Pengaduan terhadap perusahaan asuransi pusat asuransi daerah. Cara mengajukan pengaduan terhadap perusahaan asuransi untuk OSAGO Cara mengajukan pengaduan terhadap perusahaan asuransi

Layanan dari perusahaan asuransi adalah bagian penting dari kehidupan modern. Namun, ada situasi ketika dia tidak memenuhi tugasnya dengan itikad baik. Dalam situasi seperti itu, sangat penting untuk mengetahui ke mana harus berpaling untuk meminta pertanggungjawaban perusahaan asuransi.

Alasan untuk mengajukan keluhan terhadap OSAGO

Setiap orang yang berkepentingan berhak untuk mengajukan pengaduan terhadap perusahaan asuransi ketika tidak memenuhi kewajibannya.

Kebijakan biasa

Dalam praktiknya, tertanggung menghadapi pelanggaran berikut:

1. Penolakan untuk menyimpulkan kontrak asuransi berdasarkan OSAGO.
2. Pengenaan kondisi tambahan atau paksaan yang tidak masuk akal untuk itu dalam kerangka "avtograzhdanka".
3. Keterlambatan atau ketidaklengkapan penyampaian informasi mengenai biaya polis.
4. Menunda periode pembayaran dibandingkan dengan undang-undang Federasi Rusia.
5. Pengurangan jumlah pembayaran yang tidak wajar.
6. Pelanggaran terhadap syarat-syarat pertimbangan banding oleh penanggung.
7. Penolakan untuk membuat perjanjian (“kami tidak melayani wilayah Anda”, formulir telah habis, dll.).
8. Membutuhkan dokumentasi tambahan yang sebenarnya tidak diperlukan.
9. Penolakan untuk membayar kompensasi asuransi karena alasan yang tidak masuk akal.

Daftar ini bersifat indikatif. Faktanya, banyak pelanggan juga menghadapi pelanggaran lain yang diizinkan oleh organisasi asuransi.

Elektronik

Klaim utama terhadap perusahaan asuransi yang terkait dengan jenis polis ini:

• ketidakmampuan untuk membeli asuransi;
• tidak ada e-policy melalui e-mail;
• penolakan pegawai untuk melaporkan seri dan nomor OSAGO elektronik;
• pengenaan layanan tambahan oleh Inggris;
• menciptakan "hambatan" saat berjualan online. Misalnya, ini diamati di antara warga di daerah yang "tidak menguntungkan" atau pengemudi yang tidak cocok dengan cara apa pun;
• pengurangan jumlah pembayaran yang tidak wajar.

Langkah pertama: apa yang harus dilakukan sebelum mengajukan keluhan, algoritme tindakan

Jika hak klien telah dilanggar, maka ia harus mengajukan klaim kepada manajemen perusahaan. Dalam kebanyakan kasus, ini disebabkan oleh kelalaian karyawan organisasi, dan bukan karena kebijakan internalnya. Paling sering, pada tahap inilah semua pelanggaran diperbaiki.

Jika dalam 10-14 hari klien tidak menerima tanggapan dari perusahaan asuransi atau masalah belum teratasi, ia perlu menghubungi otoritas pengawas dengan klaim pada organisasi. Tidak ada badan pengatur tunggal. Itulah mengapa Anda harus memilih penerima berdasarkan masalahnya.

Jika pelanggaran terkait dengan sisi keuangan (pengurangan pembayaran, penolakan kompensasi asuransi), Anda harus segera pergi ke pengadilan. Sebelum tindakan ini, disarankan untuk menyiapkan konfirmasi posisi Anda. Disarankan untuk membuat penilaian independen terhadap kerusakan kendaraan, mengumpulkan salinan surat ke perusahaan asuransi, dan sebagainya.

Anda harus mencari pengacara berpengalaman yang mengkhususkan diri secara khusus dalam litigasi dengan perusahaan asuransi OSAGO. Tidak setiap pengacara akan mengambil kasus seperti itu.

Prosedur untuk menyusun dan mengajukan pengaduan ke berbagai organisasi. Apa yang bisa membantu dan dalam kasus apa, apa yang tidak bisa. Ketentuan pertimbangan dan tanggapan, keputusan dan banding

Tergantung pada pelanggaran Inggris, seorang warga negara memiliki hak untuk mengajukan klaim ke lembaga terkait. Selain itu, Anda dapat mengadu sekaligus ke beberapa otoritas yang berwenang untuk menerima pengaduan terkait.

TSB RF

Divisi ini bergerak dalam kegiatan keuangan perusahaan asuransi. Menurut keputusan Presiden Rusia tertanggal 25 Juli 2013 No. 645, struktur inilah yang mengambil alih kekuasaan FFMS yang dihapuskan.

Bank Sentral Federasi Rusia memiliki kekuasaan sebagai berikut:

• penerbitan atau pencabutan izin kegiatan perasuransian;
• pertimbangan kasus pelanggaran administratif yang dilakukan oleh Inggris (sesuai dengan Pasal 23.74 dari Kode Pelanggaran Administratif Rusia). Misalnya, pengenaan jasa oleh perusahaan asuransi. Menurut hasil audit, Bank Sentral memiliki hak untuk mengenakan denda pada organisasi.

Bank Sentral wajib mempertimbangkan pengaduan selambat-lambatnya 30 hari sejak tanggal penerimaan dan pendaftarannya. Namun, jika verifikasi tambahan diperlukan, jangka waktu dapat diperpanjang hingga dua bulan.

Biasanya review berlangsung dalam waktu 10-15 hari. Kemudian pejabat yang berwenang membuat keputusan.

Kemungkinan hasil yang dikeluarkan oleh Bank Sentral:

1. Bank Sentral memenuhi persyaratan klien dan menginstruksikan perusahaan asuransi untuk menghilangkan pelanggaran tersebut.
2. Memulai kasus pelanggaran administratif ketika, selama audit, ternyata telah terjadi.
3. Penolakan untuk memenuhi klaim: ketika pengaduan tidak berada dalam kompetensi Bank Sentral atau tidak ditemukan pelanggaran.

FAS

Layanan Antimonopoli Federal memantau kepatuhan terhadap hukum dan melindungi persaingan bebas di pasar Rusia. Layanan asuransi berada di bawah yurisdiksi organisasi.

Kekuatan FAS:

• tidak adanya perjanjian rahasia yang membagi Pasar Jasa;
• penghapusan penyalahgunaan dominasi yang sudah mapan;
• penghapusan penolakan untuk memformalkan perjanjian OSAGO.

Layanan Antimonopoli Federal mempertimbangkan klaim dalam jangka waktu kurang dari satu bulan. Namun, jika jangka waktu 30 hari tidak cukup untuk mempertimbangkan pengaduan, jangka waktu dapat diperpanjang 1 bulan lagi. Dalam hal ini, warga akan menerima pemberitahuan tertulis.

Berdasarkan hasil pertimbangan, FAS dapat memenuhi kebutuhan klien dengan mengenakan denda di Inggris. Penanggung menerima perintah agar pelanggaran yang ada dihilangkan.

Ketika FAS menolak untuk memenuhi keluhan, warga negara memiliki hak untuk mengajukan ke pengadilan dengan klaim yang sudah ada untuk layanan ini. Namun, dalam kasus ini, kemungkinan keputusan positif sangat rendah.

SAR

Union of Motor Insurers - adalah asosiasi nirlaba dari semua perusahaan asuransi yang menyediakan layanan untuk "asuransi mobil". Kompetensi organisasi mencakup kasus-kasus yang berkaitan dengan penggunaan KBM yang tidak benar.

Dalam kasus PCA, aturan satu bulan juga berlaku. Selama ini, organisasi wajib mempertimbangkan imbauan warga. Istilah tersebut diatur dalam Peraturan Perlindungan Hak Pemegang Polis dan Korban yang telah disetujui oleh Presidium RAMI pada tahun 2004.

Ketika pemeriksaan menyeluruh diperlukan atau dokumentasi tambahan diperlukan, periode tersebut dapat diperpanjang. Dalam kasus terakhir, itu berlangsung selama diperlukan untuk mendapatkan surat-surat ini.

RSA dapat memutuskan:

• meminta IC untuk mengubah ketentuan kontrak atau mengganti kerugian;
• menolak untuk memenuhi keluhan.

Rospotrebnadzor

Warga negara yang mendaftar ke perusahaan asuransi OSAGO adalah konsumen dari layanannya. Ternyata tindakan perusahaan asuransi harus mematuhi persyaratan undang-undang Federasi Rusia "Tentang perlindungan hak-hak konsumen." Dalam kasus penolakan layanan atau pelanggaran oleh IC, Rospotrebnadzor harus mengambil tindakan yang sesuai.

OSAGO adalah kontrak publik. Syaratnya harus sama untuk semua klien yang sudah mendaftar ke perusahaan asuransi.

Organisasi berkewajiban untuk mempertimbangkan keluhan yang diterima dalam waktu 3 hari sejak tanggal diterimanya surat dengan klaim. Dalam 1 bulan, Rospotrebnadzor wajib mempertimbangkan keluhan. Organisasi memiliki hak untuk memperpanjang periode hingga 2 bulan. Dalam hal ini, warga akan menerima pemberitahuan tertulis.

Jika Rospotrebnadzor mengungkapkan pelanggaran Perundang-undangan, itu mengeluarkan perintah ke Inggris yang mengharuskan mereka untuk dihilangkan. Dalam kasus klaim yang tidak berdasar atau jika organisasi tidak kompeten dalam masalah tertentu, klien menerima keputusan resmi dengan penolakan.

kantor kejaksaan

Ini adalah badan pengawas Federasi Rusia, yang memantau kepatuhan terhadap hukum. Kewenangan kejaksaan adalah melakukan pengawasan:

• kepatuhan terhadap hukum;
• tidak adanya pelanggaran hak asasi manusia;
• penegakan dan penegakan hukum.

Karyawan struktur memiliki hak untuk mengontrol kegiatan tidak hanya negara, tetapi juga lembaga komersial, termasuk perusahaan asuransi.

Sesuai dengan perintah Kantor Kejaksaan Agung Rusia tanggal 30 Januari 2013 No. 45, struktur negara harus mempertimbangkan klaim dalam waktu 15 hari jika tidak diperlukan verifikasi tambahan dan 30 hari jika ada. Jangka waktu terhitung sejak tanggal penerimaan dan pendaftaran pengaduan oleh kejaksaan.

Organisasi memiliki hak untuk memperpanjang periode selama 1 bulan lagi. Selanjutnya, perpanjangan tambahan hanya dimungkinkan oleh Jaksa Agung.

Keputusan yang dapat diambil oleh Kejaksaan:

1. Membuat presentasi. Makalah tersebut menunjukkan jenis pelanggaran apa yang dilakukan IC dan langkah-langkah untuk memperbaikinya. Perusahaan asuransi harus melikuidasi mereka dalam waktu 30 hari.
2. Penerbitan keputusan. Kantor kejaksaan memulai kasus di bawah Kode Pelanggaran Administratif Rusia, ketika pelanggaran tersebut tidak terkait dengan kasus administratif, yang diperiksa oleh Bank Sentral.
3. Mengeluarkan peringatan. Dalam kasus pelanggaran berulang oleh Inggris, struktur menganggapnya bertanggung jawab di bawah hukum.

Dalam kasus keluhan yang tidak berdasar, penolakan tertulis dikirim ke pemohon.

Pengadilan

Ini adalah pilihan terakhir di mana warga negara memiliki hak untuk mengajukan permohonan jika terjadi masalah dengan perusahaan asuransi OSAGO. Disarankan untuk mengajukan permohonan ke pengadilan dalam situasi seperti ini:

• pemulihan jumlah yang belum dibayar. Jika terjadi perselisihan keuangan, lebih baik bagi warga negara untuk mengajukan gugatan daripada membuang waktu untuk klaim kepada otoritas pengawas.
• mengabaikan keluhan berulang dari Inggris;
• penolakan lembaga pengawas karena satu dan lain hal.

Berdasarkan hasil pertimbangan, pengadilan akan mengabulkan gugatan atau menolaknya. Dia dapat mencapai kesepakatan wajib jika terjadi penolakan yang tidak masuk akal dari perusahaan asuransi, memulihkan kerugian yang diderita warga negara. Gugatan adalah kesempatan terakhir untuk memulihkan keadilan dan membawa IC yang tidak bermoral ke pengadilan.

Urutan pengajuan keluhan dengan otoritas yang berbeda (di mana pertama, di mana kemudian dalam kasus kelambanan atau keputusan negatif)

Seringkali klaim dipertimbangkan dan dipenuhi di tingkat lokal. Jika tidak ada tanggapan dalam waktu dua minggu, klien perusahaan asuransi berhak mengajukan permohonan ke otoritas yang lebih tinggi.

Bergantung pada jenis klaim, warga negara dapat mengajukan keluhan ke Bank Sentral Federasi Rusia, FAS, Rospotrebnadzor atau RSA. Ketika hak asasi manusia dilanggar, ia harus mengajukan pengaduan ke kantor kejaksaan untuk diverifikasi.

Jika pemohon tidak setuju dengan tindakan salah satu lembaga ini atau mereka memberikan jawaban negatif, ia dapat mengajukan keluhan ke pengadilan. Ketika yang terakhir menolak untuk memenuhi klaim, klien Inggris memiliki hak untuk mengajukan banding atas tindakan tersebut ke otoritas yang lebih tinggi, hingga Mahkamah Agung Federasi Rusia.

Kesimpulan

Dalam beberapa kasus, tertanggung harus berurusan dengan perusahaan asuransi yang tidak bermoral yang tidak melakukan tugasnya dengan benar. Dalam kasus ini, ia memiliki hak untuk mengadukannya kepada pihak berwenang: Bank Sentral, RSA, Rospotrebnadzor, Layanan Antimonopoli Federal, kantor kejaksaan, dan pengadilan. Saat mengajukan klaim, struktur ini akan melakukan audit, berdasarkan hasil yang akan mereka buat keputusan: untuk memenuhi keluhan atau menolak.

Kurator perawatan kesehatan, yang disebut perwakilan asuransi tingkat ketiga, mulai bekerja dalam sistem asuransi kesehatan wajib. Mereka akan mengingatkan pasien melalui telepon tentang rekomendasi dokter setelah pemeriksaan kesehatan dan perlunya minum obat. Sudah ada sekitar 1,2 ribu spesialis seperti itu di staf perusahaan asuransi. Menurut para ahli, pembuatan sistem ini dirancang untuk meningkatkan kualitas perawatan medis dan meningkatkan harapan hidup penduduk. Namun, untuk pekerjaan penuh kurator semacam itu, harus ada berkali-kali lipat.

Selain dokter, kesehatan pasien sekarang akan dipantau oleh karyawan perusahaan asuransi dari sistem asuransi kesehatan wajib, yang disebut perwakilan tingkat ketiga. Mereka mulai bekerja pada Januari tahun ini. Seperti yang dikatakan oleh Dana Asuransi Medis Wajib Federal (FFOMS) kepada Izvestia, sekarang ada sekitar 1,2 ribu spesialis dalam kualitas perawatan medis pada staf organisasi. Beberapa dari mereka masih dalam pelatihan.

Kurator akan menganalisis kesehatan pasien yang memiliki polis asuransi kesehatan wajib. Mereka akan memantau pelaksanaan rekomendasi dokter berdasarkan hasil pemeriksaan kesehatan, melalui telepon mereka akan mengingatkan Anda tentang perlunya tes, minum obat yang diresepkan, dan mereka dapat menemani klien ke rawat inap. Secara terpisah, pihak asuransi akan memantau kondisi pasien kronis.

Dalam hal pendaftaran apotik untuk suatu penyakit, perwakilan asuransi bekerja dengan setiap pasien secara individual, dengan mempertimbangkan diagnosisnya, merekomendasikan permintaan bantuan medis, memastikan kepatuhan terhadap persyaratan rawat inap, berinteraksi dengan organisasi medis untuk kemungkinan mengurangi waktu tunggu. , - Izvestia diberitahu di FFOMS.

Perwakilan asuransi juga akan menyelesaikan konflik antara dokter dan pasien, menyelesaikan keluhan pelanggan, dan, jika perlu, melakukan pemeriksaan kualitas perawatan. FFOMS tidak dapat menjelaskan apakah semua perusahaan asuransi sudah memiliki spesialis seperti itu dan kapan layanan mereka akan diberikan kepada pasien secara penuh.

Dana tersebut mengingat bahwa lembaga perwakilan asuransi mulai beroperasi di Rusia pada 2016. Sekarang ada lebih dari 7,5 ribu spesialis tingkat pertama dan kedua di negara ini. Mereka memberikan saran kepada klien tentang layanan CHI, mengingatkan mereka tentang perlunya menjalani pemeriksaan kesehatan (melalui telepon dan melalui SMS). Spesialis tingkat ketiga dilatih sesuai dengan program yang dikembangkan berdasarkan Departemen Sosiologi Kedokteran, Ekonomi Kesehatan dan Asuransi Kesehatan di Universitas Sechenov.

Direktur Umum perusahaan asuransi "Reso-Med" Yuri Demin membenarkan bahwa perwakilan dari tingkat ketiga sudah mulai bekerja dengan pasien. Tetapi tidak ada peraturan yang jelas tentang berapa banyak spesialis seperti itu harus ada di setiap perusahaan. Sejauh ini, menurutnya, mereka melanjutkan dari skema seperti itu: satu perwakilan asuransi tingkat pertama - untuk 41 ribu orang yang diasuransikan, tingkat kedua - untuk 35 ribu, tingkat ketiga - untuk 142 ribu.

Dengan perusahaan-perusahaan yang tidak akan melakukan ini, dana CHI teritorial dapat mengakhiri perjanjian keamanan finansial, - kata Yuri Demin.

Hal ini tidak hanya menjadi perhatian warga, tetapi juga merupakan poin penting yang strategis, penekanan pada pencegahan deteksi penyakit. Untuk menyembuhkan semua penyakit tidak menular dengan mulus, mereka harus dideteksi sejak dini. Oleh karena itu, mereka berusaha untuk melibatkan orang Rusia semaksimal mungkin dalam pemeriksaan kesehatan mereka secara teratur, catat ahli tersebut.

Natalia Aksenova, ketua dewan publik di bawah Kementerian Kesehatan, mencatat bahwa 1.200 perwakilan asuransi tingkat ketiga di seluruh negeri tidak cukup, mereka tidak akan dapat dengan cepat menanggapi permintaan tertanggung dan menyelesaikan masalah yang ada. muncul. Dibutuhkan lebih banyak kurator, dan mereka harus sekompeten mungkin.

Ini harus profesional di bidangnya, dari kalangan dokter, bahkan mungkin memiliki pendidikan tinggi kedua - hukum. Informasi tentang perwakilan asuransi tingkat ketiga ini harus tersedia bagi warga, - jelas Natalya Aksenova.

”, tahun ini Kementerian Kesehatan melipatgandakan rencana pemeriksaan kesehatan. Ujian harus lulus setidaknya 63% dari mereka yang berhak.

Mulai 1 Juli, perwakilan asuransi akan mulai bekerja dalam sistem asuransi kesehatan wajib (CHI) di seluruh Rusia, kata Dmitry Kuznetsov, presiden Interregional Union of Medical Insurers (IMS). Ini adalah pusat panggilan dengan spesialis dalam perlindungan hak-hak tertanggung dan dokter ahli yang harus membantu orang dengan cepat memecahkan masalah yang terkait dengan perawatan di bawah asuransi kesehatan wajib.

Tujuan utamanya adalah untuk membangun sistem hubungan yang terpadu antara perusahaan asuransi dan klien CHI dan menyampaikan kepada orang-orang bahwa cara termudah untuk menyelesaikan masalah adalah dengan menghubungi perusahaan asuransi, dan tidak menulis keluhan kepada Kementerian Kesehatan, Federal Compulsory Medical Insurance Fund (FFOMS) atau departemen lain.

“Kalau persoalannya terkait dengan kurangnya tenaga medis, kurangnya peralatan diagnostik yang diperlukan dalam organisasi medis, penyediaan obat-obatan bersubsidi, ini adalah kompetensi otoritas kesehatan. Di sini lebih baik untuk menghubungi dokter kepala lembaga medis atau Roszdravnadzor, - Kuznetsov mengutip Interfax. "Tetapi jika pertanyaannya terkait dengan organisasi penyediaan layanan medis, ketepatan waktu dan kualitas yang tepat, konsultasi dengan perusahaan asuransi kesehatan wajib, perwakilan asuransi akan membantu."

Pusat panggilan dibuat atas dasar dana teritorial FFOMS, mengikuti dari kata-katanya. Semua spesialis pusat informasi baru akan dibagi menjadi tiga tingkatan tergantung pada kompetensi mereka dan kompleksitas masalah yang dipecahkan. Karyawan pusat panggilan tingkat pertama akan menjawab pertanyaan umum: di mana mendapatkan polis, bagaimana melampirkan ke poliklinik, bagaimana cara kerjanya. Spesialis dalam perlindungan hak-hak tertanggung akan memberi nasihat tentang cara menolak pengenaan layanan berbayar, berbicara tentang hak-hak warga negara lainnya di bawah asuransi kesehatan wajib, dan juga membantu memecahkan masalah, misalnya, dengan rawat inap. Seorang dokter ahli akan memberi nasihat tentang kualitas perawatan medis, kecukupan rekomendasi untuk mendapatkan layanan medis, Kuznetsov menunjukkan.

Banyak dari apa yang diperkenalkan sudah bekerja di perusahaan asuransi federal besar, dia mengakui, dan sekarang akan muncul di seluruh Rusia dalam satu format. Perusahaan yang berbeda memiliki keunggulannya sendiri dalam menyelesaikan beberapa masalah di wilayah tertentu, pembuatan sistem ini merupakan upaya untuk menggabungkan semua pengalaman positif, katanya.

Cambuk untuk dokter

Pada tanggal 7 Juni, pemerintah menyerahkan kepada Duma Negara RUU tentang pengenaan denda atas pelanggaran hak-hak pasien. Untuk individu, jumlahnya mencapai 15.000–20.000 rubel, untuk badan hukum - hingga 300.000 rubel. Hukuman akan diterapkan, antara lain, untuk kegagalan memberikan informasi kepada pasien tentang hak-haknya.

Selain itu, spesialis call center akan memiliki fungsi baru - untuk mengingatkan mereka tentang perlunya menjalani pemeriksaan pencegahan. Orang dewasa seharusnya meminumnya setiap tiga tahun, lanjut Kuznetsov. Kementerian Kesehatan mengharapkan pengenalan sistem pengingat ini akan membantu meningkatkan jumlah orang yang menjalani pemeriksaan kesehatan secara tepat waktu, salah satu perusahaan asuransi besar, yang hadir pada pertemuan dengan perwakilan departemen, mengakui.

Penanggung siap untuk inovasi. Alfastrakhovanie-OMS telah melatih spesialis di semua tingkatan untuk memulai pekerjaan penuh mulai 1 Juli, kata Yegor Safrygin, direktur departemen Kedokteran: “Orang sering tidak tahu apa yang termasuk dalam program asuransi kesehatan wajib dasar, di mana garis antara berbayar dan gratis. Para ahli akan dapat memberi saran, memberikan instruksi yang diperlukan. Ingosstrakh-M juga mengumumkan kesiapannya untuk bekerja.

Bagian penting dari pekerjaan karyawan call center justru akan meningkatkan minat warga dalam menjalani pemeriksaan medis, kata Lyudmila Romanenko, penasihat direktur umum Sogaz-med. Mereka juga akan melacak kepuasan masyarakat terhadap kualitas perawatan medis, ketepatan waktu, mencari tahu alasan penolakan rawat inap, katanya.

Dengan persetujuan klien, terutama mereka yang memiliki penyakit kronis, perwakilan asuransi bahkan akan mengingatkan Anda tentang perlunya observasi apotik untuk menyingkirkan kekambuhan, katanya. Daftar orang akan diberikan oleh institusi medis.

Di negara-negara dengan model asuransi perawatan kesehatan, warga beralih ke perusahaan asuransi dengan pertanyaan yang muncul, kata Nina Galanicheva, CEO Rosno-MS (bagian dari Allianz). Namun bentuk perwakilan asuransi ini, menurutnya, merupakan pengalaman unik bagi Rusia. Ini adalah gerakan menuju pembentukan model yang berpusat pada pasien, katanya. Dia percaya bahwa salah satu tugas utama dari sistem baru ini adalah memberikan bantuan kepada tertanggung dalam memperoleh perawatan medis gratis.

Perwakilan Kementerian Kesehatan tidak menjawab pertanyaan Vedomosti.