhatian pembaca ditawarkan prosedur yang paling sederhana dan praktis untuk mempelajari kualitas layanan perbankan. Kajian tersebut dapat dilakukan oleh salah satu pegawai bank, mengolah data yang diperoleh pada komputer pribadi menggunakan program Microsoft Excel (r), dan mempresentasikan hasilnya kepada manajemen bank untuk pengambilan keputusan peningkatan kualitas layanan di Bank.

Kajian kualitas layanan yang lebih kompleks dan menyeluruh mencakup tahap ketiga - mengukur pentingnya atau signifikansi faktor kualitas bagi konsumen. Selain itu, ada opsi yang lebih canggih untuk menganalisis hasil yang diperoleh dan cara penyajian data yang lebih efektif. Manakah dari pendekatan ini untuk memilih tergantung pada manajemen masing-masing bank dan, jelas, pada tingkat minat dalam memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan mereka.

Eduard Vladimirovich Novatorov bekerja sebagai profesor di departemen manajemen di Universitas Serikat Buruh Kemanusiaan St. Petersburg. Pada tahun 1993, ia mempertahankan salah satu disertasi PhD pertama di Rusia tentang pemasaran jasa. Dari 1993 hingga 1995 menyelesaikan magang di Belanda dengan penghargaan gelar master. Dari tahun 1995 hingga 1999 di bawah bimbingan profesor L. Berry dan D. Crompton, ia melakukan penelitian di bidang pemasaran jasa di Texas A&M University Business School (USA), di mana ia kemudian mempertahankan disertasinya dan dianugerahi gelar Doctor of Philosophy (Ph .D.).
surel: [dilindungi email]

LAMPIRAN

Kuesioner "SERVQUAL" yang disesuaikan untuk layanan perbankan

BAGIAN 1(MENUNGGU)

INSTRUKSI: Berikan pendapat Anda tentang kriteria yang harus dipenuhi oleh layanan perbankan. Gunakan skala di bawah ini untuk menilai. Jika Anda sangat setuju dengan pernyataan yang disajikan, lingkari angka 5 di sebelahnya. Jika Anda sepenuhnya tidak setuju dengan pernyataan ini, maka lingkari angka 1. Nilai yang tersisa (2, 3, 4) mencerminkan tingkat pendekatan Anda terhadap satu atau lain sudut pandang ekstrem.

BAGIAN 2(PERSEPSI)

PETUNJUK: Silakan sampaikan pendapat Anda tentang kepatuhan layanan bank ______ dengan kriteria yang tercantum di bawah ini. Sekali lagi, gunakan skala di bawah ini untuk mengevaluasi. Jika Anda sangat setuju dengan pernyataan yang disajikan, lingkari angka 5 di sebelahnya. Jika Anda sepenuhnya tidak setuju dengan pernyataan ini, maka lingkari angka 1. Nilai yang tersisa (2, 3, 4) mencerminkan tingkat pendekatan Anda terhadap satu atau lain sudut pandang ekstrem.

Pertanyaan bagian kedua mirip dengan pertanyaan bagian pertama kuesioner. Alih-alih kata-kata "bank-bank ini", nama bank tertentu ditunjukkan.

LITERATUR

1. Andreev I. Kriteria daya saing layanan perbankan homogen / Pemasaran. - 1998. - No. 1. - S. 35-41.

2. Gronroos C. (1991). Model kualitas layanan dan implikasi pemasarannya / European Journal of Marketing. Jil. 18, No. 4. R. 36-44.

3. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985). Model konseptual kualitas layanan dan implikasinya untuk penelitian masa depan / Jurnal Pemasaran. Jil. 49 (Musim Gugur). R.41-50.

4. Berry, L. L. (1983). pemasaran hubungan. Dalam Perspektif yang Muncul tentang Pemasaran Jasa. Asosiasi Pemasaran Amerika. Chicago, Sakit. R.25-28.

5. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. (1988). SERVQUAL: Skala multi-item untuk mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas layanan / Jurnal Ritel. Jil. 69 (Musim semi). R.12-40.

6. Inovator E. V. Spesifik dan fitur audit layanan pemasaran / Riset pemasaran dan pemasaran di Rusia. - 2001. - No. 34 (4). hal.50-59.

Atribut yang sangat diperlukan dari bank berorientasi klien dan faktor terpenting dalam mempertahankan klien dan menciptakan kondisi layanan yang nyaman baginya adalah sistem yang jelas untuk menilai kualitas layanan pelanggan. Ada komponen organisasi untuk masalah ini. Kita berbicara tentang umpan balik dari setiap proses manajemen, termasuk manajemen basis pelanggan. Oleh karena itu tujuannya perlu untuk memperoleh informasi dari pelanggan tentang kualitas kerja dengan mereka oleh layanan dan divisi bank, melakukan segala macam survei dan studi, menganalisis komentar dan saran, dan bentuk pekerjaan lainnya. Secara organisasi, pekerjaan ini dilakukan oleh layanan khusus atau salah satu karyawan departemen hubungan pelanggan.
Ada satu poin penting dalam pekerjaan ini: sejumlah negara di dunia (AS, Swiss, Jerman, dll.) telah menetapkan sistem untuk menentukan indeks kepuasan pelanggan nasional, yang menggabungkan indeks kepuasan pelanggan khusus industri. Dalam kondisi Rusia, sayangnya, peringkat bank yang diterbitkan tidak berisi penilaian pendapat klien lembaga keuangan dan kredit ini tentang kualitas layanan mereka, yang, menurut kami, merupakan kelemahan besar dalam pekerjaan kedua belah pihak. penyusun peringkat ini dan dalam pekerjaan banyak lembaga, terutama berfokus pada bekerja dengan klien (bank, perusahaan asuransi, dana pensiun, perusahaan perdagangan dan jasa, dan sejumlah lainnya).
Faktor-faktor yang mempengaruhi sikap klien terhadap bank, harapannya untuk berinteraksi dengan bank.
A. Kebutuhan (interests) klien.
Penting untuk dicatat keandalan bank dan organisasi tempat klien bekerja. Setelah krisis perbankan tahun 1998, komponen inilah yang menjadi prioritas ketika nasabah memilih bank, asuransi atau perusahaan investasi. Dan klien juga membutuhkan perusahaan lain sebagai organisasi yang andal dan dapat diprediksi yang tidak akan hilang dalam semalam, seringkali dengan uang (atau barang) klien.
Faktor berikutnya dalam harapan kualitas layanan pelanggan adalah kompleksitas layanan. Klien tidak ingin berinteraksi dalam spektrum kebutuhannya dengan banyak bank atau perusahaan. Kasus yang ideal adalah ketika permintaan klien saya diselesaikan di satu tempat, saya bekerja dengan orang yang sama, saya mengenal mereka dan bank mereka. Itulah mengapa bank harus disambut, mengambil beban tambahan untuk memaksimalkan dukungan pelanggan dalam berbagai permintaan dan keinginannya. Mempertimbangkan keadaan ekonomi Rusia saat ini, perlu untuk menyoroti kenyamanan layanan pelanggan keuangan dalam faktor ini. Jika kita mengambil bank, maka penting untuk menawarkan klien berbagai instrumen keuangan yang nyaman untuk penyelesaian dengan bank ini (dengan mempertimbangkan kemampuan bank yang melayani klien ini). Kita berbicara tentang kartu kredit, cek, letter of credit, surat promes dan instrumen lainnya, jenis layanan perbankan pelanggan seperti anjak piutang, leasing keuangan, lindung nilai risiko klien, dll. Rupanya, semakin luas jangkauan instrumen tersebut, semakin jelas nilainya. keuntungan dari masing-masing untuk klien tertentu. Semakin luas kemungkinan melayani bank, semakin tinggi kepuasan klien dengan interaksi mereka dengan bank ini.
Jika kita mengambil lembaga keuangan lain, maka kenyamanan layanan pelanggan tergantung pada bagaimana lembaga tersebut mengetahui dan memahami masalah keuangan klien dan seberapa besar layanan dan produk yang disediakan oleh lembaga tersebut mempengaruhi solusi dari masalah klien yang paling mendesak, khususnya di bidang perpajakan dan pengelolaan keuangan.
Komponen selanjutnya dari faktor mengetahui kebutuhan (permintaan) klien adalah keamanan klien, termasuk terjaganya kerahasiaan negosiasi dan transaksi, keamanan di kantor dan tempat parkir, dalam penyimpanan barang berharga dan informasi tentang klien dan rekeningnya, peluang keuangan. Komponen ini disediakan oleh sarana teknis yang kompleks (termasuk di bidang teknologi informasi dan perlindungannya), personel terlatih yang dapat bekerja dengan informasi rahasia. Kriteria untuk mengevaluasi keamanan klien adalah preseden yang ada di bidang ini, reputasi bank yang sebenarnya.
Faktor penting dalam memahami konsumen (permintaan) klien adalah dukungan informasi mereka baik tentang barang dan jasa, harga dan volume mereka, dan tentang keadaan bank itu sendiri, keandalannya, stabilitasnya.
Dalam memahami kebutuhan (permintaan) nasabah, faktor-faktor seperti layanan purna jual kepada nasabah, kemudahan pengiriman dan pengembalian barang, kenyamanan lokasi bank, jam operasional, kejelasan dan kecepatan transaksi sangat penting. pentingnya.
B. Citra bank. Di sini semuanya memainkan peran serius - baik penampilan bank dan karyawannya, serta metode penyajian barang, dan keandalan.
Opini publik klien sangat mempengaruhi citra bank. Seperti yang ditunjukkan oleh studi dari pusat konsultasi IMD, pelanggan yang tidak puas adalah yang paling berbahaya bagi citra bank. Mereka diam dan tidak mencoba untuk mengeluh dan mencari solusi untuk masalah mereka.
Tindakan para pemimpinnya terhadap transparansi tindakan bank (konferensi pers, artikel analitis, dll.) berdampak serius pada citra bank. Pekerjaan menarik mengevaluasi efektivitas transparansi tersebut telah dilakukan oleh para peneliti di perusahaan konsultan Price Water House Coopers. Kurangnya prosedur yang diformalkan dengan baik dan disederhanakan tidak hanya menghambat perkembangan hubungan bisnis, menakut-nakuti investor dan klien, tetapi juga berarti biaya tambahan bagi pengusaha (yang disebut pajak transparansi). Menurut para peneliti ini, Rusia berada di tempat kedua dari belakang dalam daftar 35 negara yang dievaluasi (hanya China di bawah), memiliki indikator berikut tentang dampak opacity pada biaya modal: faktor opacity - 84; pajak opacity - 43; premi risiko karena kurangnya transparansi - 1,225 (sebagai perbandingan - di negara terbaik - Singapura, angka-angka ini masing-masing adalah 29, 0, 0,).
Dari contoh-contoh tersebut, kesimpulannya sebagai berikut: bank harus memiliki prosedur yang mapan yang menunjukkan transparansi keuangan dan kegiatan komersial lainnya, dan ini bermanfaat bagi bank itu sendiri. Teknik memperkuat citra positif bank: konferensi pers; artikel analitis tentang bank, kliennya; amal; mengadakan "hari terbuka" bank untuk nasabah baru yang ingin memahami secara rinci keunggulan bank ini dan bertemu dengan manajer puncaknya untuk diskusi rinci tentang masalah yang menarik bagi nasabah; simposium ilmiah, konferensi yang diadakan atas biaya sendiri bank, topik yang memiliki resonansi publik yang besar; demonstrasi teknologi dukungan bisnis untuk klien mereka dan sejumlah lainnya.
Citra bank dipengaruhi oleh: penampilan dan iklan eksternal bank, penampilan pegawai bank dan itikad baik mereka terhadap satu sama lain dan terhadap nasabah; reputasi bank yang mapan
1 Lihat: Berapa biaya opacity // Vedomosti. 2001. Nomor 13 (336).
sebagai terpercaya, akurat dalam perhitungan, menguntungkan dalam hal jangkauan barang dan jasa, dengan kebijakan tarif (harga) mitra bisnis.
B. Masalah penilaian kualitas layanan pelanggan.
Bentuk dan metode penilaian kualitas layanan berkaitan dengan metode survei nasabah dan persepsi mereka terhadap tingkat layanan pada bank tertentu.
Berlatih:
a) penelitian umum tentang pendapat dan harapan klien (survei pelanggan 1-2 kali setahun dan perbandingan hasil penelitian), termasuk pada aspek-aspek tertentu bekerja dengan klien. Peringatan kami dalam mengerjakan kuesioner adalah perhatian khusus pada prosedur untuk melakukan survei dan penelitian. Penting untuk tidak mengandalkan otomatisme dan kesederhanaan tindakan ("Saya meletakkan kuesioner di depan jendela pekerja yang beroperasi atau di meja penjual, biarkan mereka mengambilnya dan mengembalikannya dengan isi"), karena dalam kasus ini mereka tidak bekerja. Pekerjaan serius diperlukan untuk mempersiapkan dan melakukan survei tersebut, termasuk, minimal, pemilihan sekelompok karyawan yang terlatih khusus yang mengetahui unsur-unsur sosiologi, konsep "keterwakilan sampel responden", pertemuan pribadi orang-orang ini. dengan klien, percakapan dengan kepala organisasi klien (dengan orang-orang di manajemen, membuat keputusan tentang interaksi dengan bank ini, perusahaan), memproses hasil survei;
b) penilaian tingkat kepuasan pelanggan segera setelah transaksi, pembelian atau pendaftaran layanan cash management. Studi semacam itu diperlukan baik untuk menilai persepsi awal klien tentang prosedur untuk melakukan pembelian, transaksi, tindakan personel, dan untuk selanjutnya membandingkan penilaian awal ini dengan hasil studi tentang berakhirnya periode layanan pelanggan yang lama di bank tertentu. Sepanjang jalan, tingkat migrasi pelanggan juga terungkap, angka keberangkatan pelanggan nyata dipastikan;
c) wawancara dengan kelompok klien. Paling sering, itu terjadi selama pertemuan terjadwal antara manajemen bank dan divisinya dengan klien (kami membahas manfaat dan kebutuhan pertemuan semacam itu di atas), meskipun apa yang disebut kelompok fokus klien juga dimungkinkan, memberikan jawaban atas pertanyaan yang paling penting. masalah layanan. Bekerja dengan kelompok fokus memerlukan pengetahuan khusus dari karyawan atau keterlibatan spesialis luar dalam penelitian tersebut;
d) penilaian ahli tentang daya saing teknologi klien. Dalam studi tersebut, tugas yang paling penting adalah untuk mendapatkan informasi yang dapat dipercaya tentang prosedur yang diterima untuk bekerja dengan klien dari bisnis terkait lainnya, terutama bank pesaing. Ini dilakukan dengan bantuan pengamatan sederhana ketika spesialis bank ini datang ke bank lain dengan kedok klien. Kami telah menyebutkan bentuk percakapan tentang teknologi semacam itu dengan mantan karyawan bank pesaing (tidak masalah apakah mereka datang untuk bekerja di bank ini atau bekerja di industri yang sama sekali berbeda). Banyak yang diberikan oleh percakapan dengan klien yang dilayani di bank yang berbeda. Penting bagi bank untuk menetapkan prosedur untuk penilaian reguler tersebut dan membuat penyesuaian yang sesuai dengan teknologi klien yang ada. Setiap pegawai bank yang bekerja dengan klien harus memiliki tugas mempelajari pasar untuk layanan tersebut dan menilai daya saing metode dan prosedur yang menentukan kualitas kerja dengan klien dan yang dia gunakan sehari-hari dalam pekerjaannya;
e) analisis keluhan, komentar dan saran pelanggan. Salah satu tugas utama dalam mengatur pekerjaan bank modern yang berorientasi klien adalah untuk memastikan bahwa keluhan, komentar dan saran dari pelanggan dipertimbangkan sepenuhnya, dan semua saluran kebisuan mereka di bank diblokir. Departemen Hubungan Pelanggan wajib melaporkan secara berkala (sebaiknya setiap minggu) kepada manajemen bank tentang adanya keluhan dan saran tersebut, kemajuan pertimbangan dan implementasinya pada intinya. Saat ini, ada program informasi khusus di pasar untuk layanan semacam itu yang dapat mensistematisasikan informasi tersebut. Anda juga dapat bekerja di atas kertas, secara teratur mengumpulkan laporan dari semua kepala layanan dan departemen tentang keberadaan pernyataan tersebut, esensinya, dan tindakan yang diambil untuk memperbaiki situasi. Penting untuk mencapai analisis nyata tentang dinamika ketidakpuasan pelanggan, memahami penyebab masalah dan mengambil tindakan efektif untuk memperbaiki situasi. Adalah baik bila ada informasi tahunan tentang masalah-masalah seperti itu;
f) memeriksa kualitas kerja dengan klien karyawan dan departemen bank. Sayangnya, tidak semua bank memiliki sistem yang berfungsi dengan baik untuk menilai kualitas kerja dengan klien dari karyawan dan departemennya. Paling-paling, penilaian semacam itu dilakukan untuk 1-2 departemen. Paling sering ini adalah departemen operasional dan departemen hubungan pelanggan. Kriteria penilaian kualitas pelayanan belum terselesaikan bahkan untuk divisi-divisi tersebut, masalah standar (norma) kualitas kerja karyawan di tempat kerjanya belum terselesaikan. Dalam pandangan kami, pekerjaan semacam itu harus memiliki struktur manajerial dan organisasi yang jelas: penugasan ke departemen hubungan klien untuk mengoordinasikan pekerjaan penilaian kualitas layanan pelanggan oleh semua departemen yang bekerja dengan klien, departemen yang telah mengembangkan parameter untuk penilaian semacam itu dan dana untuk memastikan pekerjaan ini, mendorong karyawan terbaik , kecukupan wewenang dan jadwal yang dikendalikan manajemen puncak untuk pekerjaan tersebut dengan laporan akhir kepada dewan.
Kunci terakhir yang bagus dalam pekerjaan seperti itu adalah peringkat divisi berorientasi pelanggan bank.
Prosedur ini (baik penilaian maupun kesimpulan) harus menarik perhatian pers lokal, departemen periklanan dan hubungan masyarakat, bahkan klien itu sendiri. Tampilan publik dari hal-hal seperti itu memiliki efek positif pada citra bank, memperkuat basis pelanggannya.
Pembicaraan serius tentang kualitas layanan pelanggan dimungkinkan jika ada orang (atau layanan secara keseluruhan) yang bertanggung jawab atas jenis kegiatan ini. Dan tidak peduli berapa banyak orang yang termasuk dalam layanan ini - satu atau sepuluh, penting bahwa jenis pekerjaan ini ada dalam peraturan bank dan teknologi produksi utamanya, ada prosedur untuk pelaksanaannya dan ada orang yang bertanggung jawab untuk itu. hasil akhir.