Жалоба на страховую компанию региональный страховой центр. Как подать жалобу на страховую компанию по осаго Как написать жалобу на страховую

Услуги страховой компании – это необходимая часть современной жизни. Однако случаются ситуации, когда она не выполняет добросовестно свои обязанности. В таких ситуациях крайне важно знать, куда обратиться, чтобы привлечь к ответственности страховщика.

Основания для подачи жалобы на ОСАГО

Любое заинтересованное лицо имеет право направлять жалобу на страховую компанию, когда она не выполняет свои обязательства.

Обычного полиса

На практике страхователь сталкивается со следующими нарушениями:

1. Отказ от заключения договора страховании по ОСАГО.
2. Необоснованное навязывание дополнительных условий или принуждение к таковым в рамках “авторажданки”.
3. Несвоевременная или неполная подача информации относительно стоимости полиса.
4. Затягивание срока выплаты по сравнению с предусмотренным Законодательством РФ.
5. Необоснованное уменьшение размера выплаты.
6. Нарушение сроков рассмотрения обращения страховщиком.
7. Отказ в заключении договора (“не обслуживаем ваш регион”, закончились бланки и прочее).
8. Требование дополнительной документации, которая на деле не требуется.
9. Отказ в выплате страхового возмещении по надуманным причинам.

Такой перечень является ориентировочным. В действительности многие клиенты сталкиваются и с другими нарушениями, которые допускают страховые организации.

Электронного

Основные претензии на страховые компании, связанные с таким видом полиса:

• невозможность купить страховку;
• нет е-полиса на электронной почте;
• отказ сотрудников сообщить серию и номер электронного ОСАГО;
• навязывание дополнительных услуг со стороны СК;
• создание “помех” при продаже онлайн. К примеру, такое наблюдается у граждан “убыточных” регионов или водителей, которые не подходят по каким-либо параметрам;
• необоснованное снижение суммы выплаты.

Первые шаги: что делать перед подачей жалобы, алгоритм действий

Если права клиента нарушили, то ему следует обратиться с претензией к руководству компании. В большинстве случаев это происходит по причине небрежности работников организации, а не из-за ее внутренней политики. Чаще всего именно на этой стадии все нарушения исправляются.

Если на протяжении 10-14 дней клиент не получает ответа от страховщика или проблему не решили, ему необходимо обратиться в надзорные органы с претензией на организацию. Единого контролирующего учреждения нет. Вот почему следует выбрать адресат исходя из проблемы.

Если нарушения касаются финансовой стороны (уменьшение выплаты, отказ страховой в возмещении), необходимо сразу обратиться в суд. Перед этим действием рекомендуется подготовить подтверждения своей позиции. Желательно сделать независимую оценку повреждения ТС, собрать копии писем в страховую компанию и прочее.

Следует найти опытного адвоката, который специализируется именно на разбирательствах со страховщиками по ОСАГО. Далеко не каждый юрист возьмет такое дело.

Порядок составления и подачи жалобы в разные организации. Чем могут помочь и в каких случаях, чем не могут. Сроки рассмотрения и ответа, решения и обжалования

В зависимости от нарушения СК гражданин вправе подать претензию в соответствующие учреждения. Причем жаловаться можно сразу в несколько уполномоченных для принятия соответствующих жалоб инстанций.

ЦБ РФ

Подразделение занимается финансовой деятельностью страховой организации. Согласно указу Президента России от 25 июля 2013 г. № 645, именно эта структура забрала полномочия упраздненной ФСФР.

ЦБ РФ обладает такими полномочиями:

• выдача или отзыв лицензии на страховую деятельность;
• рассмотрение дел об административных нарушениях, допущенных СК (в соответствии со статьей 23.74 КоАП России). К примеру, навязывание услуг со стороны страховщика. По результатам проверки ЦБ вправе налагать штрафы на организацию.

Центробанк обязан рассмотреть жалобу в срок не позже 30 суток с даты ее поступления и регистрации. Однако при необходимости в дополнительной проверке период может продлеваться до двух месяцев.

Обычно рассмотрение происходит в течение 10-15 суток. Далее уполномоченное должностное лицо принимает решение.

Возможные результаты, вынесенные ЦБ:

1. Центробанк удовлетворяет требования клиента и предписывает страховщику устранить допущенное нарушение.
2. Возбуждает дело об административном правонарушении, когда в ходе проверки оказалось, что оно имело место.
3. Отказ в удовлетворении претензии: когда жалоба находится в не компетенции ЦБ или нарушений не обнаружено.

ФАС

Федеральная антимонопольная служба следит за соблюдением законодательства и защищает свободную конкуренцию на рынке России. Страховые услуги относятся к подведомственности организации.

Полномочия ФАС:

• отсутствие тайных договоров, делящих Рынок услуг;
• ликвидация злоупотреблении сложившегося доминирования;
• устранение отказа от оформления соглашений по ОСАГО.

Федеральная антимонопольная служба рассматривает претензии в период менее одного месяца. Однако если 30-дневного срока недостаточно на рассмотрение жалобы, срок может продлеваться еще на 1 месяц. В этом случае гражданин получит письменное уведомление.

По результатам рассмотрения ФАС может удовлетворить требование клиента, наложив на СК штраф. Страховщик получает предписание о том, чтобы имеющиеся нарушения были устранены.

Когда ФАС отказывает в удовлетворении жалобы, гражданин имеет право обратиться в суд с претензией уже на эту службу. Однако в таком случае шансы на положительное решение крайне низкие.

РСА

Союз автостраховщиков – представляет собой некоммерческое объединение всех страховых компаний, которые оказывают услуги по “автогражданке”. В компетенции организации находятся случаи, связанные с неправильным применением КБМ.

В случае РСА также действует правило одного месяца. В течение этого времени организация обязана рассмотреть обращение гражданина. Срок регулируется Правилами защиты прав страхователей и потерпевших, утверждённых Президиумом РСА в 2004 году.

Когда требуется тщательная проверка или необходима дополнительная документация, период может продлеваться. В последнем случае он длится столько времени, сколько необходимо для получения этих бумаг.

РСА может принять такое решение:

• добиться, чтобы СК изменила условия договора или возместила ущерб;
• отказать в удовлетворении жалобы.

Роспотребнадзор

Гражданин, обратившийся в страховую организацию по ОСАГО, – это потребитель ее услуг. Получается, что действия страховщика обязаны соответствовать требованиям законодательства РФ “О защите прав потребителей”. При отказе в услугах или нарушениях со стороны СК Роспотребнадзор должен принять соответствующие меры.

ОСАГО – это публичный договор. Его условия должны быть одинаковыми для всех клиентов, которые обратились к страховщику.

Поступившие жалобы организация обязана рассмотреть на протяжении 3 дней с даты поступления письма с претензией. В течение 1 месяца Роспотребнадзор обязан рассмотреть жалобу. Организация вправе продлить срок до 2 месяцев. В это случае гражданин получит письменное извещение.

Если Роспотребнадзор выявляет нарушения Законодательства, он выносит СК предписание, в котором требует их устранить. При необоснованной претензии или при некомпетентности организации в конкретном вопросе клиент получает официальное решение с отказом.

Прокуратура

Это надзорный орган РФ, следящий за соблюдением законов. Полномочиями прокуратуры является надзор за:

• соблюдение законодательства;
• отсутствие нарушений прав человека;
• правоохранительными органами и исполнение наказаний.

Служащие структуры имеют право контролировать деятельность не только государственных, но и коммерческих учреждений, включая страховые компании.

В соответствии с приказом Генеральной прокуратуры России от 30 января 2013 г. № 45, госструктура должна рассмотреть претензию в течение 15 суток при отсутствии необходимости в дополнительной проверке и 30 суток при ее наличии. Период начинает отсчет с даты поступления и регистрации жалобы прокуратурой.

Организация вправе продлить срок еще на 1 месяц. Далее дополнительное продление возможно лишь Генпрокурором.

Решения, которые может принять Прокуратура:

1. Вынесение представления. В бумаге указывают, какое именно нарушение совершила СК и меры по их исправлению. Страховщик должен в течение 30 суток ликвидировать их.
2. Вынесение постановления. Прокуратура возбуждает дело по КоАП России, когда правонарушение не связано с административными делами, что разбирает Центробанк.
3. Вынесение предостережения. При повторном нарушении со стороны СК структура привлекает ее к ответственности по закону.

При необоснованных жалобах заявителю направляется письменный отказ.

Суд

Это последняя инстанция, куда гражданин вправе обратиться при проблемах со страховщиком по ОСАГО. В суд рекомендуется обращаться при таких ситуациях:

• взыскание невыплаченной суммы. При возникновении финансового спора гражданину лучше обратиться с иском, чем терять время на претензии в надзорные органы.
• игнорирование повторной жалобы со стороны СК;
• отказ надзорных учреждений по той или иной причине.

По результатам рассмотрения суд удовлетворит иск или откажет в таковом. Он может добиться принудительного соглашения при необоснованном отказе страховщика, взыскать убытки, причиненные гражданину. Судебный процесс бывает последним шансов для восстановления справедливости и привлечения недобросовестной СК к ответу.

Очередность подачи жалоб в разные органы (куда сначала, куда потом при бездействии или отрицательном решении)

Часто претензии рассматривают и удовлетворяют на местном уровне. При отсутствии ответа в течение двух недель клиенты СК вправе обратиться в вышестоящие инстанции.

В зависимости от вида претензии гражданин может подать свою жалобу в ЦБ РФ, ФАС, Роспотребнадзор или РСА. Когда нарушаются права человека, он должен подать жалобу в прокуратуру для проведения проверки.

Если заявитель не согласен с действиями любого из этих учреждений или они дали отрицательный ответ, может подать жалобу в суд. Когда последний отказывает в удовлетворении иска, клиент СК вправе обжаловать акт в вышестоящую инстанцию вплоть до Верховного суда РФ.

Заключение

В некоторых случаях страхователю приходится сталкиваться с недобросовестной страховой компанией, которая должным образом не выполняет свою работу. В этих случаях он вправе пожаловаться на нее в инстанции: Центробанк, РСА, Роспотребнадзор, ФАС, прокуратуру и суд. При подаче претензии эти структуры проведут проверку, по результатам которой вынесут решение: удовлетворить жалобу или отказать.

В системе ОМС начинают работать кураторы по сохранению здоровья - так называемые страховые представители третьего уровня. Они будут напоминать пациентам по телефону о рекомендациях врача после диспансеризации и о необходимости принимать лекарства. В штате страховых компаний уже около 1,2 тыс. таких специалистов. По словам экспертов, создание системы призвано улучшить качество медпомощи и увеличить продолжительность жизни населения. Однако для полноценной работы таких кураторов должно быть в разы больше.

Помимо медиков, за состоянием здоровья пациента теперь будут следить и сотрудники страховых компаний системы ОМС, так называемые представители третьего уровня. Они начали работать в январе этого года. Как рассказали «Известиям» в Федеральном фонде обязательного медицинского страхования (ФФОМС), сейчас в штате организаций около 1,2 тыс. специалистов по качеству медпомощи. Часть из них еще проходит обучение.

Кураторы будут анализировать здоровье пациента, имеющего полис ОМС. Они проследят за выполнением рекомендаций врачей по итогам диспансеризации, по телефону напомнят о необходимости сдачи анализов, приеме назначенных лекарств, могут сопровождать клиента на госпитализацию. Отдельно страховщики будут следить за состоянием хронических больных.

В случае постановки на диспансерный учет по заболеванию страховой представитель работает с каждым пациентом индивидуально с учетом его диагноза, рекомендованных обращений за медицинской помощью, обеспечивает соблюдение сроков госпитализации, взаимодействует с медицинской организацией для возможного сокращения срока ожидания, - рассказали «Известиям» в ФФОМС.

Страховые представители также будут разрешать конфликты между медиками и пациентами, разбирать жалобы клиентов, при необходимости проводить экспертизу качества помощи. В ФФОМС не смогли пояснить, во всех ли страховых компаниях уже есть такие специалисты и когда их услуги пациентам будут предоставляться в полном объеме.

В фонде напомнили, что институт страховых представителей заработал в России в 2016 году. Сейчас в стране более 7,5 тыс. специалистов первого и второго уровня. Они дают клиентам консультации по услугам ОМС, напоминают о необходимости пройти диспансеризацию (по телефону и через SMS). Специалистов третьего уровня готовят по программе, разработанной на базе кафедры социологии медицины, экономики здравоохранения и медстрахования Сеченовского университета.

Генеральный директор страховой компании «Ресо-Мед» Юрий Демин подтвердил, что представители третьего уровня уже начинают работать с пациентами. Но нет четкого регламента о том, сколько таких специалистов должно быть в каждой компании. Пока, по его словам, исходят из такой схемы: один страховой представитель первого уровня - на 41 тыс. застрахованных, второго уровня - на 35 тыс., третьего уровня - на 142 тыс.

С теми компаниями, которые не будут это выполнять, территориальные фонды ОМС могут расторгнуть договоры финансового обеспечения, - рассказал Юрий Демин.

Это не только забота о гражданах, но и стратегически важный момент, упор на профилактику выявления заболеваний. Чтобы беспроблемно вылечить все неинфекционные заболевания, их надо обнаруживать на ранней стадии. Поэтому и стараются максимально полно привлечь россиян к регулярной проверке своего здоровья, - отметил эксперт.

Председатель общественного совета при Минздраве Наталья Аксенова отметила, что 1,2 тыс. страховых представителей третьего уровня на всю страну недостаточно, они не смогут успевать оперативно реагировать на просьбы застрахованных и решать возникшие проблемы. Необходимо намного больше кураторов, при этом они должны быть максимально компетентными.

Это должны быть профессионалы своего дела, из числа врачей, может быть, даже имеющие второе высшее образование - юридическое. Информация об этих страховых представителях третьего уровня должна быть доступна гражданам, - пояснила Наталья Аксенова.

», в этом году Минздрав втрое увеличил план по диспансеризации. Обследование должны пройти не менее 63% от тех, кому оно положено.

С 1 июля по всей России в системе обязательного медицинского страхования (ОМС) заработают страховые представители, рассказал президент Межрегионального союза медицинских страховщиков (МСМС) Дмитрий Кузнецов. Это колл-центры со специалистами по защите прав застрахованных и врачи-эксперты, которые должны будут помогать людям быстро решить проблемы, связанные с лечением по ОМС.

Главная цель – выстроить единую систему взаимоотношений страховщиков и клиентов по ОМС и донести до людей, что самый простой способ решения проблем – обратиться в страховую компанию, а не писать жалобу в Минздрав, Федеральный фонд ОМС (ФФОМС) или другое ведомство.

«Если вопросы касаются нехватки врачебных кадров, отсутствия в медицинской организации необходимого диагностического оборудования, обеспечения льготными лекарственными препаратами – это компетенция органов управления здравоохранением. Здесь лучше обратиться к главврачу медучреждения или в Росздравнадзор, – цитирует Кузнецова «Интерфакс». – Но если вопросы связаны с организацией оказания медицинских услуг, их своевременностью и надлежащим качеством, поможет консультация страховщика ОМС, страхового представителя».

Колл-центры создаются на базе территориальных фондов ФФОМС, следует из его слов. Все специалисты нового информационного центра будут поделены на три уровня в зависимости от их компетенций и сложности решаемых проблем. Сотрудники колл-центров первого уровня будут отвечать на типовые вопросы: где получить полис, как прикрепиться к поликлинике, как она работает. Специалисты по защите прав застрахованных проконсультируют, как противостоять навязыванию платных услуг, расскажут о других правах граждан по ОМС, а также помогут решить проблемы, например, с госпитализацией. По вопросам качества медицинской помощи, адекватности рекомендаций по получению медицинских услуг проконсультирует врач-эксперт, указывает Кузнецов.

Многое из того, что вводится, уже работает в крупных федеральных страховых компаниях, признает он, а теперь появится по всей России в едином формате. У разных компаний были свои преимущества в решениях каких-то вопросов на той или иной территории, создание этой системы – попытка объединить весь положительный опыт, говорит он.

Кнут для врачей

Правительство 7 июня внесло в Госдуму законопроект о введении штрафов за нарушения прав пациентов. Для физлиц они составляют 15 000–20 000 руб., для юрлиц – до 300 000 руб. Штрафы будут применяться в том числе за непредоставление пациенту информации о его правах.

Кроме того, у специалистов колл-центров появится новая функция – напоминать о необходимости пройти профилактический осмотр. Взрослому человеку полагается его проходить раз в три года, продолжает Кузнецов. Минздрав рассчитывает, что введение этой системы напоминаний поможет увеличить число людей, своевременно проходящих диспансеризацию, признается один из крупных страховщиков, присутствующий на совещаниях с представителями ведомства.

Страховщики готовы к нововведениям. «Альфастрахование-ОМС» уже подготовила специалистов всех уровней для начала полноценной работы с 1 июля, говорит директор департамента «Медицина» Егор Сафрыгин: «Люди часто не знают, что входит в базовую программу ОМС, где грань платного и бесплатного. Специалисты смогут проконсультировать, дать необходимые инструкции». О готовности к работе заявили и в «Ингосстрах-М».

Значительная часть работы сотрудников колл-центров будет заключаться именно в повышении заинтересованности граждан в прохождении диспансеризации, говорит советник гендиректора «Согаз-меда» Людмила Романенко. Также они будут отслеживать удовлетворенность людей качеством оказания медицинской помощи, ее своевременностью, выяснять причины отказов в госпитализации, перечисляет она.

С согласия клиентов, особенно имеющих хронические заболевания, страховые представители будут напоминать даже о необходимости диспансерного наблюдения, чтобы исключить рецидивы, рассказывает она. Списки людей будут предоставлять лечебные учреждения.

В странах со страховой моделью здравоохранения граждане обращаются с возникающими вопросами к страховщику, констатирует гендиректор «Росно-МС» (входит в Allianz) Нина Галаничева. Но подобная форма страховых представителей, по ее словам, уникальный опыт для России. Это движение по пути формирования пациентоориентированной модели, указывает она. Одной из главных задач новой системы она считает обеспечение содействия застрахованным в получении бесплатной медицинской помощи.

Представитель Минздрава не ответил на вопросы «Ведомостей».